Klanten dienen om twee belangrijke redenen een geschil in bij PayPal:

1. Artikel niet ontvangen: De klant heeft voor een artikel betaald, maar heeft het vanwege problemen bij de afhandeling nooit ontvangen.
2. Aanzienlijk afwijkend van de beschrijving: De klant heeft een product ontvangen dat aanzienlijk afwijkt van de beschrijving van de verkoper.

Wanneer er geschillen via PayPal ontstaan, stuurt PayPal e-mailberichten via het Resolution Center, het exclusieve platform voor communicatie over geschillen. U hebt ongeveer 20 dagen de tijd om samen met uw klant het probleem op te lossen.

Als u en de klant geen bevredigende oplossing kunnen vinden, kan de klant het geschil escaleren tot een claim. Dit leidt vaak tot een inhouding op uw verkopersrekening en houdt in dat PayPal rechtstreeks tussenbeide komt.

De sleutel tot succes is om klachten van klanten proactief aan te pakken voordat ze uitgroeien tot claims. Door in een vroeg stadium in te grijpen, vergroot u uw kansen op een gunstige afloop.

Deze gids biedt u essentiële hulpmiddelen en strategieën voor het oplossen van geschillen over niet-ontvangen artikelen, met name tijdens drukke periodes. Daarnaast krijgt u beproefde technieken aangereikt om claims te winnen wanneer een zaak moet worden geëscaleerd.

Laten we beginnen!

Hoe u een PayPal-geschil over een niet-ontvangen artikel kunt winnen

Het eerste wat u moet weten over PayPal-geschillen in verband met niet-ontvangen artikelen, is dat veel daarvan ongegrond zijn. Online winkeldieven maken steeds vaker misbruik van PayPal-geschillen en terugboekingen om ‘vriendelijke fraude’ te plegen, een systematische misbruik van het terugboekingssysteem.

Ik vind de term "vriendelijke fraude" een verkeerde benaming. Er is niets vriendelijks aan het opzettelijk betwisten van bestellingen die men in goede staat heeft ontvangen. Maar dat is de realiteit van de digitale handel van vandaag. Als u op dergelijke risico’s anticipeert, maakt dat een wereld van verschil voor uw bedrijf. Het aantal PayPal-geschillen blijft bij elke transactie sterk stijgen.

Hieronder vind je de belangrijkste stappen die je moet nemen om een ongegronde PayPal-geschilzaak over een niet-ontvangen artikel te winnen:

Stap 1: Zorg voor een traceerbaar bewijs van aflevering

Wanneer een klant een geschil indient wegens een niet-ontvangen artikel, eist PayPal dat u overtuigend bewijs van levering levert. Zonder dit bewijs zult u de zaak waarschijnlijk verliezen.

Daarom moet u uw bestellingen verzenden met een trackingdienst. Het volgen van een pakket is van cruciaal belang, omdat het een concreet bewijs vormt dat het artikel bij de koper is aangekomen. 

Een volgsysteem werkt met een streepjescode die aan een pakket in transit is bevestigd. Het helpt verwerkers om specifieke informatie over het pakket te verkrijgen, zoals de aankoopprijs, de herkomst van het product, contactgegevens en de bestemming. Deze informatie is beschikbaar op de website van de vervoerder en dient als bewijs dat het pakket op een bepaalde kalenderdag die route heeft afgelegd. Het helpt de koper en de verkoper om snel relevante, actuele informatie over de locatie van het pakket te verkrijgen.

Ook hier geldt dat het ontbreken van dergelijke gegevens ertoe kan leiden dat u het geschil verliest. PayPal zal automatisch de kant van de klant kiezen als u geen traceerbaar bewijs van levering hebt.

Maar dat is niet al het bewijsmateriaal dat je nodig hebt om een PayPal-geschil over een niet-ontvangen artikel te weerleggen.

Naast de informatie over het volgen van de bestelling dient u ook de volgende bewijsstukken met betrekking tot de toelatingsvoorwaarden bij te voegen:

1. Een trackinglink die het hele bestelproces weergeeft – vanaf je winkel tot aan de levering. 
2. De handtekening van de kaarthouder op het afhaalformulier. Indien beschikbaar.‍
3. Een ondertekend contract of ander bewijs waaruit blijkt dat u de diensten hebt aangeboden of de goederen hebt geleverd.
4. Een kopie van het identiteitsbewijs dat door de kaarthouder wordt getoond, indien beschikbaar.
5. De gegevens van het door de kaarthouder aangevraagde document.

Deze documenten zullen uw kansen om het geschil te winnen aanzienlijk vergroten. En weet u wat? Als u de zaak wint, hoeft u geen terugboekingskosten te betalen.

Wat als ik een digitaal product zou verkopen?

Voor immateriële producten zijn er wellicht geen trackingdiensten beschikbaar. Er zijn echter andere creatieve manieren om jezelf te beschermen wanneer een klant via PayPal een geschil indient wegens een niet-ontvangen artikel. Als je een digitaal product hebt verkocht, voeg dan het volgende toe:

• Een IP-adres
• Tijdstempels
• Server- of activiteitenlogboeken waaruit blijkt dat hij of zij het product of de dienst heeft gebruikt.

Op deze manier kunt u dergelijke geschillen winnen onder de verkopersbescherming van PayPal.

Stap 2: Gebruik een slimme fulfilmentstrategie

Naast het volgen van zendingen helpt een slimme strategie voor orderafhandeling u om verliezen door terugboekingen via PayPal te voorkomen.

Verzend uw pakket verzekerd. Een verzekering voor bestellingen biedt u bescherming tegen onvoorziene gebeurtenissen tijdens het transport. Verplaats uzelf eens in de schoenen van de koper. Ook al zijn verkopers niet aansprakelijk voor schade aan of verlies van bestellingen tijdens het transport, zullen klanten u toch verantwoordelijk houden voor dergelijke problemen. Ze hebben het product bij u gekocht. En u moet het aan hen leveren.

Ook hier geldt dat de koper de verzendkosten betaalt. Een pakketverzekering zorgt ervoor dat er minder geschillen via PayPal ontstaan als gevolg van verloren of beschadigde producten. De vervoerder vergoedt je in geval van dergelijke incidenten. Zij vergoeden je de orderwaarde en de verzendkosten, waardoor je de bestelling van je klant kunt vervangen.

Dat gezegd hebbende, is het ook goed om te weten dat kopers soms een PayPal-geschil indienen onder het kopje ‘Artikel niet ontvangen’ wanneer ze hun bestelling niet op tijd ontvangen. Je kunt dit voorkomen door realistische leverdata op te geven en regelmatig contact te houden met je klanten.

Checklist voor proactieve verzendpraktijken

Orderbeheer:

• Houd rekening met mogelijke vertragingen bij de levering wanneer u verwachtingen schept
• Neem niet meer opdrachten aan dan je realistisch gezien aankunt
• Geef minimale en maximale leveringstermijnen op om de druk op de orderafhandeling te verminderen
• Integreer software voor geautomatiseerd orderbeheer voor een nauwkeurige planning van de orderafhandeling (indien het budget dit toelaat)
• Overweeg om een orderverwerkingsdienst in te schakelen om de efficiëntie te verhogen

Productcommunicatie:

• De kenmerken en voordelen van producten nauwkeurig aan klanten overbrengen
• Vermijd misleidende beschrijvingen of beweringen
• Voeg foto’s van hoge kwaliteit toe, genomen vanuit verschillende hoeken en met verschillende perspectieven

Klantenservice:

• Zorg voor een responsieve en behulpzame klantenservice
• Reageer snel op terechte zorgen van klanten
• Stel een uitstekend retourbeleid op met duidelijke voorwaarden
• Stel een uitgebreid beleid voor orderafhandeling op om geschillen te voorkomen

Verkopers zonder duidelijk afhandelingsbeleid lopen een groter risico op PayPal-geschillen wegens ‘artikel niet ontvangen’. Als je al deze zorgvuldige stappen hebt doorlopen en de kaarthouder probeert je te bestelen door te beweren dat het artikel niet is geleverd, voeg dan de verzenddocumenten toe aan je reactie.

Hoe reageer je op een PayPal-geschil over een niet-ontvangen artikel?

Volg deze belangrijke stappen om te reageren op het PayPal-geschil ‘Artikel niet ontvangen’ en dit in uw voordeel op te lossen:

1. Log in bij het PayPal-geschillencentrum.
2. Klik op ‘Bekijken’ onder ‘Actie’, naast uw zaak.
3. Reageer op de koper door alle hierboven genoemde documenten (trackinggegevens van de bestelling, leveringsbevestiging, enz.) in te voeren en klik op ‘Verzenden’.

Als uw klant het geschil heeft geëscaleerd tot een claim, moet u binnen tien dagen reageren. Nadat u uw overtuigend bewijsmateriaal hebt ingediend, zal PayPal de zaak beoordelen en een beslissing nemen.

Bij de meeste claims kan dit binnen 10 tot 14 dagen gebeuren. Idealiter ziet u tijdens deze periode de status ‘betaling in behandeling’.

⚠️Opmerking: De kwaliteit van je bewijs bepaalt je kans om te winnen of te verliezen. Je kunt altijd de status van de zaak bekijken en, indien nodig, aanvullende informatie verstrekken in het Resolution Center. Als je de zaak verliest, kun je in beroep gaan met behulp van de tips die we in dit artikel hebben besproken.

Laatste opmerkingen over het winnen van een PayPal-geschil inzake een niet-ontvangen artikel

U beschikt nu over een uitgebreide strategie voor het afhandelen van geschillen over niet-ontvangen artikelen. Een traceerbaar bewijs van levering, het toepassen van slimme afhandelingsmethoden en het volgen van de juiste reactieprocedures via het Geschillencentrum van PayPal... dit zijn beproefde werkwijzen.

Deze maatregelen en reactietechnieken zullen uw slagingspercentage bij geschillen aanzienlijk verbeteren. Maar zelfs met een perfecte voorbereiding krijgt u nog steeds te maken met zowel gerechtvaardigde als ongegronde geschillen als gevolg van vertragingen bij de verzending, zoekgeraakte pakketten en misverstanden bij klanten. Dit is waar geautomatiseerd geschillenbeheer van onschatbare waarde is.

Waarom automatisering belangrijk is

Door de complexiteit van de procedure rond terugvorderingen – en de uitgebreide documentatie die tegenwoordig nodig is om een zaak te winnen – wordt het handmatig indienen van bezwaren steeds minder efficiënt. Daarom is automatisering populair geworden onder handelaren. Automatisering van PayPal-bezwaarschriften verhoogt uw slagingspercentage aanzienlijk door:

• Het verzamelen van essentiële gegevens voor een volledig bewijsmateriaal in een geschil
• Het herverdelen van personeel naar cruciale bedrijfsonderdelen
• Claims tijdig en in overeenstemming met het beleid van het betalingsnetwerk betwisten
• Het verstrekken van uitgebreide transactiegegevens voor verkoopprognoses en fraudepreventie

Maak kennis met Chargeflow

Chargeflow biedt ’s werelds eerste volledig beheerde automatiseringsdienst voor geschillen en terugboekingen, speciaal ontworpen voor handelaren en bedrijven in risicovolle sectoren. Onze software stelt op maat gemaakte reactiesjablonen op basis van de specifieke behoeften van uw winkel, genereert uitgebreide reacties op geschillen en verstuurt deze automatisch. U krijgt meer geld terug, vooral tijdens piekperiodes, terwijl u tijd bespaart en de klantervaring verbetert.

Wat Chargeflow zo bijzonder maakt

• ‍Beoordelingsproces door deskundigen: Elke ChargeResponse® wordt gecontroleerd door geschildeskundigen die ervoor zorgen dat uw reactie optimaal is afgestemd op succes voordat deze wordt ingediend.‍
• Prijsstelling op basis van succes: wij verdienen alleen als u wint. Dankzij onze garantie van een viervoudig rendement betaalt u niets, tenzij het geschil in uw voordeel wordt beslecht.‍
• Eenvoudige installatie: u hoeft niet te programmeren en er zijn geen verkoopgesprekken nodig. Dankzij ons installatieproces in twee stappen bent u snel beschermd, zodat u zich kunt concentreren op de groei van uw bedrijf.

Neem contact op met ons verkoopteam voor meer informatie over Chargeflow, bijvoorbeeld over hoe u onze chargeback-waarschuwing kunt gebruiken om geschillen te voorkomen.