¿Eres propietario de una tienda online? Si es así, sabrás que gestionar las transacciones de comercio electrónico no es tan sencillo como parece. A pesar de haber tomado todas las medidas de seguridad necesarias, en ocasiones tus clientes pueden cometer fraudes alegando compras o productos falsos, falsificando cargos y otras prácticas similares. 

Uno de los tipos de fraude más habituales en las tiendas online de todo el mundo es el fraude por devolución de cargo. Comprender este tipo de actividad maliciosa puede resultar beneficioso para cualquier negocio de comercio electrónico a la hora de minimizar las pérdidas económicas provocadas por compradores fraudulentos. 

Para comprender mejor este tema tan complejo, hay que distinguir claramente entre el fraude amistoso y el fraude por devolución de cargo, dos formas muy diferentes de actos fraudulentos con consecuencias similares. ¡Sigue leyendo para conocer un análisis en profundidad de las diferencias entre el fraude amistoso y el fraude por devolución de cargo!

¿Qué es el fraude amistoso?

El «fraude amistoso», también conocido como «fraude por devolución de cargo» o «devolución de cargo amistosa», es una forma de fraude que se produce cuando un cliente realiza una compra en línea con una tarjeta de crédito y recibe el producto o servicio. 

A continuación, impugna el cargo ante la entidad emisora de su tarjeta de crédito, en lugar de solicitar un reembolso o ponerse en contacto directamente con el comerciante. Por lo general, el cliente alega que no autorizó el cargo o que el producto o servicio no se ajustaba a lo anunciado, lo que da lugar a una devolución del cargo.

Las causas del fraude amistoso pueden variar, pero suelen clasificarse en dos categorías: devoluciones accidentales e intencionadas. Las devoluciones accidentales se producen cuando un cliente no entiende un cargo que aparece en el extracto de su tarjeta de crédito y presenta una reclamación sin darse cuenta de que él mismo realizó la compra. 

Las devoluciones intencionadas se producen cuando un cliente decide impugnar el cargo correspondiente a un producto o servicio que ha recibido, a pesar de que la compra fue autorizada y de que el producto o servicio se había anunciado.

Para prevenir el fraude de personas de confianza, los comerciantes en línea pueden adoptar varias medidas. En primer lugar, deben asegurarse de que las descripciones de sus productos sean precisas y de que ofrezcan productos o servicios de alta calidad. 

Además, deben ofrecer políticas de reembolso claras y fáciles de entender, así como un servicio de atención al cliente para resolver cualquier problema que pueda surgir. Por otra parte, los comerciantes pueden utilizar herramientas y servicios de prevención del fraude para detectar y evitar las transacciones fraudulentas antes de que se produzcan.

¿Qué es el fraude por devolución de cargo?

El fraude por devolución de cargo es un tipo de actividad fraudulenta que se produce cuando un cliente solicita la devolución del cargo de una compra legítima para obtener un reembolso y quedarse con el producto o servicio recibido. A diferencia del fraude «amistoso», el fraude por devolución de cargo es un acto fraudulento deliberado e intencionado por parte de un cliente deshonesto.

Los métodos que utilizan los estafadores para cometer fraudes por devolución de cargo pueden variar. Pueden utilizar datos de tarjetas de crédito robadas para realizar una compra y, a continuación, solicitar una devolución de cargo para recuperar el dinero y quedarse con el producto. Otro método es la apropiación de cuentas, en la que un estafador accede a la cuenta de un cliente y solicita una devolución de cargo sobre una compra legítima.

El fraude por devolución de cargo puede tener un impacto financiero significativo en las empresas. Los comerciantes pueden perder el valor de los bienes o servicios vendidos, además de tener que hacer frente a las comisiones por devolución de cargo, y también pueden verse obligados a pagar comisiones de procesamiento más elevadas o incluso perder la capacidad de procesar transacciones con tarjeta de crédito. Además, el fraude por devolución de cargo puede dañar la reputación de una empresa y dar lugar a un mayor escrutinio por parte de los procesadores de pagos.

Para prevenir el fraude por devoluciones, los comerciantes en línea pueden adoptar varias medidas. En primer lugar, deben verificar la identidad del cliente que realiza la compra, por ejemplo, mediante el uso de 3D Secure o la verificación del CVV. Los comerciantes también deben implementar herramientas de detección de fraudes capaces de identificar comportamientos sospechosos y evitar que se produzcan transacciones fraudulentas. Asimismo, pueden utilizar la elaboración de perfiles de clientes para identificar y supervisar a aquellos con antecedentes de fraude.

Diferencias clave: fraude amistoso frente a fraude por devolución de cargo

La principal diferencia entre el fraude amistoso y el fraude por devolución de cargo radica en la intención que subyace a la reclamación. El fraude amistoso se produce cuando un cliente reclama un cargo en su tarjeta de crédito, no por una actividad fraudulenta, sino debido a un malentendido o a un error. Por ejemplo, un cliente puede olvidar que ha realizado una compra o no reconocer el nombre del comerciante en su extracto.

1. La intención del cliente

La principal diferencia entre el «fraude amistoso» y el «fraude por devolución» radica en la intención del cliente. El «fraude amistoso» se produce cuando un cliente inicia una devolución por error o de forma involuntaria, normalmente debido a una confusión o a un descuido. 

Por otro lado, el fraude por devolución de cargo es un acto fraudulento deliberado e intencionado cometido por un cliente deshonesto que pretende obtener un reembolso sin devolver el producto o servicio que ha recibido.

2. Función del comerciante

Otra diferencia entre ambos tipos de fraude es el papel que desempeña el comerciante. En los casos de «fraude amistoso», el comerciante no suele tener la culpa, ya que la devolución se inició debido a un malentendido por parte del cliente. 

Sin embargo, en los casos de fraude por devolución de cargo, es posible que el comerciante haya contribuido a facilitar el fraude al no verificar adecuadamente la identidad del cliente o al no detectar actividades sospechosas.

3. Repercusiones en la empresa

Ambos tipos de fraude pueden tener un impacto significativo en las empresas. Sin embargo, el impacto del «fraude amistoso» suele ser menos grave que el del «fraude por devolución». En los casos de «fraude amistoso», el comerciante puede perder ingresos y tener que hacer frente a comisiones por devolución, pero su reputación no suele verse en peligro.

 Por otro lado, el fraude por devoluciones puede provocar pérdidas de ingresos, un aumento de las comisiones y un deterioro de la reputación del comerciante, además de un mayor escrutinio por parte de los procesadores de pagos.

4. Estrategia empresarial para la gestión de disputas de pago

Las diferencias entre el «fraude amistoso» y el «fraude por devolución» pueden influir en la estrategia de una empresa a la hora de gestionar las disputas de pago. En los casos de «fraude amistoso», los comerciantes pueden optar por ponerse en contacto con el cliente y resolver el problema directamente, ya que la devolución se inició debido a un malentendido. 

Sin embargo, en los casos de fraude por devolución de cargo, es posible que los comerciantes tengan que adoptar un enfoque más enérgico, como impugnar la devolución de cargo ante su procesador de pagos o emprender acciones legales contra el cliente.

Reflexiones finales sobre el fraude amistoso frente al fraude por devolución de cargo

En conclusión, es fundamental que las empresas comprendan la diferencia entre el «fraude amistoso» y el «fraude por devolución». Conocer las diferencias clave entre ambos tipos de fraude (en lo que respecta a la legislación, las motivaciones y las consecuencias) ayudará a los comerciantes a proteger sus ingresos, reducir costes y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente. 

Solo con esto ya queda claro que, siempre que sea posible, más vale prevenir que curar; por eso es fundamental que los comerciantes identifiquen cuidadosamente a los clientes con riesgo de fraude antes de que se procese su pago o soliciten un reembolso. 

Para ello, las empresas deberían considerar soluciones automatizadas de gestión de devoluciones, como Chargeflow. Su potente tecnología permitirá a los comerciantes resolver las disputas de forma rápida y sencilla, al tiempo que se preserva la relación entre el consumidor y la empresa, con el fin de mejorar la experiencia general del cliente sin incurrir en pérdidas. 

Así que, si de verdad quieres proteger tus intereses frente a las pérdidas económicas derivadas del fraude amistoso o del fraude por devoluciones, ¡asegúrate de asociarte hoy mismo con un especialista en devoluciones con amplia experiencia, como Chargeflow!