Nota: Na edição inaugural desta série, abordamos a questão: O que é gestão de estornos e por que você precisa dela? Leia a parte final: Como escolher a solução certa para estornos.

Imagine, por um instante, que você viajasse no tempo, até o século XIV, para testemunhar uma transação comercial. Você está vendo uma mulher trocando sua galinha por moedas de prata. Como vendedora, ela conhece sua galinha profundamente – sua saúde, suas peculiaridades e seu valor. Esse conhecimento poderia lhe dar uma vantagem. Ela poderia facilmente levar a melhor sobre o comprador na negociação. Certo?

É a isso que chamamos assimetria de informação. Por isso, a expressão“Caveat Emptor; Cuidado, comprador”foi incorporada à maioria das leis comerciais para proteger os compradores e reduzir disputas pós-compra.

Agora, quero que você percorra as linhas do tempo da história até o comércio eletrônico dos dias de hoje. Observe as tendências do comércio online e o comportamento do consumidor desde o surgimento das redes sociais. Tudo mudou! Vivemos agora em um mundo de Caveat Venditor: Vendedores, fiquem atentos.

Hoje em dia, os compradores dispõem de muito mais informações do que os vendedores. Eles podem até mesmo contornar os comerciantes e anular transações por meio de seus bancos, recorrendo a estornos. Por isso, são os vendedores, e não os compradores, que devem tomar medidas preventivas para limitar os riscos. A escolha do modelo de gestão de estornos — seja interna, terceirizada ou automatizada — tornou-se fundamental para a sustentabilidade dos negócios. A forma como você monitora, previne e responde aos estornos pode determinar o seu sucesso ou fracasso neste mercado impulsionado pelos compradores.

Visão geral das estratégias de gestão de estornos

Na primeira parte desta série, definimos a gestão de estornos como as medidas sistemáticas que uma empresa estabelece para prevenir, acompanhar, analisar e resolver solicitações de estorno provenientes da administradora do cartão ou da instituição financeira do comprador.

Os três principais procedimentos que as empresas utilizam para concretizar esse objetivo são:

1. Gestão interna de estornos
2. Gestão terceirizada de estornos
3. Gestão automatizada de estornos

Cada uma dessas estratégias de gestão de estornos tem vantagens notáveis. Mas é preciso compreender também suas desvantagens. Conhecer os prós e os contras de cada abordagem ajuda a definir a melhor solução para a gestão de estornos. Vamos analisá-las em detalhes.

Gestão interna de estornos

A gestão interna de estornos pode ser definida, em termos gerais, como a contratação de pessoal ou de uma equipe de Experiência do Cliente (CX) e de especialistas em fraudes para lidar com questões relacionadas a estornos. Nessa abordagem, sua equipe de operações interna (geralmente composta por profissionais de CX, do departamento financeiro ou especialistas dedicados em fraudes) lida com todos os processos de mitigação, resposta e mediação de estornos.

Vantagens da gestão interna de estornos

1. Controle sobre o processo. Com maior controle sobre o processo, você pode ajustar sua estratégia de contestação de estornos conforme necessário. Por exemplo, você pode decidir contestar valores específicos em dólares ou adaptar sua abordagem às necessidades da sua empresa e dos seus clientes.
2. Flexibilidade na alocação de recursos. Como você pode decidir se deseja ou não dar andamento a um caso, a gestão interna de estornos pode ser mais econômica a longo prazo do que a terceirização dessa gestão.
3. Comunicação direta com os clientes. As equipes internas podem se comunicar diretamente com os clientes, criando canais para coletar informações adicionais, esclarecer dúvidas e resolver casos sem envolver terceiros.
4. Conhecimento especializado na área. As equipes internas possuem um entendimento preciso dos produtos, serviços e operações comerciais da empresa, o que pode ajudá-las a apresentar argumentos sólidos durante disputas de estorno.

Desvantagens da gestão interna de estornos

1. Exige muitos recursos. Em comparação com a automação de estornos, a gestão interna de estornos exige muitos recursos, necessitando de equipe dedicada, tempo e conhecimento especializado para lidar com as disputas de forma eficaz e resolvê-las de maneira lucrativa.
2. Requisitos de treinamento. Os funcionários envolvidos na gestão de estornos devem receber treinamento adequado para lidar com as complexidades das regras, regulamentos e processos de contestação de estornos, que estão em constante mudança.
3. Escalabilidade limitada. As empresas que enfrentam um rápido crescimento no volume de transações precisam contratar novos membros para a equipe interna a fim de dar conta das cargas de trabalho associadas.
4. Taxas de sucesso visivelmente mais baixas. Preconceitos, tomadas de decisão subjetivas e acesso limitado aos dados costumam resultar em taxas de sucesso em disputas decepcionantemente baixas para as equipes internas.

“O processo de estorno é caro e demorado. Portanto, não é de se surpreender que as instituições financeiras (e os comerciantes) estejam abandonando a análise manual em favor de análises apoiadas por automação ou modelos baseados em IA.” – Mastercard

Solução terceirizada de gestão de estornos

A gestão terceirizada de estornos consiste em contratar uma empresa especializada ou fornecedores terceirizados para lidar com a prevenção e a contestação de estornos, permitindo que sua empresa se concentre em outras áreas operacionais. A lógica por trás dessa estratégia é que, como o prestador de serviços externo é especializado na resolução de estornos, ele terá o conhecimento, as ferramentas e os recursos necessários para lidar com os complexos procedimentos de estorno. Mas será que é mesmo assim? Veja a seguir o que você deve saber sobre as vantagens e desvantagens:

Vantagens da gestão terceirizada de estornos

1. Melhores resultados do que as equipes internas. Terceirizar o tratamento de estornos pode ser mais eficaz do que lidar com eles internamente quando o fornecedor em questão possui experiência comprovada no sistema de estornos. Alguns fornecedores também têm acesso às melhores práticas e tecnologias do setor para gerenciar o processo com eficiência.
2. Relativamente escalável. Equipes externas de gestão de estornos podem lidar com muitos estornos simultaneamente, o que as torna uma opção bastante viável para empresas com altos volumes de transações.
3. Relação custo-benefício. Terceirizar a gestão de cobranças é mais econômico do que desenvolver soluções internas completas do zero. Você não precisa investir em pessoal, tecnologia e treinamento.
4. Economia de tempo. Ao deixar que um fornecedor externo cuide de suas disputas, você libera tempo para se concentrar em outras áreas de suas operações, como marketing e vendas.
5. Acesso à tecnologia. Alguns fornecedores externos também dispõem de ferramentas tecnológicas que auxiliam no processo de resolução de disputas, cuja implementação de forma independente pode ter um custo proibitivo para as empresas de menor porte.

"Com o aumento dos estornos, os processos tradicionais de gestão de disputas e os sistemas de combate à fraude já existentes têm capacidade limitada para lidar com eles, especialmente nos EUA e no Reino Unido." – Mastercard

Desvantagens da terceirização da gestão de estornos

1. Menos controle e supervisão do processo. Ao deixar que fornecedores terceirizados tomem decisões sobre casos e estratégias, você perde o controle sobre a gestão das disputas de estorno. Isso pode prejudicar o seu negócio.
2. Resultados inconsistentes: muitas empresas terceirizadas especializadas em estornos se gabam de possuir competências especializadas, mas o que elas realmente fazem é contratar pessoal pouco qualificado e de baixo custo para gerenciar seus casos. Essa dupla desvantagem expõe sua empresa a mais riscos e torna os resultados imprevisíveis.
3. Risco de conformidade. Se o fornecedor tiver problemas de conformidade, as possíveis consequências legais e financeiras recairão sobre você.
4. Desafios de comunicação. Os diferentes fusos horários ou as preferências específicas de comunicação do fornecedor externo podem representar um desafio para o cumprimento dos prazos e para o gerenciamento eficaz dos estornos.
5. Alto custo. O custo de oportunidade de contratar um fornecedor especializado que não consegue acompanhar o aumento do volume de transações resulta em um retorno negativo sobre o investimento, esgotando seus recursos.
6. Dependência do desempenho de terceiros. A eficácia da gestão terceirizada de estornos depende do desempenho e da confiabilidade do prestador de serviços, e quaisquer falhas podem prejudicar a reputação do comerciante.

Solução automatizada para gestão de estornos

A gestão automatizada de estornos é uma abordagem mais moderna para a resolução de disputas. Nessa abordagem, você integra uma solução de software, como o Chargeflow, projetada para aprender seus processos de negócios, compreender a jornada do comprador e atuar como um “segundo cérebro” aprimorado na gestão e resposta a casos. A automação de estornos melhora os procedimentos de gestão. Ela automatiza tarefas, incluindo alertas de estorno, acompanhamento, coleta de provas e resposta a disputas.

Isso também ajuda a reduzir o número de estornos. É possível eliminar brechas, fortalecer o relacionamento com os clientes e melhorar as taxas de estorno ao identificar padrões e tendências de estornos.

No entanto, é importante observar que nem todas as soluções de automação de estornos são iguais. Escolher a opção certa para o seu modelo de negócios faz toda a diferença.

Tipos de soluções automatizadas para gestão de estornos

Existem duas opções principais à sua escolha quando se trata de automação de estornos. A seguir, analisamos essas opções, apresentando suas respectivas vantagens e desvantagens.

1. Solução totalmente automatizada para estornos

Uma solução totalmente automatizada de gestão de estornos é um sistema que não requer intervenção humana, no qual você adota um produto SaaS (como o Chargeflow, a primeira solução totalmente automatizada de estornos do mundo) para lidar com todas as questões relacionadas a estornos.

Vantagens da gestão totalmente automatizada de estornos

• Eficiência operacional ideal. O sistema automatiza tarefas manuais e demoradas relacionadas a estornos, como notificações, acompanhamento e respostas, ajudando você a recuperar tempo para se concentrar no desenvolvimento do seu negócio. Você também conta com big data para otimizar as operações e planejar a receita.
• Relação custo-benefício. A automatização dos processos de gestão de estornos reduz os custos associados a eles, como taxas de estorno, perda de receita e despesas administrativas. E como você paga apenas pelos casos ganhos, e não por contrato, também economiza dinheiro.
• Mitigação abrangente de riscos. A automação de estornos fornece dados confiáveis para detectar falhas, identificar tendências de contestação e pontos críticos de risco, além de gerenciar casos de forma proativa para minimizar o risco de contestações futuras.
• Maior retorno sobre o investimento. Ao criar a melhor defesa possível, as soluções automatizadas de gestão de estornos oferecem ferramentas rápidas e precisas para aumentar sua taxa de sucesso, afastar criminosos e fidelizar clientes legítimos.
• Facilidade de fazer negócios. Ao resolver disputas de forma automática, você mantém a reputação da sua marca intacta, constrói melhores relações com seus stakeholders e elimina lacunas que levam à canibalização de vendas.
• Controle e supervisão. Se você estiver usando o Chargeflow, terá controle total sobre as contestações – tanto sobre como elas são gerenciadas quanto sobre o resultado. Basta clicar nos botões do seu painel de controle para fazer isso.

Desvantagens da gestão totalmente automatizada de estornos

• Dependência da tecnologia. As soluções automatizadas de gestão de estornos dependem da tecnologia. Se você adotar a solução errada, o resultado será a perda frequente de estornos, dados imprecisos e baixo desempenho.
• Falso positivo. Dependendo da solução que você implementar, o sistema pode sinalizar transações legítimas como estornos, dando início a contestações desnecessárias. Isso pode resultar em aumento da carga de trabalho e dos custos para as empresas.

2. Solução híbrida automatizada para estornos

As pequenas empresas que utilizam a gestão híbrida de estornos complementam os serviços de terceiros com iniciativas internas. Elas selecionam as transações e os estornos a serem contestados, recorrendo a uma empresa de serviços completos para a condução efetiva das contestações.

Vantagens da gestão automatizada híbrida de estornos

• Supervisão e controle. Você poderia reduzir seus custos selecionando casos específicos para tratar, sem perder as vantagens do conhecimento técnico e mantendo um maior nível de supervisão.
• Mitigação de riscos. Diversificar os métodos de gestão de estornos ajuda a evitar uma visão limitada ou o risco de dependência de um único processo.
• Foco estratégico. Com uma abordagem híbrida, as empresas podem concentrar-se em suas competências essenciais, ao mesmo tempo em que aproveitam a expertise externa para tarefas especializadas.

Desvantagens da gestão híbrida automatizada de estornos

• Custo de implementação. Talvez seja necessário integrar vários programas, o que acarretará despesas adicionais para sua equipe.
• Formação e requisitos. Optar pela opção híbrida significa que você terá mais ferramentas à disposição ou precisará trabalhar com mais órgãos, e gerenciar e coordenar tudo isso com os programas parceiros pode ser complicado.‍
• Resultados pouco confiáveis. Algumas empresas especializadas em estornos recorrem a mão de obra estrangeira não qualificada ou semiqualificada, o que muitas vezes compromete a eficiência e o tempo de resposta, além de afetar negativamente as taxas de sucesso.

Então é isso. O retorno sobre o investimento (ROI) da sua opção preferida depende da eficácia com que a sua solução de gestão de estornos atende às exigências das partes envolvidas na disputa para que os casos sejam ganhos.

A melhor solução para gestão de estornos: perspectivas do setor e estudos de caso

Nos últimos três anos, observamos um aumento vertiginoso no volume de estornos. Uma publicação recente da Mastercard estima que , até 2026, o volume global de transações com estorno chegará a 337 milhões, um aumento de 42% em relação aos níveis de 2023. O aumento dos casos de estorno significa apenas uma coisa: mais custos para as empresas. Essas taxas e despesas operacionais prejudicam significativamente seu balanço patrimonial.

Por exemplo, a Maverick Drone Systems perdeu recentemente mais de US$ 100.000 devido a estornos. Embora essa distribuidora B2B de alta tecnologia sediada em Minnesota tenha uma sólida reputação no setor, disputas de grande repercussão como essa implicam em um escrutínio mais rigoroso e multas por parte dos bancos. A Maverick reconheceu que precisava de uma ferramenta para identificar as causas subjacentes das disputas, a fim de evitar casos semelhantes no futuro.

Entra em cena a Chargeflow. Ao analisar os dados e padrões históricos de estornos, ficou evidente que a política de reembolso da empresa era o principal fator responsável pelos casos de estorno. Em resposta, a Chargeflow otimizou o processo, estabelecendo critérios claros de venda definitiva e outras políticas comunicadas aos clientes. Além disso, a Chargeflow ajudou a equipe a recuperar cerca de 90% da receita contestada em quatro meses! Mas, mais do que a recuperação da receita, a Maverick recuperou seu relacionamento com a rede de cartões e os bancos.

Você também pode ler mais sobre como a Wordtune conseguiu 5,4 vezes mais estornos, mesmo com o volume de estornos tendo triplicado, conforme divulgado pela Stripe.

Conclusão

Não há como negar isso. Você precisa de ferramentas e estratégias concretas para evitar estornos e recuperar receitas perdidas. E deve fazer isso sem comprometer seu relacionamento com os clientes atuais.

Infelizmente, a enorme variedade de opções de gestão de estornos disponíveis no mercado hoje em dia torna a escolha de um caminho bastante desafiadora. Escolher a solução errada para gestão de estornos significa que você estará desperdiçando para sempre o dinheiro que ganhou com tanto esforço na tentativa de resolver disputas. Sem falar no impacto constante no seu orçamento operacional devido às taxas excessivas.

Preste atenção aos prós e contras discutidos acima. No mínimo, qualquer que seja a estratégia de estorno que você escolher, ela deve oferecer facilidade de ativação, boa relação custo-benefício, aumento garantido da taxa de sucesso nas disputas, integração perfeita com os sistemas existentes e total conformidade com os requisitos regulatórios.

Saiba como recuperar estornos de forma automática.