Eerst wat achtergrondinformatie:

• 30% – het percentage terugboekingen dat voortvloeit uit transacties met een gestolen kaart.
• 26% – het percentage terugboekingen als gevolg van niet-geleverde bestellingen.
• 15% – het percentage terugboekingen dat door kaarthouders wordt aangevraagd omdat winkeliers het verkeerde product hebben verzonden.
• 8% – het percentage terugboekingen dat voortvloeit uit bestellingen die aanzienlijk afwijken van de beschrijving.

In een reeks eerdere artikelenhebben we uitgebreid uitgelegd waarom en hoe u chargebacks effectief moet bestrijden, aangezien 86% van alle chargebacks waarschijnlijk gevallen van vriendelijke fraude zijn. Aangezien een aanzienlijk deel van de chargeback-redencodes echter het gevolg is van fouten van de handelaar, willen we in deze aflevering de andere kant van de medaille belichten.

We hebben onderzoek gedaan en een lijst opgesteld met negen veelgemaakte fouten van beginnende verkopers die kunnen leiden tot hogere terugboekingspercentages. Zorg dat u deze fouten begrijpt en maak gebruik van de praktische tips om alle terugboekingen te voorkomen, met name die van betaalkaarten.

#1: Ontbrekend of slecht geformuleerd retourbeleid

Zorg ervoor dat uw terugbetalings- en retourbeleid u niet in de steek laat. Een goed retourbeleid moet zowel rekening houden met de behoeften van de potentiële klant als met die van het bedrijfsplan, en moet uiteindelijk helpen om frauduleuze terugvorderingen te verminderen.

Uit onderzoek blijkt dat de meeste consumenten (81% om precies te zijn) die een terugvordering indienen, dit doen omdat dit voor hen de gemakkelijkste manier is. Ze nemen liever contact op met hun bank dan met u – daarom is het van cruciaal belang dat u alles in het werk stelt om hen te helpen die bestelling te annuleren. Hoe eenvoudiger uw retourprocedure is, hoe groter de kans dat uw klanten contact met u opnemen in plaats van u volledig te omzeilen.

Bekijk het volledige klanttraject eens. Bepaal in eenvoudige bewoordingen wat onder „Sales Final“ valt en neem alle belemmeringen in het retourproces weg. Maak het mensen gemakkelijk om hun bestelling te annuleren als ze dat willen. Zorg er vooral voor dat uw beleid op een voor klanten goed zichtbare plek staat en train uw personeel in de werkwijze.

#2: Prijsbepalingsmethoden die klanten in verwarring brengen

Klanten moeten op het moment van aankoop precies weten hoeveel ze moeten betalen. Zorg er daarom voor dat alle bijkomende kosten, zoals wisselkoersverschillen, belastingen, verzendkosten enzovoort, duidelijk worden vermeld.

Als het om een promotieactie gaat waarbij korting wordt gegeven, kun je overwegen om deze korting al vóór de betaling toe te passen, waarbij de totaalbedragen naast de volledige prijs worden weergegeven.

Zorg er ook voor dat de omschrijving op de afrekening overeenkomt met uw bedrijfsnaam, zodat klanten niet in de war raken. Als de kaarthouder uw bedrijfsnaam niet herkent, zal hij of zij hoogstwaarschijnlijk een terugvordering indienen.

Hier is een handige tip: overweeg om je contactgegevens, zoals een e-mailadres of telefoonnummer, op de kaart te vermelden. Dat zal de kaarthouder ertoe aanzetten om eerst contact met jou op te nemen voordat hij of zij de bank inschakelt.

#3: Klantenservice niet hoog in het vaandel hebben

Er is geen twijfel mogelijk: inzicht in klantenservice is essentieel voor de duurzaamheid van een bedrijf.

Als u uw relatie met uw klanten niet hoog in het vaandel hebt staan, kunnen zelfs trouwe klanten bij transactieproblemen hun toevlucht nemen tot terugboekingen. Daarom is het verbeteren van uw klantervaring een uitstekend uitgangspunt om onterechte terugboekingen te voorkomen.

Dat houdt in dat je er voor je klanten moet zijn wanneer ze je nodig hebben (chatbots maken 24/7-service mogelijk). Daarnaast moet je e-mailvragen en -verzoeken goed in de gaten houden en zo snel mogelijk beantwoorden. Verder is het handig om je contactgegevens op alle relevante pagina’s te vermelden en ervoor te zorgen dat je klanten deze gemakkelijk kunnen vinden.

Nog één ding: het opbouwen van een merkidentiteit als responsief, betrouwbaar en behulpzaam bedrijf hangt vaak af van de manier waarop je geschillen met klanten oplost. En vaak gebeurt dat op sociale media. Verwaarloos dat platform niet.

#4: Je verzendbeleid negeren

Uw regels voor orderafhandeling en verzending moeten, net als uw contactgegevens, altijd voor de klant toegankelijk zijn. Idealiter vermeldt u de doorlooptijden voor de orderafhandeling en biedt u verschillende bezorgopties aan, inclusief de bijbehorende prijzen en uiterste besteltijden. Maar dat is niet alles: u moet er ook voor zorgen dat u zich aan die doorlooptijden en beloften houdt.

Als de levertijd door onvoorziene omstandigheden aanzienlijk langer is dan normaal, breng je klant hiervan dan op de hoogte. Dat geldt ook voor vertragingen als gevolg van piekperiodes of de locatie. Hoe meer informatie je verstrekt, hoe kleiner de kans op een terugvordering vanwege onduidelijkheid over de status van de bestelling. Tenminste, voor legitieme klanten.

#5: Geen gebruik maken van fraudepreventiemechanismen

Een onbeveiligde website is een paradijs voor betalingsfraudeurs. Hoe aantrekkelijk het ook is om snel een webwinkel op te zetten en betalingen te gaan innen, het verwerken van bestellingen die met gestolen creditcards zijn gedaan, is een nachtmerrie die je liever niet meemaakt. En ter informatie: volgens een sectoranalyse bedroegen de kosten van CNP-fraude voor detailhandelaren tussen 2018 en 2021 130 miljard dollar. En een rapport van de Aite Group rapport voorspelt voor dit jaar een stijging van 16,4% in de Amerikaanse CNP-fraudemarkt.

Werk uw website regelmatig bij en versleutel de gegevens op uw site. Maak gebruik van verificatietools zoals de Client Billing Address (AVS), die het factuuradres van de klant automatisch vergelijkt met het adres in het bankbestand. Kaartbeveiligingscodes helpen bij het controleren of de consument daadwerkelijk in het bezit is van de betaalkaart. Overweeg het gebruik van 3-D Secure-technologie en automatische responssystemen (Mastercard SecureCode, Visa Verified, enz.) om een extra laag fraudebescherming toe te voegen, zoals tweefactorauthenticatie.

Er zijn nog een paar andere tools die we kunnen aanbevelen. Zo helpt geolocatie je om de klant te identificeren op basis van het IP-adres; met blacklisting kun je gebruikers met verdachte gedragingen volgen en registreren; en fraudescoring is gebaseerd op meerdere fraudecijfers waarmee een score wordt gegenereerd die het risiconiveau van elke frauduleuze transactie aangeeft.

#6: Niet samenwerken met professionele specialisten op het gebied van terugvorderingen

Het tegengaan van terugboekingen is een zware strijd met minimale kansen op succes voor de inkomsten van handelaren. En dat is geen verrassing, gezien de regels en de onsamenhangende processen die hierbij komen kijken.

Het feit dat frauduleuze klanten dit weten en toch misbruik blijven maken van de mazen in de wet, maakt de situatie nog erger. Kijk maar naar de cijfers: 40% van de consumenten die een terugvordering indienen, doet dit binnen 60 dagen opnieuw. Volgens de RFI Group stijgt het aantal gevallen van ‘friendly fraud’ over het algemeen met ongeveer 41% om de paar jaar, wat betekent dat ‘friendly fraud’ doorgaans met ongeveer 41% per twee jaar toeneemt. Uit een recent onderzoek blijkt dat bijna tweederde van de 47 onderzochte landen, 65,95% van het totaal, een stijging zag in de verhouding tussen terugvorderingen en transacties.

Als je strategie erop gericht is om terugboekingen te bestrijden met handmatig werk en de beste kennis van je medewerkers, bega je een enorme fout. Ten eerste is het een dure aanpak. En ten tweede komt u er bijna nooit als winnaar uit. Waarom? Om te beginnen beschikt u niet over de uitgebreide transactiegegevens met minstens 50 datapunten en inzichten die een tool voor automatisering van terugboekingen zoals Chargeflow u kan bieden. En het heen-en-weer-gegaaf van het verzamelen van bewijsmateriaal en het indienen van papierwerk kost ontzettend veel uren.

#7: Slechte productbeschrijving

Hoe u uw producten beschrijft, is van cruciaal belang.In dit artikel benadrukte dat klanten doorgaans een terugvordering indienen onder de noemer 'Product wezenlijk niet zoals beschreven' wanneer de ontvangen goederen gebruikt, beschadigd, namaak, niet-functioneel zijn, een belangrijk onderdeel missen of niet exact voldoen aan de specificaties die u hebt vermeld. Daarom moet u op uw website een nauwkeurige weergave van de bestelling geven.

De regel is simpel:

• Weet wie je doelgroep is.
• Vertel het volledige verhaal over het product.
• Zorg voor veelzijdige afbeeldingen.

Verberg geen gebreken en neem even de tijd om je productbeschrijving vanuit het perspectief van de klant te lezen.

#8: Bestellingen verzenden zonder tracking

Een traceerbaarheidsfunctie helpt onduidelijkheid over de verblijfplaats van de goederen te voorkomen. Wanneer een klant bijvoorbeeld iets in uw winkel koopt, is het eerste waar hij aan denkt wanneer hij zijn bestelling zal ontvangen.

Als klanten niet weten wanneer ze hun bestelling ontvangen, wordt de hele klantcyclus een verspilling van middelen die uiteindelijk ten koste gaat van de bedrijfsonderdelen. Dit vergroot de kans dat zij een terugvordering indienen en dat u terugvorderingskosten moet betalen. Help hen daarom aan die waardevolle informatie. Houd uw bestellingen bij en geef de kaarthouder de code waarmee hij of zij de verzending van het pakket naar eigen wens kan volgen.

#9: Administratieve fouten

Door administratieve fouten bij verkopers te voorkomen, kunnen terugboekingen worden beperkt. Dit geldt met name tijdens piekuren of in het hoogseizoen, wanneer het maar al te gemakkelijk is om cijfers door elkaar te halen of een factuur dubbel te versturen.

Enkele veelvoorkomende administratieve fouten die tot terugboekingen leiden, zijn onder meer, maar niet uitsluitend:

• De verkoper heeft het bedrag verkeerd ingevoerd of het handgeschreven bedrag verkeerd gelezen.
• De verkoper heeft ergens tijdens het transactieproces de cijfers door elkaar gehaald.
• De verkoper heeft bij het berekenen van het totale transactiebedrag een optel- of omzettingsfout gemaakt.
• De verkoper heeft het transactiebedrag gewijzigd nadat de transactie was afgerond.

In dit artikel delen we uitgebreide inzichten over hoe administratieve fouten kunnen worden beperkt dit artikel. Enkele van die tips zijn onder meer het dubbel controleren van cijfers en totalen voordat u toestemming voor een transactie aanvraagt. Breng uw medewerkers die uitgaande transacties beheren op de hoogte van best practices voor orderafhandeling om onnodige menselijke fouten te voorkomen.

Als je op de hoogte bent van deze veelgemaakte fouten van beginnende verkopers en je inspant om ze te beperken, is dat de eerste stap om terugboekingen te voorkomen met behulp van waarschuwingen voor terugboekingspreventie. Maar dat is geen garantie dat er geen terugboekingen zullen plaatsvinden, zoals we eerder al aangaven. De groei van de e-commerce gaat gepaard met een even grote toename in effectief terugboekingsbeheer. Uit onderzoek blijkt bovendien dat klanten die met succes een terugboekingsgeschil hebben aangespannen en gewonnen, negen keer meer kans hebben om nog een geschil aan te spannen.

Daarom bieden bedrijven als Chargeflow risicovolle handelaren tools aan die hen helpen deze nachtmerrie te verlichten. Dankzij de technologieën van Chargeflow op het gebied van terugboekingen kunnen e-commerceondernemers hun merken uitbouwen, hun klanten ondersteunen en betere producten ontwikkelen, zonder dat terugboekingen hun vooruitgang in de weg staan.