Het verlagen van uw terugboekingspercentage zou in deze drukke periodes een cruciale KPI voor uw bedrijf moeten zijn. Een hoog terugboekingspercentage leidt tot beperkingen op uw account, boetes, buitensporige kosten en mogelijk het verlies van uw betalingsverwerking.

Winkeliers hebben op Black Friday en Cyber Monday 2022 opnieuw een omzetrecord gebroken – met een omzet van 7,5 miljard dollar geregistreerd op Shopify.

Maar zoals altijd leiden sommige van die transacties nu tot terugboekingen. En elk van die terugboekingen kan de handelaars veel geld kosten.

Een terugvordering vindt plaats wanneer een klant een afschrijving op zijn creditcard of betaalkaart betwist en zijn bank om terugbetaling vraagt. Dit leidt vaak tot verlies van producten en omzet, kannibalisering van de verkoop en extra kosten, zoals terugvorderingskosten.

Maar wat als ik je zou vertellen dat je je chargebacks met wel 40% kunt terugdringen?

Begrijp je wat ik bedoel?

Nu we ons opmaken voor de feestdagen, is inzicht in hoe u uw percentage terugboekingen kunt verlagen een essentieel onderdeel van uw omzetdoelstellingen.

Hoe u uw chargebackpercentage kunt verlagen (om te voorkomen dat u in het vizier komt van controleprogramma’s van kaartnetwerken)

Voordat we ons op de kern van de zaak storten, is het belangrijk dat je weet waarom het zo belangrijk is om je chargebackpercentage te verlagen.

Om te beginnen is het terugdringen van het aantal terugboekingen niet alleen van cruciaal belang voor uw bedrijf. Het is zelfs een absolute voorwaarde als u op lange termijn wilt blijven bestaan.

Af en toe een terugvordering krijgen lijkt misschien niet zo erg. Maar terugvorderingen zijn niet zomaar een kwestie van klanten die via hun bank een terugbetaling afdwingen. Zoals we eerder al zeiden, geldt bij elke terugvordering dat u:

• Inkomsten mislopen voor de artikelen die de koper had kunnen retourneren als hij via het juiste kanaal om een oplossing had gevraagd;
• beheerkosten maken, zoals kosten voor terugboekingen en kosten voor geschillenbeslechting;
• Besteed ontelbare uren aan het heen-en-weer sturen van papierwerk;
• Als u de drempel van 1% overschrijdt, wekt u de woede van uw betalingsverwerker, wat kan leiden tot beëindiging van uw account en plaatsing op de zwarte lijst van de sector.

Maar je moet weten dat je al in een lastige positie terechtkomt als je de 1%-grens bereikt. Vanaf 2019 heeft Visa de drempel voor terugboekingen verlaagd naar 0,9%. Verkopers die deze limiet overschrijden, zien hun winst verdwijnen door hoge boetes en kosten, een financiële blokkering van hun rekeningen en het verlies van verwerkingsrechten.

Visa legt enorme boetes op voor elke terugvordering die de toegestane drempel overschrijdt (d.w.z. $ 50 voor elk geschil dat u ontvangt). Als zij uw account opnemen in hun controle- en handhavingsprogramma’s, kunt u te maken krijgen met beoordelingskosten van wel $ 25.000 tot $ 50.000.

Verlaag uw chargebackpercentage in vijf stappen

Om uw percentage aan terugboekingen te verlagen, moet u precies weten wat de beste praktijken in de branche zijn op het gebied van het oplossen van terugboekingen. U moet tot in de puntjes weten hoe u terugboekingen kunt voorkomen en hoe u geschillen moet behandelen.

Je beschikt niet alleen over de kennis en middelen om terugboekingen te voorkomen, maar je kunt ook onterechte terugboekingen met succes aanvechten.

Hier volgen enkele eenvoudig toe te passen tips die u kunnen helpen uw percentage terugboekingen dit seizoen te verlagen.

1: Dicht alle beveiligingslekken

Wist je dat uit onderzoek blijkt dat een gemiddelde e-commerceverkoper maandelijks maar liefst 206 frauduleuze terugboekingen krijgt?

Als je de directe kosten berekent, lopen deze leveranciers minstens 146 dollar aan terugboekingskosten mis – wat neerkomt op ongeveer 30.000 dollar aan verliezen door geschillen per maand. In dat bedrag zijn bijkomende verliezen door terugboekingen, zoals alternatieve kosten en verzekeringspremies, niet meegerekend.

En er is nog meer.

Uit onderzoek van LexisNexis blijkt dat handelaren tot wel 3 dollar verliezen voor elke dollar die door fraude verloren gaat. De gemiddelde kosten per terugvordering zouden in 2023 kunnen oplopen tot 191 dollar.

De eerste stap om uw percentage terugboekingen te verlagen, is dus in kaart brengen hoe kwetsbaar uw systeem is. En hoeveel geld u zou kunnen verliezen door onterechte terugboekingen.

Zodra u grondig onderzoek hebt gedaan en begrijpt waar u mee te maken hebt, is de volgende stap om het percentage terugboekingen te verlagen het opsporen van de oorzaken van terugboekingen.

2: Inzicht krijgen in de oorzaken en redenen van uw terugboekingen

Banken geven terugboekingscodes op om handelaren inzicht te geven in de reden waarom kaarthouders bepaalde afschrijvingen betwisten. Stel bijvoorbeeld dat de klant aangeeft dat de bestelling niet is geleverd. De uitgevende bank zal dan de redencode ‘Goederen/diensten niet ontvangen’ opgeven (redencode 13.1 bij Visa en redencode 4853 bij Mastercard).

Hoewel deze alfanumerieke codes aangeven hoe u op een geschil moet reageren, kunnen ze misleidend zijn omdat ze niet helemaal duidelijk maken wat de klant nu eigenlijk bedoelt.

Iedereen kan een claim indienen onder welke redencode dan ook. Maar dat hoeft niet het werkelijke motief voor het indienen van het geschil weer te geven.

Hieronder staan de drie belangrijkste redenen waarom terugboekingen plaatsvinden. Als u deze aanpakt, kunt u uw percentage terugboekingen effectief verlagen.

I. Daadwerkelijke criminele activiteiten

De belangrijkste reden waarom kaarthouders terugvorderingen indienen, is wanneer iemand hun account hackt en een ongeoorloofde transactie uitvoert. Volgens Juniper Research zouden de verliezen als gevolg van online betalingsfraude tegen 2023 kunnen oplopen tot 48 miljard dollar als de huidige trends zich voortzetten.

Hoe echte criminele activiteiten kunnen worden teruggedrongen

Om uw chargebackpercentage daadwerkelijk te verlagen, moet u allereerst het aantal chargebacks als gevolg van criminele fraude aanpakken. Zonder die aanpak zullen uw inspanningen nauwelijks resultaat opleveren.

Terugboekingen hangen onderling samen. Als je vermijdbare criminele fraude door de mazen van het net laat glippen, zal dat leiden tot meer terugboekingen op andere gebieden – omdat je je besluitvorming dan baseert op onjuiste gegevens.

Nog één ding. Door criminele fraude te voorkomen, voorkomt u ook andere geschillen, aangezien de redencodes voor terugboekingen niet altijd een getrouw beeld geven van de werkelijke bedoeling van de kaarthouder.

En het is helemaal niet zo moeilijk om te beginnen. Integreer verschillende fraudebestrijdingsinstrumenten, zoals geolocatie, AVS, fraudelijsten, apparaat-fingerprinting, snelheidslimieten, CVV-verificatie en 3-D Secure-technologie.

Het punt is dat je er weliswaar naar moet streven om zoveel mogelijk tools te integreren voor betere resultaten, maar dat je er ook op moet letten dat de dienstverleners betrouwbaar zijn. Op die manier kun je je percentage terugboekingen verlagen en tegelijkertijd ervoor zorgen dat legitieme kopers gemakkelijk toegang krijgen tot je platform.

II. Interne fouten

Kleine fouten van verkopers – zoals ondermaatse klantenservice, slecht opgestelde retour- en leveringsvoorwaarden en fouten bij de verwerking van transacties – zijn een van de oorzaken die u moet aanpakken om uw percentage terugboekingen te verlagen.

Het is belangrijk om te weten dat deze categorie van oorzaken en bronnen van terugboekingen subjectief is. Uit schattingen blijkt echter dat het wegwerken van fouten bij de handelaar je een kans van wel 20 tot 40% kan opleveren om je terugboekingsproblemen op te lossen.

Hoe u fouten van verkopers kunt voorkomen die tot terugboekingen leiden

Zoals we hierboven al opmerkten, zijn veel terugboekingen het gevolg van fouten van de handelaar.

We hebben onderzoek gedaan naar de belangrijkste fouten die beginnende verkopers maken en die tot hogere terugboekingspercentages kunnen leiden, en hebben deze op een rijtje gezet. Gebruik de praktische tips om deze fouten te voorkomen.

Zorg ervoor dat uw klanten uw contactgegevens snel kunnen vinden op de relevante plaatsen op uw e-commercewebsite.

Gebruik door AI ondersteunde chatbots om uw potentiële klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week hoogwaardige klantenservice te bieden. Bedrijven in sectoren die gevoelig zijn voor terugvorderingen, zoals de horeca, zien het aantal terugvorderingen dalen omdat deze tools hen helpen betere ondersteuning te bieden in verschillende talen en via diverse communicatiekanalen, zonder hun personeel onder druk te zetten, vooral tijdens het hoogseizoen.

Zorg ervoor dat klanten tijdig antwoord krijgen op hun e-mails, directe berichten op sociale media en app-recensies. Los eventuele problemen op via hetzelfde platform waarop ze contact met je hebben opgenomen. Verplaats het gesprek alleen naar een ander kanaal als je de kwestie wilt escaleren om een beter resultaat te bereiken.

Zorg ervoor dat uw bedrijfsvoering in overeenstemming is met het beleid van uw acquirer. En voer dezelfde grondige controle uit op uw eigen beleid en servicevoorwaarden.

Als u abonnementsdiensten aanbiedt, zorg er dan voor dat klanten zich gemakkelijk kunnen afmelden als ze van gedachten veranderen. En als u een gratis proefperiode aanbiedt, breng de abonnee dan op de hoogte voordat de facturering begint.

De feestdagen kunnen leiden tot vertragingen bij de verzending en andere problemen bij de afhandeling van bestellingen. Breng uw kopers duidelijk op de hoogte van wat ze kunnen verwachten en verzend uw bestellingen met een trackingnummer. Zorg er ook voor dat u eventuele annuleringsverzoeken correct afhandelt.

Vraag bij grote bestellingen een leveringsbevestiging aan.

Zorg ervoor dat je productbeschrijvingen je niet in de steek laten. Voeg foto’s toe vanuit verschillende hoeken.

Zorg ervoor dat uw bedrijf duidelijk herkenbaar is in uw facturen door uw bedrijfsnaam, website en telefoonnummer te vermelden.

III. Vriendschappelijke fraude

Vriendelijke fraude omvat alle onterechte terugvorderingen of gevallen van terugvorderingsfraude. Het gaat hierbij om situaties waarin de kaarthouder probeert iets voor niets te krijgen, of per ongeluk een terugvordering heeft ingediend in plaats van contact op te nemen met de handelaar om het geschil op te lossen.

Dit vormt een steeds grotere uitdaging voor winkeliers. Volgens schattingen gaat het bij meer dan 70% van alle terugboekingen om ‘vriendelijke fraude’.

Hoewel je deze ongegronde terugvorderingen ALTIJD moet aanvechten, is het probleem dat de kans op succes voor de meeste handelaren vaak slechts 12% bedraagt. De reden? Ten eerste beschikken ze niet over voldoende gegevens om de rechtspersoonlijkheid te doorbreken en de werkelijke intentie van de kopers aan te tonen, los van de redencode die deze hebben opgegeven.

Ten tweede is het bemiddelingsproces bij terugboekingen uiterst complex. Het is mogelijk dat zij niet over de benodigde specialistische kennis en middelen beschikken om bij de herziening van terugboekingen de overhand te krijgen.

Maar maak je geen zorgen, wij staan voor je klaar.

Hoe u terug kunt vechten en geschillen over vriendschappelijke fraude kunt winnen

Om vriendelijke fraude succesvol uit te bannen, moet u uw strategie herzien.

Je kunt niet zomaar dezelfde strategieën kopiëren en toepassen die je gebruikt bij chargebacks als gevolg van fouten van de handelaar of criminele activiteiten, en dan verwachten dat dit evenredige resultaten oplevert bij het verlagen van je chargebackpercentage.

U moet weten dat terugvorderingen als gevolg van ‘vriendelijke fraude’ een vorm van fraude zijn die na de aankoop plaatsvindt. Daarom kunt u pas echt weten of de transactie tot een geschil zal leiden als de klant een terugvordering indient – tenzij u inzicht hebt in de bestellingen, zoals Chargeflow dat biedt.

Met de volledig geautomatiseerde chargeback-oplossing van Chargeflow houdt u uw chargeback-situatie volledig onder controle.

• U krijgt inzicht op basis van meer dan 50 gegevenspunten om afwijkend kopersgedrag te signaleren en geschillen te voorkomen;
• Het intuïtieve dashboard biedt u essentiële, door AI gegenereerde best practices om het transactieproces te optimaliseren en te voorkomen dat klanten in de war raken, wat kan leiden tot onbedoelde vriendelijke fraude;
• U profiteert van een rendement op investering dat boven het branchegemiddelde ligt – met een prestatiegerichte prijsoptie, geen contracten en nog veel meer.

Het hoogseizoen (voor terugboekingen) staat voor de deur. En u wilt niet onvoorbereid worden verrast.

Wanneer moet u uw terugboekingen automatiseren?

Het automatiseren van terugboekingen is de meest betrouwbare manier om geschillen te voorkomen nog voordat ze ontstaan. Bovendien kunt u op automatische wijze terugboekingen in de e-commerce terugvorderen wanneer oplichters gebruikmaken van ‘vriendelijke fraude’ om online winkeldiefstal te plegen.

Als je je afvraagt of automatisering van terugboekingen iets voor jou is, kun je jezelf de volgende vragen stellen:

1. Krijgt u elke maand 10 tot 20 geschillen?

Als je maandelijks tot wel 20 geschillen krijgt, komt dat doordat je je kwetsbaarheid voor geschillen niet hebt aangepakt, je bedrijfsmodel kansen biedt voor terugboekingsfraude, of je actief bent in een regio of sector waar terugboekingen vaak voorkomen. Je zou een geautomatiseerd systeem voor geschillenbeheer moeten gebruiken.

2. Verlies je veel te veel geschillen?

Voor de meeste e-commerceondernemers zijn terugboekingen een vast onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. Zelfs als ze hun uiterste best doen om een geschil op te lossen, komen deze verkopers er nog steeds slecht vanaf. En zij dragen de last van verspilde tijd, een dubbele tragedie van omzetverlies en bijkomende kosten. Chargeflow helpt u dit op te lossen door uw winstpercentage naar 75% te tillen en u een schat aan gegevens te bieden om elke poging tot fraude in de kiem te smoren. U kunt ook zien welke transacties tot geschillen kunnen leiden en uw omzet voorspellen met gegevens uit meer dan 50 essentiële punten!

3. Besteed je te veel tijd aan het bestrijden van terugboekingen?

Een gemiddelde e-commerceondernemer besteedt maandelijks minstens 17 uur aan het terugvorderen van 1.350 dollar aan verliezen door terugboekingen. In plaats van je uit de naad te werken in de zware strijd tegen terugboekingen, geeft het geautomatiseerde terugboekingsbeheer van Chargeflowje meer vrije tijd om je te richten op het opbouwen van je merk, het bedienen van je klanten en het ontwikkelen van betere producten.

4. Verkoopt u immateriële producten?

Volgens de servicevoorwaarden van de meeste betalingsproviders, zoals PayPal, wint de koper het geschil in alle gevallen waarin u geen bewijs van levering van een artikel kunt overleggen. Zoals u wellicht al vermoedt, maken online winkeldieven misbruik van die kennis om verkopers te slim af te zijn bij artikelen die virtueel worden geleverd. Maar met geautomatiseerde terugboekingen hoeft u zich nergens zorgen over te maken. U kunt erop vertrouwen dat de opties voor gegevenscontrole en de technieken voor fraudebeoordeling ook de lastigere gevallen zullen opsporen.