¿Se puede predecir la tasa de recuperación de las devoluciones? Esto es lo que opinan los expertos

Si quieres que tu estrategia de mitigación de devoluciones sea eficaz, debes conocer las fuentes y las causas de las disputas. Si no lo sabes, será como perseguir el viento: ninguna estrategia que pongas en marcha tendrá sentido.

Sin embargo, para alcanzar ese objetivo es necesario disponer de datos reales sobre cada litigio a fin de identificar las causas. Y no es difícil averiguar dónde buscarlos.

Analizas los carritos abandonados, examinas los motivos de las solicitudes de reembolso, estudias detenidamente tu tasa de revisión manual, la tasa de rechazos y los rechazos erróneos, y realizas un seguimiento de tu ratio global de fraude por transacción.

Esos son los indicadores clave de rendimiento (KPI) habituales que se utilizan para diseñar un marco eficaz de gestión de las devoluciones. Y las empresas que saben cómo extraer información valiosa de esas fuentes de datos fundamentales sacan el máximo partido a su gestión de las devoluciones.

Sin embargo, lo que realmente marca la diferencia es saber cómo calcular la tasa de recuperación de las devoluciones. Así es como te aseguras de no estar librando una batalla perdida.

A petición de nuestros lectores, en esta entrega de nuestra serie de artículos de liderazgo intelectual analizaremos cómo predecir la tasa de recuperación de las devoluciones.

Empecemos por lo básico.

¿Qué es la tasa de devoluciones?

En términos sencillos, la tasa de contracargos es un indicador que muestra la relación entre el total de transacciones originales que procesa una empresa de comercio electrónico y el número total de Contracargos recibe Contracargos empresa.

Las redes de tarjetas tienen diferentes formas de calcular la tasa de devoluciones de un comerciante en el caso de Contracargos de tarjetas de crédito. Por ejemplo, Visa calcula la tasa de devoluciones de un comerciante dividiendo el número de Contracargos ha recibido en un mes entre el número de transacciones de compra procesadas durante ese mismo mes. Sin embargo, en Mastercard evalúan tu tasa de devoluciones dividiendo el número de Contracargos recibido en un mes determinado entre el número de transacciones del mes anterior.

Como explicamos eneste artículo, una tasa de contracargos superior al 1 % es un indicio de problemas según los estándares del sector. Te conviene mantener tu índice de contracargos lo más bajo posible. No solo debes intentar evitar Contracargos produzcan Contracargos , sino que también debes luchar contra TODOS Contracargos injustificados.

Además, para mejorar la tasa de éxito en las disputas de cargos es necesario conocer de primera mano el proceso de disputa y la evolución de las normas del sector. Entre los factores que influyen en la tasa de disputas aceptable se encuentran el tipo de negocio, el historial de recuperación de disputas por fraude, la marca de la tarjeta en cuestión, el adquirente y muchos otros.

Una visión general del proceso de reclamación de devoluciones

Imagina lo siguiente: un cliente realiza un pedido en tu tienda online y tú lo tramitas lo antes posible. De repente, te encuentras con que te reclaman y te cobran una comisión por devolución por algún motivo inventado.

Sabes que recibieron el pedido en buen estado porque así lo indican sus comunicaciones anteriores contigo. Además, dispones de otras pruebas contundentes que demuestran que la entrega se realizó con éxito.

Ese es un ejemplo típico de fraude amistoso.

Aunque algunos casos de devoluciones por fraude amistoso se deben a olvidos, a transacciones no autorizadas realizadas por familiares o a malentendidos sobre las políticas de devolución de un comerciante, la posibilidad de solicitar una devolución por simple comodidad permite a los consumidores completar una transacción y, a continuación, presentar una reclamación falsa alegando que nunca recibieron su pedido.

Es un problema muy grave en el sector hoy en día. Y para recuperar tu dinero, tienes que pasar por un largo proceso de mediación conocido como «representment».

En esencia, la impugnación de una devolución es un proceso muy regulado que permite a los comerciantes impugnar una devolución infundada. El concepto consiste en que el comerciante «vuelve a presentar» la transacción al banco, con la esperanza de que las pruebas que aporta invaliden la devolución.

Si aportas pruebas suficientes que refuten el fraude del chargeback, ganarás el caso y recuperarás tu dinero. Por lo tanto, tu tasa de éxito en los chargebacks mide tu eficacia a la hora de recuperar Contracargos mediante la presentación de alegaciones. Tu tasa de éxito en los chargebacks es el número de disputas que has impugnado y ganado, dividido por el número de Contracargos que has impugnado.

Por ejemplo, supongamos que has gestionado y ganado 100 Contracargos has representado 500 transacciones. En ese caso, tu tasa de éxito en las devoluciones es del 20 %.

Dicho esto, conviene señalar que, según los datos del sector, la tasa media de recuperación de las devoluciones de los comerciantes se sitúa en apenas el 12 %. Un estudio similar destaca que, para 2023, aproximadamente seis de cada diez devoluciones presentadas serán casos de fraude amistoso. Si, como muchas empresas, consideras que Contracargos un coste inherente a la actividad empresarial, deberías replantearte esa postura.

Pero, por supuesto, muchos comerciantes no se molestan en impugnar Contracargos a las escasas posibilidades de ganar y acaban perdiendo su cuenta comercial por haber superado el límite de contracargos.

Necesitas datos más precisos para calcular tu tasa de recuperación de devoluciones

La gestión de las reclamaciones por devolución requiere una estrategia bien planificada para enviar una respuesta adecuada.

Dado que disponen de poco tiempo para investigar la reclamación del cliente, recabar pruebas, preparar la documentación pertinente y dar una respuesta, los comerciantes se ven a menudo obligados a enviar respuestas improvisadas que no cumplen con las expectativas.

Una vez más, debido a la falta de información comparativa, como la que proporcionaría un sistema como el ChargeScore® de Chargeflow, lo único con lo que cuentas, en su mayor parte, es tu intuición y datos internos sin ningún punto de referencia. Por lo tanto, resulta complicado identificar los Contracargos sospechosos; por así decirlo, vas más o menos a ciegas.

Para mantenerte al día en tu gestión de las disputas de devolución de cargo ( disputas ) e identificar el código de motivo correcto para cada una de ellas, es necesario disponer de datos suficientes sobre las transacciones. Si cuentas con esa información, podrás evaluar rápidamente el historial de transacciones de un cliente, analizar los patrones de comportamiento previos a la devolución de cargo e identificar los puntos de contacto relacionados con los casos de devolución de cargo.

Además de construir un caso sólido que te ayude a ganar disputas, prever tu tasa de recuperación de devoluciones también tiene otras ventajas fundamentales. Podrás conocer tu situación actual en relación con el umbral de devoluciones de la plataforma. 

Por un lado, podrás comprender mejor el flujo de caja de tu empresa y realizar previsiones calculando cuánto dinero esperas recuperar de los proyectos en curso disputas.

Una vez más, puedes mejorar tus procesos empresariales y diseñar un marco más eficaz para prevenir los casos de « disputas » que se derivan de errores de los comerciantes, como una política de devolución de pedidos deficiente o protocolos de detección de fraudes inadecuados.

Mediante el análisis de millones de « disputas » y el uso de nuestros algoritmos propios, ChargeScore® puede determinar las posibilidades de recuperar cada disputa con gran precisión y, en función de ello, podrás decidir si necesitas o no un servicio de recuperación de devoluciones con una estrategia específica para ello.

Predecir las tasas de éxito de « disputas » nunca ha sido tan sencillo

En la economía digital hipercompetitiva actual, disponer de datos reveladores es fundamental para que las empresas, ya sean grandes o pequeñas, puedan prosperar. Mediante el análisis de millones de disputas y el uso de nuestros algoritmos propios, nuestro sistema puede determinar las posibilidades de resolver cada litigio con gran precisión.

Aunque, como se ha mencionado anteriormente, puedes realizar un seguimiento manual de estos datos, nuestro sistema automatizado te ofrece una herramienta más eficaz para obtener una visión más clara de tu situación en materia de devoluciones.

Utiliza lacalculadora de devoluciones y « disputas » (devolución de cargo) con la función de arrastrar y soltar para obtener resultados en tiempo real y conocer el nivel de exposición en tus Contracargos y disputas. Y descubre cuánto dinero y cuántas horas podrías recuperar cada mes con Chargeflow servicio de gestión de devoluciones con una prevención de devoluciones de eficacia probada.