A Lei de Amara. Você já ouviu falar dela? Se ainda não, esta será uma ótima introdução ao conceito. Isso vai ajudar você a entender melhor o nosso tema sobre estornos pré-arbitragem.

A Lei de Amara (batizada em homenagem a Roy Amara, técnico em eletrônica da Marinha durante a Segunda Guerra Mundial que se tornou pesquisador e cientista do MIT) afirma que as pessoas “superestimam o efeito de uma tecnologia no curto prazo e subestimam esse efeito no longo prazo”.

Dito de outra forma, as pessoas geralmente superestimam os efeitos de curto prazo, mas subestimam os impactos de longo prazo. Por exemplo, quando a lei de estorno foi introduzida em 1974, todos achavam que ela seria a solução mágica para resolver disputas relacionadas a transações. Afinal, se os titulares de cartão solicitarem estornos indevidos, é possível apresentar provas e ganhar o caso.

Avancemos 50 anos. Isso se tornou um grande obstáculo para a resolução eficaz de disputas de pagamento para os comerciantes. Abriu uma brecha para vários tipos de fraudes de pagamento. Mesmo quando você ganha um estorno, o titular do cartão pode solicitar uma pré-arbitragem. Então, o que é a pré-arbitragem em estornos e como você pode lidar com ela de forma eficaz? Fique comigo. Vamos desvendar tudo isso!

Entendendo o estorno pré-arbitragem?

A pré-arbitragem em estornos é uma contestação apresentada pelo emissor do cartão ou pela operadora de pagamentos quando qualquer uma das partes não está satisfeita com o resultado da contestação do estorno original. A pré-arbitragem, ou “pre-arbs”, é comumente conhecida como um segundo estorno, pois revoga a decisão inicial do estorno.

Na maioria dos casos, é o banco do titular do cartão que dá início ao processo de pré-arbitragem. Isso geralmente ocorre quando o cliente não está disposto a aceitar o resultado do caso. Ele irá apresentar provas adicionais para contestar a decisão do banco.

Os comerciantes temem os estornos que entram na fase de pré-arbitragem. E por um bom motivo. Eles são significativamente caros e bastante difíceis de resolver.

Pré-arbitragem em estornos: por que ocorrem e como funcionam

A lógica por trás da pré-arbitragem é clara.

Os resultados das disputas de estorno estão sujeitos a preconceitos. As pessoas percebem o que está diante delas, mas nem sempre os padrões ocultos. Consequentemente, as decisões dos bancos sobre estornos dependem das provas apresentadas por ambas as partes.

A fase pré-arbitral permite que os titulares de cartões ou os emissores contestem o resultado da disputa e recorram da decisão do banco, desde que apresentem provas substanciais. O valor do pagamento será novamente debitado da sua conta momentaneamente. Você também deverá apresentar provas de apoio para dar continuidade ao processo.

Em outras palavras, a pré-arbitragem em estornos não é necessariamente algo terrível... pelo menos em princípio. O objetivo é garantir que o emissor e o comerciante (por meio de seu banco adquirente) tenham todas as oportunidades para resolver a disputa de forma satisfatória antes que o caso comece a custar mais dinheiro caso seja encaminhado para a arbitragem. Na prática, porém, as pré-arbitragens são um pesadelo, pois os comerciantes raramente vencem.

O processo pré-arbitral revelado

Considere um processo típico de estorno. Um titular de cartão contesta uma fatura junto ao emissor do cartão ou ao banco. O banco investiga (espera-se) e emite um estorno com umareversão condicional do pagamento.

O comerciante contesta a decisão apresentando provas convincentes. O banco analisa a documentação em relação ao caso e emite uma decisão.

Vamos supor que, neste caso, a decisão seja favorável ao comerciante. Nesse momento, o titular do cartão pode solicitar ao seu banco ou à administradora do cartão que entre com outro pedido de pré-arbitragem.

Em disputas da Visa envolvendo fraude ou erros na autorização de pagamento, as etapas pré-arbitrais ocorrem após a disputa de estorno. Se o estorno se referir a erros no processamento do pagamento ou a disputas com o consumidor, os titulares dos cartões podem solicitar a etapa pré-arbitral após o comerciante ter enviado sua resposta ao estorno.

Essa metodologia está em conformidade com as regras do Programa de Resolução de Reclamações da Visa (VCR) . O VCR classifica as contestações dos titulares de cartão em um dos dois fluxos de trabalho distintos:

1. Rastreamento de alocação: Utilizado para disputas relacionadas a fraudes e autorizações
2. Faixa de Colaboração: Aplicável a disputas envolvendo divergências com consumidores e erros no processamento.

Dito isso, vamos examinar como a fase pré-arbitragem difere da arbitragem no que diz respeito aos estornos.

Pré-arbitragem x Arbitragem: Etapas-chave no longo processo de estorno

A fase pré-arbitragem e a arbitragem são duas etapas distintas no ciclo de vida ideal de um estorno. Embora alguns utilizem esses termos de forma intercambiável, eles não têm o mesmo significado.

Conforme mencionado anteriormente, a fase pré-arbitragem (ou segundo estorno) é a etapa seguinte após a decisão inicial sobre o estorno. Ela permite que os emissores de cartões e as operadoras de processamento de pagamentos contestem o resultado do caso, caso assim o desejem.

Por outro lado, a arbitragem é a etapa final do litígio de estorno, caso qualquer uma das partes deseje levar o caso adiante. A arbitragem ocorre após a fase pré-arbitral, e a rede de cartões, e não o banco do cliente, é o “árbitro” que toma a decisão final para resolver o caso. Na arbitragem de estorno, o comerciante é representado pelo seu adquirente, enquanto o cliente é representado pelo seu banco.

As decisões de arbitragem em casos de estorno são irreversíveis. Na rara hipótese de você, o comerciante, conseguir apresentar provas convincentes o suficiente para reabrir o caso, deverá pagar uma taxa elevada de US$ 1.000 à Visa.

Vale a pena reiterar: o desfecho das contestações que chegam à fase de pré-arbitragem ou arbitragem raramente favorece os comerciantes. Provedores de pagamentos como o Stripe desencorajam os comerciantes a dar andamento a processos de pré-arbitragem. Mas essa não é toda a verdade.

Você pode evitar perdas com estornos pré-arbitragem

A triste realidade é que vencer um estorno não significa que o caso esteja encerrado, sem mais possibilidades de novos pedidos de estorno. Como você pode ver nas passagens anteriores, o titular do cartão e seu banco podem solicitar um segundo estorno.

Apresentar uma contestação pré-arbitragem significa que eles acreditam ter o caso ganho. Portanto, é improvável que você vença. Ao responder, você abre a possibilidade de o caso seguir para a arbitragem, o que implica mais despesas.

Mas e se eu lhe dissesse que existe um sistema comprovado que você pode usar para evitar estornos, seja na fase pré-arbitragem ou na arbitragem? Estou falando de livrá-lo dos programas de monitoramento das redes de cartões. Você também recupera uma quantidade incrível de horas que normalmente gastaria lutando uma batalha perdida.

Então, qual é essa arma secreta para disputas de estorno, você pergunta? A resposta é o Chargeflow, a solução automatizada para estornos no comércio eletrônico!

Recuperação automática de estornos: um estudo de caso da Hexclad

A Hexclad é líder no setor de utensílios de cozinha inovadores. Sob a liderança do experiente profissional de comércio eletrônico Michael Ludwig, a equipe se preparou para um aumento repentino de fraudes com estornos durante a Black Friday.

Após obterem um retorno sobre o investimento (ROI) limitado com as iniciativas manuais anteriores, eles procuraram um parceiro confiável para a gestão de estornos, a fim de garantir um processamento de pagamentos sem complicações e o sucesso contínuo dos negócios durante as próximas épocas de pico.

Solução: Automação e insights em tempo real com o Chargeflow

Graças à visão de Michael sobre o potencial da automação de estornos, a Chargeflow revolucionou a forma de trabalhar da HexClad. Ao automatizar o ciclo de estornos, a HexClad reduziu drasticamente as tarefas manuais e melhorou o tempo de resposta às contestações.

A automação da Chargeflow cuidou de todo o processo de estorno, desde as notificações até a coleta de evidências. Isso permitiu que a HexClad respondesse de forma rápida e segura aos estornos. Além disso, a HexClad também obteve insights em tempo real, capacitando a equipe a tomar decisões oportunas e baseadas em dados.

Resultados incontestáveis: ganhos significativos nas taxas de recuperação de disputas e na eficiência operacional

Após firmar parceria com a Chargeflow, a HexClad obteve melhorias significativas tanto no aspecto financeiro quanto no operacional. Entre os resultados mais notáveis, destacam-se:

• Aumento nas taxas de recuperação: A HexClad registrou uma melhoria de 59% na taxa de recuperação.
• 199 horas economizadas: Ao implementar a plataforma automatizada de gestão de estornos da Chargeflow, a Hexclad economizou 199 horas em 299 disputas, permitindo que sua equipe redirecionasse seus esforços para outras questões críticas do negócio.
• Informações úteis: Com o painel em tempo real da Chargeflow, a HexClad teve acesso a informações baseadas em dados, garantindo que as disputas fossem tratadas de forma eficaz e segura, com decisões totalmente fundamentadas em dados.

A solução automatizada da Chargeflow está protegendo a receita da HexClad. Além disso, permite que a HexClad se concentre nas operações essenciais do negócio. Esse é o poder da prevenção proativa contra fraudes! Leia o estudo de caso completo aqui.

Considerações finais sobre a fase pré-arbitral em estornos

A fase de pré-arbitragem de estornos é uma etapa importante no processo de estorno. Ela permite que os titulares de cartões busquem reparação em disputas de pagamento quando consideram que o resultado da decisão inicial não é objetivo.

Infelizmente, a fase pré-arbitral nos estornos raramente favorece os comerciantes. Por isso, muitos comerciantes de comércio eletrônico preferem aceitar os casos que chegaram à fase pré-arbitral para encerrar o processo e não correr o risco de incorrer em despesas adicionais.

Por mais lógico que pareça, essa continua sendo uma estratégia perdedora. Você ainda perderá dinheiro, mesmo aceitando o estorno. Além disso, isso prejudicará seu negócio a longo prazo.

Mas com a solução automatizada de estornos da Chargeflow, você pode vencer estornos indevidos em todas as etapas do ciclo de contestação. Siga o exemplo da Hexclad e junte-se à equipe vencedora! Ganhe US$ 10.000 em gerenciamento gratuito de estornos com um bônus da Black Friday, Cyber Monday e da temporada de festas!