Ondanks de geweldige voordelen brengen creditcardtransacties tal van risico’s met zich mee.

Dan is er nog het probleem van fraude. En daarnaast zijn er ook nog geschillen met klanten.Uit onderzoek blijktdat gemiddeld 2,59% van alle creditcardtransacties uitloopt op een terugvordering. En als een van de grootste betalingsplatforms ontkomt Shopify niet aan het vervelende probleem van betalingsgeschillen.

Voor alle duidelijkheid: er is sprake van een terugvordering via Shopify Payments wanneer een klant een transactie betwist bij zijn of haar kaartuitgever. Wanneer dat gebeurt, verzamelt de kaartuitgever bewijsmateriaal van de klant en kent hij of zij aan de terugvordering een redencode toe op basis van de kaartuitgever.

Bij de vier grote creditcardnetwerken (namelijk American Express, Discover, MasterCard en Visa) zijn er 151 redencodes voor terugboekingen. Shopify heeft deze meer dan 100 redencodes echter teruggebracht tot acht brede categorieën, die enigszins afwijken van die van de creditcardmaatschappijen. Als je de redencode achter de terugboeking begrijpt, kun je jeovertuigende bewijsdaarop afstemmen.

In dit artikel worden de meest voorkomende soorten redencodes besproken waarmee verkopers te maken krijgen. Ook wordt uitgelegd welke overtuigende bewijsstukken je moet meesturen bij het indienen van een reactie, zodat je zonder moeite chargebacks bij Shopify kunt winnen.

Voordat we ons verdiepen in het onderwerp van vandaag, gaan we eerst even de veelgestelde vragen behandelen.

Wat is Shopify Payments en waarin verschilt het van andere betalingsgateways?

Shopify Payments is een aanvullende dienst van Shopify waarmee verkopers online betalingen kunnen accepteren. Deze dienst is ontwikkeld om het gedoe weg te nemen dat gepaard gaat met het instellen van een externe betalingsprovider of een verkopersaccount en het invoeren van de inloggegevens in Shopify. Met Shopify Payments kun je automatisch alle gangbare betaalmethoden accepteren zodra je je Shopify-winkel hebt aangemaakt.

Wat betreft het verschil tussen Shopify Payments en andere betalingsgateways: Shopify Payments biedt verkopers die het platform gebruiken tal van voordelen.

Ten eerste is het eenvoudig in te stellen. Met een paar muisklikken kun je Shopify Payments activeren via de pagina‘Betalingen’in de Shopify-instellingen. Daarna kunnen je klanten in je winkel met een creditcard betalen.

Een ander voordeel is dat de verwerkingskosten lager zijn, omdat er geen kosten van Shopify in rekening worden gebracht. Bovendien biedt Shopify Payments de mogelijkheid tot upsells. Je kunt transacties in meerdere valuta’s uitvoeren en het systeem biedt ingebouwde ondersteuning voor abonnementen.

Nu we de basisvragen hebben behandeld, gaan we verder met de redencodes voor terugboekingen waar u rekening mee moet houden en hoe u hier effectief mee om kunt gaan.

Nummer één: frauduleuze terugboekingen

Uit branchegegevens blijkt dat frauduleuze terugvorderingen het grootste deel uitmaken van de geschillen over terugvorderingen door consumenten.

Dit wordt bij American Express aangeduid als redencode 193, bij Visa als redencode 83, bij MasterCard als redencode 4863 en bij Discover als redencode 6040. Klanten dienen een terugvordering wegens fraude in wanneer zij van mening zijn dat er sprake is van fraude of dat de betaling via een frauduleuze transactie is verricht.

Houd er ALTIJD rekening mee dat het feit dat bij een terugvordering de redencode „fraude“ of „Geen autorisatie“ wordt vermeld, nog niet betekent dat er daadwerkelijk sprake is van fraude. Bekijk elke terugvordering zorgvuldig om vast te stellen waar het precies om gaat. 

Meestal gaat het hier om een online dief die erop uit is om je zakgeld te stelen. Je kunt jezelf tegen het merendeel van dit soort oplichting beschermen door het IP-adres van de klant te controleren en de AVS- of CVV-code op te vragen.

Hieronder vindt u belangrijke documenten die u bij uw herzieningsverzoek moet voegen

Het is goed om te benadrukken dat de aard van uw bedrijf en de omstandigheden rond de transactie bepalend zijn voor hoe u tijdens het hele terugvorderingsproces reageert op terugvorderingen van Shopify Payments. Stel dat u toestemming van de kaarthouder hebt gekregen door de gebruikte AVS- en CVV-gegevens te verifiëren. In dat geval dient u in uw reactie ten minste het volgende te vermelden:

1. Bewijs van de datum en het tijdstip van levering, en bewijs dat het artikel is afgeleverd op hetzelfde adres waarvoor een AVS-match van „Y“ overeenkomt met het adres en de vijfcijferige postcode, of „M“ (match buiten de VS). Dat wil zeggen: als u het product hebt afgeleverd op het adres van de kaarthouder.
2. Als u de goederen op het zakelijke adres van de kaarthouder hebt afgeleverd, voeg dan bewijsstukken toe waaruit blijkt dat hij/zij op die dag aan het werk was. Voeg ook bewijsstukken toe waaruit blijkt dat de kaarthouder op het moment van aflevering op dat adres werkzaam was.
3. Een kopie van de transactiefactuur of een ondertekend bestelformulier
4. Een ontvangstbevestiging met de handtekening van de ontvanger op het afhaalformulier, evenals informatie over de identiteit van de kaarthouder – de kaarthouder moet een kopie van zijn of haar identiteitsbewijs overleggen.

U kunt ook verder gaan dan het gebruikelijke overtuigende bewijsmateriaal en bijlagen zoals afbeeldingen, e-mails of andere vormen van aanvullende documenten bij de bestelling toevoegen als bewijs dat

1. De kaarthouder die de transactie betwist, is de eigenaar van de goederen of maakt er gebruik van.
2. Een familielid van de kaarthouder heeft toestemming gegeven voor de transactie.
3. Bij een eerdere transactie, waarover geen onenigheid bestaat, werden het IP-adres, het e-mailadres, het fysieke adres en het telefoonnummer gebruikt.

Wat als je digitale producten verkoopt?

Om te reageren op een frauduleuze terugvordering met betrekking tot digitale producten, moet u zich wapenen met overtuigend bewijsmateriaal, zoals een beschrijving van de gedownloade producten en de datum en het tijdstip van de download. Daarnaast moet u in uw reactie op de terugvordering ten minste twee van de volgende gegevens vermelden:

• De geografische locatie van het apparaat tijdens de transactie;
• het IP-adres van de klant op het moment dat de transactie plaatsvond;
• De exacte naam en het e-mailadres die aan het klantprofiel zijn gekoppeld;
• Het ID-nummer en de naam van het apparaat;
• Bewijs van activering en bevestiging van het klantprofiel vóór de datum en het tijdstip van de betwiste transactie, indien van toepassing;
• Bewijs waaruit blijkt dat de klant het digitale product heeft gebruikt of geopend.

Nummer twee: terugboekingen wegens niet-ontvangen producten

De American Express-redencode 155, de Visa-redencode 30, de MasterCard-redencode 4855 en de Discover-redencode 4755 zijn allemaal specifieke redencodes voor terugboekingen bij Shopify-betalingen. De kaarthouder beweert dat hij de producten of diensten nooit heeft ontvangen.

In gerechtvaardigde gevallen kan het zijn dat de verzending vertraging heeft opgelopen, of dat de verkoper de bestelling helemaal niet heeft verzonden. Terugboekingen wegens „product niet ontvangen“ komen vaak voor wanneer een verkoper geen goed uitgewerkte verzend- en afhandelingsvoorwaarden heeft.

Aangezien de meeste terugboekingen waarschijnlijk gevallen van ‘vriendelijke fraude’ zijn, moet u grondig onderzoek doen om geldverspilling te voorkomen.

Wat u in uw reactie voor deze categorie van Shopify Payments-terugboekingen moet vermelden

Het eerste en belangrijkste bewijsstuk dat u in uw bezwaarschrift moet opnemen , is documentatie waaruit blijkt dat de klant het product, de dienst of de digitale goederen heeft ontvangen vóór de dag waarop hij bezwaar tegen de transactie heeft gemaakt.

Als het om fysieke goederen gaat, vindt u hieronder een aantal overtuigende bewijsstukken die u kunnen helpen de chargeback bij Shopify te winnen:

1. Informatie over het volgen van bestellingen;
2. Een detail van het afleveradres dat overeenkomt met het door de klant opgegeven adres;
3. De handtekening van de kaarthouder op het afhaalformulier. Indien beschikbaar.
4. Een ondertekend contract of ander bewijs waaruit blijkt dat u de diensten hebt aangeboden of de goederen hebt geleverd.
5. Een kopie van het identiteitsbewijs dat door de kaarthouder wordt getoond, indien beschikbaar.
6. De gegevens van het door de kaarthouder aangevraagde document.
   

Vermeld het volgende indien er digitale producten zijn geleverd

• Server- of activiteitsgegevens
• IP-adressen
• Tijdstempels
• Bewijs dat de koper de gekochte digitale artikelen heeft gebruikt
  

Nummer drie: onterechte terugboekingen van producten

Terugboekingen die niet aan de productvoorwaarden voldoen, worden aangeduid met American Express-redencode C31, Visa-redencode 53, MasterCard-redencode 4853 of Discover-redencode 4553.

En klanten dienen bij Shopify terugboekingen in onder de noemer ‘Product onaanvaardbaar’ wanneer ze vinden dat de ontvangen goederen beschadigd of defect waren, of niet overeenkwamen met de beschrijving van de verkoper op het moment van de transactie.

Een klant kan goederen ook als ongeschikt aanmerken als hij van mening is dat ze van inferieure kwaliteit zijn, namaak zijn of als de verkoopvoorwaarden verkeerd zijn voorgesteld.

Om dit te voorkomen, moeten de productbeschrijvingen in de eerste plaats een getrouw beeld geven van het verkochte artikel. Voor eerlijke gebruikers zijn gebrekkige productbeschrijvingen of een onduidelijk terugbetalingsbeleid de meest voorkomende oorzaken van terugboekingen via Shopify.

Houd er rekening mee dat klanten die gekochte artikelen wilden retourneren, maar hiertoe geen toestemming kregen vanwege uw retourbeleid, ook een achterdeurtje kunnen gebruiken door een terugvordering in te dienen – waarbij ze doen alsof de artikelen defect zijn. Een streng retourbeleid kan meer kwaad dan goed doen.

Enkele nuttige documenten die u bij uw reactie kunt voegen

Zorg er voor je weerwoord voor dat je alle relevante gegevens van de bestelling bij de hand hebt, inclusief een volledige productbeschrijving zoals die in je winkel staat vermeld.

• Voeg een weerwoord toe waarin duidelijk wordt aangetoond dat de beweringen van de kaarthouder ongegrond zijn;
• Voeg documenten toe waaruit blijkt dat de kaarthouder geen poging heeft gedaan om het artikel te retourneren (indien van toepassing);
• Voeg screenshots en eventuele ondersteunende documenten toe om aan te tonen dat de geleverde goederen overeenkwamen met de beschrijving;
• Vermeld het verzendproces, de datum, de gegevens van de vervoerder en het volledige verzendadres.
  

Voeg de volgende documentatie bij als u digitale producten hebt geleverd

• Bewijs dat de koper de gekochte digitale artikelen heeft gebruikt, zoals:
• Server- of activiteitslogboeken IP-adressen Tijdstempels

Stel dat de transactie online plaatsvond en er offline een dienst werd geleverd. In dat geval kunt u de datum van de dienstverlening vermelden, evenals documentatie waaruit blijkt dat de diensten aan de klant zijn geleverd volgens de overeengekomen servicevoorwaarden. Dit is echter alleen houdbaar als de klant op de hoogte was van die voorwaarden en ermee heeft ingestemd.

Nummer vier: Facturering van abonnementen – Terugboekingen bij Shopify-betalingen

Deze situatie wordt beschreven door Visa-redencode 41, MasterCard-redencode 4841, American Express-redencode 4544 of Discover-redencode 4541.

Zoals we in eeneerder artikel hebben uitgelegd, levert het bedrijfsmodel van abonnementsfacturering weliswaar meer inkomsten op voor verkopers, maar het kent ook aanzienlijke nadelen.

Er lijkt een direct verband te bestaan tussen de opkomst van het „set and forget“-bedrijfsmodel en het toenemende aantal terugboekingen.

Hier volgen enkele cijfers: het percentage terugboekingen voor aanbieders van abonnementen op digitale producten bedraagt gemiddeld 3,25 procent, waarbij vaste terugboekingskosten in rekening worden gebracht. Voor verkopers van fysieke producten ligt het percentage terugboekingen bij abonnementen gemiddeld op 2,25 procent.

Indit artikel hebben we de reden voor de stijging van het aantal terugboekingen bij abonnementsbedrijven besproken. En zoals je al weet, kan een te hoog aantal terugboekingen via Shopify je bedrijf enorme schade toebrengen. Houd daarom de verhouding tussen terugboekingen en transacties goed in de gaten.

Wat je nodig hebt om deze terugvordering van Shopify te winnen

Hieronder vindt u de essentiële documenten die u bij uw reactie moet voegen om een onterechte terugvordering van abonnementskosten ongedaan te maken.

• Bewijs waaruit blijkt dat de kaarthouder akkoord is gegaan met uw abonnementsvoorwaarden;
• Bewijsstukken waaruit blijkt dat zij het abonnement niet hebben opgezegd;
• Een beschrijving, meestal in de vorm van een momentopname, van hoe en waar uw annuleringsvoorwaarden op het moment van de transactie aan de consument werden getoond;
• Bewijs van een kennisgeving aan de consument over de verlenging of voortzetting van zijn abonnement;
• Bewijs dat de kaarthouder de goederen na de opgegeven opzegdatum is blijven gebruiken;
• Bewijs, zoals het IP-adres, tijdstempels van de server of activiteitenlogboeken, waaruit blijkt dat de koper de gekochte goederen na de genoemde annuleringsdatum heeft gebruikt, indien digitale artikelen beschikbaar zijn gesteld.

Houd er wel rekening mee dat de manier waarop je reageert op een terugvordering van Shopify met betrekking tot abonnementsfacturering grotendeels afhangt van de specifieke omstandigheden van de transactie. Er bestaat geen standaardreactiesjabloon – zorg ervoor dat je je reactie afstemt op het betreffende probleem.

Nummer vijf: Niet-herkende terugboekingen

Terugboekingen van Shopify-betalingen die niet zijn geboekt, worden geregistreerd onder MasterCard-redencode 4837, Discover-redencode UA38 en Visa-redencode 72.

Net als bij frauduleuze terugvorderingen doet deze categorie geschillen zich voor wanneer de kaarthouder zich niet bewust is van een transactie op zijn rekening. Het kleine verschil is dat de kaarthouder in dit geval aanvankelijk niet denkt dat zijn rekeninggegevens zijn gestolen.

In legitieme gevallen ontstaat dit geschil door onduidelijke factureringsbeschrijvingen. Veel verkopers gebruiken vaak codes en unieke gegevenssets om transacties voor boekhoudkundige doeleinden weer te geven. Hierdoor kan het zijn dat de kaarthouder de transactie niet meteen herkent. Als ze de afschrijving op hun kaart zien, zullen ze daarom een terugvordering indienen omdat ze de Shopify-betaling niet herkennen.

Dat gezegd hebbende, is het verstandig om je bestelgegevens en -administratie nog eens door te nemen en ervoor te zorgen dat deze je niet in de steek laten. Zorg er bovendien voor dat je geen concessies doet aan je klantenservice.

Wat moet je in je antwoord vermelden?

Het eerste wat je moet weten, is dat je terugboekingen van niet-herkende transacties via Shopify op dezelfde manier moet behandelen als frauduleuze terugboekingen.

Als u dus toestemming van de kaarthouder hebt gekregen en AVS en CVV hebt gebruikt, moet u dat met de volgende documentatie aantonen:

1. een kopie van de originele transactiefactuur of een door hen ondertekend bestelformulier;
2. Goedkeuring van de levering (afhankelijk van de gekozen leveringswijze);
3. Overtuigend bewijs van een verband tussen de ontvanger van de bestelling en de kaarthouder (indien mogelijk/verkrijgbaar);
4. Bewijs dat de kaarthouder die de transactie betwist, de goederen gebruikt;
5. Bij eerdere transacties waarover geen onenigheid bestond, werd gebruikgemaakt van hetzelfde IP-adres, e-mailadres, fysieke adres en telefoonnummer.

Kortom, zolang je Shopify gebruikt voor betalingen, krijg je te maken met terugboekingen. Op de een of andere manier. En het maakt niet uit hoe nauwgezet je de bovenstaande aanbevelingen opvolgt – je kunt terugboekingen NOOIT helemaal voorkomen, temeer omdat online dieven voortdurend nieuwe manieren bedenken om misbruik te maken van het systeem.

Gelukkig hoef je je dankzijde hulp van experts die het vak door en door kennen en dankzij technologische hulpmiddelen die zijn ontwikkeld om je een voorsprong te geven, nooit meer in het zweet te werken bij het afhandelen van terugboekingen en risicovolle bestellingen. Kies voor beproefde bescherming tegen terugboekingen met Chargeflow, dat het geschillenproces automatiseert, zodat je niet alle regels voor terugboekingen uit je hoofd hoeft te leren.

‍

Aanbevolen lectuur: Hoe je Shopify-winkel opzet.