Os códigos de motivo de estorno indicam o caminho certo, mostrando as causas prováveis dos estornos e como você pode contestá-los. Estornos recorrentes na categoria de fraude podem fazer com que sua empresa seja incluída em programas relacionados a fraudes, prejudicando sua reputação e reduzindo a clientela que teria gerado mais receita.

A Visa e outras redes atualizaram suas regras de estorno para dar aos comerciantes mais autonomia para evitar estornos indevidos. No entanto, manter-se a par dessas atualizações é fundamental para garantir que sua empresa esteja preparada para lidar com elas de forma eficaz.

Já observamos mudanças significativas nos códigos de estorno 12.1 e 11.3 da Visa. A rede também atualizou suas regras relativas a provas convincentes e os prazos entre a autorização e a compensação. Essas mudanças exigirão uma adaptação na forma como você responde aos estornos e na rapidez com que precisa agir. Este guia abordará todas essas atualizações em detalhes.

A mudança da Visa do código de motivo 12.1 para o 11.3: o que isso significa para os comerciantes

A partir de abril de 2024, os estornos que se enquadravam no motivo 12.1 passarão a ser relatados com o código de motivo 11.3. O código de motivo 12.1, agora extinto, referia-se a transações que os comerciantes não apresentaram dentro do prazo.

A decisão da Visa de passar da versão 12.1 para a 11.3 visa simplificar o processo de estorno. Isso deve proporcionar aos comerciantes o seguinte:

• Um processo de estorno menos complexo: a apresentação tardia, embora anteriormente fosse classificada como erro de processamento, ainda indica que a autorização expirou. Portanto, incorporá-la à seção 11.3 reduz a complexidade, agrupando tudo na categoria de autorização.
• Resoluções mais rápidas: agora ficou mais fácil para você e para outros comerciantes lidar com estornos que se enquadram nessa categoria.

Nesse sentido, o código de motivo 11.3 abrange agora os seguintes cenários:

• Casos em que a transação exigia a autorização do titular do cartão, mas você não a solicitou.
• Casos em que você não conseguiu realizar a transação.
• Casos em que um comerciante solicita autorização para um determinado valor, mas processa um valor superior para a mesma transação.

Implicações para os comerciantes

Ao incluir a apresentação tardia na cláusula 11.3, a Visa reitera a importância da autorização adequada das transações. Isso destaca a necessidade de os comerciantes garantirem a autorização em tempo hábil e enviarem as transações dentro do prazo exigido, reduzindo assim o risco de estornos.

Com a resolução automatizada de disputas da Chargeflow, os comerciantes podem otimizar sua resposta às solicitações de estorno de acordo com as novas diretrizes da Visa. A plataforma cuida de tudo, desde o rastreamento de transações até o envio de provas, permitindo que você se concentre na gestão do seu negócio. A automação da Chargeflow reduz o tempo necessário desde a obtenção da autorização até a liquidação final, garantindo a conformidade e diminuindo o risco de estornos.

Regra de Provas Conclusivas 3.0 da Visa: Novos requisitos para a resolução de disputas

Introdução ao Compelling Evidence 3.0

A regra “Compelling Evidence 3.0” da Visa define as provas e as diretrizes necessárias para disputas de estorno. Em outras palavras, isso significa documentos que comprovem que o titular do cartão participou da transação ou recebeu os bens ou serviços.

Não pretendemos excluir os casos em que os titulares de cartão contestam, com razão, uma cobrança ou transação. No entanto, algumas dessas solicitações de estorno podem ser equivocadas ou constituir uma tentativa deliberada de fraudar sua empresa. Com a documentação adequada, conforme permitido pela regra Compelling Evidence 3.0, você terá vantagem nessas disputas.

Dito isso, eis as provas necessárias:

• Registros de pelo menos duas transações legítimas anteriores com o titular do cartão (essas transações devem ter ocorrido entre 120 e 365 dias antes da transação contestada atual).
• Pelo menos dois dos seguintes dados das transações anteriores devem corresponder à transação contestada: ID do usuário, endereço IP, endereço de entrega, número de telefone, impressão digital, ID do dispositivo, etc.

Você pode apresentar esses documentos antes do início da contestação ou durante a fase de contestação. A nova regra oferece mais flexibilidade do que a anterior.

Medidas práticas para a conformidade

Aqui estão os passos que você deve seguir para cumprir a nova regra:

• A coleta automatizada de evidências da Chargeflow garante que todos os dados de transação necessários — como compras legítimas anteriores e pontos de dados correspondentes — sejam capturados e armazenados, prontos para serem apresentados caso surja uma contestação. Não há necessidade de acompanhamento manual.
• Certifique-se de manter registros de todas as entregas (bens e serviços) e de que os titulares dos cartões as receberam sem reclamações.
• Aproveitar as novas tecnologias para compartilhar evidências.

Se você decidir apresentar provas durante a contestação, certifique-se de fazê-lo no prazo de 20 dias. A Visa permite a apresentação de provas antes do início da contestação. Isso pode ajudar a evitar situações em que você ultrapasse o prazo.

Impacto nas operações dos comerciantes

Os alertas de prevenção de estornos da Chargeflow permitem que você resolva contestações antes que elas se transformem em estornos onerosos. Os alertas em tempo real da Chargeflow permitem que os comerciantes tomem medidas imediatas, o que ajuda a proteger suas receitas e a preservar o relacionamento com os clientes.

No entanto, essa nova regra apresenta alguns desafios. Entre eles estão:

• Coleta e gestão de dados para apresentação quando necessário.
• Integrações de sistemas para capturar os dados necessários.

Você precisará de ferramentas modernas, como o Chargeflow, para automatizar a coleta de evidências e gerenciar disputas de forma eficaz, sem sobrecarregar suas equipes.

Prazos entre a autorização e a compensação: padronização e seus efeitos

As transações têm início quando você solicita autorização ao emissor. Dependendo do tipo de transação, é possível adiar a compensação para uma data posterior. A nova norma estabelece os seguintes prazos para as transações:

• As transações iniciadas pelo titular do cartão (CNP) têm um prazo máximo de 10 dias entre a autorização e a compensação.
• As transações de aluguel e hospedagem têm um prazo máximo de 30 dias entre a autorização e a liquidação.
• As transações com cartão presente (CP) têm um prazo máximo de 5 dias entre a autorização e a compensação.

Implicações para diferentes categorias de comerciantes

Se você administra uma loja de retirada que aceita transações com cartão presente, os novos prazos podem não causar dificuldades às suas operações. Isso significa que você pode liquidar as transações rapidamente, já que os produtos são entregues no local. Por outro lado, você pode enfrentar alguns desafios se realizar transações de longa duração, como reservas de hotel, aluguel de veículos ou pagamentos recorrentes.

Talvez você precise de mais tempo para a compensação. Para isso, a Visa oferece o Serviço de Autorização Prolongada, que permite um prazo de até 30 dias para a compensação.

Ações recomendadas para garantir a conformidade

Aqui estão algumas recomendações para garantir a conformidade:

• Atualize seus sistemas de pagamento para enviar as transações para compensação dentro do prazo estipulado.
• Automatize o processo desde a autorização da transação até a compensação. As ferramentas da Chargeflow podem ajudar a gerenciar essa automação.
• Monitore suas transações para garantir que sejam enviadas dentro dos prazos estabelecidos.

Novos requisitos para autorizações parciais: o que os comerciantes precisam saber

Os novos requisitos exigem que as empresas com códigos de categoria de comerciante (MCCs) específicos ofereçam suporte a autorizações parciais para transações com cartões de débito e pré-pagos. MCCs referem-se aos códigos de categoria de comerciante.

Esse suporte obrigatório não significa que você precise usar a autorização parcial como comerciante. Você precisará avisar com antecedência, por exemplo, selecionando o indicador de autorização parcial na sua solicitação.

Com esse indicador em suas solicitações de autorização, espera-se que as taxas de aprovação das transações melhorem. Isso porque o emissor pode agir de forma mais eficaz se o saldo for inferior ao valor da compra em uma transação. Nesse caso, ele responderá à solicitação de autorização com um código exclusivo e definirá o saldo como o valor parcialmente aprovado.

Isso reduzirá os atritos quando os clientes não tiverem saldo suficiente para concluir uma transação.

Consequências do incumprimento

O descumprimento pode resultar em:

• Aumento no número de transações recusadas.
• Taxas adicionais caso uma transação falhe devido a fundos insuficientes e o indicador de autorização parcial não tenha sido utilizado.

Recomendamos uma auditoria completa dos seus sistemas de pagamento para garantir que o indicador de autorização parcial esteja incluído nas suas solicitações de autorização.

Passos para implementar a autorização parcial

• Entre em contato com seus processadores de pagamentos para definir as configurações necessárias.
• Atualize seus sistemas de processamento de pagamentos e terminais de ponto de venda para incluir autorizações parciais. Isso pode exigir a instalação de um novo software.
• Treine sua equipe sobre como lidar com autorizações parciais.
• Teste os sistemas e monitore as transações utilizando ferramentas de geração de relatórios.

Preparando-se para o novo panorama de estornos

É hora de rever todas as suas estratégias de gestão de estornos, incluindo os sistemas, o hardware e o software que você utiliza.

Atualize a forma como você coleta e relata as evidências. Ao fazer isso, analise os estornos recentes, especialmente aqueles na categoria de apresentação tardia. Fique atento a vulnerabilidades, como problemas de segurança de dados, integrações de sistemas incompatíveis e erros operacionais humanos.

Aproveitando a tecnologia e as ferramentas

O cenário em constante evolução das contestações exige sistemas eficientes para lidar com o registro, o monitoramento e a coleta de evidências das transações. O AI Insights da Chargeflow oferece aos comerciantes a capacidade de analisar tendências de contestação, detectar padrões de fraude e abordar proativamente possíveis disputas para reduzir contestações futuras, resultando em uma melhor gestão das contestações e proteção da receita.

Aqui está um exemplo de como o Chargeflow pode ajudar no novo cenário de estornos:

• Cenário: Digamos que você seja um varejista de médio porte que está enfrentando um aumento no número de estornos, especialmente aqueles classificados como 11.3 (“Sem autorização”). Gerenciar essas disputas com processos manuais e desatualizados pode ser demorado e propenso a erros.
• Solução: O sistema automatizado de gestão de estornos da Chargeflow permite que você acompanhe automaticamente os detalhes da autorização, reúna provas convincentes e apresente contestações bem dentro dos prazos estabelecidos.
• Resultado: Ao automatizar o processo, você observará uma redução significativa nos estornos, minimizando a perda de receita e mantendo a conformidade com as novas regras da Visa. Os alertas em tempo real do Chargeflow permitem que você se antecipe às disputas, e os fluxos de trabalho personalizáveis garantem uma adaptação rápida às mudanças nos cenários de estorno. Essa abordagem proativa permite resolver as disputas antes que elas se concretizem, evitando que se agravem e protegendo seus resultados financeiros. 

Próximos passos estratégicos com o Chargeflow

A remoção do código de motivo 12.1 e sua incorporação ao código 11.3 significa que você precisa de um novo sistema para responder a estornos sob o código de motivo 11.3. As atualizações da Visa têm como objetivo simplificar o processo de estorno e dar aos comerciantes mais poder durante as disputas. No entanto, você deve atualizar seus sistemas para acompanhar as mudanças.

É fundamental manter-se atualizado sobre novas regulamentações e exigências. Felizmente, a Chargeflow pode ajudar, mantendo você informado.

O conjunto abrangente de ferramentas da Chargeflow automatiza a coleta de evidências e oferece monitoramento em tempo real, aliviando sua carga de trabalho e permitindo que você se concentre na gestão do seu negócio.

As soluções da Chargeflow simplificam a gestão de estornos, automatizando o monitoramento de transações, a coleta de provas e o envio de documentos, permitindo que você se concentre no crescimento do seu negócio enquanto nós lidamos com as complexidades dos estornos.