Os estornos representam uma ameaça crescente para o comércio eletrônico. Eles custam bilhões às empresas e corroem as margens de lucro. Estatísticas precisas sobre estornos são fundamentais para que os comerciantes acompanhem as tendências de disputas, identifiquem vulnerabilidades e implementem sistemas robustos de prevenção de fraudes.

Este compêndio de estatísticas sobre estornos, ao contrário de outros, combina análises em tempo real da equipe da Chargeflow, dados proprietários de comerciantes e relatórios do setor da Visa, Mastercard e Juniper Research para oferecer o recurso mais abrangente e prático para empresas e instituições financeiras (IFs). Seja você um pequeno varejista ou uma empresa global, essas estatísticas sobre estornos ajudarão a proteger sua receita, melhorar a experiência do cliente e garantir a conformidade regulatória.

Por que as estatísticas de estorno são importantes no comércio eletrônico

Imagine o proprietário de uma pequena empresa perdendo US$ 20.000 devido a uma fraude por estorno causada por um único cliente. Isso pode parecer um conto de fadas, mas é uma situação real compartilhada por Jacob Baker no X. Os estornos não são apenas uma questão financeira. Eles representam uma ameaça crescente à sustentabilidade dos negócios, impulsionada por fraudes, erros dos comerciantes e regulamentações complexas. As empresas perdem até 1,8% da receita devido a estornos relacionados a fraudes, de acordo com a Juniper (2024).

Além das perdas financeiras, os estornos prejudicam o fluxo de caixa, especialmente para as pequenas empresas. Uma contestação no valor de US$ 5.000 pode atrasar a reposição de estoque em até 30 dias (estimativa da Chargeflow). Compreender essas tendências permite que os comerciantes contestem disputas, recuperem perdas e prosperem em uma economia digital repleta de riscos de pagamento.

Estatísticas gerais sobre estornos: volume, valor, risco e tendências

Conforme afirmou a Mastercard, o aumento no volume de estornos acarreta custos diretos (como taxas e perda de receita) e encargos indiretos (contratação de pessoal, conformidade). Esta seção apresenta as estatísticas mais relevantes sobre estornos, incluindo projeções de volume global, impacto financeiro, tendências de fraude e resultados das disputas.

• Prevê-se que o volume global de estornos atinja 324 milhões de transações em 2028, um aumento de dois dígitos em relação à previsão de 261 milhões para 2025.
• O valor global das estornos deverá aumentar de US$ 33,79 bilhões em 2025 para US$ 41,69 bilhões em 2028, um aumento de 23% em apenas três anos.
• Os comerciantes dos EUA estão arcando com o peso da situação. Eles estão suportando uma parcela excessiva de 10% do volume total global de estornos. Estima-se que, até 2026, o volume de estornos nos EUA chegue a 146 milhões, totalizando US$ 15,3 bilhões.
• Estima-se que as perdas globais decorrentes de fraudes em transações sem a presença do cartão (CNP) atinjam US$ 28,1 bilhões até 2026, um aumento de 40% em relação a 2023.
• Em 2024, os consumidores contestaram até 105 milhões de cobranças junto às operadoras de cartões de crédito dos EUA, num valor estimado de US$ 11 bilhões, contra US$ 7,2 bilhões em 2019.
• As previsões apontam para um aumento de 40% nos casos de fraude amigável até 2026, com o volume global de estornos estimado em 337 milhões de transações, o que representa um aumento de 42% em relação aos níveis de 2023.
• A fraude interna é atualmente o principal tipo de fraude em todo o mundo, representando um terço (36%) de todas as fraudes relatadas em 2024, um aumento em relação aos 15% registrados em 2023, o que representa um risco de US$ 132 bilhões para o comércio eletrônico.
• Os comerciantes afirmam que todos os tipos de estornos aumentaram nos últimos 12 meses, sendo que 80% deles são decorrentes de fraudes.
• 56% das instituições financeiras (IFs) e 59% dos comerciantes relatam que o volume de estornos aumentou mais de 10% em 2024.
• A maioria das disputas, 73,6%, resulta em estornos; apenas uma parcela menor, 26,4%, é resolvida, evitando o estorno.
• As instituições financeiras vencem 45,8% dos estornos que representam, enquanto os comerciantes contestam pouco mais da metade (54,2%) dos casos que recebem, com 4,8% das contestações encaminhadas para arbitragem ou pré-arbitragem.
• Estima-se que a taxa líquida de sucesso dos comerciantes em estornos por meio de contestação seja de 8,1% em 2024; 52% das grandes empresas obtêm sucesso em mais de 50% dos estornos, 47% das empresas obtêm sucesso em mais de 50%, enquanto 36% das empresas de médio porte obtêm sucesso em mais de 50% dos casos.
• Em 2025, os comerciantes dos EUA perderão US$ 4,61 por cada dólar envolvido em fraudes, um aumento de 37% em relação aos níveis de 2020.
• Em 2024, as taxas globais de estorno aumentaram cerca de 8% nos três primeiros trimestres, e as taxas de contestação dispararam 78% em relação ao mesmo período do ano anterior no terceiro trimestre.
• Esses picos são impulsionados, em grande parte, por um aumento nos casos de fraude por pessoas conhecidas e nos ataques de apropriação de contas, que registraram um aumento de 24% na frequência e resultaram em perdas de US$ 13 bilhões em 2023.
• 84% dos clientes consideram que solicitar estornos é mais simples do que seguir o processo formal de resolução de disputas de pagamento do comerciante para solicitar reembolsos, sendo que 72% consideram os estornos equivalentes a reembolsos.
• 52% dos titulares de cartão ignoram o comerciante e solicitam o estorno diretamente ao seu banco quando enfrentam uma disputa de pagamento.
• Para cada US$ 1 perdido com estornos, as empresas geralmente incorrem em custos totais de pelo menos US$ 3,75 a US$ 4,61 , um aumento de 37% desde 2021.

Carga operacional para as instituições financeiras

A gestão de estornos não exige apenas muitos recursos dos comerciantes. As instituições financeiras também enfrentam encargos operacionais e financeiros significativos.

• As instituições financeiras sediadas nos Estados Unidos contratam mais de 200 funcionários de back-office por instituição, o que representa um custo anual de US$ 5 a US$ 10 milhões por instituição, dependendo do tamanho.
• As instituições financeiras dos EUA exigem um funcionário em tempo integral (FTE) para cada US$ 13.000 a US$ 14.000 em volume anual de disputas de estorno, a fim de lidar com o processamento e a resolução.
• O processamento de cada contestação de estorno custa às instituições financeiras entre US$ 9,08 e US$ 10,32, sendo 60% destinados a custos de mão de obra, 30% a custos de tecnologia e 10% a custos de conformidade.
• Os métodos de registro de contestação por autoatendimento, como portais online e aplicativos móveis, aumentam o volume de contestações em 30% a 40% nos EUA, já que a simplificação do processo incentiva mais solicitações de estorno, incluindo fraudes cometidas pelo próprio titular.
• Os custos de processamento de disputas nos EUA (US$ 9,08–US$ 10,32) são 20% mais elevados do que a média global de US$ 7,50–US$ 8,50, refletindo normas de conformidade mais rigorosas e custos de mão de obra mais elevados.

Tendências de estornos por setor

Alguns setores enfrentam consistentemente taxas de estorno mais elevadas devido aos riscos inerentes aos seus tipos de transação ou ao maior escrutínio a que estão sujeitos por parte dos consumidores e das instituições financeiras. Em 2025, as tendências de estorno específicas por setor revelam variações significativas:

Os setores de viagens e hotelaria apresentam o maior valor médio de estorno (US$ 120). Os Estados Unidos lideram globalmente entre os países com o maior valor de estorno, com uma média de US$ 110 em 2024, seguidos pelo Brasil (US$ 94), Austrália (US$ 91) e Reino Unido (US$ 82).

Fontes de estornos no comércio eletrônico: por que as disputas de pagamento estão aumentando

Estima-se que o volume global de pagamentos com cartão ultrapasse US$ 79 trilhões até 2030, mas a fraude está aumentando na mesma proporção. Estima-se que US$ 49,32 bilhões serão perdidos devido a fraudes em pagamentos até 2030. Só a fraude no comércio eletrônico por terceiros deve aumentar 141%, passando de US$ 44,3 bilhões em 2024 para US$ 107 bilhões até 2029. Os principais vetores incluem:

Aumento repentino nas transações sem cartão físico:

• As transações online representam 63% do volume de vendas dos comerciantes, com taxas de estorno para transações CNP variando entre 0,6% e 1%, um valor superior aos 0,5% registrados nas transações com cartão presente.
• As perdas decorrentes de fraudes com cartões de crédito nos EUA aumentaram de US$ 5,04 bilhões em 2019 para US$ 10,16 bilhões em 2024, representando 74% de todas as fraudes em pagamentos com cartão.
• Os comerciantes de comércio eletrônico destinam 10% da receita ao combate à fraude em pagamentos.
• A tokenização (substituição dos dados do cartão por tokens exclusivos) reduz os estornos não autorizados de transações CNP em 15%, enquanto a autenticação biométrica reduz a fraude em 20%.

Erro do comerciante:

• Erros de cobrança e dificuldades no cancelamento de assinaturas geram estornos. 50% dos consumidores questionaram uma transação nos últimos 12 meses, sendo que 24% desses casos foram motivados por compras não reconhecidas.
• Quase 50% dos consumidores que não reconheceram uma transação entraram em contato com o banco para obter esclarecimentos, e mais de 35% foram além, solicitando um reembolso diretamente ao banco ou à administradora do cartão.
• 35% dos titulares de cartão consideram o cancelamento de assinaturas “um pouco difícil” ou “muito difícil”.
• 80% dos consumidores que enfrentam transações não reconhecidas afirmam que informações mais claras por parte dos comerciantes reduziriam o número de disputas.

Fraude por parte do próprio cliente (fraude de primeira mão):

• 72% dos comerciantes de comércio eletrônico relataram um aumento na fraude amigável em 2024, representando entre 40% e 80% das perdas decorrentes de fraudes.
• Entre os principais fatores que levam à fraude interna estão o arrependimento do comprador (65,3%), o abuso intencional (60,9%) e os mal-entendidos (38,6%). 27% dos autores são influenciados pelas redes sociais, sendo que 42% da Geração Z admite ter participado.
• Entre 40% e 50% dos autores de fraudes por pessoas de confiança reincidem em um prazo de 60 dias.
• A Geração Z é responsável por 60% dos estornos devido ao “arrependimento por compras impulsivas”, enquanto a Geração Y tem 30% mais chances de contestar assinaturas (pesquisa com consumidores de 2024).

Participação do volume de estornos por tipo:

• Fraude interna: instituições financeiras (13%), comerciantes (21%)
• Fraude por terceiros: instituições financeiras (59%), comerciantes (24%)
• Não relacionado a fraudes: instituições financeiras (28%), comerciantes (38%)

Análise regional de estornos

Espera-se que os valores globais de estornos aumentem significativamente entre 2025 e 2028, com variações regionais que refletem diferenças na adoção do comércio eletrônico, na prevalência de fraudes e nos ambientes regulatórios. O crescimento previsto nos valores de estornos e os aumentos percentuais por região são os seguintes:  

• 25% dos comerciantes em todo o mundo relatam volumes anuais de estornos superiores a 1 milhão de transações, sendo que 13% enfrentam taxas de 2% ou mais (20% no caso dos comerciantes australianos).
• Previsões do valor global de estornos (2025–2028):
  
  • América do Norte: US$ 20,47 bilhões, crescimento de 16% (o elevado volume de transações com cartão de crédito atrai fraudes).
  • Europa: US$ 3,17 bilhões, crescimento de 27% (prevalência de fraudes por pessoas conhecidas, conformidade mais rigorosa com a PSD2).
  • Ásia-Pacífico: US$ 5,98 bilhões, crescimento de 35% (a expansão do comércio eletrônico atrai fraudes).
  • Oriente Médio e África: US$ 3,59 bilhões, crescimento de 59% (transformação digital, fraudes transfronteiriças).
  • América Latina: US$ 8,49 bilhões, crescimento de 22% (crescimento do varejo online, prevenção limitada contra fraudes).
  • O volume de estornos na Índia cresceu 45% em 2024 devido à rápida adoção do comércio eletrônico. As transações internacionais (20% do comércio eletrônico global) enfrentam taxas de estorno duas vezes maiores devido a disputas cambiais e atrasos nas entregas.

Valor médio de estorno (2024):

Os comerciantes dos quatro países relatam um valor médio de estorno de US$ 94, embora esse valor varie significativamente de acordo com o país.

• EUA: US$ 110
• Brasil: US$ 94
• Austrália: $91
• Reino Unido: US$ 82

Como os comerciantes estão lidando com estornos

Lidar com estornos é um desafio cada vez maior para as pequenas empresas. Recursos limitados e margens apertadas amplificam o impacto dessas disputas no balanço patrimonial. À medida que o volume de estornos aumenta, as pequenas empresas enfrentam um risco desproporcional em comparação com as grandes empresas.

Os comerciantes estão relatando um aumento de mais de 10% no volume de estornos em 2024:

• Fraude interna: 28%
• Fraude por terceiros: 31%
• Não relacionado a fraudes: 30%
• Baixa contábil de valor reduzido: 22%

Estratégias de contestação de transações por parte dos comerciantes em diversos setores:

Os comerciantes estão divididos igualmente entre a gestão interna de estornos e a terceirização do processo. Também observamos que a estratégia de estornos de um comerciante desempenha um papel fundamental na sua capacidade de recuperar receitas perdidas, reduzir a exposição à fraude e manter relações saudáveis com os órgãos reguladores e os clientes.

• 11% das grandes empresas (com receita superior a US$ 2 bilhões) contestam mais de 50% dos estornos.
• 15% das empresas (com faturamento entre US$ 500 milhões e US$ 1,9 bilhão) contestam 25% a 29% dos casos.
• 14% das empresas de médio porte (US$ 100 milhões a US$ 499 milhões) são responsáveis por 25% a 29% dos estornos.
• 50% dos comerciantes de comércio eletrônico gerenciam estornos internamente, mas a terceirização resulta em taxas de sucesso mais altas.
• 34% utilizam uma abordagem híbrida (terceirização do tratamento de estornos e mitigação interna de fraudes).
• 16% terceirizam tanto os estornos quanto o combate à fraude.

Investimentos em tecnologia relacionados a fraudes e estornos por parte de comerciantes e instituições financeiras:

Estudos demonstraram que uma proporção maior de comerciantes adota soluções de gestão de estornos de terceiros para mitigar os estornos.

• Gastos anuais dos comerciantes com tecnologia de estorno: US$ 100.000 a US$ 500.000.
• 12% das grandes empresas relatam aumentos nos custos com tecnologia superiores a 25% em 2024.
• 76% dos comerciantes que utilizam soluções automatizadas (por exemplo, Chargeflow) consideram a gestão de contestações “muito eficaz”.
• As pequenas empresas que utilizam filtros antifraude (por exemplo, o Stripe) reduzem os estornos em 10% a 15%.

• 13% das instituições financeiras consideram que as soluções de estorno baseadas em IA são eficazes para proporcionar clareza nas transações.
• Outros 13% afirmam que os alertas em tempo real sobre fraudes e contestações são eficazes.
• Os emissores dos EUA apresentam uma taxa de adoção mais elevada de soluções de prevenção de estornos, com números que variam entre 30% e 40%, em comparação com outros países, sendo que muitos as consideram eficazes.

Perspectivas sobre regulamentação e conformidade em estornos

As normas relativas a estornos influenciam as estratégias dos comerciantes na gestão de disputas. Elas não são perfeitas. No entanto, essas normas foram criadas para proteger comerciantes e consumidores no atual cenário do comércio eletrônico, marcado pela fraude.

• O Compelling Evidence 3.0 da Visa permite que os comerciantes ganhem 20% mais disputas com provas mais sólidas, como comprovantes de entrega.
• A Iniciativa de Resolução de Contestações da Mastercard agiliza o processamento de contestações, resolvendo 50% dos casos antes do estorno por meio de ferramentas como o Ethoca Alerts.
• A Autenticação Forte do Cliente (SCA) da PSD2 na Europa reduz a fraude, mas aumenta o abandono de carrinhos em 7% a 10%, elevando indiretamente os riscos de estorno.
• Lacunas regulatórias nos EUA: Ao contrário da Europa, que exige a autenticação forte do cliente nos termos da PSD2, os EUA carecem de regulamentações equivalentes, o que resulta em taxas de estorno de transações CNP aproximadamente 20% a 50% mais altas. Por outro lado, os comerciantes norte-americanos costumam gastar entre US$ 50.000 e US$ 200.000 por ano apenas com a conformidade com o PCI DSS.
• O open banking poderia viabilizar pagamentos direto de conta para conta, reduzindo as disputas relacionadas a cartões em 10% até 2030.

Guia prático para a prevenção de estornos

Lista de verificação de 10 pontos:

1

Utilize o 3D Secure para transações de alto risco: o 3DS adiciona uma camada extra de autenticação, verificando a identidade do titular do cartão antes do processamento das transações, a fim de reduzir fraudes e estornos.

2

Implementar verificações de AVS/CVV: As políticas das redes de cartões, especialmente a Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0), exigem que o AVS e o CVV sejam componentes essenciais nas provas apresentadas em disputas de estorno, principalmente em casos relacionados a fraudes.

3

Acompanhe a velocidade das transações: os comerciantes que utilizam o Chargeflow Alerts para monitorar o comportamento dos clientes em tempo real evitam até cerca de 90% dos estornos recebidos, economizando tempo e aumentando a receita.

4

Forneça descrições claras nas faturas: Oferecer informações claras sobre as transações, como o nome do comerciante de forma compreensível, o logotipo ou um recibo digital detalhado, minimiza a confusão que leva à fraude involuntária por parte do cliente.

5

Oferecer rastreamento de pedidos em tempo real: o rastreamento de mercadorias atende aos requisitos do CE 3.0 relativos à comprovação verificável do reconhecimento e da interação com o cliente, o que é fundamental no combate à fraude interna.

6

Simplifique o cancelamento de assinaturas: ofereça um botão de cancelamento bem visível, um processo de cancelamento sem complicações, confirmação instantânea do cancelamento e lembretes antes da cobrança. Ofereça opções de autoatendimento, como pausar, fazer o downgrade ou reprogramar, em vez de cancelar.

7

Automatize seus estornos: os comerciantes e as instituições financeiras estão abandonando a análise manual em favor de análises apoiadas por automação ou modelos baseados em IA, como o Chargeflow.

8

Ofereça um excelente atendimento ao cliente: os fraudadores continuam agindo mesmo com um atendimento ao cliente de qualidade. No entanto, os compradores genuínos esperam um suporte rápido, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, um atendimento personalizado, ajuda proativa e opções fáceis de autoatendimento.

9

Informe sua equipe sobre as melhores práticas de pagamento: pode ocorrer um estorno se a apresentação da transação não for enviada no prazo de sete dias após o pagamento e a conta do comprador estiver encerrada.

10

Adote a tokenização para transações CNP: a substituição de dados confidenciais de cartão por um token exclusivo reduz o risco de que dados de cartão roubados sejam utilizados de forma fraudulenta.

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Tecnologias emergentes que moldam a prevenção de estornos

1. IA e Aprendizado de Máquina: A análise preditiva identifica transações de alto risco, reduzindo significativamente o número de disputas. A IA da Chargeflow reduz as perdas com estornos em 80% para os comerciantes.
2. Tokenização e biometria: está comprovado que a tokenização reduz a fraude em até 60%, e os métodos biométricos (por exemplo, o reconhecimento facial) são amplamente reconhecidos por reduzirem ainda mais a fraude nas transações digitais.
3. Pagamentos com blockchain: até 2030, a tecnologia blockchain poderá reduzir a fraude em 50% graças aos registros imutáveis das transações.
4. Controvérsias relacionadas a BNPL e criptomoedas: as controvérsias relacionadas a BNPL aumentaram 17% em 2024, enquanto os pagamentos com criptomoedas introduziram novos mecanismos de resolução de controvérsias além dos estornos tradicionais.

Plano de ação de 5 anos para comerciantes em relação a estornos:

• 2025: Adotar uma ferramenta de prevenção de fraudes baseada em IA (recomenda-se a Chargeflow).
• 2027: Implementar a tokenização e a biometria.
• 2030: Transição para pagamentos via blockchain.
• 2035: Criar ecossistemas sem fraudes.

A Mizu Lab acaba de avaliar o Chargeflow no Shopify. Aqui está a avaliação deles:

★★★★★

"O Chargeflow mudou completamente a forma como lidamos com estornos. À medida que nossa loja no Shopify crescia, estávamos gastando tempo demais lidando com disputas. Desde que começamos a usar o Chargeflow, praticamente não precisamos mais nos preocupar com isso. O atendimento ao cliente deles também é super ágil e prestativo. Recomendo sem dúvida se você quer economizar tempo e evitar estresse."

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FONTES:

• Fluxo de carga
• Jacob Baker (X)
• Mastercard
• Mastercard
• Mastercard
• Zimbro
• Visto
• Visto
• Pymnts
• LexisNexis
• LexisNexis
• LexisNexis
• Relatório Nilson
• PayKings
• Klarna
• CyberSource
• Gartner
• Dados
• WSJ
• Peneirar
• Peneirar
• FTC
• Forbes

MAIS ESTATÍSTICAS:

1. ‍Google Wallet x Apple Pay‍
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