El tema de las devoluciones no es precisamente nuevo. Sin embargo, los datos del sector indican que su impacto en el mercado actual, cada vez más digitalizado, se está convirtiendo en un motivo de gran preocupación.

La gestión automatizada de las devoluciones te ahorra una gran cantidad de tiempo y recursos.

Sinceramente, es la forma más segura de garantizar que tu negocio esté protegido al 100 % frente al aumento de las devoluciones fraudulentas.

He aquí algunas cifras: los estudios revelan que el fraude por apropiación de cuentas (ATO), conocido popularmente como «el arma preferida de los estafadores», aumentó un 282 % entre 2019 y 2020. El análisis del Informe trimestral sobre delitos financieros de Feedzai también indica «un aumento del 60 % en las tasas de fraude y un incremento del 5,5 % en el valor de cada transacción fraudulenta intentada».

Y según todas las estimaciones sobre el fraude registrado en Internet, las devoluciones y el fraude «amigable» representan entre el 40 % y el 80 % de todas las pérdidas por fraude. Al cuantificar esos datos en términos monetarios, los analistas afirman que la pérdida de ingresos derivada de las devoluciones y los costes asociados asciende nada menos que a 80 000 millones de libras esterlinas al año.

¿Qué es la automatización de las devoluciones?

Como su nombre indica, la gestión automatizada de devoluciones es una solución integral y preprogramada que recopila y envía la documentación necesaria para las devoluciones sin que usted tenga que hacer nada. Se trata de una solución de software que ayuda a los comerciantes a responder a las devoluciones y a mitigarlas de forma eficaz, aplicando principios analíticos, basados en casos y «justo a tiempo».

Pero eso no es todo. La automatización de las devoluciones te permite acceder rápidamente a una enorme cantidad de datos, como transacciones específicas, clientes, métodos de pago, patrones históricos de transacciones y mucho más. El sistema también te ayuda a determinar el estado de cada disputa («pendiente», «ganada» o «perdida»). Con esta información, podrás saber qué documentación específica debes presentar para la nueva presentación, comprender los patrones delictivos, frustrarlos antes de que se produzcan, aumentar tu tasa de éxito en las disputas y liberar tiempo valioso para dedicarlo a tareas productivas.

¿Quién necesita utilizar la automatización de devoluciones?

El argumento de que los seres humanos podrían gestionar mejor que la tecnología las complejidades de la mediación en las devoluciones de cargo es erróneo. Es cierto que son personas las que tramitan las devoluciones de cargo en los bancos emisores y en los sistemas de tarjetas. Sin embargo, se ha demostrado que la gestión automatizada de las devoluciones de cargo reduce los errores de principiante que entorpecen el proceso de resolución de estas devoluciones.

Entonces, ¿quién necesita utilizar la automatización de las devoluciones? ¡La respuesta es cualquier empresario del comercio electrónico que quiera evitar los trámites rutinarios y llevar su tasa de éxito en las devoluciones al siguiente nivel! La automatización de las devoluciones cuesta al menos un 45 % menos que los procesos manuales internos.

Si aún tienes dudas, a continuación te ofrecemos algunos indicadores que te ayudarán a decidir si te conviene o no pasar a la gestión automatizada de las devoluciones.

1. ¿Recibes entre 10 y 20 disputas al mes? Si recibes hasta 20 disputas al mes, eso podría significar varias cosas. O bien eres nuevo en esto y no entiendes las reglas del juego, o bien el modelo de negocio da pie al fraude por devoluciones, o bien prestas servicio a una región o un sector propenso a las devoluciones. Por ejemplo, los análisis del sector muestran que, si eres un comerciante internacional o haces negocios con países fuera de EE. UU., Canadá, la Unión Europea, Japón, Australia, Singapur o Corea del Sur y operas con varias divisas, tienes un mayor riesgo de devoluciones. Y deberías utilizar un sistema automatizado de gestión de disputas.
2. ¿Pierdes demasiadas disputas? Para la mayoría de los empresarios del comercio electrónico, las devoluciones de cargo se han convertido en un coste inherente al negocio. La razón es que, incluso después de hacer todo lo posible por resolver una disputa, siguen perdiendo. Y son ellos quienes sufren las consecuencias del tiempo perdido, una doble tragedia que supone la pérdida de ingresos y los gastos adicionales. Un servicio de automatización de devoluciones como Chargeflow te ayudará a solucionar eso elevando tu tasa de éxito al 75 % y proporcionándote una gran cantidad de datos para detener cualquier intento de fraude de raíz. Eso es lo básico. ¡La elegancia reside en tu capacidad para identificar qué transacciones pueden convertirse en disputas y pronosticar tus ingresos con datos de más de 50 puntos clave! Ninguna otra empresa se le acerca.
3. ¿Pierdes demasiado tiempo lidiando con las devoluciones? ¿Quieres saber cuánto tiempo podría dedicar de media un comerciante de comercio electrónico cada mes a intentar recuperar 1.350 dólares? ¡Al menos 17 horas! ¿Y cómo lo sé? Bueno, es simple matemática. Chargeflow, el primer servicio del mundo totalmente automatizado para la gestión de disputas y devoluciones, ha diseñado una calculadora de arrastrar y soltar para ayudarte a analizar esos datos y mucho más. En lugar de trabajar sin descanso en la ardua batalla de la mitigación de devoluciones, la gestión automatizada de devoluciones te da la libertad de disfrutar de más tiempo libre para centrarte en desarrollar tu marca, atender a tus clientes y crear mejores productos.
4. ¿Vendes productos intangibles? Según las condiciones de servicio de la mayoría de los proveedores de servicios de pago (PSP), como PayPal, siempre que no se aporte una prueba de entrega de un artículo, el comprador gana la disputa. Y, como es de suponer, los ladrones online se aprovechan de ello para sacar ventaja a los comerciantes en el caso de los artículos entregados de forma virtual. Pero con la automatización de las devoluciones, no tienes que preocuparte por nada. Puedes estar seguro de que las opciones de revisión de datos y las técnicas de puntuación de fraude detectarán los casos más complicados.

¿Cómo se pueden automatizar las devoluciones sin arruinarse?

Como ya indicamos en un artículo anterior sobre este tema, existen tres opciones principales para gestionar las devoluciones. Y cada una de estas estrategias presenta ventajas e inconvenientes importantes. Veámoslas.

Primera opción: externalizar la gestión de las devoluciones

Dada la dificultad que entraña la mediación en las devoluciones, externalizar la gestión de las devoluciones a un proveedor especializado puede ser una estrategia útil. Esto te ayudará a garantizar que no se pasen por alto los casos de fraude, ya que el proveedor se encargará de supervisar y gestionar esas devoluciones por ti.

Estas son las ventajas:

1. Sus casos están en manos de expertos que conocen los entresijos del juego mejor que usted. Eso puede traducirse en más casos ganados en su favor.
2. De este modo, tu plantilla ahorrará el tiempo y el esfuerzo que habría dedicado a esa ardua tarea.

Las desventajas tienen que ver con el coste: ese servicio profesional sale un poco más caro. Además, no puedes controlar cómo se desarrolla el proceso, lo que significa que podrías poner en riesgo posibles relaciones comerciales a cambio de ganar los casos.

Segunda opción: Implementar un software de gestión de devoluciones

La automatización de las devoluciones se lleva a cabo en este paso. Te suscribes a un servicio de software como servicio (SaaS) que gestiona automáticamente tus devoluciones sin que tengas que hacer nada.

Hoy en día, hay muchos vendedores con labia que se pasean por el sector prometiendo a los comerciantes el oro y el moro. Pero debes saber que no todas las herramientas de automatización de devoluciones son iguales. Tomar la decisión correcta implica analizar el retorno de la inversión antes de implementar cualquier herramienta de automatización de devoluciones. Y debes saber que Chargeflow es el sistema líder del mercado para la gestión «totalmente automatizada» de disputas y devoluciones.

La gestión automatizada de las devoluciones elimina las barreras que impiden acceder a los datos y a la información relevante. Estos datos te permiten conocer a la perfección los patrones de compra de tus clientes, y te ofrecen consejos para reducir tu tasa de disputas y llevar tu tasa de éxito en las devoluciones a un nivel completamente nuevo.

Las desventajas dependerán del proveedor con el que trabajes. Podrían darse casos de rendimiento irregular, y también podrías tener que dedicar más tiempo y esfuerzo a la gestión del software.

Tercera opción: solución híbrida para la mitigación de devoluciones

La mitigación híbrida de devoluciones significa que no se utiliza un sistema de devoluciones totalmente automatizado. El programa no es ni totalmente gestionado ni de tipo SaaS.

Has decidido implementar un paquete SaaS para las herramientas que parecen más sencillas y externalizar las más complejas a una empresa especializada.

Como hemos señalado anteriormente, a menudo se confunde este enfoque con la gestión automatizada de las devoluciones, pero no son lo mismo. La diferencia radica en que, mientras que un sistema de gestión de devoluciones totalmente automatizado se encarga de todo el proceso sin que usted tenga que mover un dedo, el sistema híbrido no funciona así. Usted gestiona sus sistemas de devoluciones para identificar las transacciones y las devoluciones que deben impugnarse, mientras que se encarga a una empresa de servicios integrales la gestión de las impugnaciones propiamente dichas.

Entre las ventajas se encuentra el hecho de que se dispone de cierto grado de control y flexibilidad. Sin embargo, por otro lado, optar por la opción híbrida implica disponer de más herramientas, y gestionarlas y coordinarlas con los programas de los socios puede resultar complicado.

Es más, es posible que tengas que incorporar más de un programa, lo que significa que tu equipo tendrá que gestionar más gastos.

¿Cuáles son las ventajas de la automatización de las devoluciones?

Las investigaciones han demostrado que los errores de los comerciantes son la causa del 40 % de las devoluciones. Además, la automatización de las devoluciones elimina los procesos manuales que suelen provocar dichos errores.

El primer tipo de errores humanos que suelen dar lugar a devoluciones de cargo tiene que ver con los errores de notificación. Puede ocurrir que el comerciante no se haya percatado a tiempo de una notificación de disputa y que, por lo tanto, caduque el plazo para responder a la misma, lo que se traduce en una devolución de cargo. Otro error del comerciante en relación con las alertas se produce cuando este olvida cancelar los cobros recurrentes o incluir en la lista negra a un cliente con datos de identificación dudosos. En consecuencia, el cliente realiza otra transacción y el vendedor recibe una nueva alerta.

El segundo tipo de errores de los comerciantes que dan lugar a devoluciones y que se eliminan con una devolución automatizada es el error de notificación.

A diferencia de los sistemas automatizados de gestión de devoluciones, que te permiten acceder al instante a información procedente de más de 50 puntos de datos, la recopilación manual de datos es una tarea complicada. Además, nunca sabes cuánta información es suficiente. Aunque cuentes con varios años de experiencia en comercio electrónico, es posible que recopiles gran cantidad de datos que no sean necesariamente relevantes para el caso. En algunos casos, podrías pasar por alto documentación muy relevante que podría haber marcado la diferencia a la hora de resolver la disputa a tu favor.

Por otro lado, está el error de respuesta y presentación. Sin la automatización de las devoluciones, es posible que no sepas cuándo el cliente ha presentado una reclamación, y si la devolución caduca antes de que puedas responder, eso supone una pérdida total en todos los sentidos. Es más, presentar pruebas convincentes erróneas o enviar la documentación siguiendo un procedimiento incorrecto significa que tampoco ganarás.

Estas son otras ventajas de la automatización de las devoluciones:

1. Tienes la posibilidad de detectar transacciones sospechosas antes de que se produzcan.
2. La función de lista negra te ofrece una valiosa base de datos de clientes que han presentado una reclamación por devolución. Sincronizarla con tu herramienta de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarte a identificar y bloquear las transacciones sospechosas.
3. La automatización de las devoluciones consiste en gestionar los procesos y tratar el fraude relacionado con las devoluciones de forma automática.
4. Podrás ver fácilmente el comportamiento de las transacciones de los usuarios, subsanar las deficiencias, prever las transacciones que podrían dar lugar a devoluciones en el futuro y adaptar mejor tus estrategias a la evolución de la situación.

¿Qué plataformas admiten actualmente la automatización de las devoluciones?

Hoy en día, la automatización ya no es una cuestión de «o una cosa o la otra» en el sector. Es un hecho. Hasta un «36 % de los trabajadores teme que su empresa quiebre en un plazo de cinco años si no adopta la tecnología necesaria». Más vale sumarse a la corriente.

A continuación se enumeran algunas de las plataformas que admiten soluciones automatizadas de devolución de cargos:

• OpenCart: un sistema gratuito de gestión de tiendas online basado en PHP que utiliza una base de datos MySQL y elementos HTML. OpenCart admite una gran variedad de idiomas y divisas.

• Shopify: una plataforma líder de comercio electrónico que aloja tu tienda online y utiliza plantillas para ayudarte a personalizar el aspecto de tu tienda. Shopify también ofrece funciones de procesamiento de pagos, lo que te permite aceptar y recibir pagos. Tras un periodo de prueba gratuito de 14 días, puedes registrarte por tan solo 29 $ al mes.

• Ecwid (abreviatura de ECommerce WIDget): una plataforma de comercio electrónico que permite a los creativos y a los propietarios de pequeñas empresas de todo el mundo crear atractivas tiendas online sin necesidad de recurrir a programadores ni diseñadores. Los usuarios pueden pasar a un plan premium por tan solo 15 $ al mes si empiezan con un paquete de 0 $ al mes.

• Magento: Miles de comerciantes y empresas confían en las excelentes plataformas de comercio electrónico y las versátiles soluciones en la nube de Magento para innovar y crecer rápidamente.

• PrestaShop: un creador de tiendas online que te permite diseñar y gestionar tu tienda virtual. ¡Puedes empezar a vender online ahora mismo poniendo en marcha tu tienda virtual! PrestaShop es gratuito y está disponible en 75 idiomas.

• WooCommerce: un plugin de comercio electrónico de código abierto para WordPress, creado para negocios online de pequeño a gran tamaño que utilizan WordPress, que sin duda ha ganado popularidad gracias a su sencillo proceso de instalación y personalización, así como al hecho de que el producto básico es gratuito.

• BigCommerce: una plataforma de comercio electrónico que cotiza en el NASDAQ y ofrece software como servicio a los minoristas. La plataforma de la empresa abarca el diseño de tiendas online, la optimización para motores de búsqueda, el alojamiento web, el marketing y la seguridad para pequeñas y medianas empresas. Por tan solo 29,95 $ al mes, puedes elegir un plan una vez finalizado el periodo de prueba de 15 días.

• AbanteCart: una aplicación de comercio electrónico gratuita desarrollada, implementada y mantenida por un equipo de expertos entusiastas dedicados al proyecto.

• CS-Cart: una aplicación web independiente que te permite crear y gestionar una página web de comercio electrónico de cualquier tamaño, desde una pequeña tienda online hasta un centro comercial virtual con múltiples secciones y proveedores de productos.

• CubeCart: Tanto si eres un comerciante que desea abrir una tienda online como si eres un administrador web que busca una solución de comercio electrónico para un cliente, CubeCart es una sólida plataforma de comercio electrónico gratuita que permite a miles de comerciantes de todo el mundo vender productos digitales y físicos por Internet.

• LiteCart: una empresa de software especializada en soluciones de comercio electrónico para pequeñas y medianas empresas. LiteCart también ofrece potentes funciones a partir de 29 $ al mes.

• MiwoShop: la mejor solución de comercio electrónico para WordPress. MiwoShop es un plugin de carrito de la compra muy completo y fácil de usar. Puedes ampliar tu suscripción para acceder a más funciones, a partir de 59 $ al mes.

• osCommerce: Te ofrece los medios para crear tu propia tienda online y sitio web completos y alojados por ti mismo de forma gratuita, lo que te permite ofrecer productos y servicios a consumidores de todo el mundo de forma segura.

• WP e-Commerce: ¡Todo lo que necesitas para vender en cualquier lugar está incluido en el plugin WP e-Commerce! Con una atractiva tienda online y un carrito de la compra seguro, podrás convertir a los visitantes en clientes. WP e-Commerce ha demostrado ser una de las soluciones de código abierto más populares entre los emprendedores de todo el mundo.

• ZenCart: un software de carrito de la compra gratuito, fácil de usar y de código abierto que encarna el arte del comercio electrónico.

• PinnacleCart: una solución integral para sitios web diseñada minuciosamente para aumentar el tráfico y las conversiones, al tiempo que se incrementan los ingresos, con un paquete básico de 79,95 $ al mes.

• Arastta: una plataforma de comercio electrónico de código abierto gratuita, con numerosas funciones y de alto rendimiento.

• FoxyCart: una plataforma de comercio electrónico que permite a los desarrolladores y diseñadores web crear carritos de la compra online sofisticados a la par que sencillos.

• Easy Digital Downloads: Facilita la venta de productos digitales, desde libros electrónicos hasta plugins de WordPress, pasando por archivos PDF y mucho más. Es fácil de usar y se puede descargar gratis. El plan cuesta a partir de 90 $ al mes.

• nopCommerce: Basado en tecnología de Microsoft, es el carrito de la compra ASP.NET más popular del mundo. Se trata de una plataforma de comercio electrónico de código abierto y gratuita. Aunque el uso de nopCommerce es gratuito, requiere un alojamiento en Windows.

Para terminar este artículo, os dejo con este dato: un servicio de automatización de devoluciones como Chargeflow puede ayudaros a recuperar al menos 35 022 dólares en ingresos por devoluciones y a ahorrar un mínimo de 150 horas de trabajo al mes. ¿Preferís desperdiciar esa cantidad de recursos?