Er is sprake van een terugvordering wanneer een kaarthouder bezwaar maakt tegen een bepaalde transactie.

De dubbele tegenslag van inkomstenverlies en goederenverlies is nog maar het begin van de gevolgen die terugboekingen voor handelaren hebben. De werkelijke kosten zijn enorm. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat voor elke $ 100 aan terugboekingen de werkelijke kosten van die terugboekingen oplopen tot $ 240 aan verspilde tijd, hoge kosten, boetes of extra verliezen aan goederen en diensten.

Het is van cruciaal belang om te begrijpen waarom terugboekingen plaatsvinden en hoe u deze kunt beperken. Waarom? Zo kunt u uw middelen inzetten op de doelstellingen die er het meest toe doen. Bovendien draagt een doordachte strategie ter bestrijding van fraude bij aan een betere koopervaring voor uw klanten en zorgt deze ervoor dat er minder winkelwagentjes worden achtergelaten.

Is geautomatiseerd chargebackbeheer dan echt een doorbraak? Of is het gewoon weer een marketingtruc?

Welnu, wij denken dat we u het beste kunnen helpen begrijpen hoe geautomatiseerd chargebackbeheer uw aanpak van chargebacks verbetert door u waardevolle inzichten te geven in de oorzaken en achtergronden van chargebacks.

Waarom vinden terugboekingen plaats?

Het is van cruciaal belang om uit te zoeken waarom de terugboeking heeft plaatsgevonden, omdat je het probleem dan bij de bron kunt aanpakken. De codes voor terugboekingsredenen geven je daarbij een voorsprong.

In e-commerce-jargon zijn chargeback-redencodes de alfanumerieke codes die uitgevende banken aan handelaren verstrekken om hen te helpen de reden voor het geschil te achterhalen.

Hoewel de redencodes voor terugboekingen soms misleidend kunnen zijn, helpen ze je om de oorzaak van het geschil te achterhalen en daarop je strategie af te stemmen.

Terugboekingen kunnen in drie hoofdcategorieën worden onderverdeeld. De eerste categorie betreft terugboekingen die het gevolg zijn van fouten van de handelaar of de klant, zoals administratieve fouten.

De tweede categorie is criminele fraude, de belangrijkste reden voor terugboekingen. In dit geval betwist een kaarthouder een transactie zonder toestemming.

De laatste categorie draagt de wat hoogdravende naam „Friendly Fraud“. In wezen probeert een kaarthouder slim te zijn door misbruik te maken van mazen in het terugboekingssysteem om online winkeldiefstal te plegen.

Elk van de bovengenoemde categorieën omvat specifieke codes voor terugboekingsredenen. En elk van die specifieke terugboekingen heeft ook verschillende oorzaken en oplossingen.

Hieronder volgen enkele veelvoorkomende bronnen waarmee u rekening moet houden:

1. Autorisatie- en verwerkingsfouten: deze kunnen afkomstig zijn van de handelaar of de betalingsverwerker. Autorisatiefouten doen zich voor wanneer een handelaar zich niet houdt aan de beste praktijken in de sector bij het aanvragen van autorisatie voor een creditcardtransactie. Meestal leiden deze fouten tot terugboekingen en omzetverlies. Om dit aan te pakken, moet u uw huiswerk doen en samenwerken met uw betalingsverwerker. Een manier om dat te doen is door betalingsautorisatie te verkrijgen.
2. Annuleringen en retourzendingen: In sommige gevallen kan een koper van gedachten veranderen over een bepaalde transactie door de bestelling te annuleren of het product te retourneren. Dit leidt hoogstwaarschijnlijk tot een terugvordering. De reden hiervoor kan simpelweg zijn dat de koper spijt heeft van de aankoop of dat het product niet aan de verwachtingen voldoet. Om hierop in te spelen, moet u een duidelijk opgesteld retourbeleid op uw websites vermelden. Zorg er bovendien voor dat u de uitdrukkelijke toestemming van elke klant verkrijgt voordat u de betaling via creditcard verwerkt.
3. Uitdagingen bij de orderafhandeling: Problemen bij de orderafhandeling als gevolg van verzendfouten, verkeerde of ontoereikende verpakking en leveringsproblemen kunnen leiden tot terugboekingen. Om dit te verhelpen, moet u het klanttraject onder de loep nemen en vaststellen waar de knelpunten in uw ordercyclus liggen. Zorg voor een soepel distributieproces door uw bezorgdienst uit te besteden of een interne supply chain-afdeling op te zetten – als uw budget dat toelaat.
4. Slechte klantenservice: Iedereen wil zich belangrijk voelen. En wanneer een klant een bestelling plaatst, verwacht hij of zij vervolgens dat het artikel wordt geleverd. Uitstekende klantenservice helpt je enorm om klachten te voorkomen en ontevreden klanten voor je te winnen. Besteed aandacht aan het hele bestelproces en ook daarna.
5. Affiliatefraude: Het internet wemelt van de malafide affiliate-marketeers die ten koste van de handelaar geld willen verdienen. Als dit gebeurt, zal de klant de druk op u opvoeren. Doe grondig onderzoek en houd u aan de beste praktijken in de branche.

Hoe automatiseer je een terugboeking?

Nu we duidelijkheid hebben verschaft over enkele bronnen en oorzaken van terugboekingen, gaan we bekijken hoe je een terugboekingsprocedure kunt automatiseren om meer zaken te winnen.

Behalve dat u het zware werk zelf op u neemt (wat echt geen goed idee is), zijn er verschillende mogelijkheden op de markt om uw terugboekingen af te handelen. Elk van deze hulpmiddelen en strategieën heeft zijn voor- en nadelen. In dit hoofdstuk zullen we die tegen elkaar afwegen, zodat u een weloverwogen beslissing kunt nemen.

Optie 1: Het uitbesteden van uw terugvorderingbeheer

Het lijdt geen twijfel dat terugboekingen tegenwoordig een enorm probleem vormen dat met de dag groter en moeilijker te beheersen wordt. De bewijslast die op de handelaar rust om overtuigend bewijs te leveren waarom de terugboeking ongeldig moet worden verklaard, is overweldigend.

Door het tegengaan van terugboekingen uit te besteden aan een gespecialiseerde dienstverlener kunt u ervoor zorgen dat er geen frauduleuze gevallen door de mazen van het net glippen. De dienstverlener houdt deze terugboekingen voor u in de gaten en behandelt ze.

De voordelen? Ten eerste worden uw zaken behandeld door experts die de kneepjes van het vak beter beheersen dan u. Dat kan betekenen dat er meer zaken voor u worden gewonnen. Bovendien bespaart u uw medewerkers tijd en moeite die anders aan deze zware strijd zouden zijn besteed.

Het nadeel kan zijn dat je iets meer betaalt voor die professionele dienstverlening. Je hebt ook geen controle over hoe het proces verloopt, en je zou potentiële zakelijke relaties op het spel kunnen zetten om zaken te winnen.

Optie 2: Software voor het beheer van terugboekingen implementeren

Hier vindt de automatisering van terugboekingen plaats. Je neemt een abonnement op licentiesoftware die je terugboekingen automatisch afhandelt, zonder dat je er iets voor hoeft te doen.

Het punt is echter dat niet alle tools voor het automatiseren van chargebacks even goed zijn. De markt wordt overspoeld door marketeers die je gouden bergen beloven, maar het is van cruciaal belang dat je de juiste keuze maakt. En je moet weten dat Chargeflow ’s werelds eerste volledig geautomatiseerde systeem voor het beheer van geschillen en chargebacks is.

Het gebruik van geautomatiseerd chargebackbeheer voor uw webwinkel bespaart u enorm veel tijd en middelen, zeker in deze onzekere tijden. Geautomatiseerd chargebackbeheer biedt u flexibiliteit en controle over het hele proces. In plaats van meerdere programma’s te moeten implementeren om verschillende aspecten volledig te beheren, biedt chargebackautomatisering u één enkel programma dat gebruikmaakt van geavanceerde fraudebescherming om de impact van chargebacks op uw webwinkel te elimineren.

Uit steeds meer onderzoek en gegevens blijkt dat bedrijven die zijn overgestapt op geautomatiseerd chargebackbeheer beter presteren dan bedrijven die chargebacks handmatig afhandelen. Uit een enquête bleek dat handelaren die gebruikmaken van technologie voor geautomatiseerd chargebackbeheer een stijging van het rendement op investering (ROI) van 800 tot 1.500 procent rapporteerden.

Nog een voordeel: geautomatiseerd chargebackbeheer neemt belemmeringen voor toegang tot gegevens en inzichten weg. Dankzij die gegevens krijg je een goed beeld van de koopgedrag van je klanten, met tips om het aantal geschillen te verminderen en je slagingspercentage bij chargebacks naar een geheel nieuw niveau te tillen.

De nadelen? Nou, afhankelijk van met wie je samenwerkt, kan de prestatie soms wisselend zijn. En het kan ook zijn dat je meer tijd en moeite kwijt bent aan het beheer van de software.

Optie 3: Hybride oplossing ter beperking van terugboekingen

De term ‘hybride’ is tegenwoordig erg in zwang, en in dit geval betekent het dat je geen volledig geautomatiseerd terugboekingssysteem gebruikt. Het programma is noch volledig beheerd, noch een SaaS-oplossing.

U hebt ervoor gekozen om een SaaS-pakket in te voeren voor taken die minder hoofdbrekens opleveren, en de lastige taken uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf.

Mensen verwarren deze aanpak vaak met geautomatiseerde terugvorderingbeperking, maar het zijn twee verschillende zaken. Het verschil is dat een volledig geautomatiseerd terugvorderingssysteem het hele proces afhandelt zonder dat u er iets voor hoeft te doen, terwijl dat bij de hybride aanpak niet het geval is. U beheert uw terugvorderingssystemen zelf om transacties en terugvorderingen te vinden die u wilt betwisten, terwijl u een full-servicebedrijf inschakelt om de daadwerkelijke geschillen af te handelen.

Een van de voordelen is dat je een zekere mate van controle en flexibiliteit hebt. Aan de andere kant betekent het gebruik van de hybride optie dat je over meer tools beschikt, en het kan lastig zijn om deze te beheren en af te stemmen op partnerprogramma’s.

Bovendien moet u wellicht meerdere programma’s implementeren, wat betekent dat uw team extra kosten moet beheren.

Criteria voor het kiezen van een systeem voor het automatiseren van terugboekingen

Op welk criterium dan ook onderscheidt Chargeflow zich van alle andere tools voor het beperken van chargebacks op de markt. En het zou bij dit onderwerp bovenaan de lijst moeten staan.

Elke oplossing voor het automatiseren van terugboekingen die u implementeert, moet zinvol zijn, niet alleen voor u, maar ook voor de klant; u wilt de koopervaring van uw klant niet opofferen ten gunste van fraudebescherming. Let in dat opzicht op de volgende belangrijke kenmerken van een goede dienst voor het automatiseren van terugboekingen.

Vermogen om fraude tegen te gaan

Fraudedetectie is van cruciaal belang. En elke dienst die je niet helpt om de gebruiker of frauduleus gedrag te identificeren, is de tijd die je in het schrijven van de code steekt niet waard. Je moet de mogelijkheid hebben om verdachte transacties op te sporen voordat ze plaatsvinden. U moet ook het factuuradres vergelijken met het adres dat in het bestand staat voor de rekening van de betaler. Met deze aanpak kunt u potentiële transacties met een hoog risico snel weigeren. Als u niet de mogelijkheid hebt om de persoon die de transactie uitvoert te verifiëren met Address Verification Services, zal het moeilijk zijn om geschillen over terugboekingen te beslechten.

Verificatiecode voor creditcards en zwarte lijst

Elke creditcard heeft een veiligheidscode, ook wel bekend als CVV2, CVC2, CID, enz., en dit programma helpt controleren of de koper de juiste code voor zijn of haar creditcard heeft ingevoerd. Een verkeerde code is een mogelijke aanwijzing voor fraude en stelt u in staat om ongeautoriseerde transacties te voorkomen.

Net zo belangrijk is een optie voor een zwarte lijst, waarmee u beschikt over een waardevolle database van klanten die een terugvordering hebben ingediend. Door deze te synchroniseren met uw CRM-systeem kunt u verdachte transacties opsporen en blokkeren. Een goede automatiseringsdienst voor terugvorderingen zou deze optie moeten bieden, zodat u verdachte transacties op basis van eerder gedrag op de zwarte lijst kunt zetten.

Eenvoudige integratie en efficiënt workflowbeheer

Het belangrijkste voordeel van automatisering van terugboekingen is dat de processen worden beheerd en dat fraude met terugboekingen automatisch wordt afgehandeld. U heeft meer tijd om u te concentreren op het behalen van uw mijlpalen en hoeft niet verstrikt te raken in de vicieuze cirkel van het terugvorderen van gederfde inkomsten. En het zou supereenvoudig moeten zijn om een dergelijke dienst te implementeren met een op maat gemaakte gebruikerservaring voor uw klanten. Maar u wilt dit niet bereiken door uw winkel offline te halen of door de functionaliteit van andere programma's die u al gebruikt in gevaar te brengen. Een goede oplossing voor automatisering van terugboekingen moet zorgen voor eenvoudige implementatie, flexibiliteit in de toekomst, integratiemogelijkheden en betere prestaties.

Analyse van terugboekingen

De beste manier om patronen in chargebackfraude te doorgronden, is door middel van analyses na een chargeback. Met dergelijke relevante gegevens kunt u beter onderbouwde beslissingen nemen. Dankzij deze analyses kunt u eenvoudig het transactiegedrag van gebruikers in kaart brengen, mazen in het systeem dichten, transacties voorspellen die in de toekomst tot chargebacks zouden kunnen leiden, en uw strategieën beter afstemmen op de veranderende omstandigheden.

Dit is dus het cruciale moment: voordat u een oplossing voor automatische chargeback-afhandeling implementeert, moet u ervoor zorgen dat u profiteert van deze voordelen: nauwkeurige fraudedetectie, volledige controle, analyses na chargebacks en exclusieve, relevante transactiegegevens.