Si quieres mitigar eficazmente las devoluciones, debes conocer el origen y las causas de las disputas. Si no lo sabes, es como si estuvieras persiguiendo el viento: ninguna estrategia que pongas en práctica tendrá sentido.

Sin embargo, para alcanzar ese objetivo es necesario disponer de datos reales sobre cada litigio a fin de identificar las causas. Y no es difícil averiguar dónde buscarlos.

Analizas los carritos abandonados, examinas los motivos de las solicitudes de reembolso, estudias detenidamente tu tasa de revisión manual, la tasa de rechazos y los rechazos erróneos, y realizas un seguimiento de tu ratio global de fraude por transacción.

Esos son los indicadores clave de rendimiento (KPI) habituales que se utilizan para diseñar un marco eficaz de gestión de las devoluciones. Y las empresas que saben cómo extraer información valiosa de esas fuentes de datos fundamentales sacan el máximo partido a su gestión de las devoluciones.

Sin embargo, lo que realmente marca la diferencia es saber cómo calcular la tasa de recuperación de las devoluciones. Así es como te aseguras de no estar librando una batalla perdida.

A petición de nuestros lectores, en esta entrega de nuestra serie de artículos de liderazgo intelectual analizaremos cómo predecir la tasa de recuperación de las devoluciones.

Empecemos por lo básico.

¿Qué es la tasa de devoluciones?

En términos sencillos, la tasa de devoluciones es un indicador que muestra la relación entre el total de transacciones originales que procesa una empresa de comercio electrónico y el número total de devoluciones que recibe.

Las redes de tarjetas tienen diferentes formas de calcular la tasa de devoluciones de un comerciante en el caso de las devoluciones de tarjetas de crédito. Por ejemplo, Visa calcula la tasa de devoluciones de un comerciante dividiendo el número de devoluciones que este ha recibido en un mes entre el número de transacciones de compra procesadas durante ese mismo mes. Sin embargo, en Mastercard, evalúan tu tasa de devoluciones dividiendo el número de devoluciones que has recibido en un mes determinado entre el número de transacciones del mes anterior.

Como explicamos eneste artículo, una tasa de devoluciones superior al 1 % es señal de problemas según los estándares del sector. Te conviene mantener tu índice de devoluciones lo más bajo posible. No solo debes intentar evitar que se produzcan devoluciones, sino que también debes impugnar TODAS las devoluciones injustificadas.

Además, para mejorar la tasa de éxito en las disputas de cargos es necesario conocer de primera mano el proceso de disputa y la evolución de las normas del sector. Entre los factores que influyen en la tasa de disputas aceptable se encuentran el tipo de negocio, el historial de recuperación de disputas por fraude, la marca de la tarjeta en cuestión, el adquirente y muchos otros.

Una visión general del proceso de reclamación de devoluciones

Imagina lo siguiente: un cliente realiza un pedido en tu tienda online y tú lo tramitas lo antes posible. De repente, te encuentras con que te reclaman y te cobran una comisión por devolución por algún motivo inventado.

Sabes que recibieron el pedido en buen estado porque así lo indican sus comunicaciones anteriores contigo. Además, dispones de otras pruebas contundentes que demuestran que la entrega se realizó con éxito.

Ese es un ejemplo típico de fraude amistoso.

Aunque algunos casos de devoluciones por fraude amistoso se deben a olvidos, a transacciones no autorizadas realizadas por familiares o a malentendidos sobre las políticas de devolución de un comerciante, la posibilidad de solicitar una devolución por simple comodidad permite a los consumidores completar una transacción y, a continuación, presentar una reclamación falsa alegando que nunca recibieron su pedido.

Es un problema muy grave en el sector hoy en día. Y para recuperar tu dinero, tienes que pasar por un largo proceso de mediación conocido como «representment».

En esencia, la impugnación de una devolución es un proceso muy regulado que permite a los comerciantes impugnar una devolución infundada. El concepto consiste en que el comerciante «vuelve a presentar» la transacción al banco, con la esperanza de que las pruebas que aporta invaliden la devolución.

Si aportas pruebas suficientes que refuten el fraude del contracargo, ganarás el caso y recuperarás tu dinero. Por lo tanto, tu tasa de éxito en los contracargos mide tu eficacia a la hora de recuperar los importes mediante la presentación de alegaciones. Tu tasa de éxito en los contracargos es el número de disputas que llevas a cabo y ganas dividido por el número de contracargos que has impugnado.

Por ejemplo, supongamos que has gestionado y ganado 100 devoluciones y has representado 500 transacciones. En ese caso, tu tasa de éxito en devoluciones es del 20 %.

Dicho esto, conviene señalar que, según los datos del sector, la tasa media de recuperación de las devoluciones de los comerciantes se sitúa en apenas un 12 %. Un estudio similar destaca que, para 2023, aproximadamente seis de cada diez devoluciones presentadas serán casos de fraude amistoso. Si, como muchas empresas, considera que las devoluciones son un coste inherente a la actividad empresarial, debería replantearse esa postura.

Pero, por supuesto, muchos comerciantes no se molestan en impugnar las devoluciones debido a las escasas posibilidades de ganar y acaban perdiendo su cuenta comercial por haber superado el límite de devoluciones.

Necesitas datos más precisos para calcular tu tasa de recuperación de devoluciones

La gestión de las reclamaciones por devolución requiere una estrategia bien planificada para enviar una respuesta adecuada.

Dado que disponen de poco tiempo para investigar la reclamación del cliente, recabar pruebas, preparar la documentación pertinente y dar una respuesta, los comerciantes se ven a menudo obligados a enviar respuestas improvisadas que no cumplen con las expectativas.

Una vez más, debido a la falta de datos comparativos como los que proporcionaría un sistema como ChargeScore® de Chargeflow, lo único con lo que cuentas, en su mayor parte, es tu intuición y tus datos internos, sin ningún punto de referencia. Por lo tanto, resulta complicado detectar las devoluciones sospechosas; por así decirlo, vas más o menos a ciegas.

Para gestionar eficazmente las disputas y determinar el código de motivo correcto para cada una de ellas, es necesario disponer de datos suficientes sobre las transacciones. Si se cuenta con esta información, es posible evaluar rápidamente el historial de transacciones de un cliente, analizar los patrones de comportamiento previos a la devolución y identificar los puntos de contacto relacionados con los casos de devolución.

Además de construir un caso sólido que te ayude a ganar las disputas, prever tu tasa de recuperación de devoluciones también tiene otras ventajas fundamentales. Podrás conocer tu situación actual en relación con el umbral de devoluciones de la plataforma. 

Por un lado, te permite comprender mejor el flujo de caja de tu empresa y realizar previsiones calculando cuánto dinero esperas recuperar de los litigios en curso.

Una vez más, puede mejorar sus procesos empresariales y diseñar un marco más eficaz para prevenir los litigios derivados de errores por parte de los comerciantes, como una política de devoluciones deficiente o protocolos de detección de fraudes poco eficaces.

Mediante el análisis de millones de reclamaciones y el uso de nuestros algoritmos patentados, ChargeScore® puede determinar las posibilidades de recuperar cada reclamación con gran precisión; basándose en ello, usted podrá decidir si necesita un servicio de recuperación de devoluciones o si le basta con una estrategia de gestión de devoluciones.

Predecir las tasas de éxito de los litigios nunca ha sido tan sencillo

En la economía digital hipercompetitiva de hoy en día, disponer de datos reveladores es fundamental para que las empresas, ya sean grandes o pequeñas, puedan prosperar. Mediante el análisis de millones de reclamaciones y el uso de nuestros algoritmos patentados, nuestro sistema puede determinar con gran precisión las posibilidades de resolver cada reclamación.

Aunque, como se ha mencionado anteriormente, puedes realizar un seguimiento manual de estos datos, nuestro sistema automatizado te ofrece una herramienta más eficaz para obtener una visión más clara de tu situación en materia de devoluciones.

Utiliza lacalculadora de devoluciones y reclamaciones con la función de arrastrar y soltar para obtener resultados inmediatos y conocer el nivel de riesgo de tus devoluciones y reclamaciones. Descubre además cuánto dinero y cuántas horas podrías ahorrar cada mes con el servicio de gestión de devoluciones de Chargeflow , que cuenta con un sistema probado de prevención de devoluciones.