De Cyber 5 van dit jaar – de winkelperiode die loopt van het Thanksgiving-weekend tot Cyber Monday – bleek een uitzonderlijk succes voor online winkeliers. Adobe Analytics meldt dat de e-commerceomzet meer dan 41 miljard dollar bedroeg, een opmerkelijke stijging ten opzichte van de 38 miljard dollar in 2023.

Wat heeft deze sterke stijging veroorzaakt? De toename van het aantal creditcardtransacties. Creditcards zijn voor velen de favoriete betaalmethode geworden: 32,6% van de consumenten gebruikt ze nu voor maandelijkse betalingen.

Maar hoewel kaartbetalingen de meest populaire keuze zijn onder online shoppers, zijn ze ook erg gevoelig voor terugboekingen.

De kans is groot dat veel transacties uit de Cyber 5-periode de komende dagen worden teruggedraaid. Nu de feestdagen snel naderen, neemt het risico op terugboekingen nog verder toe. Lees verder voor geweldige tips om als een echte expert met terugboekingen om te gaan!

Stappen voor het afhandelen van terugboekingen

Als je de eerdere delen van deze verhelderende serie over terugboekingen bij kaartbetalingen hebt gelezen, ben je al bekend met de basisbegrippen die hieraan ten grondslag liggen:

1. Een transactie wordt teruggedraaid wanneer een lopende of voltooide transactie wordt geannuleerd en het bedrag wordt teruggestort op de oorspronkelijke betaalmethode van de klant.
2. Zowel handelaren als klanten kunnen transacties terugdraaien. De meeste terugboekingen op creditcards worden echter door de bank van de kaarthouder in gang gezet.
3. Een terugboeking kan een intrekking van een autorisatie, een terugbetaling, een chargeback, een ongeldig verklaarde transactie of een correctie zijn.
4. De gevolgen van het terugdraaien van transacties voor handelaren zijn financiële aansprakelijkheid, reputatieschade voor het merk en zelfs bedrijfssluiting.
5. Redenen voor het terugdraaien van een transactie zijn fouten van de handelaar, annuleringen door de kaarthouder, fraude of het besluit van de handelaar om de transactie te stoppen.
6. Terugboekingen kunnen direct plaatsvinden, binnen 5 tot 10 dagen, of tot 60 werkdagen in beslag nemen, afhankelijk van het soort terugboeking.

Bekijk onze eerdere handleidingen over terugboekingen van creditcards, hier en hier, voor meer informatie hierover, waaronder de verantwoordelijkheden van handelaren en wat een terugboeking voor verkopers inhoudt.

Dat gezegd hebbende, gaan we nu stap voor stap bekijken hoe het terugboeken van transacties in zijn werk gaat.

Omgaan met terugboekingen

Stap 1: Een verzoek tot terugboeking herkennen en de reden ervan begrijpen.

U moet weten wanneer een klant om een terugboeking vraagt, voordat u de situatie kunt aanpakken. De eerste stap bij het afhandelen van terugboekingen is dus om te weten wanneer er een plaatsvindt. Dit is essentieel omdat een onbehandeld verzoek om terugbetaling al snel kan uitmonden in een chargeback, wat u meer geld kan kosten.

Zo houd je je verzoeken tot terugboeking goed bij:

• Houd meldingen van betalingsproviders en communicatiekanalen met klanten in de gaten voor verzoeken tot terugboeking. Zoals eerder vermeld, kunnen klanten transacties terugboeken door de autorisatie ongedaan te maken, een terugbetaling aan te vragen of een chargeback in te dienen.
• Weet waar je mee te maken hebt. Het afhandelen van een terugbetaling is iets anders dan het afhandelen van een terugvordering. Zorg dat je begrijpt wat de klant wil en wat de reden voor zijn klacht is.
• Doe grondig onderzoek om te achterhalen of ze een legitieme zaak hebben. Moeilijke economische omstandigheden leiden tot meer frauduleus gedrag. Kwaadwillenden maken vaak misbruik van tools zoals transactie-terugdraaiingen – bedoeld voor legitieme kwesties zoals onbedoelde afschrijvingen of niet-geleverde goederen – om gratis spullen te scoren. Uit onze gegevens blijkt bijvoorbeeld dat tot 80% van de chargebacks die in 2023 werden ingediend, ongegrond was. Om uw bedrijf te beschermen, moet u betalingsterugdraaiingen zoals chargebacks altijd onderzoeken om te bepalen of ze legitiem of frauduleus zijn.

Stap 2: De transactiegeschiedenis en documentatie doornemen.

Het terugdraaien van een transactie via een terugbetaling of het ongedaan maken van een autorisatie is doorgaans eenvoudig. Maar als het om een chargeback gaat, ligt dat aanzienlijk ingewikkelder. Chargebacks vereisen extra stappen, expertise en documentatie.

De standaardprocedures voor het beheer van dat proces omvatten:

• Communiceer met de klant om geschillen direct op te lossen. Als die proactieve maatregel geen resultaat oplevert en je er zeker van bent dat hun klacht ongegrond is, moet je voorbereidingen treffen voor een herzieningsprocedure.
• Verzamel uw overtuigend bewijsmateriaal op basis van de terugboekingscode die u van de bank hebt ontvangen. Welke specifieke documenten u moet overleggen, hangt af van het specifieke geval.
• Bekijk de transactiegeschiedenis van de klant en voeg, als onderdeel van uw documentatie ter weerlegging van de terugvordering, twee of meer transacties toe die niet eerder zijn betwist of niet frauduleus zijn, en die binnen 120 dagen na de betwiste transactie hebben plaatsgevonden. Dit is vereist om terugvorderingen van Visa te winnen in overeenstemming met Visa Compelling Evidence 3.0.
• Het opstellen van uw reactiebrief op een terugvordering. In deze begeleidende briefworden de transactiegegevens uiteengezet, wordt verwezen naar de door de kaartuitgever opgegeven redencode, wordt uw reden voor het betwisten van de zaak uiteengezet en wordt uw bewijsmateriaal belicht.

Vergeet niet uw bezwaar tijdig in te dienen om te voorkomen dat u bij verstek verliest. Hoewel elk kaartnetwerk zijn eigen regels en termijnen voor terugvorderinggeschillen hanteert, krijgen handelaren doorgaans 20 tot 45 dagen vanaf de datum van kennisgeving om te reageren.

Stap 4: Samenwerken met banken of betalingsverwerkers om het terugboekingsproces te beheren.

Uw acquirer stuurt alle documentatie die hij van u ontvangt door naar het betalingsnetwerk, dat deze vervolgens doorstuurt naar de kaartuitgever. Nadat de kaartuitgever een beslissing heeft genomen over de zaak, hebben u of de kaarthouder de mogelijkheid om een verzoek tot pre-arbitrage in te dienen.

Via de pre-arbitrageprocedure bij terugvorderingen kunnen kaarthouders of uitgevers de uitkomst van de zaak aanvechten en het besluit van de bank betwisten, mits zij over substantieel bewijsmateriaal beschikken.

Proactieve maatregelen ter voorkoming van buitensporige terugboekingen

In het verlengde van onze vorige gids over de termijnen voor terugboekingen en de verantwoordelijkheden van handelaren bij terugbetalingen, volgen hieronder aanvullende strategieën om het aantal terugboekingen te verminderen.

1. Pas het beleid van je webwinkel aan, zodat klanten contact met je kunnen opnemen in plaats van je team te omzeilen en rechtstreeks naar hun bank te gaan.
2. Verbeter de klantenservicesystemen door de communicatiekanalen te stroomlijnen, de opleiding van het personeel te verbeteren en automatiseringstools in te zetten voor een snelle en efficiënte dienstverlening.
3. Controleer betalingssystemen op tekenen van fraude om onrechtmatige terugboekingen te voorkomen.
4. Automatiseer uw terugvorderingen om onterechte geschillen automatisch te winnen.

De waarheid is dat oplichters altijd hun zin zullen proberen te krijgen, hoe voorzichtig je ook bent bij het voorkomen van terugboekingen. Daarom heb je tools zoals Chargeflow nodig . Deze tool geeft je meer inzicht in elke transactie en beperkt betalingsrisico’s volledig automatisch.

Laatste overwegingen over het onder de knie krijgen van het terugboeken van transacties

De toenemende frequentie van transactieherroeping – met name via chargebacks, waarbij kopers voltooide transacties via hun bank ongedaan maken – is een zorgwekkende ontwikkeling. Naarmate het aantal e-commercetransacties toeneemt, stijgt ook het aantal onterechte chargebacks, wat een aanzienlijke bedreiging vormt voor de bedrijfscontinuïteit van online verkopers.

Om terugboekingen effectief af te handelen, moeten handelaren eerst de redenen achter deze verzoeken begrijpen. Door de transactiegeschiedenis en documentatie te bekijken, kunt u bewijsmateriaal verzamelen en, indien nodig, terugboekingen aanvechten via een herzieningsprocedure. Maar uiteindelijk biedt investeren in tools zoals Chargeflow een beter inzicht in elke transactie. U krijgt snel een beeld van het verhaal achter elke transactie, waardoor u betalingsrisico’s tot een minimum kunt beperken.

Kortom: hoewel het terugdraaien van transacties steeds vaker voorkomt, mag u als voorzichtige handelaar niet achterblijven. Zorg dat u het terugdraaiproces onder de knie krijgt en neem proactieve maatregelen, zoals geautomatiseerd chargebackbeheer, om tijdens piekperiodes optimale betalingsveiligheid te garanderen .