"Gedwongen terugbetalingsfraude" en "vriendelijke fraude" zijn twee vormen van fraude die in de detailhandel voorkomen. Dit gebeurt wanneer een fraudeur een terugbetaling initieert zonder medeweten of toestemming van de kaarthouder. 

Vriendelijke fraude doet zich daarentegen voor wanneer een kaarthouder zonder geldige reden een terugbetaling of terugvordering initieert. Beide vormen van fraude kunnen financiële verliezen voor handelaren veroorzaken en het vertrouwen van de consument in de detailhandel aantasten.

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude, aangezien deze verschillende juridische gevolgen hebben en verschillende preventiemaatregelen vereisen. Fraude met gedwongen terugbetalingen wordt namelijk als illegaal beschouwd en kan leiden tot strafrechtelijke vervolging. 

Vriendschappelijke fraude is vaak het gevolg van misverstanden of geschillen tussen handelaren en klanten. Als handelaren de belangrijkste verschillen tussen deze twee soorten fraude begrijpen, kunnen ze preventieve maatregelen nemen en effectief reageren wanneer zich een geval voordoet.

In dit artikel bespreken we de definitie van fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude, de meest voorkomende vormen ervan en praktijkvoorbeelden. Daarnaast gaan we in op de belangrijkste verschillen tussen beide vormen en de factoren die bijdragen aan het ontstaan ervan. 

Bovendien zullen we manieren aanreiken om dit te voorkomen. Tot slot sluiten we af met een samenvatting van de belangrijkste punten en een oproep aan winkeliers en consumenten om preventieve maatregelen te nemen.

Fraude met gedwongen terugbetalingen

Er is sprake van fraude met gedwongen terugbetalingen wanneer een consument opzettelijk een terugvordering of geschil indient bij zijn bank of creditcardmaatschappij, waarbij hij beweert dat de transactie niet geautoriseerd was of dat het product of de dienst niet is ontvangen. 

Dit soort fraude wordt vaak gepleegd door oplichters of gewetenloze consumenten die misbruik willen maken van handelaren door terugbetalingen te verkrijgen of betaling voor producten of diensten te ontlopen.

Hoe werkt het?

Bij fraude met gedwongen terugbetalingen wordt misbruik gemaakt van het terugboekingssysteem dat is ingesteld om consumenten te beschermen tegen ongeoorloofde transacties of frauduleuze activiteiten. 

In dit scenario dient de consument een klacht in bij zijn bank of creditcardmaatschappij, waarin hij beweert dat de transactie niet is geautoriseerd, frauduleus was of dat het product of de dienst niet is geleverd. 

De handelaar moet dan bewijsmateriaal overleggen om de terugvordering te betwisten, anders wordt het bedrag aan de consument terugbetaald.

Veelvoorkomende vormen van fraude met gedwongen terugbetalingen

Enkele van de meest voorkomende vormen van fraude met gedwongen terugbetalingen zijn onder meer:

1. Valse claims: Een consument beweert ten onrechte dat hij het product of de dienst niet heeft ontvangen of dat de transactie niet geautoriseerd was.

2. Artikel niet zoals beschreven: Een consument beweert dat het product of de dienst die hij heeft ontvangen niet overeenkomt met de beschrijving, ook al heeft de verkoper de bestelling uitgevoerd zoals afgesproken.

3. Gestolen creditcard: Een consument gebruikt een gestolen creditcard om een aankoop te doen en dient vervolgens een terugvordering in met de bewering dat hij de transactie niet heeft geautoriseerd.

Voorbeelden van fraude met gedwongen terugbetalingen

Fraude met gedwongen terugbetalingen kan in allerlei sectoren en situaties voorkomen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

1. Reisbranche: Een consument boekt een hotelkamer en dient vervolgens een terugvordering in met het argument dat hij nooit in het hotel heeft verbleven.

2. Detailhandel: Een klant koopt een product en dient vervolgens een terugvordering in met het argument dat het product niet aan de beschrijving voldeed, terwijl dat wel het geval was.

3. Online dienstensector: Een consument neemt een abonnement op een online dienst en dient vervolgens een terugvordering in met het argument dat hij de betaling niet heeft geautoriseerd.

Vriendelijke fraude 

Vriendelijke fraude is een vorm van terugboekingsfraude waarbij een kaarthouder bij zijn bank of creditcardmaatschappij een terugboeking aanvraagt voor een legitieme transactie. De kaarthouder beweert dat hij het product of de dienst waarvoor hij heeft betaald niet heeft ontvangen, of dat het product of de dienst gebrekkig was. 

In veel gevallen heeft de klant het product of de dienst echter wel ontvangen en probeert hij of zij mogelijk zijn of haar geld terug te krijgen door misbruik te maken van het terugboekingssysteem.

Hoe werkt het?

Vriendelijke fraude begint meestal wanneer een klant een legitiem product of een legitieme dienst ontvangt, maar besluit de afschrijving bij zijn bank of creditcardmaatschappij te betwisten. De klant kan dan beweren dat het product of de dienst niet voldeed aan de verwachtingen of gebreken vertoonde. 

In sommige gevallen kan de klant beweren dat hij het product of de dienst helemaal niet heeft ontvangen, ook al kan de verkoper aantonen dat het is geleverd.

Veelvoorkomende vormen van vriendschappelijke fraude

Er zijn verschillende veelvoorkomende vormen van vriendschappelijke fraude, waaronder:

1. Fraude binnen het gezin – Dit is het geval wanneer een gezinslid zonder toestemming de creditcard van een ander gezinslid gebruikt.
2. Fraude door kopersspijt – Dit doet zich voor wanneer een klant een terugvordering indient omdat hij spijt heeft van de aankoop.
3. Fraude met het opzeggen van abonnementen – Dit doet zich voor wanneer een klant een abonnement opzegt, maar het product of de dienst blijft ontvangen.

Voorbeelden van vriendschappelijke fraude

Enkele veelvoorkomende voorbeelden van vriendelijke fraude zijn: een klant die een product ontvangt en vervolgens beweert dat het nooit is geleverd, een klant die een product ontvangt en vervolgens beweert dat het defect was, of een klant die een abonnement opzegt maar het product of de dienst blijft ontvangen.

Belangrijkste verschillen tussen fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendschappelijke fraude

Fraude door gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude zijn twee vormen van fraude die handelaren veel geld kunnen kosten. Het is voor handelaren van essentieel belang om de belangrijkste verschillen tussen beide vormen te begrijpen, zodat ze passende preventieve maatregelen kunnen nemen en effectief kunnen reageren als een van beide vormen van fraude zich voordoet.

Dit zijn de belangrijkste verschillen tussen fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude:

Doel

Het belangrijkste verschil tussen gedwongen terugbetalingsfraude en vriendelijke fraude zit hem in de intentie van de dader. Gedwongen terugbetalingsfraude is opzettelijk en wordt meestal gepleegd met de bedoeling de handelaar te bedriegen. Vriendelijke fraude daarentegen is vaak onopzettelijk, en de consument is zich er mogelijk niet van bewust dat zijn of haar handelingen de handelaar geld kosten.

Dader

De dader van fraude met gedwongen terugbetalingen is doorgaans een crimineel of fraudeur die opzettelijk probeert de handelaar te misleiden. Vriendelijke fraude wordt daarentegen vaak gepleegd door de consument, hetzij opzettelijk, hetzij onopzettelijk.

Resultaat

Fraude met gedwongen terugbetalingen leidt tot financieel verlies voor de handelaar, aangezien de fraudeur doorgaans een terugbetaling ontvangt zonder het product terug te sturen of ervoor te betalen. Vriendelijke fraude daarentegen leidt tot een terugvordering, wat eveneens financieel verlies voor de handelaar tot gevolg heeft.

Aansprakelijkheid

Bij fraude met gedwongen terugbetalingen ligt de aansprakelijkheid voor het verlies bij de handelaar. Bij vriendschappelijke fraude kan de aansprakelijkheid voor het verlies echter bij zowel de handelaar als de betalingsverwerker liggen, afhankelijk van de omstandigheden.

Juridische gevolgen

Fraude door middel van gedwongen terugbetaling is een strafbaar feit en kan leiden tot gerechtelijke stappen tegen de dader. Vriendelijke fraude daarentegen is misschien niet illegaal, maar kan wel leiden tot een juridisch geschil tussen de consument en de handelaar.

Inzicht in de belangrijkste verschillen tussen geforceerde terugbetalingsfraude en vriendschappelijke fraude kan handelaren helpen om passende preventieve maatregelen te nemen en doeltreffend te reageren als een van beide vormen van fraude zich voordoet. Het is van essentieel belang om een duidelijk beeld te hebben van de bedoelingen, de daders, de gevolgen, de aansprakelijkheid en de juridische implicaties van beide vormen van fraude, om uw bedrijf tegen financiële verliezen te beschermen.

Factoren die bijdragen aan fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude

Fraude door gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude zijn twee vormen van chargebackfraude waarmee handelaren regelmatig te maken krijgen. Hoewel deze vormen van fraude qua opzet van elkaar verschillen, hebben ze een aantal gemeenschappelijke factoren die handelaren moeten aanpakken om ze te voorkomen. 

Hier volgen enkele factoren die bijdragen aan fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendschapsfraude:

1. Consumentengedrag

Het gedrag van consumenten speelt een cruciale rol bij terugboekingsfraude. Vriendelijke fraude doet zich doorgaans voor wanneer een consument een legitieme afschrijving betwist om zijn geld terug te krijgen, ook al heeft hij het product of de dienst waarvoor hij heeft betaald wel ontvangen. 

De redenen voor vriendschappelijke fraude kunnen variëren, maar veelvoorkomende oorzaken zijn onder meer kopersremorse, vergeetachtigheid en ontevredenheid over het product of de dienst. Daarentegen is fraude met gedwongen terugbetalingen meestal het gevolg van crimineel gedrag, zoals gestolen creditcardgegevens of identiteitsdiefstal.

2. Beleid van de winkelier

Het beleid van winkeliers kan bijdragen aan terugboekingsfraude, met name ‘vriendelijke fraude’. Zo lopen winkeliers met een soepel retourbeleid mogelijk een groter risico op vriendelijke fraude, omdat consumenten misbruik kunnen maken van dit beleid om artikelen te retourneren die ze al hebben gebruikt of niet langer willen hebben. Ook winkeliers met een onduidelijk of moeilijk te begrijpen terugbetalingsbeleid kunnen vaker te maken krijgen met vriendelijke fraude.

3. Terugboekingssysteem

Het terugboekingssysteem is bedoeld om consumenten te beschermen, maar het kan het voor fraudeurs ook gemakkelijker maken om terugboekingsfraude te plegen. Zo kan een consument bijvoorbeeld een terugboekingsclaim indienen zonder rechtstreeks contact op te nemen met de handelaar, wat kan leiden tot ‘vriendelijke fraude’. 

Het terugboekingssysteem legt de bewijslast bovendien bij de handelaar, wat betekent dat deze moet aantonen dat de afschrijving terecht was, wat lastig kan zijn, met name in gevallen van ‘vriendelijke fraude’.

4. Betaalmethoden

De gebruikte betaalmethode kan ook bijdragen aan terugboekingsfraude. Sommige betaalmethoden, zoals creditcards, zijn gevoeliger voor fraude dan andere, zoals betaalkaarten. Creditcards bieden consumenten meer bescherming en leiden daarom vaker tot terugboekingsclaims. 

Daarnaast kunnen betaalmethoden waarmee consumenten betalingen gemakkelijker kunnen betwisten, zoals PayPal, ook bijdragen aan terugboekingsfraude.

Gevolgen van fraude door gedwongen terugbetalingen en vriendschapsfraude 

Fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendschapsfraude kunnen ernstige gevolgen hebben voor handelaren, consumenten en de economie in het algemeen.

Financiële gevolgen voor handelaren

Een van de belangrijkste gevolgen van fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude is de financiële impact op handelaren. Wanneer een handelaar te maken krijgt met een frauduleuze terugvordering, loopt hij zowel de waarde van de verkochte goederen of diensten als de bijbehorende verwerkingskosten mis. 

Bovendien kunnen handelaren te maken krijgen met extra kosten of boetes van hun betalingsverwerkers, en kunnen hun handelsaccounts worden opgeschort of beëindigd, wat hun vermogen om zaken te doen aanzienlijk kan schaden.

Gevolgen voor het consumentenvertrouwen

Frauduleuze terugboekingen kunnen het vertrouwen van consumenten in bedrijven ondermijnen, waardoor het voor handelaren moeilijker wordt om klanten aan te trekken en te behouden. Wanneer een consument een legitieme transactie betwist, kan dit de relatie tussen de handelaar en de consument schaden, wat kan leiden tot een verlies aan toekomstige omzet. 

Bovendien kan frauduleus gebruik van de creditcard van een consument leiden tot een verlies van vertrouwen in het betalingssysteem, waardoor consumenten voor alternatieve betaalmethoden kiezen.

Juridische gevolgen

Fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude kunnen ook juridische gevolgen hebben voor zowel handelaren als consumenten. Handelaren die het slachtoffer zijn van frauduleuze terugboekingen kunnen juridische stappen ondernemen tegen de dader. 

In sommige gevallen kunnen wetshandhavingsinstanties worden ingeschakeld als de fraude deel uitmaakt van een grotere criminele organisatie. Consumenten die zich schuldig maken aan ‘vriendelijke fraude’ kunnen ook te maken krijgen met juridische gevolgen, zoals boetes of zelfs gevangenisstraf, als hun handelingen als frauduleus worden aangemerkt.

Manieren om fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude te voorkomen 

Fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude zijn twee vormen van frauduleuze activiteiten die handelaren aanzienlijke financiële schade kunnen berokkenen. Om dit soort fraude te voorkomen, is een veelzijdige aanpak nodig, waarbij onder meer wordt gezorgd voor betere communicatie, verificatiesystemen, verbeterde klantenservice en software voor fraudedetectie. 

In dit hoofdstuk bespreken we manieren om fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendschapsfraude te voorkomen.

1. Verificatiesystemen

Een van de meest effectieve manieren om fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendschapsfraude te voorkomen, is het gebruik van verificatiesystemen om de identiteit van de persoon die een aankoop doet te controleren. Deze systemen kunnen onder meer bestaan uit beveiligingsvragen, tweefactorauthenticatie en biometrische gegevens. Verificatiesystemen kunnen helpen om ongeoorloofde toegang tot accounts te voorkomen en ervoor te zorgen dat alleen bevoegde personen aankopen kunnen doen.

2. Betere communicatie

Communicatie is van essentieel belang om fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude te voorkomen. Handelaars moeten hun retourbeleid en -procedures duidelijk aan hun klanten meedelen om misverstanden te voorkomen die tot vriendelijke fraude kunnen leiden. Handelaars kunnen communicatiekanalen ook gebruiken om geschillen met klanten op te lossen voordat deze escaleren tot terugvorderingen.

3. Betere klantenservice

Een goede klantenservice kan ook helpen om fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude te voorkomen. Handelaars moeten het klanten gemakkelijk maken om contact met hen op te nemen bij vragen of opmerkingen, en ze moeten snel reageren op alle verzoeken. Een goede klantenservice kan helpen om vertrouwen bij klanten op te bouwen en de kans op geschillen die tot terugboekingen kunnen leiden, te verkleinen.

4. Software voor fraudedetectie

Software voor fraudedetectie kan handelaren helpen verdachte transacties te herkennen en terugboekingen te voorkomen. Deze systemen maken gebruik van algoritmen voor machine learning om transactiegegevens te analyseren en patronen te herkennen die op frauduleuze activiteiten kunnen duiden. Handelaren kunnen deze systemen gebruiken om transacties in realtime te monitoren en fraude te voorkomen voordat deze plaatsvindt.

5. Samenwerking met betalingsverwerkers

Betalingsverwerkers kunnen ook helpen bij het voorkomen van fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude door samen te werken met handelaren om frauduleuze activiteiten op te sporen en te voorkomen. Betalingsverwerkers kunnen handelaren voorzien van hulpmiddelen en middelen voor fraudepreventie, zoals waarschuwingen bij terugboekingen en programma’s ter voorkoming van terugboekingen. Handelaren moeten nauw samenwerken met hun betalingsverwerkers om deze hulpmiddelen in te voeren en fraude te voorkomen.

De rol van betalingsverwerkers bij het voorkomen van fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude 

Betalingsverwerkers spelen een cruciale rol bij het voorkomen van beide. Als handelaar is het belangrijk om te begrijpen welke verantwoordelijkheid betalingsverwerkers hebben bij fraudepreventie en hoe u met hen kunt samenwerken om het risico op terugboekingen tot een minimum te beperken.

Verantwoordelijkheid van betalingsverwerkers

Betalingsverwerkers zorgen ervoor dat transacties tussen de handelaar en de acquirerende bank soepel verlopen. Ze controleren ook of transacties legitiem zijn en zorgen ervoor dat het geld veilig wordt overgemaakt. Betalingsverwerkers hebben toegang tot diverse tools voor fraudepreventie waarmee handelaren frauduleuze transacties kunnen opsporen en voorkomen.

Samenwerking met winkeliers

Betalingsverwerkers kunnen samenwerken met handelaren om fraude te voorkomen door hen toegang te bieden tot fraudepreventietools, zoals adresverificatie, kaartverificatie en 3D Secure-authenticatie. Betalingsverwerkers kunnen handelaren ook waarschuwingen en rapportages over terugvorderingen verstrekken, waardoor handelaren frauduleuze transacties kunnen opsporen voordat deze tot terugvorderingen leiden.

Handelaren kunnen samen met hun betalingsverwerkers regels instellen waarmee transacties die als risicovol worden beschouwd, automatisch worden geweigerd. Betalingsverwerkers kunnen handelaren ook voorzien van realtime fraudescores: een instrument voor risicobeoordeling dat gebruikmaakt van machine learning om transacties te analyseren en frauduleus gedrag te herkennen.

Hulpmiddelen voor fraudepreventie

Betalingsverwerkers bieden diverse hulpmiddelen voor fraudepreventie aan die handelaren kunnen helpen bij het voorkomen van fraude met gedwongen terugbetalingen en vriendelijke fraude. Deze hulpmiddelen omvatten:

• Adresverificatiesysteem (AVS): Een tool die het factuuradres van de kaarthouder vergelijkt met het factuuradres dat bij de kaartuitgever bekend is.
• Card Verification Value (CVV): Een hulpmiddel waarmee de driecijferige code op de achterkant van de kaart wordt gecontroleerd.
• 3D Secure-verificatie: een hulpmiddel dat online transacties extra beveiligt door de kaarthouder te vragen een wachtwoord of pincode in te voeren.
• Realtime fraudebeoordeling: Een tool die gebruikmaakt van machine learning om transacties te analyseren en een score toe te kennen die de kans op fraude aangeeft.
• Waarschuwingen bij terugboekingen: een tool die verkopers op de hoogte stelt wanneer een terugboeking wordt gestart, zodat ze het probleem kunnen oplossen voordat het tot een terugboeking leidt.

Afsluitende gedachten

Kortom, zowel gedwongen terugbetalingsfraude als vriendschappelijke fraude zijn vormen van chargebackfraude die ernstige gevolgen kunnen hebben voor zowel handelaren als consumenten. Terwijl gedwongen terugbetalingsfraude wordt gepleegd door personen of groepen met kwaadwillige bedoelingen, ontstaat vriendschappelijke fraude doorgaans door misverstanden of ontevredenheid over een aankoop. 

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen deze twee soorten fraude, aangezien ze verschillende juridische gevolgen hebben en om verschillende preventieve maatregelen kunnen vragen. Handelaars kunnen maatregelen nemen om fraude te voorkomen door verificatiesystemen in te voeren, de communicatie met klanten te verbeteren en software voor fraudedetectie te gebruiken. Betalingsverwerkers spelen ook een rol bij het voorkomen van fraude door samen te werken met handelaars en hulpmiddelen voor fraudepreventie aan te bieden.

Naast preventie is een nauwkeurige administratie van cruciaal belang in de strijd tegen fraude. Door gedetailleerde en actuele gegevens bij te houden, kunnen handelaren bewijsmateriaal aanleveren bij geschillen over terugboekingen en toekomstige gevallen van fraude voorkomen.

Al met al kunnen handelaren en consumenten, door inzicht te krijgen in de verschillen tussen „forced refund“-fraude en „friendly fraud“ en door passende preventieve maatregelen te nemen, de financiële schade en reputatieschade voorkomen die het gevolg kunnen zijn van chargeback-fraude. Door samen te werken en waakzaam te blijven, kunnen we de gevolgen van fraude tot een minimum beperken en een veilig en betrouwbaar e-commerce-ecosysteem in stand houden.