Heb je ooit het gezegde gehoord: „Als je een rat iets leert, doet een andere rat ergens anders hetzelfde“?

Die hypothese is gebaseerd op morfische resonantie, een controversiële theorie die is ontwikkeld door bioloog Rupert Sheldrake. Deze theorie benadrukt hoe de wereld onderling verbonden is en hoe ideeën en handelingen over grote afstanden kunnen worden overgedragen.

Hoewel die theorie misschien niet strookt met de gangbare wetenschappelijke opvattingen, laat ze wel zien hoe snel kennis, gedrag of ideeën zich kunnen verspreiden onder groepen binnen een bevolking.

Een goed voorbeeld hiervan is hoe misbruik van terugboekingen is uitgegroeid tot een „wereldwijd fenomeen“ sinds het eerste geregistreerde geval van „friendly fraud“ in 2010. Mastercard legt uit:

“Er is een samenloop van trends die heeft geleid tot een toename van vriendschappelijke fraude… Aangezien steeds meer verbonden apparaten betaalkaartgegevens opslaan, van spraakgestuurde luidsprekers tot online video- en muziekstreamingdiensten, is de kans veel groter dat iemand anders dan de geautoriseerde kaarthouder een aankoop doet met een kaart die in het systeem is opgeslagen.”

Voortbouwend op onze eerdere bespreking van beproefde strategieën om PayPal-terugboekingen te voorkomen, gaan we in het artikel van vandaag dieper in op het ingewikkelde proces van PayPal-terugboekingen.

Inzicht in het terugboekingsproces van PayPal

Laten we eerst een paar basisbegrippen verduidelijken voordat we verder gaan. Ten eerste is er een klein verschil tussen claims en PayPal-terugboekingen. Het verschil is dat PayPal de uitkomst van het eerste bepaalt, terwijl het tweede via de kaartuitgever verloopt. In dit artikel gebruiken we deze termen door elkaar en bedoelen we er hetzelfde mee.

Ten tweede: wanneer een klant bij zijn bank bezwaar maakt tegen een transactie die via PayPal is verwerkt, fungeert PayPal als tussenpersoon tussen u en de bank van de klant. Hun fraudespecialisten zullen tijdens het hele terugvorderingsproces namens u contact onderhouden met de kaartuitgever.

Het terugboekingsproces bij PayPal is een moeizaam traject dat uit een reeks onderling samenhangende stappen bestaat:

Fase 1: De koper dient een terugvordering in via PayPal

Zoals in het vorige artikel al werd vermeld, kan een klant een geschil escaleren tot een claim of direct een terugvordering indienen. De creditcardmaatschappij of bank van de klant kan eveneens een terugvordering indienen in geval van afwijkingen bij de autorisatie, fouten bij de betalingsverwerking of fraude door de handelaar. Deze gevallen worden ‘terugvorderingen door de bank’ genoemd.

Soms probeert de kaartuitgever de kwestie op eigen initiatief op te lossen door om meer informatie over de transactie te vragen. Dit proces wordt een ‘Inquiry’ of ‘Retrieval’ genoemd. Het kaartnetwerk (Visa, Mastercard, AmEx of Discover), en niet PayPal, houdt toezicht op het Inquiry-proces, waardoor elke Inquiry afhankelijk van het kaartmerk uniek is.

De kaartuitgever zal de koper een voorwaardelijk tegoed toekennen ter waarde van de betwiste bestelling, indien er gegronde redenen zijn om de betwiste bestelling terug te draaien. De kaartuitgever dient de terugvordering in via het netwerk van de kaartuitgever, dat deze vervolgens doorstuurt naar PayPal, samen met een redencode die aangeeft hoe de kaartuitgever de betwisting van de kaarthouder interpreteert.

Fase 2: PayPal stelt de handelaar op de hoogte

Op dit moment heeft PayPal je account geblokkeerd en is er een zaak geopend in het Conflictoplossingscentrum. Zodra je de melding hebt ontvangen, kun je de claim accepteren of bewijsmateriaal aanleveren om deze te betwisten.

Als u de terugvordering accepteert, behoudt de klant het terugbetaalde bedrag, terwijl u het verlies draagt en bovendien terugvorderingskosten moet betalen. Maar als u de claim betwist, moet u overtuigend bewijs leveren waaruit blijkt dat de terugvordering ongegrond is. Dit doet u via de pre-arbitrageprocedure.

De vuistregel is dat je valse terugboekingen ALTIJD moet betwisten.

Fase 3: De handelaar kiest voor een reactie vóór de arbitrageprocedure

Of u de claim nu wilt betwisten of niet, u moet binnen 10 dagen reageren zolang de zaak zich nog in de status WAITING_FOR_SELLER_RESPONSE bevindt. Een weerwoordbrief waarmee u de claim betwist, moet overtuigend bewijsmateriaal bevatten dat is afgestemd op de terugboekingsredencode van PayPal. PayPal vereist voor elke reden voor een geschil andere soorten documentatie.

Documentatie die relevant wordt geacht voor het aanvechten van terugboekingen via PayPal bestaat uit een leveringsbewijs, een terugbetalingsbevestiging of aantekeningen, die het IP-adres van een klant kunnen bevatten om aan te tonen dat deze toegang heeft gehad tot een product of dienst, evenals computerlogboeken en tijdstempels. PayPal staat erop dat een bewijs van succesvolle levering van de bestelling een trackingnummer bevat, terwijl een bewijs van terugbetaling een terugbetalings-ID moet bevatten. Bovendien mag uw weerwoordbrief niet langer zijn dan 2000 tekens.

Fase 4: PayPal ontvangt een weerwoord

Zodra PayPal je gegevens heeft ontvangen, zal het chargeback-team je gegevens doorgeven aan de kaartuitgever van de klant, indien deze bij de zaak betrokken is. Anders nemen zij een besluit over de claim.

Fase 5: Uitspraak voorafgaand aan de arbitrage

Het kan tot 75 dagen duren voordat de kaartuitgever van uw klant een definitieve beslissing neemt. Als de beslissing over de terugvordering in uw voordeel uitvalt, stort PayPal het bedrag terug op uw verkopersaccount en wordt uw account weer vrijgegeven. Zaak gesloten. Omgekeerd leidt een succesvolle terugvordering – wat vaak het te verwachten resultaat is bij handmatige processen – tot een definitieve terugbetaling aan de koper en brengt dit extra kosten met zich mee.

Mocht u het niet eens zijn met deze beslissing, dan wordt de terugvordering via PayPal voortgezet. U kunt voor de tweede keer in beroep gaan.

Fase 6: Arbitrage bij terugvordering

Een handelaar of de kaartuitgever kan een arbitrageprocedure inzake een terugvordering starten, met name als er nieuw bewijsmateriaal aan het licht komt. Voor handelaren gebeurt dit meestal wanneer de kaartuitgever het eerste beroep in het geschil afwijst.

Als u voor de tweede keer beroep aantekent, moet u ander bewijsmateriaal indienen dan bij de eerste beroepsprocedure. Als u niet binnen de gestelde termijn beroep aantekent, krijgt de zaak in de pre-arbitragefase de status ‘afgehandeld’.

Fase 7: PayPal stuurt een tweede terugvordering naar het kaartnetwerk

Zodra PayPal uw nieuwe bewijsstukken heeft ontvangen, stuurt het deze rechtstreeks naar het kaartnetwerk, zonder tussenkomst van de bank of kaartuitgever. Het kaartnetwerk – Visa, Mastercard, American Express en Discover – beslist over de uitkomst van de arbitrageprocedure bij terugvorderingen.

Fase 8: Definitieve uitspraak inzake terugvordering

Het kaartnetwerk beoordeelt alle documentatie van beide partijen – PayPal namens de handelaar en de kaartuitgever namens de koper – en beslist welke partij de terugvordering wint.

Het besluit van de kaartuitgever vormt de laatste fase van de terugvorderingprocedure bij PayPal. Geen van beide partijen heeft daarna nog de mogelijkheid om hiertegen in beroep te gaan. Eventuele verdere geschillen moeten worden voorgelegd aan een rechter.

Het is van cruciaal belang om op te merken dat geschillen die tot arbitrage leiden, zelden in het voordeel van de handelaar uitvallen.

Belangrijke fasen van een PayPal-terugvordering en vereiste maatregelen

Over het algemeen bestaat de terugboekingscyclus van PayPal uit vier verschillende fasen: onderzoek, terugboeking of claim, pre-arbitrage en arbitrage. In elke fase kan de zaak zich in een van deze fasen bevinden:

• Open: Wanneer een geschil zich in de fase ‘Open’ bevindt, geeft PayPal aan dat verkopers verschillende stappen kunnen ondernemen, waaronder het sturen van een bericht, het doen van een voorstel aan de koper, het accepteren van een claim, het doorverwijzen naar de volgende fase en het geven van een gedeeltelijke update.
• In behandeling: In deze fase hoeft noch de koper, noch de verkoper iets te doen, aangezien PayPal het geschil momenteel in behandeling heeft.
• Opgelost: De kwestie is succesvol opgelost en er zijn geen verdere maatregelen nodig.
• In afwachting van reactie van de koper: Het geschil wacht op een reactie van de koper, die kan kiezen om bewijs te leveren of de transactie te annuleren.
• In afwachting van reactie van de verkoper: Het geschil is in behandeling en er wordt gewacht op een reactie van de verkoper, die de claim kan betwisten of accepteren.

Dat gezegd hebbende, volgen hieronder de stappen die zowel verkopers als klanten moeten nemen in elk van de fasen van een PayPal-geschil:

Laatste opmerkingen over het terugboekingsproces van PayPal

Terugboekingsprocedures via PayPal zijn voor verkopers doorgaans een hele klus, en de handmatige aanpak bij het afhandelen van terugboekingen schiet absoluut tekort.

Denk daar eens over na. Kopers hebben tot 120 dagen de tijd om na het plaatsen van een bestelling een terugvordering in te dienen, en het duurt 75 dagen om een geschil op te lossen. Wie heeft er zoveel tijd om in één zaak te steken? Stel je eens voor wat er gebeurt als je te maken krijgt met een groot aantal terugvorderingen. Bedenk eens hoeveel omzet je moet reserveren om deze zaken aan te vechten.

Alsof dat nog niet genoeg is, blijft de kans om een PayPal-terugvordering via handmatige herziening te winnen opvallend laag: slechts 12%. Gelukkig heeft de geautomatiseerde terugvorderingsoplossing van Chargeflow bewezen betrouwbaar te zijn bij het ondersteunen van verkopers in hun strijd. Neem contact op met ons verkoopteam om te ontdekken hoe u PayPal-terugvorderingen volledig automatisch kunt winnen. Maak zo middelen vrij om u te concentreren op de meer winstgevende aspecten van uw bedrijfsvoering.