Hoe verloopt de terugvordering via PayPal?

Kort antwoord: De terugvorderingsprocedure van PayPal gaat van start wanneer een koper een betaling betwist bij zijn kaartuitgever; PayPal fungeert als tussenpersoon tussen jou en de bank. U ontvangt een melding via het Geschillencentrum (vaak wordt het bedrag dan geblokkeerd) en u heeft ongeveer 10 dagen de tijd om het geschil te accepteren of te betwisten met bewijsstukken. Kopers kunnen tot ongeveer 180 dagen na aankoop een geschil indienen, en het kan tot 75 dagen duren voordat een terugvordering door de kaartuitgever is afgehandeld. Let op het verschil: een PayPal-geschil wordt tussen koper en verkoper geregeld, over een claim beslist PayPal en over een terugvordering beslist de kaartuitgever.

PayPal-geschil versus claim versus terugvordering

Deze drie termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar het gaat om verschillende fasen met verschillende besluitvormers:

Voortbouwend op onze strategieën om PayPal-terugboekingen te voorkomen en op de uitleg over hoe PayPal-geschillen verlopen, wordt in deze handleiding het volledige PayPal-terugboekingsproces stap voor stap uitgelegd.

Inzicht in het terugboekingsproces van PayPal

Wanneer een klant bij zijn bank bezwaar maakt tegen een transactie die via PayPal is verwerkt, fungeert PayPal als tussenpersoon tussen u en de bank van de klant. De fraudespecialisten van PayPal onderhouden gedurende het hele proces namens u contact met de kaartuitgever. Dit is hoe het in zijn werk gaat:

Fase 1: De koper start de terugvordering

Een klant kan een geschil escaleren tot een claim of direct een terugvordering indienen. De kaartuitgever van de koper kan ook een terugvordering indienen in geval van afwijkingen bij de autorisatie, fouten bij de betalingsverwerking of vermoedelijke fraude door de handelaar (een „bankterugvordering”). Soms vraagt de uitgever eerst om meer informatie via een Inquiry of Retrieval, onder toezicht van het kaartnetwerk in plaats van PayPal. Als de uitgever de klacht gegrond acht, kent hij de koper een voorwaardelijke creditering toe en dient hij de terugvordering in via het kaartnetwerk, dat deze met een redencode doorstuurt naar PayPal.

Fase 2: PayPal stelt de handelaar op de hoogte

PayPal opent een zaak in het Resolution Center en kan het betwiste bedrag blokkeren. Je kunt de claim accepteren of deze met overtuigend bewijs aanvechten via de pre-arbitrageprocedure. De vuistregel: vecht onterechte terugvorderingen altijd aan.

Fase 3: Reactie van de handelaar vóór de arbitrageprocedure

U moet binnen 10 dagen reageren zolang de zaak de status WAITING_FOR_SELLER_RESPONSE heeft. Uw weerlegging moet overtuigend bewijsmateriaal bevatten dat is afgestemd op de PayPal-redencode: een bewijs van levering (met een trackingnummer), een terugbetalingsbevestiging (met een terugbetalings-ID), IP-adressen van de klant en toegangslogboeken, computerlogboeken en tijdstempels. De weerleggingsbrief mag maximaal 2.000 tekens bevatten.

Fase 4: PayPal beoordeelt het weerwoord

Het chargeback-team van PayPal stuurt je gegevens door naar de kaartuitgever van de klant (indien van toepassing); anders beslist PayPal over de claim.

Fase 5: Uitspraak voorafgaand aan de arbitrage

De kaartuitgever kan tot 75 dagen de tijd nemen om een beslissing te nemen. Als de uitspraak in jouw voordeel is, stort PayPal het bedrag terug en wordt je account weer vrijgegeven. Als de koper wint, is de terugbetaling definitief en worden er extra kosten in rekening gebracht. Je kunt in beroep gaan als je het hier niet mee eens bent.

Fase 6: Arbitrage bij terugvordering

Zowel de handelaar als de kaartuitgever kan een arbitrageprocedure starten – meestal wanneer de kaartuitgever het eerste beroep afwijst. Voor een tweede beroep is nieuw, specifiek bewijsmateriaal vereist; als er niet tijdig beroep wordt aangetekend, wordt de zaak beschouwd als afgehandeld in de fase vóór de arbitrage.

Fase 7: PayPal stuurt een tweede betwisting naar het kaartnetwerk

PayPal stuurt je nieuwe bewijsstuk rechtstreeks naar het kaartnetwerk (Visa, Mastercard, Amex of Discover), zonder tussenkomst van de kaartuitgever.

Fase 8: Definitieve uitspraak inzake terugvordering

Het kaartnetwerk weegt beide kanten af en beslist wie er wint. Deze beslissing is definitief – er is geen mogelijkheid tot beroep, en arbitrage loopt zelden in het voordeel van de handelaar af.

Belangrijke fasen van een PayPal-terugvordering en vereiste maatregelen

De terugvorderingscyclus van PayPal bestaat uit vier fasen – Onderzoek, Terugvordering/Claim, Pre-arbitrage en Arbitrage – en een zaak bevindt zich op elk moment in een van deze fasen:

• Open: je kunt de koper een bericht sturen of een bod doen, de claim accepteren, de zaak doorverwijzen of een update geven.
• In behandeling: PayPal is dit aan het beoordelen; er hoeft geen actie te worden ondernomen.
• Besluit: de zaak is afgesloten.
• In afwachting van reactie van de koper: in afwachting van bewijs van de koper of annulering.
• In afwachting van reactie van de verkoper: in afwachting van uw reactie – betwisten of accepteren.

Veelgestelde vragen over het terugboekingsproces bij PayPal

Wat is het verschil tussen een PayPal-geschil, een claim en een terugvordering?

Een geschil wordt rechtstreeks tussen koper en verkoper opgelost in het Geschillencentrum. Als het geschil niet wordt opgelost, kan het worden doorverwezen naar een claim, waarover PayPal een beslissing neemt. Een terugvordering wordt ingediend via de kaartuitgever van de koper en daarover beslist de bank of het kaartnetwerk.

Hoe lang heb ik de tijd om te reageren op een terugvordering via PayPal?

Ongeveer 10 dagen, terwijl de zaak in afwachting is van uw reactie. Dien binnen die termijn bewijsmateriaal in dat betrekking heeft op de betreffende foutcode, anders verliest u de zaak bij verstek.

Hoe lang duurt het voordat een PayPal-terugvordering is afgehandeld?

Vaak duurt het een paar weken, maar een terugvordering door de kaartuitgever kan tot 75 dagen in beslag nemen. Klachten bij PayPal worden doorgaans binnen ongeveer 30 dagen afgehandeld.

Hoe lang na de aankoop kan een koper nog een terugvordering indienen bij PayPal?

Kopers kunnen doorgaans tot ongeveer 180 dagen na de oorspronkelijke transactie een terugvordering indienen – veel langer dan de standaardtermijnen van de kaartnetwerken.

Laatste opmerkingen over het terugboekingsproces van PayPal

Het terugvorderingsproces van PayPal is moeizaam en handmatige reacties kunnen dit tempo zelden bijhouden: kopers hebben tot 180 dagen de tijd om een terugvordering in te dienen, het kan 75 dagen duren voordat een zaak is afgehandeld en het slagingspercentage bij handmatige afhandeling is laag. Door het verzamelen van bewijsmateriaal en het indienen van een tegenvordering te automatiseren – en geschillen in de eerste plaats te voorkomen – kunnen verkopers hun omzet op grote schaal beschermen. Ontdek hoe de geautomatiseerde terugvorderingsbescherming en realtime waarschuwingen voor terugvorderingpreventie Chargeflow u helpen om PayPal-terugvorderingen automatisch te winnen, en leer hoe u een geschil over een niet-ontvangen artikel kunt winnen of een geschil op PayPal kunt afsluiten.