Como reduzir estornos e prevenir fraudes ao mesmo tempo

Como reduzir estornos e prevenir fraudes ao mesmo tempo

Cada estorno custa mais do que a própria venda. Entre as taxas do processador, as multas e as horas gastas na coleta de provas, uma única contestação pode custar à sua empresa de duas a três vezes o valor original da transação.

Qual é o verdadeiro problema? A maioria dos estornos nem sequer se trata de fraude. Até 75% são decorrentes de fraudes de boa-fé, ou seja, clientes que receberam exatamente o que pediram, mas contestaram a cobrança mesmo assim.

Este guia aborda estratégias para reduzir os estornos. Vamos explorar soluções operacionais que não custam nada e sistemas baseados em IA que evitam disputas antes que elas afetem sua taxa de estornos.

O que é um estorno?

Um estorno é uma reversão forçada da transação iniciada pelo banco do titular do cartão. Quando um cliente contesta uma cobrança, o banco retira os fundos diretamente da sua conta comercial, muitas vezes antes mesmo de você saber que há um problema. Isso difere de um reembolso, em que você controla o processo e o momento em que ele ocorre.

O sistema de estorno foi criado para proteger os consumidores contra transações não autorizadas. No entanto, ele tem sido cada vez mais usado indevidamente por compradores que querem produtos de graça ou simplesmente se arrependem de uma compra. Cada estorno custa a você o valor da venda mais as taxas do processador, que geralmente variam entre US$ 20 e US$ 100 por disputa.

Causas comuns de estornos e fraudes

A maioria dos conflitos se enquadra em três categorias, e cada uma delas exige uma abordagem de prevenção diferente. Saber com qual tipo você está lidando ajuda a encontrar a solução adequada.

Fraude criminal

A fraude criminal envolve uma atividade verdadeiramente não autorizada. Alguém usa um número de cartão roubado, assume o controle de uma conta ou faz compras com credenciais falsificadas. O titular do cartão é a vítima e tem todo o direito de contestar a cobrança.

As ferramentas tradicionais de detecção de fraudes são projetadas para identificar fraudes criminosas por meio de endereços IP suspeitos, discrepâncias entre endereços de cobrança e entrega e verificações de velocidade. Essas transações passam despercebidas quando a triagem de fraudes é muito branda ou está desatualizada.

Fraude por parte de conhecidos

A fraude amigável, também conhecida como fraude de primeira mão ou abuso de estorno, é a categoria que mais cresce. O titular do cartão realizou a compra por conta própria, mas a contesta mesmo assim.

Entre os cenários mais comuns estão:

• Arrependimento do comprador: o cliente se arrepende da compra e considera mais fácil solicitar um estorno do que fazer uma devolução
• Compras feitas por familiares: um filho ou cônjuge usa o cartão sem permissão expressa
• Assinaturas esquecidas: o cliente não reconhece uma cobrança recorrente
• Furto digital: prática abusiva intencional em que o comprador fica com o produto e recebe o dinheiro de volta

A fraude amigável é particularmente difícil de detectar porque a transação parece legítima. As ferramentas padrão de detecção de fraudes muitas vezes não a identificam, já que não há nada de suspeito na compra em si.

Erro do comerciante

Os estornos por erro do comerciante são os mais fáceis de evitar. Eles ocorrem quando algo dá errado por parte do comerciante, e a resolução de problemas operacionais elimina uma parte significativa das contestações sem a necessidade de ferramentas especiais.

• Cobranças duplicadas: processamento da mesma transação duas vezes
• Descrições de cobrança pouco claras: o cliente não reconhece a cobrança no extrato
• Problemas com a entrega: atrasos ou falta de informações de rastreamento
• Comunicação deficiente: ausência de e-mails de confirmação ou dificuldade em entrar em contato com o suporte

Qual é a taxa de estorno considerada muito alta?

Sua taxa de estornos é calculada dividindo-se o número de estornos pelo número de transações em um determinado período. As redes de cartões monitoram esse indicador de perto, e ultrapassar seus limites aciona programas de monitoramento.

Uma vez que você esteja em um programa de monitoramento como o ECM da Mastercard, sair dele exige meses de melhorias contínuas. A maioria das operadoras de processamento de pagamentos estabelece limites internos ainda mais baixos, geralmente em torno de 0,75%, e pode suspender os pagamentos ou encerrar sua conta antes mesmo de você atingir os limites da rede.

Como reduzir os estornos

As sete táticas a seguir abordam os principais fatores que desencadeiam disputas. A implementação de apenas algumas delas já pode reduzir significativamente sua taxa de estornos.

1. Torne suas descrições de cobrança mais precisas

A descrição da cobrança é o que aparece no extrato bancário do cliente. Se aparecer um nome corporativo confuso em vez do nome da sua loja, os clientes podem não reconhecer a cobrança e contestá-la como fraude.

Use o nome comercial da sua empresa e considere incluir um número de telefone ou um endereço de site. Essa simples alteração evita um número surpreendente de reclamações por "cobranças não identificadas".

2. Facilite o acesso às políticas de reembolso e cancelamento

Os clientes que não sabem como obter um reembolso costumam recorrer ao banco. Exiba suas políticas de forma bem visível na página de finalização da compra, nos recibos e nos e-mails de confirmação.

Incluir uma caixa de seleção de aceitação durante o processo de finalização da compra serve como prova de que o cliente concordou com os seus termos. Quando o cancelamento for mais simples do que solicitar um estorno, você terá menos contestações.

3. Enviar a confirmação do pedido e atualizações sobre o envio

Os e-mails automáticos com links de rastreamento reduzem as reclamações do tipo “produto não recebido”. Inclua as datas previstas de entrega e as informações da transportadora para que os clientes saibam exatamente quando receberão seu pedido.

Essas comunicações também geram um registro documental. Se um cliente alegar que nunca recebeu um pedido, você terá provas com data e hora comprovando a confirmação da entrega.

4. Ative o 3D Secure e a autenticação forte do cliente

O 3D Secure (incluindo o Verified by Visa e o Mastercard SecureCode) adiciona uma etapa de autenticação durante o processo de finalização da compra. O cliente verifica sua identidade junto ao banco antes que a transação seja concluída.

A principal vantagem é a transferência de responsabilidade. Se ocorrer uma fraude após uma autenticação 3D Secure bem-sucedida, o banco emissor geralmente arca com o prejuízo, em vez de você.

5. Escreva descrições precisas dos produtos e inclua imagens

As reclamações do tipo "produto diferente do descrito" ocorrem quando as expectativas não correspondem à realidade. Inclua as dimensões, os materiais, o peso e várias fotos tiradas de diferentes ângulos.

Estabelecer expectativas claras desde o início não custa nada e evita disputas que são praticamente impossíveis de vencer.

6. Responder às consultas dos clientes em poucas horas

Um atendimento rápido é o método de prevenção mais econômico que existe. Muitos clientes entram em contato com você antes de solicitar um estorno, desde que consigam falar com você.

Ofereça vários canais de contato e responda rapidamente. Um cliente que recebe uma resposta no mesmo dia tem muito menos chances de recorrer ao seu banco.

7. Monitorar os dados de estornos em todos os processadores

Não dá para resolver o que não se vê. Se você administra várias lojas ou processadores, as disputas podem estar espalhadas por diferentes painéis.

A visibilidade unificada ajuda a identificar padrões, quais produtos geram mais contestações, quais canais de marketing atraem clientes de alto risco e quais clientes já fizeram contestações anteriormente. O Chargeflow Insights oferece essa visão consolidada gratuitamente para mais de 100 provedores de pagamento.

Como prevenir especificamente a fraude por pessoas próximas

A fraude amigável exige táticas diferentes das utilizadas na fraude criminosa, pois a transação em si parece legítima. As ferramentas padrão de detecção de fraudes muitas vezes não a identificam, já que não há nada de suspeito na compra.

• Exigir assinatura na entrega: cria um comprovante de que o cliente recebeu o pedido
• Use o comprovante fotográfico de entrega: as transportadoras utilizam esse documento para contestar reclamações de "não recebimento"
• Identificar infratores reincidentes: redes compartilhadas de lojistas identificam infratores reincidentes em várias lojas
• Implementar a verificação pós-compra: questionar pedidos suspeitos antes do atendimento

As redes de lojistas são particularmente eficazes nesse sentido. Quando um cliente já contestou cobranças em outras lojas, é possível consultar esse histórico e tomar medidas antes do envio. O Chargeflow Prevent utiliza dados de mais de 20.000 lojistas para identificar usuários mal-intencionados em tempo real.

Como evitar estornos por motivo de contestação

Códigos de motivo diferentes exigem estratégias de prevenção diferentes. Focar nos seus pontos fracos específicos traz resultados mais rápidos.

Produto não recebido

Envio com rastreamento em todos os pedidos. Exija assinatura para itens de alto valor. Comunique atrasos de forma proativa; os clientes são mais compreensivos quando você entra em contato primeiro.

O produto não corresponde à descrição

Concentre-se em descrições precisas, controle de qualidade e um processo de devolução simplificado. Se devolver o produto for mais fácil do que contestar a cobrança, a maioria dos clientes optará pela devolução.

Cobrança não identificada ou fraudulenta

Use descrições claras nas faturas, envie e-mails de confirmação imediatamente e implemente ferramentas de detecção de fraudes. Muitas dessas contestações vêm de clientes que simplesmente se esqueceram da compra.

Cobrança por cancelamento de assinatura

Envie lembretes de renovação antes de cobrar. Facilite o acesso à opção de cancelamento e atenda aos pedidos imediatamente. Cobrar após um pedido de cancelamento é uma disputa que você perderá.

Valor duplicado ou incorreto

Faça uma auditoria regular ao seu processo de processamento de pagamentos. Teste os fluxos de finalização de compra e reconcilie as transações diariamente. Trata-se de erros puramente operacionais com soluções simples.

Como os alertas de estorno evitam disputas antes que elas ocorram

Os alertas de estorno de redes como a Verifi e a Ethoca avisam você assim que um cliente inicia uma contestação, antes que ela se torne um estorno oficial em seu registro.

• Notificação em tempo real: receba um alerta quando um cliente entrar em contato com o banco
• Processamento automático de reembolsos: emita reembolsos antes que o estorno afete sua taxa
• Sem taxa de litígio: prevenir custa menos do que litigar ou perder

Quando você realiza um reembolso por meio de um alerta, a contestação nunca é contabilizada no seu índice de estornos. Não há taxa de contestação, não é necessário reunir provas e não há processo de reapresentação. O Chargeflow Alerts agrega todas as principais redes de alertas e pode começar a evitar estornos em até 24 horas, reduzindo o volume de contestações em até 90%.

Como a IA e a automação reduzem os estornos em grande escala

A gestão manual de estornos torna-se ineficaz à medida que o volume de transações aumenta. Cada contestação exige a coleta de provas, a elaboração de respostas, o cumprimento de prazos e o acompanhamento dos resultados em diversos processadores.

A automação baseada em IA cuida de todo esse fluxo de trabalho. O sistema detecta novos estornos, coleta evidências de suas integrações, elabora respostas em conformidade com as normas dos circuitos de cartão e as envia antes dos prazos, tudo sem intervenção manual.

A Chargeflow Automation mantém uma taxa de envio de 100% e utiliza aprendizado de máquina para otimizar as evidências com base no que dá certo. O preço é baseado no sucesso: você paga apenas quando os estornos são recuperados.

Dica: Combinar a prevenção por meio de alertas com a recuperação automatizada por meio da automação cria um sistema completo. Previna o que for possível e combata automaticamente o que passar.

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O Chargeflow reúne prevenção, recuperação e visibilidade em uma única plataforma. Os alertas impedem até 90% dos estornos antes que eles ocorram.

A automação recupera receitas que seriam perdidas, com garantia de um retorno sobre o investimento (ROI) quatro vezes maior. O Insights oferece visibilidade em tempo real de todos os seus processadores.

O modelo de preços é simples: você só paga quando os estornos forem recuperados. Sem contratos de longo prazo, sem taxas ocultas.

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Perguntas frequentes sobre como reduzir estornos

É possível impedir um estorno depois que ele é solicitado?

Sim, mas apenas por meio de contestação, apresentando provas para contestar a reclamação, ou por meio de alertas que detectam disputas antes que elas se tornem oficialmente estornos. Uma vez que o estorno seja finalizado e você tenha perdido a disputa, as opções de recuperação são extremamente limitadas.

As empresas são legalmente obrigadas a contestar estornos?

Não. Contestar estornos é opcional. No entanto, aceitá-los sem contestação significa perder receita e, potencialmente, aumentar sua taxa de estornos, o que pode acionar programas de monitoramento e o encerramento da conta.

Quanto custa um estorno para uma empresa?

Além do valor da venda perdida, cada estorno inclui taxas do processador (entre US$ 20 e US$ 100) e custos operacionais para o tratamento da contestação. São aplicadas multas se você estiver inscrito em um programa de monitoramento. O custo real costuma ser de duas a três vezes superior ao valor original da transação.

Quanto tempo leva para reduzir a taxa de estornos?

A maioria dos comerciantes observa melhorias nos índices dentro de um a dois ciclos de faturamento após a implementação de medidas preventivas. Os resultados variam de acordo com o volume de transações, as causas fundamentais das disputas e o grau de rigor com que elas são tratadas.