Als klanten je retourbeleid niet kunnen vinden of als je retourprocedure te ingewikkeld is, zullen ze je helemaal links laten liggen en direct naar de bank stappen voor een terugvordering.

Maar er is meer.

Vriendelijke fraude is de belangrijkste oorzaak van terugboekingen. 81% van de klanten die een terugboeking aanvragen, doet dat uit gemakzucht.

Hoe ingewikkelder uw retourprocedure dus is, hoe groter de kans dat uw klanten deze helemaal overslaan en meteen een terugvordering indienen.

Het is van cruciaal belang om een duidelijk en gebruiksvriendelijk retourbeleid te hebben.

5 strategieën om uw retourbeleid te verbeteren en terugboekingen te verminderen

Maak het klanten gemakkelijk om een product rechtstreeks via uw website te retourneren of om te ruilen, zodat ze geen terugvordering hoeven aan te vragen.

1. Zorg ervoor dat uw retourbeleid duidelijk is

Uw retourbeleid moet duidelijk en begrijpelijk zijn. 66% van de klanten leest het retourbeleid voordat ze een aankoop doen. Als klanten niet snel kunnen achterhalen hoe ze problemen rechtstreeks met u kunnen oplossen, zullen ze waarschijnlijk bij de bank een terugboeking aanvragen.

Stel een gebruiksvriendelijk retourbeleid op:

• Gebruik beknopte zinnen en korte alinea’s.
• Houd uw formulering eenvoudig en vermijd verwarrend jargon.
• Maak de pagina overzichtelijk door gebruik te maken van vetgedrukte tekst, opsommingen en kopjes.
• Laat een externe partij je retourbeleid beoordelen en je feedback geven.

Bekijk bijvoorbeeld eens het online retourbeleid van Zappos. Hun retourbeleid staat op papier en bevat links naar meer informatie voor klanten die daar behoefte aan hebben.

2. Geef uw retourbeleid duidelijk weer

Zodra je het perfecte retourbeleid hebt opgesteld, zorg er dan voor dat mensen het kunnen vinden.

Zorg ervoor dat de links naar uw retourbeleid op goed zichtbare plaatsen staan:

• Voettekst van de website
• Productpagina's
• Afrekenpagina
• Bevestigingsmails van bestellingen

Hoe makkelijker je retourbeleid te vinden is, hoe beter. Als klanten je retourbeleid niet gemakkelijk kunnen vinden, hebben ze misschien het gevoel dat ze geen andere keuze hebben dan een terugvordering in te dienen.

Zorg ervoor dat je je retourbeleid op een opvallende manier vermeldt, zodat het onmogelijk over het hoofd te zien is en misverstanden worden voorkomen.

3. Houd u aan de wet- en regelgeving inzake het retourneren van producten

Om terugboekingen te voorkomen, dient u de voorschriften van elke creditcardmaatschappij waarmee u werkt en de lokale wetgeving inzake retourzendingen zorgvuldig door te nemen. Afhankelijk van de locatie en de branche kunnen er regels gelden met betrekking tot minimale termijnen en de wijze waarop uw klanten op de hoogte moeten worden gesteld van uw retourbeleid.

Veel Amerikaanse staten hebben bijvoorbeeld wetten met betrekking tot het retour- en restitutiebeleid – sommige hebben betrekking op annuleringen, zoals hotelreserveringen of digitale producten, en andere zijn erop gericht ervoor te zorgen dat klanten het retourbeleid te zien krijgen.

Enkele voorbeelden van bepalingen in het retourbeleid zijn:

Neem de tijd om de lokale wet- en regelgeving inzake het retourneren van producten door te nemen en zorg ervoor dat u zich hieraan houdt.

4. Zorg voor een ruimhartig retourbeleid

Hoe flexibeler uw retourbeleid is, hoe kleiner het risico op terugboekingen. Als uw beleid te streng is en iemand niet in aanmerking komt voor een terugbetaling, is de kans groter dat deze persoon vriendelijke fraude pleegt en een terugboeking aanvraagt.

Door een flexibel retourbeleid aan te bieden, kunnen meer klanten rechtstreeks bij u om terugbetaling of omruiling vragen in plaats van een terugvordering in te dienen. Bij producten die niet kunnen worden geretourneerd, zoals lingerie, moet u ervoor zorgen dat uw klanten vóór het afronden van de transactie op de hoogte zijn gebracht van het feit dat de verkoop definitief is.

Manieren om uw retourbeleid flexibeler te maken:

a: Verleng de retourtermijn

63% van de klanten verwacht een retourtermijn van 30 dagen.

Als klanten vinden dat ze recht hebben op hun geld terug en de retourtermijn is verstreken, kunnen ze een terugvordering indienen. Overweeg om je retourtermijn te verlengen. Uit statistieken blijkt dat je, zelfs bij een langere retourtermijn, je geretourneerde producten binnen korte tijd terugkrijgt.

Door een langere retourtermijn aan te bieden, krijgen uw klanten meer tijd om te beslissen of ze hun bestelling willen houden of een product willen retourneren dat niet aan hun wensen voldoet.

L.L. Bean biedt klanten bijvoorbeeld een jaar de tijd om artikelen te retourneren. Tot 2018 konden artikelen zelfs levenslang worden geretourneerd.

Het voorbeeld van L.L. Bean laat zien dat het essentieel is om een bepaalde termijn vast te stellen – zelfs als je een ruime retourtermijn aanbiedt, moet je ervoor zorgen dat deze duidelijk is omschreven. Houd er rekening mee dat er niet één juiste manier is om je retourtermijn vast te stellen – je retourtermijn hangt in grote mate af van je branche en je klanten.

b: Gratis retourzending aanbieden

Gratis retourzending kan mensen stimuleren om bij u te kopen in plaats van bij een concurrent, en door de kostenbarrière bij het retourproces weg te nemen, vergroot u de kans dat uw klanten hun aankoop retourneren in plaats van een terugvordering in te dienen.

De voordelen op lange termijn voor uw winkel wegen ruimschoots op tegen de extra kosten voor het vergoeden van de retourzending:

• De kosten voor terugboekingen kunnen vaak hoger uitvallen dan wat je aan retourverzendkosten zou betalen.
• Het is mogelijk dat u geretourneerde producten kunt doorverkopen. Bij een terugboeking verdwijnt uw winstpotentieel.
• Retourzendingen hebben geen invloed op uw verhouding tussen terugboekingen en transacties.
• 79% van de online shoppers verwacht dat de retourzending gratis is.

Door een ruimhartig retourbeleid en een eenvoudig retourproces aan te bieden, kunt u het vertrouwen van uw klanten in het kopen en retourneren bij u vergroten en zo terugboekingen voorkomen.

5. Ondersteuning voor verschillende soorten retourzendingen

Als u meerdere retourmogelijkheden aanbiedt, zoals omruilen, winkeltegoed of cadeaubonnen, zullen uw klanten eerder geneigd zijn een product te retourneren dan een terugvordering in te dienen.

Houd er rekening mee dat hoe soepeler uw retourprocedure is, hoe kleiner het risico op terugboekingen is.

EXTRA TIP: Schakel professionele hulp in

Het aanpassen van uw retourbeleid kan helpen om terugboekingen te voorkomen, maar het is slechts één van de vele maatregelen die u kunt nemen. U kunt in verschillende fasen van het klanttraject diverse hulpmiddelen en strategieën inzetten om het aantal terugboekingen te verminderen.

Veel aspecten van uw e-commercebedrijf kunnen worden geautomatiseerd, waardoor u tijd overhoudt om u te concentreren op datgene waar u het beste in bent: het uitbouwen van uw groeiende bedrijf. Een geautomatiseerd retourbeheersysteem is een van de beste manieren om uw retourproces te vereenvoudigen. Het automatiseren van uw retouren maakt het leven voor u en uw klanten een stuk gemakkelijker en geeft u meer controle over uw retouren.

U kunt terugboekingen ook voorkomen door gebruik te maken van een geautomatiseerde oplossing voor het beheer van terugboekingen. Dankzij uitgebreide gegevens en tools kunt u weloverwogen beslissingen nemen, zonder dat u daarvoor handmatig werk hoeft te verrichten of op goed geluk moet gokken.

Gebruik uw retourbeleid om terugboekingen te verminderen

Verminder het aantal terugboekingen door uw retourbeleid eenvoudig, transparant en flexibel te maken.

Door het voor uw klanten gemakkelijker te maken om producten rechtstreeks via u te retourneren of om te ruilen, verkleint u de kans dat zij hun problemen via terugboekingen proberen op te lossen.

Rebecca Fox is Content Marketing Manager bij ReturnGO. Met meer dan vijf jaar ervaring in de digitale marketingwereld zet zij zich met hart en ziel in voor het creëren van nuttige en effectieve content die ondernemers de kennis en hulpmiddelen biedt die ze nodig hebben om succesvol te zijn.