5 Ways to Improve Your Return Policy and Prevent Chargebacks

If customers can’t find your return policy or your order return process is too complicated, they’ll bypass you entirely and go straight to the bank for a chargeback.

Maar er is meer.

Friendly fraud is the leading cause of chargebacks. 81% of customers who file chargebacks do so out of convenience.

Hence, the more complicated your return process, the more likely your customers will skip it altogether and jump straight to a chargeback. A clear, simple return policy is one of the easiest ways to reduce ecommerce chargeback rates.

Het is van cruciaal belang om een duidelijk en gebruiksvriendelijk retourbeleid te hebben.

One clarification worth making to your team: a bank fee called a return item chargeback is unrelated to your store's return policy. It's charged when a customer's own check bounces, not when they return merchandise. See Chargeflow's return item chargeback guide for the distinction.

5 Strategies to Improve Your Return Policy to Reduce Chargebacks

Maak het klanten gemakkelijk om een product rechtstreeks via uw website te retourneren of om te ruilen, zodat ze geen terugvordering hoeven aan te vragen.

1. Zorg ervoor dat uw retourbeleid duidelijk is

Uw retourbeleid moet duidelijk en begrijpelijk zijn. 66% van de klanten leest het retourbeleid voordat ze een aankoop doen. Als klanten niet snel kunnen achterhalen hoe ze problemen rechtstreeks met u kunnen oplossen, zullen ze waarschijnlijk bij de bank een terugboeking aanvragen.

Stel een gebruiksvriendelijk retourbeleid op:

• Gebruik beknopte zinnen en korte alinea’s.
• Houd uw formulering eenvoudig en vermijd verwarrend jargon.
• Maak de pagina overzichtelijk door gebruik te maken van vetgedrukte tekst, opsommingen en kopjes.
• Laat een externe partij je retourbeleid beoordelen en je feedback geven.

For example, take a look at Zappos’ online return policy. Their return policy is written and includes links to more details if customers want additional information.

2. Geef uw retourbeleid duidelijk weer

Zodra je het perfecte retourbeleid hebt opgesteld, zorg er dan voor dat mensen het kunnen vinden.

Zorg ervoor dat de links naar uw retourbeleid op goed zichtbare plaatsen staan:

• Voettekst van de website
• Productpagina's
• Afrekenpagina
• Bevestigingsmails van bestellingen

The easier it is to find your return policy, the better. If customers can’t easily find your return policy, they may feel they have no choice but to file a chargeback.

Zorg ervoor dat je je retourbeleid op een opvallende manier vermeldt, zodat het onmogelijk over het hoofd te zien is en misverstanden worden voorkomen.

3. Houd u aan de wet- en regelgeving inzake het retourneren van producten

To prevent chargebacks, carefully check the regulations for every credit card company you accept and your local laws relating to returns. Depending on the location and industry, there may be rules regarding minimum time limits and how your customers must be informed of your return policy.

Veel Amerikaanse staten hebben bijvoorbeeld wetten met betrekking tot het retour- en restitutiebeleid – sommige hebben betrekking op annuleringen, zoals hotelreserveringen of digitale producten, en andere zijn erop gericht ervoor te zorgen dat klanten het retourbeleid te zien krijgen.

Enkele voorbeelden van bepalingen in het retourbeleid zijn:

Neem de tijd om de lokale wet- en regelgeving inzake het retourneren van producten door te nemen en zorg ervoor dat u zich hieraan houdt.

4. Zorg voor een ruimhartig retourbeleid

The more flexible your return policy, the lower the risk of chargebacks. If your policy is too strict and someone doesn’t qualify for a refund, they are more likely to commit friendly fraud and issue a chargeback.

Door een flexibel retourbeleid aan te bieden, kunnen meer klanten rechtstreeks bij u om terugbetaling of omruiling vragen in plaats van een terugvordering in te dienen. Bij producten die niet kunnen worden geretourneerd, zoals lingerie, moet u ervoor zorgen dat uw klanten vóór het afronden van de transactie op de hoogte zijn gebracht van het feit dat de verkoop definitief is.

Manieren om uw retourbeleid flexibeler te maken:

a: Verleng de retourtermijn

63% van de klanten verwacht een retourtermijn van 30 dagen.

Als klanten vinden dat ze recht hebben op hun geld terug en de retourtermijn is verstreken, kunnen ze een terugvordering indienen. Overweeg om je retourtermijn te verlengen. Uit statistieken blijkt dat je, zelfs bij een langere retourtermijn, je geretourneerde producten binnen korte tijd terugkrijgt.

Door een langere retourtermijn aan te bieden, krijgen uw klanten meer tijd om te beslissen of ze hun bestelling willen houden of een product willen retourneren dat niet aan hun wensen voldoet.

L.L. Bean biedt klanten bijvoorbeeld een jaar de tijd om artikelen te retourneren. Tot 2018 konden artikelen zelfs levenslang worden geretourneerd.

L.L. Bean’s example shows that setting some kind of limit is essential - even if you offer a wide return window, make sure it’s clearly defined. Note that there’s no one right way to set your return window - your return window will depend significantly on your industry and customers.

b: Gratis retourzending aanbieden

Gratis retourzending kan mensen stimuleren om bij u te kopen in plaats van bij een concurrent, en door de kostenbarrière bij het retourproces weg te nemen, vergroot u de kans dat uw klanten hun aankoop retourneren in plaats van een terugvordering in te dienen.

De voordelen op lange termijn voor uw winkel wegen ruimschoots op tegen de extra kosten voor het vergoeden van de retourzending:

• De kosten voor terugboekingen kunnen vaak hoger uitvallen dan wat je aan retourverzendkosten zou betalen.
• Het is mogelijk dat u geretourneerde producten kunt doorverkopen. Bij een terugboeking verdwijnt uw winstpotentieel.
• Retourzendingen hebben geen invloed op uw verhouding tussen terugboekingen en transacties.
• 79% van de online shoppers verwacht dat de retourzending gratis is.

By offering a generous return policy and an easy return process, you can increase your customers' confidence in buying and returning with you and thus prevent chargebacks.

5. Ondersteuning voor verschillende soorten retourzendingen

Als u meerdere retourmogelijkheden aanbiedt, zoals omruilen, winkeltegoed of cadeaubonnen, zullen uw klanten eerder geneigd zijn een product te retourneren dan een terugvordering in te dienen.

Take into account that the more accommodating your return process is, the lower the risk of chargebacks.

EXTRA TIP: Schakel professionele hulp in

Updating your return policy can help prevent chargebacks, but it is just one of many steps you can take. You can use various tools and tactics at different stages of the customer journey to reduce chargebacks.

Many parts of your eCommerce business can be automated, freeing you up to focus on doing what you do best - build your growing business. An automated returns management system is one of the best ways to simplify your returns process. Automating your returns makes life easier for you and your customers and gives you more control over your returns.

You can also prevent chargebacks by using an automated chargeback management solution. You can make informed decisions with extensive data and tools without needing manual labor or guesswork.

Use Your Return Policy to Reduce Chargebacks

Verminder het aantal terugboekingen door uw retourbeleid eenvoudig, transparant en flexibel te maken.

Making it easier for your customers to return or exchange products directly through you reduces the chances of them turning to chargebacks to solve their issues.

Rebecca Fox is ReturnGO’s Content Marketing Manager. With over five years of experience in the digital marketing world, she is passionate about creating useful and effective content that gives business owners the knowledge and tools they need to succeed.