En primer lugar, un poco de contexto:

• 30 %: el porcentaje de devoluciones que se derivan de transacciones realizadas con tarjetas robadas.
• 26 %: el porcentaje de devoluciones que se deben a pedidos no entregados.
• 15 %: el porcentaje de devoluciones iniciadas por los titulares de tarjetas debido a que los comercios han enviado un producto incorrecto.
• 8 %: el porcentaje de devoluciones que se deben a pedidos que difieren considerablemente de la descripción.

En una serie de artículos anteriores, hemos explicado con detalle por qué y cómo se deben combatir eficazmente las devoluciones, ya que el 86 % de todas ellas son probablemente casos de fraude amistoso. Sin embargo, dado que una parte considerable de los códigos de motivo de las devoluciones se debe a errores de los comerciantes, queremos darle la vuelta a la moneda en esta entrega.

Hemos investigado y seleccionado nueve errores comunes que cometen los comerciantes noveles y que podrían provocar un aumento de las tasas de devoluciones. Comprende estos errores y aplica estos consejos prácticos para evitar todas las devoluciones, especialmente las relacionadas con las tarjetas de pago.

N.º 1: Política de devoluciones inexistente o mal redactada

Debes asegurarte de que tu política de devoluciones y reembolsos no te esté fallando. Una buena política de devoluciones debe tener en cuenta tanto las necesidades de los clientes potenciales como las del plan de negocio y, en última instancia, contribuir a reducir las devoluciones fraudulentas.

Las investigaciones revelan que la mayoría de los consumidores (el 81 %, para ser exactos) que solicitan devoluciones de cargo lo hacen porque es la opción más cómoda. Prefieren hablar con su banco antes que contigo, por lo que es fundamental que hagas todo lo posible para ayudarles a anular ese pedido. Cuanto más sencillo sea tu procedimiento de devolución, mayores serán las posibilidades de que tus clientes se pongan en contacto contigo en lugar de prescindir de ti por completo.

Analiza todo el recorrido del cliente. En pocas palabras, define qué se considera una «venta definitiva» y elimina cualquier obstáculo en el proceso de devolución. Facilita a los clientes la cancelación de sus pedidos si así lo desean. Y, sobre todo, publica tus políticas en un lugar donde los clientes puedan encontrarlas y forma a tu personal sobre este marco.

N.º 2: Metodologías de fijación de precios que confunden a los clientes

Los clientes deben saber exactamente cuánto se les cobrará en el momento de la compra. Por lo tanto, asegúrese de que se indiquen todos los cargos adicionales, como las diferencias de cambio, los impuestos, los gastos de envío, etc.

Si se trata de una oferta promocional en la que se aplica un descuento, plantéate aplicarlo antes del pago, mostrando los totales junto al precio completo.

Además, asegúrate de que los nombres que aparecen en el extracto de la tarjeta coincidan con el nombre de tu empresa, para no confundir a los clientes. Si el titular de la tarjeta no reconoce el nombre de tu empresa, lo más probable es que solicite una devolución del cargo.

Un consejo de experto: plantéate incluir tu información de contacto, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, en la descripción. Así animarás al titular de la tarjeta a ponerse en contacto contigo antes de hablar con su banco.

N.º 3: No dar prioridad al servicio al cliente

No hay duda: comprender el servicio al cliente es fundamental para la sostenibilidad de una empresa.

Si no das prioridad a la relación con tus clientes, incluso los clientes fieles podrían recurrir a las devoluciones de cargo para resolver problemas relacionados con las transacciones. Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente es un excelente punto de partida a la hora de prevenir las devoluciones de cargo injustificadas.

Esto implica estar disponible para tus clientes cuando te necesiten (los chatbots ayudan a que el servicio 24/7 sea viable). Además, debes estar atento a las consultas y preguntas que te lleguen por correo electrónico y responder lo antes posible. Por otra parte, es recomendable incluir tu información de contacto en todas las páginas pertinentes y facilitar a tus clientes su localización.

Y otra cosa más: crear una identidad de marca como empresa receptiva, fiable y servicial suele depender en gran medida de cómo gestionas las disputas con los clientes. Y, en muchas ocasiones, eso ocurre en las redes sociales. No descuides ese espacio.

N.º 4: No tener en cuenta tu política de envíos

Las normas relativas a la gestión de pedidos y los envíos, al igual que tu información de contacto, deben estar siempre a disposición del cliente. Lo ideal es que indiques los plazos de tramitación de los pedidos y ofrezcas varias opciones de entrega, junto con el precio y los plazos límite de cada una. Pero no solo eso: también debes asegurarte de cumplir esos plazos y compromisos.

Si el plazo de entrega es considerablemente más largo de lo habitual debido a dificultades imprevistas, avisa a tu cliente. Esto también se aplica a los retrasos en los envíos debidos a temporadas altas o a la ubicación. Cuanta más información facilites, menores serán las posibilidades de que se produzca una devolución de cargo debido a la falta de claridad sobre el estado del pedido. Al menos en el caso de los clientes legítimos.

N.º 5: No utilizar mecanismos de prevención del fraude

Un sitio web no seguro es el paraíso de los estafadores de pagos. Por muy tentador que resulte montar rápidamente una tienda y empezar a cobrar pagos, procesar pedidos realizados con tarjetas de crédito robadas es una pesadilla que no querrás vivir. Y, por si no lo sabías, los análisis del sector sitúan el coste del fraude CNP para los minoristas entre 2018 y 2021 en 130 000 millones de dólares. Y un informe de Aite Group de Aite Group prevé un aumento del 16,4 % en el mercado del fraude CNP en EE. UU. este año.

Actualiza tu sitio web con regularidad y cifra los datos que contiene. Utiliza herramientas de verificación como la verificación de la dirección de facturación del cliente (AVS), que comprueba automáticamente si la dirección de facturación del cliente coincide con la que figura en el registro bancario. Los códigos de seguridad de las tarjetas ayudan a verificar que el consumidor dispone físicamente de la tarjeta de pago. Considere la posibilidad de utilizar la tecnología 3-D Secure y los sistemas de respuesta automática (Mastercard SecureCode, Visa Verified, etc.) para añadir una capa adicional de protección contra el fraude, como la autenticación de dos factores.

Hay algunas herramientas más que podemos recomendar. Por ejemplo, la geolocalización te ayuda a identificar al cliente a partir de su dirección IP; la lista negra te permite rastrear y registrar a los usuarios que muestran comportamientos sospechosos; y la puntuación de fraude se basa en múltiples indicadores de fraude que se utilizan para generar una puntuación que refleja el nivel de riesgo de cada transacción fraudulenta.

N.º 6: No recurrir a profesionales especializados en la gestión de devoluciones

La gestión de las devoluciones es una tarea ardua con escasas perspectivas de éxito para los ingresos de los comerciantes. Y eso no debería sorprender, dadas las normas y los procesos inconexos que conlleva.

El hecho de que los clientes fraudulentos lo sepan y sigan aprovechando las lagunas legales empeora aún más la situación. Fíjate en las cifras: el 40 % de los consumidores que presentan una reclamación por devolución de cargo lo volverán a hacer en un plazo de 60 días. Según RFI Group, los datos sobre el fraude «amigable» suelen aumentar a un ritmo de alrededor del 41 % cada dos años, lo que significa que el fraude «amigable» suele crecer a un ritmo de aproximadamente el 41 % cada dos años. Un estudio reciente muestra que casi dos tercios de los 47 países encuestados, el 65,95 % del total, experimentaron un aumento en su ratio de devoluciones respecto al total de transacciones.

Si tu estrategia consiste en hacer frente a las devoluciones mediante trabajo manual y los conocimientos de tu personal, estás cometiendo un grave error. Por un lado, es un enfoque costoso. Y, por otro, casi nunca saldrás ganando. ¿Por qué? Bueno, para empezar, no dispondrás de los amplios datos de transacciones —con al menos 50 puntos de datos— y de la información que te puede proporcionar una herramienta de automatización de devoluciones como Chargeflow. Además, los procesos de ida y vuelta para recopilar pruebas y tramitar el papeleo requieren una cantidad ingente de horas.

N.º 7: Descripción del producto deficiente

La forma en que describes tus productos es fundamental.Este artículo destaca que los clientes suelen presentar devoluciones por «producto significativamente diferente a lo descrito» cuando la mercancía que reciben está usada, defectuosa, es falsificada, no funciona, le falta una pieza importante o no cumple exactamente con las especificaciones que indicaste. Por lo tanto, debes ofrecer una descripción precisa del pedido en tu sitio web.

La regla es sencilla:

• Conoce a tu público habitual.
• Cuenta toda la historia del producto.
• Ofrece imágenes multidimensionales.

No ocultes ningún defecto y tómate un tiempo para leer la descripción del producto desde el punto de vista del cliente.

N.º 8: Envío de pedidos sin número de seguimiento

Una función de seguimiento ayuda a evitar la incertidumbre sobre la ubicación de la mercancía. Por ejemplo, cuando un cliente compra en tu tienda, lo siguiente en lo que piensa es en cuándo recibirá su pedido.

No saber cuándo recibirán su pedido convierte todo el proceso de atención al cliente en un esfuerzo inútil que, a la larga, acabará costando dinero a las unidades de negocio. Esto aumenta las posibilidades de que soliciten una devolución y de que tú tengas que asumir los gastos derivados de dicha devolución. Por eso, ayúdales a obtener esa valiosa información. Realiza un seguimiento de tus pedidos y facilita al titular de la tarjeta el código necesario para que pueda supervisar el estado de su paquete cuando lo desee.

N.º 9: Errores administrativos

Evitar los errores administrativos de los comerciantes ayudará a reducir las devoluciones. Esto es especialmente cierto en las horas punta o en temporada alta, cuando es muy fácil confundir las cifras o emitir una factura por duplicado.

Algunos errores administrativos habituales que dan lugar a devoluciones incluyen, entre otros:

• El vendedor introdujo el importe incorrectamente o leyó mal el importe escrito a mano.
• En algún momento del proceso de la transacción, el vendedor intercambió los números.
• El vendedor cometió un error de suma o de transposición al calcular el importe total de la transacción.
• El vendedor modificó el importe de la transacción una vez que esta se había completado.

En este artículo ofrecemos una amplia perspectiva sobre cómo reducir los errores administrativos este artículo. Algunos de esos consejos incluyen verificar dos veces los números y los totales antes de solicitar la autorización de una transacción. Ponga al día a su personal de gestión de transacciones salientes con las mejores prácticas de tramitación de pedidos para evitar errores humanos innecesarios.

Conocer estos errores típicos de los comerciantes noveles y esforzarse por evitarlos es el primer paso para prevenir las devoluciones mediante alertas de prevención de devoluciones. Sin embargo, como ya hemos insinuado anteriormente, esto no garantiza que no se produzcan devoluciones. El aumento del crecimiento del comercio electrónico va acompañado de un aumento equivalente en la gestión eficaz de las devoluciones. Además, los estudios demuestran que los clientes que han presentado con éxito una reclamación por devolución y la han ganado tienen nueve veces más probabilidades de iniciar otra.

Por eso, empresas como Chargeflow ofrecen a los comerciantes de alto riesgo herramientas que les ayudan a hacer frente a esta pesadilla. Las tecnologías de Chargeflow para gestionar las devoluciones permiten a los emprendedores del comercio electrónico desarrollar sus marcas, atender a sus clientes y crear mejores productos sin que las devoluciones frenen su progreso.