O que é o estorno pré-arbitragem? Um guia para comerciantes sobre como evitar a perda de receita

A Lei de Amara. Você já ouviu falar dela? Se ainda não, esta será uma ótima introdução ao conceito. Isso vai te ajudar a entender melhor o nosso tema: o estorno pré-arbitragem.

A lei de Amara (que leva o nome de Roy Amara, técnico em eletrônica da Marinha durante a Segunda Guerra Mundial que se tornou pesquisador e cientista do MIT) afirma que as pessoas “superestimam o efeito de uma tecnologia no curto prazo e subestimam esse efeito no longo prazo”.

Dito de outra forma, as pessoas geralmente superestimam os efeitos de curto prazo, mas subestimam os impactos de longo prazo. Por exemplo, quando a lei de estorno foi introduzida em 1974, todos achavam que ela seria a solução mágica para resolver disputas relacionadas a transações. Afinal, se os titulares de cartão solicitarem estornos indevidos, é possível apresentar provas e ganhar o caso.

Mais de 50 anos depois. Isso se tornou um grande obstáculo para a resolução eficaz de disputas de pagamento para os comerciantes. Abriu uma brecha para vários tipos de fraudes em pagamentos. Mesmo quando você ganha um estorno, o titular do cartão pode solicitar a pré-arbitragem. Então, o que é a pré-arbitragem em estornos e como você pode lidar com ela de forma eficaz? Fique comigo. Vamos desvendar tudo isso!

Entendendo o estorno pré-arbitragem?

A pré-arbitragem em estornos é uma contestação apresentada pelo emissor do cartão ou pela operadora de pagamentos quando qualquer uma das partes não está satisfeita com o resultado da contestação do estorno original. A pré-arbitragem, ou “pre-arbs”, é comumente conhecida como um segundo estorno, pois revoga a decisão inicial do estorno.

Na maioria dos casos, é o banco do titular do cartão que dá início ao processo de pré-arbitragem. Isso geralmente ocorre quando o cliente não está disposto a aceitar o resultado do caso. Ele buscará provas adicionais para contestar a decisão do banco.

Os comerciantes temem os estornos que entram na fase de pré-arbitragem. E por um bom motivo. Eles são significativamente caros e bastante difíceis de resolver.

Pré-arbitragem em estornos: por que ocorrem e como funcionam

A lógica por trás da pré-arbitragem é clara.

Os resultados das disputas de estorno estão sujeitos a viés. As pessoas enxergam o que está diante delas, não necessariamente os padrões ocultos. Consequentemente, as decisões dos bancos sobre estornos dependem das evidências apresentadas por ambas as partes.

A fase pré-arbitral permite que os titulares de cartões ou os emissores contestem o resultado da disputa e recorram da decisão do banco, desde que apresentem provas substanciais. O valor do pagamento será novamente debitado da sua conta momentaneamente. Você também deverá apresentar provas de apoio para dar continuidade ao processo.

Em outras palavras, a pré-arbitragem em estornos não é necessariamente algo ruim... pelo menos em princípio. O objetivo é garantir que o emissor e o comerciante (por meio de seu banco adquirente) tenham todas as oportunidades para resolver a disputa de forma satisfatória antes que o caso comece a custar mais dinheiro caso seja encaminhado para a arbitragem. Na prática, porém, as pré-arbitragens são um pesadelo, já que os comerciantes raramente vencem.

O processo pré-arbitral revelado

Considere um processo típico de estorno. Um titular de cartão contesta uma fatura junto ao emissor do cartão ou ao banco. O banco investiga (espera-se) e emite um estorno com umareversão condicional do pagamento.

O comerciante contesta a decisão apresentando provas convincentes. O banco analisa a documentação em relação ao caso e emite uma decisão.

Vamos supor que, neste caso, a decisão seja favorável ao comerciante. Nesse momento, o titular do cartão pode instruir seu banco ou a administradora do cartão a entrar com outro pedido de pré-arbitragem.

Em disputas da Visa envolvendo fraude ou erros na autorização de pagamento, as etapas pré-arbitrais ocorrem após a disputa de estorno. Se o estorno se referir a erros no processamento do pagamento ou a disputas com o consumidor, os titulares dos cartões podem solicitar a etapa pré-arbitral após o comerciante ter enviado sua resposta ao estorno.

Essa metodologia está em conformidade com as regras do Programa de Resolução de Reclamações da Visa (VCR) . O VCR classifica as contestações dos titulares de cartão em um dos dois fluxos de trabalho distintos:

1. Rastreamento de alocação: Utilizado para disputas relacionadas a fraudes e autorizações
2. Faixa de Colaboração: Aplicável a disputas envolvendo divergências com consumidores e erros no processamento.

Dito isso, vamos examinar como a fase pré-arbitragem difere da arbitragem no que diz respeito aos estornos.

Pré-arbitragem x Arbitragem: Etapas-chave no longo processo de estorno

A fase pré-arbitragem e a arbitragem são duas etapas distintas no ciclo de vida ideal de um estorno. Embora alguns utilizem esses termos de forma intercambiável, eles não têm o mesmo significado.

Conforme mencionado anteriormente, a fase pré-arbitragem (ou segundo estorno) é a etapa seguinte após a decisão inicial sobre o estorno. Ela permite que os emissores de cartões e as operadoras de processamento de pagamentos contestem o resultado do caso, caso assim o desejem.

Por outro lado, a arbitragem é a etapa final do litígio de estorno, caso qualquer uma das partes deseje levar o caso adiante. A arbitragem ocorre após a fase pré-arbitral, e a rede de cartões, e não o banco do cliente, é o “árbitro” que toma a decisão final para resolver o caso. Na arbitragem de estorno, o comerciante é representado pelo seu adquirente, enquanto o cliente é representado pelo seu banco.

As decisões de arbitragem relativas a estornos são irreversíveis. Na rara hipótese de você, o comerciante, conseguir apresentar provas convincentes o suficiente para reabrir o caso, deverá pagar a taxa de recurso de arbitragem da Visa no valor de US$ 1.000.

Vale ressaltar mais uma vez: o desfecho dos estornos que chegam à fase de pré-arbitragem ou arbitragem raramente favorece os comerciantes. Provedores de pagamentos como Stripe os comerciantes a dar andamento a processos de pré-arbitragem. Mas essa não é a verdade completa.

Você pode evitar perdas com estornos pré-arbitragem

A triste realidade é que vencer um estorno não significa que o caso esteja encerrado, sem mais possibilidades de novos pedidos de estorno. Como você pode ver nas passagens anteriores, o titular do cartão e seu banco podem solicitar um segundo estorno.

Apresentar uma contestação pré-arbitragem significa que eles acreditam ter o caso ganho. Portanto, é improvável que você vença. Ao responder, você abre a possibilidade de o caso seguir para a arbitragem, o que implica mais despesas.

Mas e se eu lhe dissesse que existe um sistema comprovado na prática que você pode usar para evitar estornos, seja na fase pré-arbitragem ou na arbitragem? Estou falando de como evitar que você seja alvo dos programas de monitoramento das redes de cartões. Você também recupera uma quantidade incrível de horas que, normalmente, gastaria lutando uma batalha perdida.

Então, qual é essa arma secreta para disputas de estorno, você pergunta? A resposta é Chargeflow, a solução automatizada para estornos no comércio eletrônico!

Recuperação automática de estornos: um estudo de caso da Hexclad

A Hexclad é líder no setor de utensílios de cozinha inovadores. Sob a liderança do experiente profissional de comércio eletrônico Michael Ludwig, a equipe se preparou para um aumento repentino de fraudes com estornos durante a Black Friday.

Após obterem um retorno sobre o investimento (ROI) limitado com as iniciativas manuais anteriores, eles procuraram um parceiro confiável para a gestão de estornos, a fim de garantir um processamento de pagamentos sem complicações e o sucesso contínuo dos negócios durante as próximas épocas de pico.

Solução: Automação e insights em tempo real com Chargeflow

Graças à visão do Michael sobre o potencial da automação de estornos, Chargeflow a forma de trabalhar da HexClad. Ao automatizar o ciclo de estornos, a HexClad reduziu drasticamente as tarefas manuais e melhorou o tempo de resposta às contestações.

A automação Chargeflow cuidou de todo o processo de estorno, desde as notificações até a coleta de evidências. Isso permitiu que a HexClad respondesse de forma rápida e segura aos estornos. Além disso, a HexClad também obteve insights em tempo real, capacitando a equipe a tomar decisões oportunas e baseadas em dados.

Resultados incontestáveis: ganhos significativos nas taxas de recuperação de disputas e na eficiência operacional

Após firmar parceria com Chargeflow, a HexClad obteve melhorias significativas tanto no aspecto financeiro quanto no operacional. Entre os resultados mais notáveis, destacam-se:

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• 199 horas economizadas: Ao implementar a plataforma automatizada de gerenciamento de estornos Chargeflow, a Hexclad economizou 199 horas em 299 disputas, permitindo que sua equipe redirecionasse seus esforços para outras questões críticas do negócio.
• Insights úteis: Com o painel em tempo real Chargeflow, a HexClad teve acesso a insights baseados em dados, garantindo que as disputas fossem tratadas de forma eficaz e segura, com decisões totalmente fundamentadas em dados.

A solução automatizada Chargeflow está protegendo a receita da HexClad. Além disso, ela permite que a HexClad se concentre nas operações essenciais do negócio. Esse é o poder da prevenção proativa contra fraudes! Leia o estudo de caso completo aqui.

Considerações finais sobre a fase pré-arbitral em estornos

A fase de pré-arbitragem de estornos é uma etapa importante no processo de estorno. Ela permite que os titulares de cartões busquem reparação em disputas de pagamento quando consideram que o resultado da decisão inicial não é objetivo.

Infelizmente, a fase pré-arbitral nos estornos raramente favorece os comerciantes. Por isso, muitos comerciantes de comércio eletrônico preferem aceitar os casos que chegaram à fase pré-arbitral para encerrar o processo e não correr o risco de incorrer em despesas adicionais.

Por mais lógico que pareça, essa continua sendo uma estratégia perdedora. Você ainda perderá dinheiro, mesmo aceitando o estorno. Além disso, isso prejudicará seu negócio a longo prazo.

Perguntas frequentes sobre estornos pré-arbitragem

O que é a fase pré-arbitral em um estorno?

A pré-arbitragem é um segundo estorno solicitado pelo emissor do cartão ou pelo titular do cartão após contestar o resultado do processo de estorno original. Ela reabre um processo que o comerciante já havia vencido, utilizando provas adicionais para fundamentar a alegação do titular do cartão.

Quanto custa a arbitragem da Visa?

A Visa cobra taxas de ajuizamento e de decisão da parte perdedora em um processo de arbitragem completo, além de uma taxa separada de US$ 1.000 caso o comerciante queira recorrer de uma decisão arbitral definitiva. O processo de pré-arbitragem é muito mais barato, custando normalmente entre US$ 25 e US$ 50, o que é um dos motivos pelos quais os emissores o utilizam com tanta frequência.

Um comerciante pode vencer um processo de pré-arbitragem?

Sim, mas isso é raro. Os comerciantes podem sair vitoriosos se apresentarem novas evidências, mais convincentes do que as apresentadas no estorno original. A maioria dos provedores de pagamentos desaconselha a busca por uma fase pré-arbitral, pois as chances favorecem o titular do cartão.

Qual é a diferença entre a fase pré-arbitral e a arbitragem?

A pré-arbitragem é um pedido do emissor ou do titular do cartão para reabrir um estorno que o comerciante já tenha vencido. A arbitragem é a etapa final que se segue caso qualquer uma das partes leve o caso adiante, sendo que a rede de cartões, e não o banco, emite a decisão vinculativa.

Quanto tempo dura a fase pré-arbitral?

Os prazos pré-arbitrais geralmente seguem os mesmos prazos da contestação original do estorno, sendo resolvidos em um prazo de 30 a 45 dias, dependendo da rede do cartão e do tipo de contestação. As regras de Resolução de Reclamações da Visa visam manter a maioria dos casos dentro de um prazo de 30 dias.

Quem dá início a um estorno pré-arbitragem?

Na maioria dos casos, o banco do titular do cartão dá início ao processo de pré-arbitragem em nome do cliente, após este se recusar a aceitar a decisão original sobre o estorno.

Os comerciantes podem evitar totalmente os estornos pré-arbitragem?

Não totalmente, mas os comerciantes podem reduzir seus riscos por meio de práticas baseadas em evidências sólidas e do gerenciamento automatizado de disputas. Evitar, desde o início, que as disputas subjacentes cheguem à fase de estorno é muito mais eficaz do que contestá-las na fase pré-arbitral.

Mas, com a solução automatizada de estorno Chargeflow, você pode vencer estornos indevidos em todas as etapas do ciclo de contestação e, desde o início, impedir que muitos deles cheguem à fase de pré-arbitragem. Siga o exemplo da Hexclad e junte-se à equipe vencedora. Veja como Chargeflow os comerciantes Chargeflow prevenir e vencer estornos.