Si los clientes no encuentran tu política de devoluciones o el proceso de devolución de pedidos es demasiado complicado, te ignorarán por completo y acudirán directamente al banco para solicitar una devolución del importe.

Pero eso no es todo.

El fraude benigno es la principal causa de las devoluciones de cargo. El 81 % de los clientes que solicitan una devolución de cargo lo hacen por comodidad.

Por lo tanto, cuanto más complicado sea el proceso de devolución, más probable será que tus clientes lo ignoren por completo y opten directamente por solicitar una devolución del importe.

Es fundamental contar con una política de devoluciones clara y fácil de entender.

5 estrategias para mejorar tu política de devoluciones y reducir las devoluciones de cargo

Facilita a los clientes la devolución o el cambio de un producto directamente a través de tu sitio web, en lugar de recurrir a una devolución de cargo.

1. Haz que tu política de devoluciones sea fácil de entender

Tu política de devoluciones debe estar bien redactada y ser fácil de entender. El 66 % de los clientes lee la política de devoluciones antes de realizar una compra. Si los clientes no pueden averiguar rápidamente cómo resolver los problemas directamente contigo, es probable que acudan al banco para solicitar una devolución del importe.

Redacta una política de devoluciones fácil de entender:

• Utiliza frases concisas y párrafos cortos.
• Utiliza un lenguaje sencillo, sin jerga que pueda resultar confusa.
• Divide la página utilizando negrita, listas con viñetas y encabezados.
• Pide a un tercero que revise tu política de devoluciones y te dé su opinión.

Por ejemplo, echa un vistazo a la política de devoluciones online de Zappos. Su política de devoluciones está redactada por escrito e incluye enlaces a más detalles por si los clientes desean obtener información adicional.

2. Indica claramente tu política de devoluciones

Una vez que hayas creado la política de devoluciones perfecta, asegúrate de que la gente pueda encontrarla.

Incluye enlaces a tu política de devoluciones en lugares fácilmente visibles:

• Pie de página del sitio web
• Páginas de productos
• Página de pago
• Correos electrónicos de confirmación de pedidos

Cuanto más fácil sea encontrar tu política de devoluciones, mejor. Si los clientes no pueden encontrarla fácilmente, pueden sentir que no les queda más remedio que solicitar una devolución del cargo.

Asegúrate de mostrar tu política de devoluciones de forma que sea imposible pasarla por alto, para evitar malentendidos.

3. Cumplir con la legislación y la normativa sobre devoluciones de productos

Para evitar devoluciones de cargo, revisa detenidamente las normas de cada entidad emisora de tarjetas de crédito con la que trabajes, así como la legislación local en materia de devoluciones. Dependiendo de la ubicación y el sector, puede haber normas relativas a los plazos mínimos y a la forma en que debes informar a tus clientes sobre tu política de devoluciones.

Por ejemplo, muchos estados de EE. UU. cuentan con leyes relativas a las políticas de devolución y reembolso: algunas se refieren a las cancelaciones, como las reservas de hotel o los productos digitales, y otras se centran en garantizar que los clientes conozcan la política de devolución.

Algunos ejemplos de las normas de la política de devoluciones son:

Tómese el tiempo necesario para revisar la legislación y la normativa local en materia de devolución de productos y asegúrese de cumplirla debidamente.

4. Ofrecer una política de devoluciones generosa

Cuanto más flexible sea tu política de devoluciones, menor será el riesgo de devoluciones de cargo. Si tu política es demasiado estricta y alguien no cumple los requisitos para obtener un reembolso, es más probable que cometa un fraude benévolo y solicite una devolución de cargo.

Ofrecer una política de devoluciones flexible permite que más clientes soliciten un reembolso o un cambio directamente a ti, en lugar de solicitar una devolución de cargo. En el caso de productos no retornables, como la ropa íntima, asegúrate de informar a tus clientes de que la venta será definitiva antes de completar la transacción.

Formas de flexibilizar tu política de devoluciones:

a: Amplía el plazo de devolución

El 63 % de los clientes espera un plazo de devolución de 30 días.

Si los clientes consideran que tienen derecho a que se les devuelva el dinero y el plazo de devolución ya ha vencido, es posible que soliciten una devolución de cargo. Considera la posibilidad de ampliar el plazo de devolución. Las estadísticas muestran que, incluso con un plazo de devolución más largo, recuperarás los productos devueltos en poco tiempo.

Ofrecer un plazo de devolución más amplio da a tus clientes más tiempo para decidir si quieren quedarse con su pedido o devolver un producto que no se ajusta a sus necesidades.

Por ejemplo, L.L. Bean ofrece a sus clientes un plazo de un año para devolver los artículos. Hasta 2018, ofrecían devoluciones de por vida.

El ejemplo de L.L. Bean demuestra que es fundamental establecer algún tipo de límite: aunque ofrezcas un plazo de devolución amplio, asegúrate de que esté claramente definido. Ten en cuenta que no hay una única forma correcta de establecer el plazo de devolución: este dependerá en gran medida de tu sector y de tus clientes.

b: Oferta de envío gratuito para devoluciones

El envío gratuito de devoluciones puede animar a los clientes a comprarte a ti en lugar de a la competencia, y eliminar la barrera económica del proceso de devolución aumentará las posibilidades de que tus clientes soliciten una devolución en lugar de una devolución de cargo.

Los beneficios a largo plazo para tu tienda compensan el coste adicional que supone cubrir los gastos de envío de la devolución:

• Las comisiones por devoluciones a cuenta del cliente suelen salir más caras que lo que costaría el envío de la devolución.
• Es posible que puedas revender los productos devueltos. En caso de devolución de cargo, tu potencial de ingresos desaparece.
• Las devoluciones no afectan a tu ratio de devoluciones sobre transacciones.
• El 79 % de los compradores online espera que los gastos de devolución sean gratuitos.

Al ofrecer una política de devoluciones generosa y un proceso de devolución sencillo, puedes aumentar la confianza de tus clientes a la hora de comprar y devolver productos en tu tienda y, de este modo, evitar las devoluciones de cargo.

5. Admite distintos tipos de devoluciones

Si ofreces varias opciones de devolución, como cambios, vales de compra o tarjetas regalo, tus clientes serán más propensos a devolver un producto en lugar de solicitar una devolución del importe.

Ten en cuenta que cuanto más flexible sea tu proceso de devoluciones, menor será el riesgo de devoluciones.

CONSEJO EXTRA: Busca ayuda profesional

Actualizar tu política de devoluciones puede ayudar a evitar las devoluciones de cargo, pero es solo una de las muchas medidas que puedes tomar. Puedes utilizar diversas herramientas y estrategias en las distintas etapas del recorrido del cliente para reducir las devoluciones de cargo.

Muchas partes de tu negocio de comercio electrónico pueden automatizarse, lo que te permite centrarte en lo que mejor sabes hacer: hacer crecer tu negocio. Un sistema automatizado de gestión de devoluciones es una de las mejores formas de simplificar el proceso de devoluciones. Automatizar las devoluciones te facilita la vida tanto a ti como a tus clientes y te da un mayor control sobre ellas.

También puedes evitar las devoluciones utilizando una solución automatizada de gestión de devoluciones. Podrás tomar decisiones fundamentadas gracias a una amplia variedad de datos y herramientas, sin necesidad de realizar tareas manuales ni basarte en conjeturas.

Utiliza tu política de devoluciones para reducir las devoluciones de cargo

Reduce las devoluciones haciendo que tu política de devoluciones sea sencilla, transparente y flexible.

Facilitar a tus clientes la devolución o el cambio de productos directamente a través de ti reduce la probabilidad de que recurran a las devoluciones de cargo para resolver sus problemas.

Rebecca Fox es la directora de marketing de contenidos de ReturnGO. Con más de cinco años de experiencia en el mundo del marketing digital, le apasiona crear contenidos útiles y eficaces que proporcionen a los empresarios los conocimientos y las herramientas que necesitan para alcanzar el éxito.