Comerciantes de comercio electrónico: estos son los 9 errores que cometen los comerciantes y que provocan devoluciones, y que debéis evitar a toda costa

En primer lugar, un poco de contexto:

• 30 %: el porcentaje de Contracargos de transacciones realizadas con una tarjeta robada.
• 26 %: el porcentaje de Contracargos de pedidos no entregados.
• 15 %: el porcentaje de Contracargos por los titulares de tarjetas debido a que los comercios han enviado un producto equivocado.
• 8 %: el porcentaje de Contracargos derivados de pedidos Contracargos difieren considerablemente de la descripción.

En una serie de artículos anteriores, hemos explicado con detalle por qué y cómo debes hacer frente a Contracargos , ya que el 86 % de todos Contracargos probablemente casos de fraude amigo. Sin embargo, dado que una parte considerable de los códigos de motivo de los contracargos se debe a errores de los comerciantes, en esta entrega queremos dar la vuelta a la moneda.

Hemos investigado y seleccionado nueve errores que suelen cometer los comerciantes noveles y que podrían provocar un aumento de las tasas de contracargos. Comprende estos errores y utiliza estos consejos prácticos para evitar todos Contracargos Contracargos Contracargos tarjetas de pago.

N.º 1: Política de devoluciones inexistente o mal redactada

Debes asegurarte de que tu política de devoluciones y reembolsos no te esté fallando. Una buena política de devoluciones debe tener en cuenta tanto las necesidades de los clientes potenciales como las del plan de negocio y, en última instancia, contribuir a reducir Contracargos fraudulentos.

Los estudios demuestran que la mayoría de los consumidores (el 81 %, para ser exactos) que presentan Contracargos lo Contracargos porque es la vía más cómoda. Prefieren hablar con su banco antes que contigo, por lo que es fundamental que hagas todo lo posible para ayudarles a anular ese pedido. Cuanto más sencillo sea tu procedimiento de devolución, mayores serán las posibilidades de que tus clientes se pongan en contacto contigo en lugar de prescindir por completo de ti.

Analiza todo el recorrido del cliente. En términos sencillos, define qué se considera una «venta definitiva» y elimina cualquier obstáculo en el proceso de devolución. Facilita a los clientes la cancelación de sus pedidos si así lo desean. Y, sobre todo, publica tus políticas en un lugar donde los clientes puedan encontrarlas y forma a tu personal sobre estas normas.

N.º 2: Metodologías de fijación de precios que confunden a los clientes

Los clientes deben saber exactamente cuánto se les cobrará en el momento de la compra. Por lo tanto, asegúrese de que se indiquen todos los cargos adicionales, como las diferencias de cambio, los impuestos, los gastos de envío, etc.

Si se trata de una oferta promocional en la que se aplica un descuento, plantéate aplicarlo antes del pago, mostrando los totales junto al precio completo.

Además, asegúrate de que los nombres que aparecen en el extracto de la tarjeta coincidan con el nombre de tu empresa, para no confundir a los clientes. Si el titular de la tarjeta no reconoce el nombre de tu empresa, lo más probable es que solicite una devolución del cargo.

Un consejo de experto: plantéate incluir tu información de contacto, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, en la descripción. Así animarás al titular de la tarjeta a ponerse en contacto contigo antes de hablar con su banco.

N.º 3: No dar prioridad al servicio al cliente

No hay duda: comprender el servicio al cliente es fundamental para la sostenibilidad de una empresa.

Si no das prioridad a tu relación con los clientes, incluso los clientes fieles podrían solicitar una solución ante problemas relacionados con las transacciones con Contracargos. Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente es un excelente punto de partida a la hora de prevenir las devoluciones de cargo indebidas.

Esto implica estar disponible para tus clientes cuando te necesiten (los chatbots ayudan a que el servicio 24/7 sea viable). Además, debes estar atento a las consultas y preguntas que te lleguen por correo electrónico y responder lo antes posible. Por otra parte, es recomendable incluir tu información de contacto en todas las páginas pertinentes y facilitar a tus clientes su localización.

Hay algo más: crear una identidad de marca como empresa receptiva, fiable y servicial suele depender en gran medida de cómo gestionas disputas de los clientes. Y, en muchas ocasiones, eso ocurre en las redes sociales. No descuides ese espacio.

N.º 4: No tener en cuenta tu política de envíos

Las normas relativas a la gestión de pedidos y los envíos, al igual que tu información de contacto, deben estar siempre a disposición del cliente. Lo ideal es que indiques los plazos de tramitación de los pedidos y ofrezcas varias opciones de entrega, junto con el precio y los plazos límite de cada una. Pero no solo eso: también debes asegurarte de cumplir esos plazos y compromisos.

Si el plazo de entrega es considerablemente más largo de lo habitual debido a dificultades imprevistas, avisa a tu cliente. Esto también se aplica a los retrasos en los envíos debidos a temporadas altas o a la ubicación. Cuanta más información facilites, menores serán las posibilidades de que se produzca una devolución de cargo debido a la falta de claridad sobre el estado del pedido. Al menos en el caso de los clientes legítimos.

N.º 5: No utilizar mecanismos de prevención del fraude

Una página web no segura es el paraíso de los estafadores de pagos. Por muy emocionante que resulte poner en marcha rápidamente una tienda y empezar a cobrar pagos, procesar pedidos realizados con tarjetas de crédito robadas es una pesadilla que no querrás vivir. Y, para que lo sepas, los análisis del sector sitúan el coste del fraude CNP para los minoristas entre 2018 y 2021 en 130 000 millones de dólares. Y en su informe de 2021, Aite Group preveía un aumento del 16,4 % en el mercado del fraude CNP en EE. UU. para ese año.

Una estrategia sólida de prevenciónecommerce comienza por lo básico: actualiza tu sitio web con regularidad y cifra los datos que contiene. Utiliza herramientas de verificación como la verificación de la dirección de facturación del cliente (AVS), que comprueba automáticamente que la dirección de facturación del cliente coincide con la que figura en el registro bancario. Los códigos de seguridad de las tarjetas ayudan a verificar que el consumidor dispone físicamente de la tarjeta de pago. Plantéate utilizar la tecnología 3-D Secure y los sistemas de respuesta automática (Mastercard SecureCode, Visa Verified, etc.) para añadir una capa adicional de protección contra el fraude, como la autenticación de dos factores.

Hay algunas herramientas más que podemos recomendar. Por ejemplo, la geolocalización te ayuda a identificar al cliente a partir de su dirección IP; la lista negra te permite rastrear y registrar a los usuarios que muestran comportamientos sospechosos; y la puntuación de fraude se basa en múltiples indicadores de fraude que se utilizan para generar una puntuación que refleja el nivel de riesgo de cada transacción fraudulenta.

N.º 6: No recurrir a profesionales especializados en la gestión de devoluciones

La gestión de las devoluciones es una tarea ardua con escasas perspectivas de éxito para los ingresos de los comerciantes. Y eso no debería sorprender, dadas las normas y los procesos inconexos que conlleva.

El hecho de que los clientes fraudulentos lo sepan y sigan aprovechándose de las lagunas legales empeora aún más la situación. Fíjate en las cifras: el 40 % de los consumidores que presentan una reclamación por devolución de cargo lo volverán a hacer en un plazo de 60 días. Según RFI Group, el fraude «amistoso» suele aumentar a un ritmo de alrededor del 41 % cada dos años. Otro estudio realizado en 47 países reveló que casi dos tercios de ellos experimentaron un aumento en su ratio de devoluciones de cargo respecto al número de transacciones.

Si tu estrategia consiste en hacer frente a Contracargos trabajo manual y los conocimientos de tu personal, estás cometiendo un error garrafal. Por un lado, es un enfoque costoso. Y, por otro, casi nunca saldrás ganando. ¿Por qué? Bueno, para empezar, no dispondrás de la amplia base de datos de transacciones —con al menos 50 puntos de datos— ni de los análisis que te Chargeflow proporcionar una herramienta de automatización de devoluciones como Chargeflow . Además, los procesos de ida y vuelta para recopilar pruebas y tramitar el papeleo requieren una cantidad ingente de horas.

N.º 7: Descripción del producto deficiente

La forma en que describes tus productos es fundamental.Este artículo destaca que, por lo general, los clientes presentan Contracargos «producto que no se ajusta a la descripción» Contracargos la mercancía que reciben está usada, defectuosa, es falsificada, no funciona, le falta una pieza importante o no cumple exactamente con las especificaciones que indicaste. Por lo tanto, debes ofrecer una descripción precisa del pedido en tu página web.

La regla es sencilla:

• Conoce a tu público habitual.
• Cuenta toda la historia del producto.
• Ofrece imágenes multidimensionales.

No ocultes ningún defecto y tómate un tiempo para leer la descripción del producto desde el punto de vista del cliente.

N.º 8: Envío de pedidos sin número de seguimiento

Una función de seguimiento ayuda a prevención sobre la ubicación de la mercancía. Por ejemplo, cuando un cliente compra en tu tienda, lo primero en lo que piensa es en cuándo recibirá su pedido.

No saber cuándo recibirán su pedido convierte todo el ciclo de vida del cliente en un esfuerzo inútil que, a la larga, supondrá un coste para las unidades de negocio. Esto aumenta las posibilidades de que soliciten una devolución y de que tú tengas que asumir las comisiones correspondientes. Por eso, ayúdales a obtener esa valiosa información. Realiza un seguimiento de tus pedidos y facilítale al titular de la tarjeta el código para que pueda supervisar el estado de su paquete cuando lo desee.

N.º 9: Errores administrativos

Evitar los errores administrativos de los comerciantes ayudará a reducir Contracargos. Esto es especialmente cierto en las horas punta o en temporada alta, cuando es muy fácil confundir las cifras o emitir una factura por duplicado.

Algunos errores administrativos habituales que dan lugar a devoluciones incluyen, entre otros:

• El vendedor introdujo el importe incorrectamente o leyó mal el importe escrito a mano.
• En algún momento del proceso de la transacción, el vendedor intercambió los números.
• El vendedor cometió un error de suma o de transposición al calcular el importe total de la transacción.
• El vendedor modificó el importe de la transacción una vez que esta se había completado.

En este artículo ofrecemos una amplia perspectiva sobre cómo reducir los errores administrativos este artículo. Algunos de esos consejos incluyen verificar dos veces los números y los totales antes de solicitar la autorización de una transacción. Ponga al día a su personal de gestión de transacciones salientes con las mejores prácticas de tramitación de pedidos para evitar errores humanos innecesarios.

Preguntas frecuentes

¿Qué errores de los comerciantes provocan la mayoría de Contracargos?

Los más habituales son una política de devoluciones deficiente o inexistente, precios o descripciones de facturación confusos, medidas de prevención del fraude insuficientes, descripciones de productos imprecisas y envíos sin número de seguimiento, además de simples errores administrativos como introducir un importe incorrecto.

¿Puede una política de devoluciones más favorable reducir realmente Contracargos?

Sí. La mayoría de los clientes que solicitan una devolución lo hacen porque les parece la opción más cómoda, no porque el reembolso fuera imposible. Una política de devoluciones clara y fácil de encontrar ofrece a los clientes un motivo para ponerse en contacto contigo directamente, en lugar de acudir directamente a su banco.

¿El seguimiento de los pedidos reduce Contracargos?

Es de gran ayuda. Los clientes que no pueden ver dónde se encuentra su pedido tienden a pensar que se ha perdido y a solicitar una devolución del importe. Proporcionar a los titulares de las tarjetas un código de seguimiento elimina esa incertidumbre.

¿En qué medida contribuyen los errores administrativos y de facturación a Contracargos?

Los errores administrativos, como los importes introducidos incorrectamente, los números invertidos o los cobros duplicados, son especialmente frecuentes durante la temporada alta, y se pueden evitar por completo comprobando dos veces los totales y estableciendo procedimientos claros para el personal antes de autorizar una transacción.

Conocer estos errores típicos de los comerciantes noveles y esforzarse por reducirlos es el primer paso para prevenir Contracargos alertas de prevención de devoluciones. Sin embargo, como ya hemos insinuado anteriormente, esto no garantiza que no se produzcan Contracargos. El aumento del crecimiento del comercio electrónico va acompañado de un incremento equivalente en Contracargos eficaz Contracargos . Además, los estudios demuestran que los clientes que han presentado con éxito una reclamación por devolución y la han ganado tienen nueve veces más probabilidades de iniciar otra.

Por eso, empresas como Chargeflow los comerciantes de alto riesgo herramientas que les ayudan a aliviar esa pesadilla. Las tecnologías Chargeflow permiten a los emprendedores del comercio electrónico desarrollar sus marcas, atender a sus clientes y crear mejores productos sin que Contracargos su progreso. A medida que la experiencia de pago y atención al cliente se traslada cada vez más a IA , los comerciantes también deben estar atentos a la responsabilidad emergente IA en materia de devoluciones y a los riesgos Contracargos en el comercio mediado por agentes, además de estos errores clásicos de los comerciantes.