De wet van Amara. Heb je er al eens van gehoord? Zo niet, dan is dit een prima inleiding tot het concept. Het helpt je om ons onderwerp – terugboekingen vóór arbitrage – beter te begrijpen.

De wet van Amara (genoemd naar Roy Amara, een elektronica-technicus bij de marine tijdens de Tweede Wereldoorlog die later onderzoeker en wetenschapper werd aan het MIT) stelt dat mensen „het effect van een technologie op korte termijn overschatten en het effect op lange termijn onderschatten“.

Met andere woorden: mensen overschatten doorgaans de effecten op korte termijn, maar onderschatten de gevolgen op lange termijn. Toen bijvoorbeeld in 1974 de wet op terugvorderingen werd ingevoerd, dacht iedereen dat dit de toveroplossing was voor geschillen over transacties. Immers, als kaarthouders ten onrechte transacties terugvorderen, kun je met bewijs komen en de zaak winnen.

Laten we 50 jaar vooruitspoelen. Dit is voor handelaren een grote belemmering geworden voor een effectieve afhandeling van betalingsgeschillen. Het heeft de deur wijd opengezet voor allerlei vormen van betalingsfraude. Zelfs als je een chargeback wint, kan de kaarthouder om een pre-arbitrageprocedure vragen. Wat is pre-arbitrage bij chargebacks eigenlijk, en hoe kun je hier effectief mee omgaan? Blijf even bij me. Laten we dit allemaal eens onder de loep nemen!

Wat houdt een terugboeking vóór arbitrage in?

Pre-arbitrage bij terugboekingen is een geschil dat wordt aangespannen door de kaartuitgever of de acquirer wanneer een van beide partijen niet tevreden is met de uitkomst van het oorspronkelijke terugboekingsgeschil. Pre-arbitrage, of pre-arbs, wordt in de volksmond ook wel een tweede terugboeking genoemd, omdat hiermee de oorspronkelijke beslissing inzake de terugboeking wordt teruggedraaid.

In de meeste gevallen is het de bank van de kaarthouder die de pre-arbitrageprocedure inleidt. Dit gebeurt meestal wanneer de klant niet bereid is de uitkomst van de zaak te aanvaarden. Zij zullen dan aanvullend bewijsmateriaal boven water halen om het besluit van de bank te weerleggen.

Handelaren zien op tegen terugboekingen die in de pre-arbitragefase terechtkomen. En daar hebben ze alle reden toe. Ze brengen aanzienlijke kosten met zich mee en zijn behoorlijk lastig op te lossen.

Voorlopige arbitrage bij terugboekingen: waarom ze plaatsvinden en hoe ze werken

De reden voor pre-arbitrage is duidelijk.

De uitkomst van geschillen over terugboekingen is onderhevig aan vooringenomenheid. Mensen zien wat er voor hun neus ligt, maar niet noodzakelijkerwijs de verborgen patronen. Daarom zijn de beslissingen van banken over terugboekingen afhankelijk van het bewijsmateriaal dat door beide partijen wordt aangedragen.

Via pre-arbitrage kunnen kaarthouders of uitgevers de uitkomst van het geschil aanvechten en het besluit van de bank betwisten, mits zij over substantieel bewijsmateriaal beschikken. Het bedrag wordt dan onmiddellijk opnieuw van uw rekening afgeschreven. Daarnaast dient u ondersteunend bewijsmateriaal in te dienen om de zaak verder te behandelen.

Met andere woorden: een pre-arbitrageprocedure bij terugboekingen is niet per se iets vreselijks … althans in theorie. Het is bedoeld om ervoor te zorgen dat de kaartuitgever en de handelaar (via hun acquirerende bank) alle kansen krijgen om het geschil op bevredigende wijze op te lossen, voordat de zaak meer geld gaat kosten als deze wordt doorverwezen naar arbitrage. In de praktijk zijn pre-arbitrages echter een nachtmerrie, aangezien handelaren zelden winnen.

Het pre-arbitrageproces onthuld

Laten we eens kijken naar een typisch terugboekingsproces. Een kaarthouder betwist een afrekening bij zijn kaartuitgever of bank. De bank stelt (hopelijk) een onderzoek in en voert een terugboeking uit met een voorwaardelijke terugstorting.

De handelaar vecht de beslissing aan door overtuigend bewijsmateriaal te overleggen. De bank beoordeelt de documentatie in het licht van de zaak en doet uitspraak.

Laten we aannemen dat de beslissing in dit geval in het voordeel van de handelaar uitvalt. Op dat moment kan de kaarthouder zijn bank of kaartuitgever opdracht geven om opnieuw een verzoek tot arbitrage in te dienen.

Bij Visa-geschillen die betrekking hebben op fraude of fouten bij de betalingsautorisatie, vindt de pre-arbitrage plaats na de terugvordering. Als de terugvordering betrekking heeft op fouten bij de betalingsverwerking of consumentengeschillen, kunnen kaarthouders om pre-arbitrage verzoeken nadat de handelaar zijn reactie op de terugvordering heeft ingediend.

Deze werkwijze sluit aan bij de regels van Visa Claims Resolution (VCR) . VCR deelt geschillen van kaarthouders in twee verschillende verwerkingsstromen in:

1. Toewijzingsproces: wordt gebruikt voor geschillen met betrekking tot fraude en autorisatie
2. Samenwerkingstraject: van toepassing op geschillen met betrekking tot meningsverschillen tussen consumenten en fouten in de afhandeling.

Laten we nu eens bekijken hoe pre-arbitrage verschilt van arbitrage bij terugboekingen.

Pre-arbitrage versus arbitrage: belangrijke fasen in het langdurige terugvorderingsproces

De fase vóór de arbitrage en de arbitrage zelf zijn twee verschillende fasen in een ideale terugboekingscyclus. Hoewel sommige mensen deze termen door elkaar gebruiken, hebben ze niet dezelfde betekenis.

Zoals eerder opgemerkt,is pre-arbitrage (of een tweede terugvordering) de volgende stap na de eerste beslissing inzake de terugvordering. Hiermee kunnen kaartuitgevers en acquirers van handelaren de uitkomst van de zaak aanvechten, indien zij dat wensen.

Omgekeerd vormt arbitrage de laatste fase van het geschil over de terugvordering als een van beide partijen de zaak verder wil voortzetten. Arbitrage volgt op de pre-arbitragefase, en het kaartnetwerk – niet de bank van de klant – treedt op als „scheidsrechter“ die de definitieve beslissing neemt om de zaak op te lossen. Bij arbitrage over terugvorderingen wordt de handelaar vertegenwoordigd door zijn acquirer, terwijl de klant wordt vertegenwoordigd door zijn bank.

Uitspraken van de arbitragecommissie inzake terugvorderingen zijn onherroepelijk. In het zeldzame geval dat u, als handelaar, erin slaagt het meest overtuigende bewijs te vinden om de zaak te heropenen, moet u een forse vergoeding van $ 1.000 aan Visa betalen.

Het kan niet vaak genoeg worden benadrukt: de uitkomst van terugvorderingen die de pre-arbitrage- of arbitragefase bereiken, valt zelden in het voordeel van de handelaars uit. Betalingsproviders zoals Stripe raden handelaars af om pre-arbitragezaken aan te spannen. Maar dat is niet het hele verhaal.

U kunt verliezen door terugboekingen vóór arbitrage voorkomen

De trieste realiteit is dat het winnen van een terugvordering niet betekent dat de zaak is afgesloten en dat er geen kans meer is op nieuwe terugvorderingen. Zoals uit de voorgaande paragrafen blijkt, kunnen de kaarthouder en zijn of haar bank een tweede terugvordering indienen.

Als ze een terugvordering indienen vóór de arbitrageprocedure, betekent dit dat ze denken dat ze je te pakken hebben. Het is dus onwaarschijnlijk dat je zult winnen. Door te reageren, geef je de zaak de kans om door te gaan naar arbitrage, wat nog meer kosten met zich meebrengt.

Maar wat als ik je zou vertellen dat er een beproefd systeem bestaat waarmee je terugboekingen kunt voorkomen, of het nu gaat om de fase vóór de arbitrage of om de arbitrage zelf? Ik bedoel hiermee dat je jezelf kunt behoeden voor de controleprogramma’s van de creditcardnetwerken. Bovendien win je een ongelooflijke hoeveelheid tijd terug die je anders zou besteden aan een verloren strijd.

"Wat is dat geheime wapen in chargeback-geschillen dan?", vraag je je af? Het antwoord is Chargeflow, de geautomatiseerde chargeback-oplossing voor e-commerce!

Terugvordering van terugboekingen op de automatische piloot: een casestudy van Hexclad

Hexclad is een toonaangevende speler op het gebied van innovatief kookgerei. Onder leiding van e-commerceveteraan Michael Ludwig bereidde het team zich voor op een sterke toename van terugboekingsfraude tijdens Black Friday.

Omdat eerdere handmatige inspanningen slechts een beperkt rendement hadden opgeleverd, gingen ze op zoek naar een betrouwbare partner voor het beheer van terugboekingen om een soepele betalingsverwerking en onbelemmerd zakelijk succes tijdens de komende piekperiodes te garanderen.

Oplossing: automatisering en realtime inzichten met Chargeflow

Dankzij Michaels inzicht in de kracht van automatisering op het gebied van terugboekingen heeft Chargeflow voor HexClad een doorbraak betekend. Door de terugboekingscyclus te automatiseren, heeft HexClad het aantal handmatige taken drastisch verminderd en de reactietijd bij geschillen verkort.

De automatisering van Chargeflow zorgde voor het volledige terugboekingsproces, van meldingen tot het verzamelen van bewijsmateriaal. Hierdoor kon HexClad snel en zelfverzekerd reageren op terugboekingen. Bovendien kreeg HexClad realtime inzichten, waardoor het team in staat was om tijdige, op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen.

Onmiskenbare resultaten: aanzienlijke verbeteringen in de invorderingspercentages bij geschillen en de operationele efficiëntie

Na de samenwerking met Chargeflow boekte HexClad enorme verbeteringen, zowel op financieel als op operationeel vlak. Enkele opvallende resultaten waren:

• Hogere terugwinningspercentages: HexClad zag het terugwinningspercentage met 59% stijgen.
• 199 uur bespaard: door het geautomatiseerde platform voor chargebackbeheer van Chargeflow te implementeren , heeft Hexclad 199 uur bespaard bij de afhandeling van 299 geschillen, waardoor het team zijn aandacht kon richten op andere cruciale zakelijke kwesties.
• Bruikbare inzichten: Dankzij het realtime dashboard van Chargeflow kreeg HexClad toegang tot datagestuurde inzichten, waardoor geschillen effectief en met vertrouwen konden worden afgehandeld op basis van beslissingen die volledig door gegevens werden onderbouwd.

De geautomatiseerde oplossing van Chargeflow beschermt de inkomsten van HexClad. Bovendien stelt deze HexClad in staat zich te concentreren op zijn kernactiviteiten. Dat is de kracht van proactieve fraudepreventie! Lees hier de volledige casestudy.

Laatste opmerkingen over pre-arbitrage bij terugboekingen

De fase vóór de arbitrage bij een terugvordering is een belangrijke stap in het terugvorderingsproces. Hierin kunnen kaarthouders om herstelmaatregelen vragen bij betalingsgeschillen wanneer zij van mening zijn dat de uitkomst van de eerste uitspraak niet objectief is.

Helaas pakt de pre-arbitrage bij terugboekingen zelden in het voordeel van de verkopers uit. Veel e-commerceverkopers geven er daarom de voorkeur aan om zaken die de pre-arbitragefase hebben bereikt, te accepteren, zodat ze de procedure kunnen stopzetten en geen risico lopen op verdere kosten.

Hoe logisch dat ook lijkt, het blijft een strategie die op verlies uitloopt. Zelfs als je de terugvordering accepteert, verlies je nog steeds geld. Op de lange termijn zal het ook schadelijk zijn voor je bedrijf.

Maar met de geautomatiseerde chargeback-oplossing van Chargeflow kunt u onterechte chargebacks in elke fase van de geschilprocedure aanvechten. Doe net als Hexclad en sluit u aan bij het winnende team! Ontvang $ 10.000 aan gratis chargebackbeheer met een Black Friday-, Cyber Monday- en feestdagenbonus!