Você está enfrentando fraudes frequentes relacionadas a estornos? Você definitivamente não está sozinho. Apesar de cerca de 80% dos estornos não terem motivo válido, muitos são registrados contra empresas online e estão até mesmo aumentando. Por quê? Porque muitos estornos se devem a algo chamado “fraude amigável”. Esse fenômeno frustrante permite que os clientes contestem uma cobrança junto à administradora do cartão de crédito, em vez de simplesmente solicitar um reembolso a você, mesmo quando não têm nenhuma reclamação válida contra você.

A boa notícia? Com a contestação de estornos, você também pode se defender contra esses estornos injustos. Ao recorrer à contestação, você pode provar que o estorno não deveria ter ocorrido… e recuperar seu dinheiro.

A contestação de estornos pode parecer intimidante, especialmente porque surge em um momento crítico para muitos vendedores online. Com os estornos superando em número as transações legítimas, é mais importante do que nunca garantir que você esteja fazendo tudo o que puder para manter seu negócio de comércio eletrônico saudável. É por isso que dividimos a contestação de estornos em um processo simples de dez minutos. Hoje, vamos mostrar a você:

● O que são a contestação de estorno e o processo de contestação?

● Até que ponto vale a pena contestar estornos injustos.

● Como preparar o melhor argumento para contestar um estorno.

● O que fazer depois de concluir a representação.

Então, vamos ao que interessa e aprender como proteger sua empresa contra estornos fraudulentos!

O que é a contestação de estorno?

A contestação de estorno é um procedimento criado para ajudar os comerciantes a defender transações legítimas e, eventualmente, recuperar receitas perdidas. Em termos gerais, o comerciante reapresenta a transação contestada ao banco e à operadora do cartão.

Na maioria dos casos, o titular do cartão entra em contato com o banco para contestar uma cobrança, momento em que apresenta o motivo da contestação. Frequentemente, ele também apresenta algumas provas que justificam o motivo pelo qual deseja anular a transação.

O processo funciona da seguinte forma: quando você recebe um estorno indevido, pode apresentar provas para demonstrar que o estorno é infundado. O banco emissor analisará sua documentação e, se a considerar suficiente para reverter o estorno, você vencerá a contestação.

Ou seja, quando um titular de cartão solicita um estorno contra você, você pode fazer uma das duas coisas:

1. Aceite o estorno. Você perderá a receita da transação, os produtos/serviços vendidos e outras despesas acessórias do pedido, como frete, embalagem, processamento e comissão de intercâmbio.
2. Conteste. Você pode contestar o estorno. E, se tiver provas convincentes suficientes, poderá reverter o estorno, como mencionamos anteriormente.

Por que é importante contestar todos os estornos injustificados

Uma das tristes realidades dos estornos é que, assim que o titular do cartão abre um processo, você perderá dinheiro — independentemente de ganhar ou perder a disputa. Você será responsável pelo pagamento de uma taxa de estorno não negociável. No entanto, vale a pena aproveitar a oportunidade de esclarecer os fatos e, potencialmente, recuperar a receita perdida.

Além de recuperar a receita que lhe é devida, a contestação de estornos ajuda a evitar desafios operacionais decorrentes de altos riscos de fraude. Por um lado, os bancos consideram os comerciantes com um grande número de disputas não contestadas como um risco significativo, o que implica taxas de processamento mais elevadas. E, em casos extremos, pode ser difícil encontrar uma operadora ou uma adquirente disposta a trabalhar com você.

Em termos mais gerais, os titulares de cartões que cometem fraudes amigáveis acreditam que tal comportamento é inofensivo, uma vez que os comerciantes continuam a considerar essas perdas como parte dos custos operacionais. É por isso que 40% dos fraudadores que cometem fraudes amigáveis repetem o ato em um prazo de 60 dias.

Em última análise, combater a fraude por estorno é benéfico para a sustentabilidade do seu negócio e contribui para a sua reputação junto aos processadores e ao setor em geral.

Veja aqui o custo real dos estornos para a sua empresa.

Como se preparar para a contestação de estornos?

Para que sua contestação de estorno seja bem-sucedida, você deve ser capaz de identificar as causas e as origens dos estornos.

Identificar com precisão o código de motivo do estorno — ou seja, o motivo pelo qual o titular do cartão está contestando a transação — pode ser uma tarefa complicada às vezes. Os códigos de motivo de estorno nem sempre refletem a intenção real do titular do cartão. No entanto, é aconselhável responder a qualquer código de motivo que você receba do banco.

Se você concluiu que o estorno é improcedente e conhece o código do motivo, veja a seguir as cinco etapas para uma contestação eficaz do estorno.

Passo 1: Conscientização – esteja ciente do prazo para responder a um estorno

De acordo com os procedimentos padrão, os bancos exigem que você responda a um estorno dentro de um prazo rigoroso. Esse prazo é crucial caso você deseje reverter a contestação. Não cumprir o prazo estipulado significa perda total por desistência.

Além dos diversos códigos de motivo, cada rede de cartão possui prazos específicos para estornos. É importante que você analise a notificação de contestação ou a carta de aviso de estorno de débito enviada pelo seu banco para saber como proceder.

Passo 2: Planejar — reunir a documentação necessária

Vale a pena reiterar que, para vencer uma contestação de estorno, é necessário apresentar provas convincentes que comprovem a validade da transação em questão. Essa documentação pode variar de acordo com o banco, a marca do cartão e o código de motivo do estorno indicado.

Exemplos de evidências convincentes que você deve incluir são os seguintes:

• Notas fiscais ou formulários de pedido
• Comprovante de entrega do produto e números de rastreamento da remessa
• Cópia da sua política de devolução e comprovante de que o cliente pôde acessá-la no seu site
• Comunicações relevantes com o cliente em todos os pontos de contato do serviço, mostrando a entrega do pedido ou a satisfação do cliente
• Descrições de produtos ou serviços e capturas de tela, conforme exibidas no seu site
• Endereço IP ou registros de data e hora que comprovem que o titular do cartão acessou um produto digital após a compra

Passo 3: Tomar medidas – Redigir uma carta de contestação irrefutável

Como procedimento padrão, você deve enviar uma carta de contestação do estorno, um resumo formal do caso e a documentação que comprove sua alegação. O ideal é que sua carta de contestação resuma suas provas e explique como elas comprovam a validade da transação. É a sua versão dos fatos.

A melhor prática é manter sua carta de contestação sucinta e isenta de emoção. Apresente os fatos de maneira imparcial, utilizando tempos verbais concisos e profissionais, e evite descrições prolixas.

Veja aqui como redigir uma carta de contestação de estorno eficaz.

Passo 4: Recurso - Envie seu recurso

Certifique-se de enviar todas as provas pertinentes ao adquirente, que encaminhará a documentação ao emissor para análise e tomada de decisão. O tempo é essencial neste caso. Certifique-se de enviar sua contestação dentro do prazo, siga as orientações fornecidas e não deixe de incluir nenhuma prova. E, caso tenha documentos comprovativos essenciais, como o Pedido de Reversão de Ajuste de Estorno ou a Carta de Notificação de Débito por Estorno, inclua-os.

Etapa 5: Avaliar — Faça uma análise do retorno sobre o investimento (ROI) em estornos.

As decisões baseadas em dados constituem a vantagem competitiva definitiva. Por isso, é essencial acompanhar sempre os resultados dos casos relevantes para identificar oportunidades de aprendizado e melhoria.

Embora seja extremamente difícil para o comerciante comum obter e analisar os resultados de suas contestações de estornos, você prejudica muito o seu negócio se não se empenhar em identificar padrões, fatores de risco e KPIs relevantes. Um enriquecimento de dados adequado, como o que o Chargeflow oferece, ajuda você a avaliar suas contestações de estornos para identificar o que está funcionando e o que não está.

O que vem a seguir após a reapresentação?

Após analisar as provas apresentadas, a decisão do emissor pode ser uma das seguintes:

• Você ganhou: o estorno inicial foi revertido e o caso foi encerrado.
• O titular do cartão ganhou: suas provas não são suficientes para anular o estorno.
• Você ganhou, mas o titular do cartão recorreu: sua reclamação foi rejeitada devido a uma nova prova. Essa fase é conhecida como “estorno pré-arbitragem” ou “estorno pré-arb”.

Os dados do setor mostram que a taxa média de sucesso dos comerciantes em disputas de estorno é de apenas 12%, o que significa que há mais comerciantes que perdem essas disputas do que aqueles que as vencem. A chance de um comerciante vencer uma disputa de estorno manualmente é extremamente baixa.

Não só as regulamentações são desanimadoramente complexas, como os prazos rígidos também tornam o processo de resposta a estornos exaustivo e demorado. Além disso, os termos utilizados pelas redes e os padrões de fraude estão em constante mudança, dificultando que os comerciantes se mantenham atualizados. E uma abordagem excessivamente agressiva na contestação de estornos pode acabar sendo contraproducente.

Em vez de ficar jogando esse jogo de “bate-bola” com os fraudadores, você pode automatizar seus estornos com o Chargeflow e redirecionar seus recursos e sua equipe para outros aspectos essenciais do seu negócio.