Shopify Terugboekingen: zo win je geschillen zonder dat het je enige moeite kost

Ondanks de geweldige voordelen brengen creditcardtransacties tal van risico’s met zich mee.

Dan is er nog het probleem van fraude. En daarnaast zijn er ook nog geschillen met klanten.Uit onderzoek blijktdat gemiddeld 2,59% van alle creditcardtransacties uitloopt op een terugvordering. En als een van de grootste betalingsgateways is Shopify niet gevrijwaard van het vervelende probleem van betalingsgeschillen.

Ter verduidelijking: er is sprake van een terugvordering van betalingen via de ‘ Shopify ’ wanneer een klant een transactie betwist bij zijn of haar kaartuitgevende bank. Wanneer dat gebeurt, verzamelt de kaartuitgevende bank bewijsmateriaal van de klant en kent zij aan de terugvordering een redencode toe op basis van de kaartuitgever.

Bij de vier grote kaartnetwerken (American Express, Discover, Mastercard en Visa) zijn er ruim 100 redencodes voor terugboekingen. Shopify heeft deze meer dan 100 redencodes echter teruggebracht tot acht brede categorieën, die per creditcardmaatschappij enigszins van elkaar verschillen. Als u de redencode achter de terugboeking begrijpt, kunt u uwovertuigend bewijsmateriaaldaarop afstemmen.

In dit artikel worden de meest voorkomende soorten redencodes besproken waarmee handelaren te maken krijgen. Ook wordt uitgelegd welk overtuigend bewijsmateriaal u moet bijvoegen bij het indienen van een reactie, zodat u zonder moeite chargebacks vShopify -transacties kunt winnen. Een terugvordering via Shopify Payments vindt plaats wanneer een klant een afschrijving betwist bij zijn kaartuitgever, die een redencode toekent die precies bepaalt welk bewijsmateriaal u moet indienen. Shopify groepeert deze codes in een aantal brede categorieën, die te vinden zijn onder Orders → Chargebacks and Inquiries in Shopify Admin, met een reactietermijn die doorgaans 7 tot 21 dagen bedraagt. Hieronder vind je wat elke belangrijke redencode betekent, welk overtuigend bewijs de zaak in je voordeel beslecht en hoe je het hele reactieproces kunt automatiseren met Chargeflow.

{{cta}}

Wat is „ Shopify Payments“ en waarin verschilt het van andere betalingsgateways?

Shopify Payments is een aanvullende dienst van Shopify waarmee verkopers online betalingen kunnen accepteren. Deze dienst is ontwikkeld om het gedoe weg te nemen dat gepaard gaat met het instellen van een externe betalingsdienstverlener of een verkopersaccount en het invoeren van de inloggegevens op Shopify. Met Shopify Payments ben je automatisch klaar om alle gangbare betaalmethoden te accepteren zodra je je Shopify -winkel hebt aangemaakt.

Wat betreft het verschil tussen Shopify Payments en andere betalingsgateways: Shopify Payments biedt verkopers die het platform gebruiken tal van voordelen.

Ten eerste is het eenvoudig in te stellen. Met een paar muisklikken kun je ‘ Shopify Payments’ activeren via de pagina‘Betalingen’in de instellingen van Shopify . Daarna kunnen je klanten met een creditcard betalen in je webwinkel.

Een ander voordeel is dat de verwerkingskosten lager zijn, omdat er geen kosten voor Shopify in rekening worden gebracht. Bovendien biedt Shopify Payments de mogelijkheid tot upsells. Je kunt transacties in meerdere valuta’s uitvoeren en het systeem biedt ingebouwde ondersteuning voor abonnementen. Door het terugvorderen van chargebacks te automatiseren, kun je inkomsten terugwinnen die anders verloren zouden gaan.

Het is hier van belang om de cijfers goed in de gaten te houden. Shopify signaleert accounts waarbij het percentage geschillen binnen een voortschrijdend periode van 30 dagen bijna 1% van het verwerkte volume bedraagt, en Visa’s eigen Acquirer Monitoring Program hanteert een strengere drempel van 0,9%. Als je een van beide overschrijdt, loop je het risico op een reserve of een accountbeoordeling. Sommige handelaren worden na een risicobeoordeling automatisch ingeschreven in het Network Dispute Resolution Program (NDRP) van Shopify; dit programma lost in aanmerking komende geschillen automatisch op tegen een vergoeding per geschil, en Shopify vermeldt de lagere drempel voor het geschillenpercentage die je moet halen voordat je uit het programma kunt stappen. Elk geschil brengt doorgaans $20-$30 aan terugboekingskosten met zich mee bovenop de verloren goederen, en als je daar arbeidskosten en overheadkosten bij optelt, verliezen handelaren naar schatting $3,75-$4,61 voor elke $1 waarover een geschil loopt; zie de volledige uitsplitsing in de gids van Chargeflow over terugboekingskosten en -tarieven. Het aantal chargebacks zal naar verwachting stijgen van 261 miljoen geschillen in 2025 tot 324 miljoen in 2028, dus de inzet blijft toenemen. Shopify Flow beschikt ook over een ingebouwde trigger ‘Dispute created’ die u kunt gebruiken om interne workflows te starten op het moment dat er een nieuwe chargeback binnenkomt.

Nu we de basisvragen hebben behandeld, gaan we verder met de redencodes voor terugboekingen waar u rekening mee moet houden en hoe u hier effectief mee om kunt gaan.

Nummer één: frauduleuze terugboekingen

Uit branchegegevens blijkt dat frauduleuze terugvorderingen het grootste deel uitmaken van de geschillen over terugvorderingen door consumenten.

Dit wordt bij American Express aangeduid als redencode 193, bij Visa als redencode 83 (nu onder Visa Claims Resolution geherclassificeerd als geschilcode 10.4 voor fraude waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is), bij MasterCard als redencode 4863 en bij Discover als redencode 6040. Klanten dienen een terugvordering wegens fraude in wanneer zij van mening zijn dat er sprake is van fraude of dat de betaling via een frauduleuze transactie heeft plaatsgevonden.

Houd er ALTIJD rekening mee dat het feit dat bij een terugvordering de redencode „fraude” of „Geen autorisatie” wordt vermeld, nog niet betekent dat er daadwerkelijk sprake is van fraude. Bekijk elke terugvorderingsaanvraag zorgvuldig om vast te stellen waar je mee te maken hebt. 

Meestal gaat het hier om een online winkeldief die het op je lunchgeld heeft gemunt. Je kunt jezelf tegen het merendeel van dergelijke oplichtingspogingen beschermen door het IP-adres van de klant te controleren en de AVS- of CVV-code op te vragen. Een uitgebreider pakket aan maatregelen ter voorkoming van e-commercefraude – denk aan apparaatvingerafdrukken en snelheidscontroles – voorkomt dat veel van deze pogingen ooit het stadium van een terugvordering bereiken.

Hieronder vindt u belangrijke documenten die u bij uw herzieningsverzoek moet voegen

Het is goed om te benadrukken dat de aard van uw bedrijf en de omstandigheden rond de transactie bepalend zijn voor de manier waarop u tijdens het gehele chargebackproces reageert op chargebacks van betalingen via Shopify . Stel dat u toestemming van de kaarthouder hebt verkregen door de gebruikte AVS- en CVV-gegevens te verifiëren. In dat geval dient u in uw reactie ten minste het volgende te vermelden:

1. Bewijs van de datum en het tijdstip van levering, en bewijs dat het artikel is afgeleverd op hetzelfde adres waarvoor een AVS-match van „Y“ overeenkomt met het adres en de vijfcijferige postcode, of „M“ (match buiten de VS). Dat wil zeggen: als u het product hebt afgeleverd op het adres van de kaarthouder.
2. Als u de goederen op het zakelijke adres van de kaarthouder hebt afgeleverd, voeg dan bewijsstukken toe waaruit blijkt dat hij/zij op die dag aan het werk was. Voeg ook bewijsstukken toe waaruit blijkt dat de kaarthouder op het moment van aflevering op dat adres werkzaam was.
3. Een kopie van de transactiefactuur of een ondertekend bestelformulier
4. Een ontvangstbevestiging met de handtekening van de ontvanger op het afhaalformulier, en gegevens over de identiteit van de kaarthouder: de kaarthouder moet een kopie van zijn of haar identiteitsbewijs overleggen.

U kunt ook verder gaan dan het gebruikelijke overtuigende bewijsmateriaal en bijlagen zoals afbeeldingen, e-mails of andere vormen van aanvullende documenten bij de bestelling toevoegen als bewijs dat

1. De kaarthouder die de transactie betwist, is de eigenaar van de goederen of maakt er gebruik van.
2. Een familielid van de kaarthouder heeft toestemming gegeven voor de transactie.
3. Bij een eerdere transactie, waarover geen onenigheid bestaat, werden het IP-adres, het e-mailadres, het fysieke adres en het telefoonnummer gebruikt.

Wat als je digitale producten verkoopt?

Om te reageren op een frauduleuze terugvordering met betrekking tot digitale producten, moet u zich wapenen met overtuigend bewijsmateriaal, zoals een beschrijving van de gedownloade producten en de datum en het tijdstip van de download. Daarnaast moet u in uw reactie op de terugvordering ten minste twee van de volgende gegevens vermelden:

• De geografische locatie van het apparaat tijdens de transactie;
• het IP-adres van de klant op het moment dat de transactie plaatsvond;
• De exacte naam en het e-mailadres die aan het klantprofiel zijn gekoppeld;
• Het ID-nummer en de naam van het apparaat;
• Bewijs van activering en bevestiging van het klantprofiel vóór de datum en het tijdstip van de betwiste transactie, indien van toepassing;
• Bewijs waaruit blijkt dat de klant het digitale product heeft gebruikt of geopend.

Nummer twee: terugboekingen wegens niet-ontvangen producten

American Express-redencode 155, Visa-redencode 30 (nu Visa Claims Resolution-geschilcode 13.1), MasterCard-redencode 4855 en Discover-redencode 4755 zijn allemaal specifieke redencodes voor terugboekingen van betalingen via Shopify . De kaarthouder beweert dat hij de producten of diensten nooit heeft ontvangen.

In gerechtvaardigde gevallen kan het zijn dat de verzending vertraging heeft opgelopen, of dat de verkoper de bestelling helemaal niet heeft verzonden. Terugboekingen vanwege ‘product niet ontvangen’ komen vaak voor wanneer een verkoper geen goed uitgewerkte verzend- en afhandelingsvoorwaarden heeft. Hulpmiddelen zoals realtime waarschuwingen bij terugboekingen helpen geschillen op te sporen voordat ze escaleren.

Aangezien de meeste terugboekingen waarschijnlijk gevallen van ‘vriendelijke fraude’ zijn, moet u grondig onderzoek doen om geldverspilling te voorkomen.

Wat u in uw reactie moet vermelden voor deze categorie van terugboekingen bij Shopify Payments

Het eerste en belangrijkste bewijsstuk dat u in uw bezwaarschrift moet opnemen , is documentatie waaruit blijkt dat de klant het product, de dienst of de digitale goederen heeft ontvangen vóór de dag waarop hij bezwaar tegen de transactie heeft gemaakt.

In het geval van fysieke goederen vindt u hieronder een aantal overtuigende bewijsstukken die u kunnen helpen de terugvordering via Shopify te winnen:

1. Informatie over het volgen van bestellingen;
2. Een detail van het afleveradres dat overeenkomt met het door de klant opgegeven adres;
3. De handtekening van de kaarthouder op het afhaalformulier. Indien beschikbaar.
4. Een ondertekend contract of ander bewijs waaruit blijkt dat u de diensten hebt aangeboden of de goederen hebt geleverd.
5. Een kopie van het identiteitsbewijs dat door de kaarthouder wordt getoond, indien beschikbaar.
6. De gegevens van het door de kaarthouder aangevraagde document.
   

Vermeld het volgende indien er digitale producten zijn geleverd

• Server- of activiteitsgegevens
• IP-adressen
• Tijdstempels
• Bewijs dat de koper de gekochte digitale artikelen heeft gebruikt
  

Nummer drie: onterechte terugboekingen van producten

Terugboekingen die onaanvaardbaar zijn vanwege het product worden aangeduid met American Express-redencode C31, Visa-redencode 53 (nu Visa Claims Resolution-geschilcode 13.3), MasterCard-redencode 4853 of Discover-redencode 4553.

Klanten dienen terugboekingen in onder de noemer ‘Product onaanvaardbaar’ Shopify wanneer zij van mening zijn dat de ontvangen goederen beschadigd of defect waren, of niet overeenkwamen met de beschrijving van de verkoper op het moment van de transactie.

Een klant kan goederen ook als ongeschikt aanmerken als hij van mening is dat ze van inferieure kwaliteit zijn, namaak zijn of als de verkoopvoorwaarden verkeerd zijn voorgesteld.

Om dit tegen te gaan, moeten de productbeschrijvingen in de eerste plaats een getrouwe weergave zijn van het verkochte artikel. Voor eerlijke gebruikers zijn gebrekkige productbeschrijvingen of terugbetalingsvoorwaarden de meest voorkomende oorzaken van terugboekingen opShopify .

Houd er rekening mee dat klanten die gekochte artikelen wilden retourneren, maar hiertoe geen toestemming kregen vanwege uw retourbeleid, ook een omweg kunnen nemen door een terugvordering in te dienen en te beweren dat de artikelen defect zijn. Een streng retourbeleid kan meer kwaad dan goed doen.

Enkele nuttige documenten die u bij uw reactie kunt voegen

Zorg ervoor dat je voor je weerwoord over alle relevante gegevens van de bestelling beschikt, inclusief een volledige productbeschrijving zoals die in je webwinkel staat vermeld. Een gestructureerde aanpak van chargeback-beheer houdt geschillen onder controle.

• Voeg een weerwoord toe waarin duidelijk wordt aangetoond dat de beweringen van de kaarthouder ongegrond zijn;
• Voeg documenten toe waaruit blijkt dat de kaarthouder geen poging heeft gedaan om het artikel te retourneren (indien van toepassing);
• Voeg screenshots en eventuele ondersteunende documenten toe om aan te tonen dat de geleverde goederen overeenkwamen met de beschrijving;
• Vermeld het verzendproces, de datum, de gegevens van de vervoerder en het volledige verzendadres.
  

Voeg de volgende documentatie bij als u digitale producten hebt geleverd

• Bewijs dat de koper de gekochte digitale artikelen heeft gebruikt, zoals:
• Server- of activiteitslogboeken IP-adressen Tijdstempels

Stel dat de transactie online plaatsvond en er offline een dienst werd geleverd. In dat geval kunt u de datum van de dienstverlening vermelden, evenals documentatie waaruit blijkt dat de diensten aan de klant zijn geleverd volgens de overeengekomen servicevoorwaarden. Dit is echter alleen houdbaar als de klant op de hoogte was van die voorwaarden en ermee heeft ingestemd.

Nummer vier: Facturering van abonnementen Shopify e terugboekingen van betalingen

Deze situatie wordt beschreven door Visa-redencode 41 (nu Visa Claims Resolution-geschilcode 13.2), MasterCard-redencode 4841 of Discover-redencode 4541. American Express maakt voor dit scenario inmiddels gebruik van eigen alfanumerieke geschilcodes; zie de opmerking hierboven voor informatie over hoe u de huidige toewijzing kunt controleren.

Zoals we in eeneerder artikel hebben uitgelegd, levert het bedrijfsmodel op basis van abonnementsfacturering weliswaar meer inkomsten op voor verkopers, maar kent het ook aanzienlijke nadelen.

Er lijkt een direct verband te bestaan tussen de opkomst van het „set and forget“-bedrijfsmodel en het toenemende aantal terugboekingen.

Hier volgen enkele cijfers: het percentage terugboekingen voor aanbieders van abonnementen op digitale producten bedraagt gemiddeld 3,25 procent, waarbij vaste terugboekingskosten in rekening worden gebracht. Voor verkopers van fysieke producten ligt het percentage terugboekingen bij abonnementen gemiddeld op 2,25 procent.

Zoals u al weet, kan een te hoog aantal chargebacks via Shopify uw bedrijf ernstige schade toebrengen. Houd daarom de verhouding tussen chargebacks en transacties goed in de gaten. Gebruik de calculator voor de chargeback-ratio op Chargeflow om te zien hoe u ervoor staat.

Wat je nodig hebt om deze terugvordering van de betaling via Shopify te winnen

Hieronder vindt u de essentiële documenten die u bij uw reactie moet voegen om een onterechte terugvordering van abonnementskosten ongedaan te maken.

• Bewijs waaruit blijkt dat de kaarthouder akkoord is gegaan met uw abonnementsvoorwaarden;
• Bewijsstukken waaruit blijkt dat zij het abonnement niet hebben opgezegd;
• Een beschrijving, meestal in de vorm van een momentopname, van hoe en waar uw annuleringsvoorwaarden op het moment van de transactie aan de consument werden getoond;
• Bewijs van een kennisgeving aan de consument over de verlenging of voortzetting van zijn abonnement;
• Bewijs dat de kaarthouder de goederen na de opgegeven opzegdatum is blijven gebruiken;
• Bewijs, zoals het IP-adres, tijdstempels van de server of activiteitenlogboeken, waaruit blijkt dat de koper de gekochte goederen na de genoemde annuleringsdatum heeft gebruikt, indien digitale artikelen beschikbaar zijn gesteld.

Het is echter belangrijk om te weten dat de manier waarop u reageert op een terugvordering via de abonnementsfacturerings Shopify , grotendeels afhangt van de specifieke omstandigheden van de transactie. Er bestaat geen standaardreactiesjabloon die voor alle gevallen geschikt is; stem uw reactie daarom af op de specifieke situatie.

{{cta}}

Nummer vijf: Niet-herkende terugboekingen

Transacties die niet zijn herkend Shopify worden bij terugboekingen vastgelegd onder MasterCard-redencode 4837, Discover-redencode UA38 en Visa-redencode 72 (Visa heeft de afzonderlijke code „niet herkend” inmiddels afgeschaft; uitgevers registreren deze nu als fraudegeschillen onder geschilconditiecode 10.4).

Net als bij frauduleuze terugvorderingen doet deze categorie geschillen zich voor wanneer de kaarthouder zich „niet bewust“ is van een transactie op zijn rekening. Het kleine verschil is dat de kaarthouder in dit geval aanvankelijk niet denkt dat zijn rekeninggegevens zijn gehackt. De statistieken over terugvorderingen van de „Shopify “ geven hier meer inzicht in.

In legitieme gevallen ontstaat dit geschil door onduidelijke factureringsomschrijvingen. Veel handelaren gebruiken vaak codes en unieke gegevenssets om transacties voor boekhoudkundige doeleinden weer te geven. Hierdoor kan het zijn dat de kaarthouder de transactie niet op het eerste gezicht herkent. Wanneer zij de afschrijving op hun kaart zien, zullen zij daarom gewoon een terugvordering indienen voor een onherkenbare betaling via Shopify .

Dat gezegd hebbende, is het verstandig om je bestelgegevens en -administratie nog eens door te nemen en ervoor te zorgen dat deze je niet in de steek laten. Zorg er bovendien voor dat je geen concessies doet aan je klantenservice.

Wat moet je in je antwoord vermelden?

Het eerste wat je moet weten, is dat je onherkenbare transactie Shopify e terugboekingen op dezelfde manier moet behandelen als frauduleuze terugboekingen.

Als u dus toestemming van de kaarthouder hebt gekregen en AVS en CVV hebt gebruikt, moet u dat met de volgende documentatie aantonen:

1. een kopie van de originele transactiefactuur of een door hen ondertekend bestelformulier;
2. Goedkeuring van de levering (afhankelijk van de gekozen leveringswijze);
3. Overtuigend bewijs van een verband tussen de ontvanger van de bestelling en de kaarthouder (indien mogelijk/verkrijgbaar);
4. Bewijs dat de kaarthouder die de transactie betwist, de goederen gebruikt;
5. Bij eerdere transacties waarover geen onenigheid bestond, werd gebruikgemaakt van hetzelfde IP-adres, e-mailadres, fysieke adres en telefoonnummer.

Veelgestelde vragen

Wat wordt beschouwd als een risicovol terugboekingspercentage voor de ‘ Shopify ’?

De meeste acquirers maken zich zorgen zodra uw percentage geschillen 1% van het verwerkte volume benadert binnen een voortschrijdend periode van 30 dagen, en het Acquirer Monitoring Program van Visa hanteert zelfs een nog strengere drempel van 0,9%. Door onder beide drempels te blijven, blijft uw Shopify Payments-account in orde.

Waar vind ik terugboekingen in de beheerdersinterface van Shopify ?

Ga naar Bestellingen → Terugboekingen en vragen. Elk geschil wordt weergegeven met de bijbehorende redencode en een reactietermijn die doorgaans 7 tot 21 dagen bedraagt vanaf de datum waarop het geschil verschijnt.

Wat is het Network Dispute Resolution Program (NDRP) v Shopify?

Sommige verkopers worden na een risicobeoordeling automatisch ingeschreven in het NDRP. Dit programma lost in aanmerking komende geschillen automatisch op tegen een vergoeding per geschil, en Shopify vermeldt de lagere drempel voor het aantal geschillen die u moet halen voordat u uit het programma kunt stappen.

Kan ik mijn reactie op een chargeback via Shopify automatiseren?

Ja. Shopify Flow beschikt over een ingebouwde trigger „Dispute created“ waarmee je interne workflows kunt starten, en de integratie van Chargeflow met Shopify stelt het volledige bewijsmateriaalpakket samen en dient dit automatisch voor je in.

Hoeveel kost een terugboeking eigenlijk?

Afgezien van de gebruikelijke terugboekingskosten van $20 tot $30 per geschil, lopen de werkelijke kosten – als je rekening houdt met verloren gegane goederen, arbeidskosten en overheadkosten – op tot naar schatting $3,75 tot $4,61 per $1 waarover een geschil bestaat. Het aantal terugboekingen zal naar verwachting stijgen van 261 miljoen in 2025 tot 324 miljoen in 2028, waardoor de inzet steeds hoger wordt.

Zet geschillen over „ Shopify ” om in teruggewonnen inkomsten

Zolang je gebruikmaakt v Shopify -betalingen, zul je in de een of andere vorm te maken krijgen met terugboekingen. Hoe zorgvuldig je de bovenstaande aanbevelingen ook opvolgt, je kunt ze nooit volledig uitsluiten, aangezien kwaadwillenden voortdurend op zoek zijn naar nieuwe manieren om het systeem te misbruiken.

Gelukkig hoef je, dankzijde hulp van experts die het spel door en door kennen en technologische hulpmiddelen die zijn ontwikkeld om je een voorsprong te geven, nooit meer je best te doen om chargebacks en risicovolle bestellingen op te vangen. Zorg voor beproefde bescherming tegen chargebacks met Chargeflow die het geschillenproces automatiseert, zodat u niet elke regel voor terugboekingen hoeft te onthouden.