Als e-commerceondernemer zijn terugboekingen een vast onderdeel van het vak: gederfde inkomsten, extra kosten en soms zelfs gespannen relaties. Als u inzicht krijgt in deze kosten, kunt u ze effectief beheersen en terugdringen.

In ons recente artikel hebben we de bredere gevolgen van terugboekingen onder de loep genomen, van operationele tot indirecte kosten. Hier richten we ons op terugboekingskosten: wat ze zijn, waarom ze worden aangerekend en hoe u ze proactief kunt beheren om uw winstmarges te beschermen. Met deze strategische aanpak kunt u deze kosten effectiever beheersen en uw risico op terugboekingen op termijn verminderen.

Wat zijn terugboekingskosten?

Chargebackkosten zijn kosten die handelaren moeten betalen wanneer een klant een transactie betwist en de bank het bedrag terugboekt. Deze vaste kosten worden door betalingsverwerkers of acquirers in rekening gebracht ter compensatie van de administratieve rompslomp die het bemiddelen bij geschillen met zich meebrengt. Voor handelaren zijn chargebackkosten niet zomaar een extra kostenpost – het zijn vaak onverwachte uitgaven die een directe invloed hebben op de winstgevendheid.

In tegenstelling tot terugbetalingen zijn bij chargebacks derde partijen betrokken (banken, kaartnetwerken, betalingsverwerkers). Elke partij speelt een cruciale rol in het proces, waardoor het oplossen van geschillen moeilijk en kostbaar is. De kosten voor chargebacks variëren doorgaans van $ 15 tot $ 100 per geval, afhankelijk van de betalingsverwerker en de branche. Handelaren in risicovolle sectoren, zoals elektronica of luxeartikelen, krijgen vaak te maken met hogere kosten.

Laten we eens kijken wat de kosten van een terugboeking inhouden, waarom ze zo pijnlijk zijn en hoe je ze kunt omzeilen zonder de betalingsregels te overtreden.

Waarom zijn terugboekingen zo duur?

Een terugvordering is niet zomaar een omkering van een transactie; het is een kostbare tegenslag die aanzienlijke gevolgen kan hebben voor de bedrijfsvoering van een handelaar. Dit is waarom terugvorderingskosten zo hoog zijn voor handelaren:

1. Gederfde inkomsten: U betaalt het transactiebedrag terug, zelfs als het product is geleverd. Oplichters maken gebruik van terugboekingsfraude om geld van verkopers te stelen, waarbij ze zowel het product als het transactiebedrag in eigen bezit houden.
2. Kosten voor terugboekingen: De kosten voor terugboekingen, die variëren van $ 15 tot $ 100, drukken op uw winstmarges. Volgens Mastercard kost een gemiddeld geschil handelaren minstens $ 74.
3. Operationele kosten: De tijd en middelen die worden besteed aan het verzamelen van bewijsmateriaal en het oplossen van geschillen, gaan ten koste van de groeimogelijkheden.
4. Een gespannen klantrelatie: geschillen, of ze nu ongegrond of terecht zijn, ondermijnen vaak het vertrouwen van de consument. Dit maakt herhalingsaankopen onmogelijk.
5. Langetermijnschade: Merken met buitensporig veel terugboekingen worden opgenomen in fraudebewakingsprogramma’s, krijgen te maken met hoge verwerkingskosten en lopen zelfs het risico dat hun account door kaartverwerkers wordt beëindigd.

Om het in perspectief te plaatsen: een chargeback van $ 70 met $ 25 aan kosten en twee keer 1,5 uur aan personeelstijd (à $ 20 per uur) kan je $ 125 kosten. Dat is veel meer dan het oorspronkelijke transactiebedrag. Reken dit maar eens door voor meerdere gevallen, en je begrijpt meteen waarom de kosten van chargebacks zo pijnlijk zijn!

Hoe worden terugboekingskosten berekend?

De kosten voor terugboekingen zijn afhankelijk van verschillende factoren, zoals het kaartnetwerk, de betalingsverwerker en de terugboekingsgeschiedenis van de handelaar. Over het algemeen dekken deze kosten de uitgaven die gepaard gaan met het terugboekingsproces, van de verwerking en het onderzoek van geschillen tot de afhandeling ervan.

Laten we eens bekijken hoe de kosten voor een terugboeking worden berekend:

• Kaartnetwerk: Visa, Mastercard en Amex hanteren verschillende tariefstructuren. Zo beginnen de kosten voor terugboekingen bij Visa vaak bij $ 20, terwijl je bij Amex tot wel $ 50 kunt betalen.
• Betalingsverwerker: Kaartverwerkers zoals Stripe, PayPal of Adyen hanteren hun eigen tarieven, die voor standaardaccounts vaak tussen de $ 15 en $ 35 liggen. Stripe heeft onlangs zijn tariefstructuur aangepast en een nieuwe vergoeding van $ 15 per geschil ingevoerd, bovenop de bestaande vergoeding voor geschillen.
• Geschiedenis van geschillen per verkoper: e-commerceverkopers met een groot aantal geschillen betalen hogere terugboekingskosten, aangezien hoge terugboekingspercentages leiden tot boetes en hoge kosten per geschil.‍
• Branches waar veel geschillen voorkomen (bijvoorbeeld reizen en toerisme, CBD) betalen doorgaans hogere kosten, die kunnen oplopen tot meer dan $ 100 per geschil.

Als u weet wat u betaalt voor terugboekingen, kunt u een kostenefficiënte betalingsverwerker kiezen. Bekijk daarom regelmatig de afschriften van uw verwerker om verborgen kosten op te sporen en op basis van uw terugboekingscijfers betere voorwaarden te bedingen.

Inzicht in de regels en termijnen voor terugboekingen

Elk kaartmerk hanteert strenge regels en termijnen voor de afhandeling van terugvorderingen. Deze kunnen variëren naargelang de redencode (bijv. transactie niet geautoriseerd, bestelling wijkt af van de beschrijving) en de acquirerende bank. Handelaren hebben doorgaans 20 tot 45 dagen de tijd om te reageren op een kennisgeving van een geschil, afhankelijk van het betrokken kaartnetwerk:

• Visum: 20 dagen
• Mastercard: 45 dagen
• Amex: 20 dagen

Het kan zijn dat uw acquirerende bank of betalingsverwerker strengere interne deadlines hanteert om aan de vereisten van het kaartnetwerk te voldoen. Bovendien komt de officiële „eerste dag“ van het geschil mogelijk niet overeen met het moment waarop u de kennisgeving ontvangt, vanwege vertragingen in de verwerking tussen het kaartnetwerk, de acquirer en uw systeem.

Het niet halen van de deadlines voor het reageren op chargebacks leidt automatisch tot een verlies, wat betekent dat alle kosten in verband met de zaak voor uw rekening komen, zoals eerder besproken.

Om ervoor te zorgen dat je niet zonder tijd komt te zitten:

1. Stel waarschuwingen voor terugboekingen in: gebruik Chargeflow Alert om 90% van de dreigende terugboekingen te voorkomen.
2. Begrijp de redencodes: bestudeer de redencode voor terugboekingen en maak uzelf vertrouwd met de verschillende codes van de diverse kaartnetwerken.
3. Reageer direct: automatiseer uw terugboekingen om de afhandeling te stroomlijnen, zodat u niet al uw tijd kwijt bent aan het verzamelen van bewijsmateriaal en het opstellen van weerleggingen.

Het verloop van het terugboekingsproces: van geschil tot oplossing

Het terugboekingsproces bestaat uit verschillende fasen, waarbij duidelijke documentatie en snelle reacties nodig zijn om de afhandeling te verbeteren. Hieronder volgt een stapsgewijze uitleg om een succesvol resultaat te garanderen:

1. 
   bij het starten van een geschilEen kaarthouder betwist een transactie vanwege fraude, onbekende afschrijvingen of ontevredenheid. De uitgevende bank draait de betaling tijdelijk terug, waarmee de chargeback wordt gestart.
2. Beoordeling door de uitgevende bank en terugboekings
   De bank onderzoekt de claim. Als de bank vaststelt dat de claim gegrond is, kent zij de koper een voorwaardelijke terugbetaling toe en stelt zij de betalingsverwerker hiervan op de hoogte, die vervolgens u, de handelaar, hiervan in kennis stelt.
3. Kennisgeving aan de handelaar
   De handelaar ontvangt een kennisgeving van terugvordering met een redencode voor de terugvordering (bijv. „Niet zoals beschreven“ of „Fraude“) en het betwiste bedrag. In deze kennisgeving staat een termijn vermeld waarbinnen de handelaar moet reageren.
4. Verzameling van bewijsmateriaal door de handelaar
   De handelaar verzamelt de benodigde documentatie binnen de gestelde termijn. Documentatie zoals een bewijs van levering, transactiegegevens, ondertekende ontvangstbewijzen en communicatie met de klant kan vereist zijn.
5. Reactie van de handelaar (weerlegging)
   Als de handelaar van mening is dat de terugvordering onterecht is, kan hij een reactie (weerlegging)indienen bij de acquirerende bank, vergezeld van bewijsmateriaal dat aansluit bij de redencode. In geval van fraude kan dit bijvoorbeeld bestaan uit klantverificatie (zoals een CVV- of AVS-controle).
6. Analyse van de acquirer en de uitgevende bank (bankanalyse)
   De bewijsstukken van de handelaar worden door de bank beoordeeld en, indien toereikend, doorgestuurd naar de uitgevende bank voor een definitieve beoordeling. Beide banken beoordelen of de bewijsstukken toereikend zijn en beslissen uiteindelijk of de terugvordering wordt goedgekeurd of afgewezen.
7. Beslissing en definitieve uitspraak
   De uitgevende bank neemt de definitievebeslissing op basis van het bewijsmateriaal. Als het bewijsmateriaal in het voordeel van de handelaar uitvalt, wordt de terugvordering gehonoreerd. Als de kaarthouder in het gelijk wordt gesteld, maakt de handelaar het transactiebedrag vrij en zijn er bijkomende kosten verschuldigd, zoals hierboven aangegeven.

Hoe een terugvordering op een creditcard ongedaan te maken

Een terugboekingsgeschil winnen is een zware strijd waarbij je sterk bewijsmateriaal moet aanleveren en strikte procedures moet volgen. Zo kun je een terugboeking ongedaan maken en je gestolen geld terugkrijgen:

1. Lever duidelijke documentatie in

Pas uw documentatie aan de redencode aan. Bijvoorbeeld:

• Fraude: Voer AVS-/CVV-controles of 3D Secure-verificatie uit.
• Bestelling niet geleverd: voeg de trackinggegevens en de leveringsbevestiging toe.
• Artikel wijkt af van de beschrijving: voeg productbeschrijvingen, productfoto’s en het retourbeleid toe.

2. Wacht op de bevestiging van de uitgevende bank

Als uw bewijs overtuigend is, zal de uitgevende bank uw kant kiezen en de verwerker hiervan op de hoogte stellen. De beoordeling van de documentatie duurt doorgaans 30 tot 60 dagen.

3. Controleer de terugboeking

Controleer of het teruggestorte bedrag op uw rekening staat; dit wordt doorgaans binnen 3 tot 7 werkdagen bijgeschreven.

4. Gegevens bijwerken en kosten bijhouden

Leg de terugboeking vast in uw boekhouding voor een correcte rapportage. Sommige verwerkers vergoeden de kosten voor terugboekingen niet, zelfs niet bij gewonnen geschillen. Controleer daarom uw afschrift om ervoor te zorgen dat de terugboekingen correct worden verwerkt.

Dit gezegd zijnde, moet u ook weten dat uit recent onderzoek van Mastercard is gebleken dat handelaren slechts een schamele 8,1% van de geschillen die zij aanvechten, winnen . Handmatige terugdraaiing van chargebacks is dus overwegend ineffectief. Geautomatiseerd chargebackbeheer levert daarentegen een gemiddeld succespercentage van 75% op.

Casestudy: Aptlife Media heeft zijn percentage terugboekingen met 82% teruggedrongen en 145 uur bespaard door automatisch honderden terugboekingen te voorkomen.

Aptlife Media, een in de VS gevestigd bedrijf dat risicovolle diensten aanbiedt zoals paranormale consulten en astrologische adviezen, kampte met aanhoudende problemen op het gebied van terugboekingen. Deze geschillen vormden een bedreiging voor hun inkomsten en zetten hun relaties met betalingsverwerkers zoals Stripe onder druk. Het handmatig beheren en voorkomen van deze geschillen was tijdrovend en ineffectief, waardoor Aptlife kwetsbaar bleef.

Aptlife schakelde Chargeflow in, een platform dat gebruikmaakt van AI-gestuurde automatisering en realtime monitoring, om zijn aanpak te vernieuwen. Het effect was onmiddellijk en indrukwekkend:

• 82% minder terugboekingen: door een daling van 1,1% naar slechts 0,2% heeft Aptlife zijn naleving versterkt en zijn winstmarge veiliggesteld.
• 145 uur bespaard: dankzij automatisering zijn honderden uren handmatig werk komen te vervallen, waardoor het team zich nu kan richten op de groei van het bedrijf.
• Honderden terugboekingen voorkomen: dankzij proactieve preventie werden geschillen in de kiem gesmoord, wat leidde tot een hogere terugvordering van inkomsten en meer vertrouwen bij de betalingsverwerker.

Dit opmerkelijke succesverhaal laat zien hoe automatisering van terugboekingen de uitdaging van terugboekingen omzet in een kans, met name voor bedrijven in risicovolle sectoren.

Lees hier de volledige casestudy.

Het chargeback-proces onder de knie krijgen om uw winst te beschermen

Terugboekingen hoeven uw e-commercebedrijf niet te ondermijnen. U hoeft die kosten niet zomaar als verkoopkosten te accepteren. Dat zijn ze namelijk niet. Toch kunt u verliezen tot een minimum beperken en sterke klantrelaties onderhouden door inzicht te krijgen in de kosten van terugboekingen, het proces van geschillenbeslechting onder de knie te krijgen en preventiestrategieën toe te passen.

Gebruik de tips in deze gids om uw kansen te vergroten. Handel snel om de deadlines voor geschillen in acht te nemen, maak gebruik van tools voor fraudedetectie om terugboekingen op te sporen en houd kosten en ratio’s in de gaten om kwetsbaarheden op de lange termijn te voorkomen. Bent u klaar om uw terugboekingsproces in eigen hand te nemen? Werk dan vandaag nog samen met Chargeflow! Zo gaat u aan de slag.