Een terugboeking op een creditcard vindt plaats wanneer een geplande of voltooide transactie wordt teruggedraaid en het bedrag op de rekening van de klant wordt teruggestort. Zowel verkopers als klanten kunnen een terugboeking op een creditcard aanvragen. De meeste terugboekingen op creditcards worden echter door de bank van de kaarthouder in gang gezet.

Hoe lang duurt het voordat een creditcardtransactie wordt teruggedraaid, en waarom is het belangrijk om hier aandacht aan te besteden? Laten we eerst eens kijken naar de gevolgen. Terugboekingen van creditcardtransacties hebben invloed op uw financiën. Ze beïnvloeden ook de klantrelaties en de bedrijfsvoering. Terugboekingen, waaronder chargebacks, leiden tot financiële tegenslagen en een stijging van de operationele kosten.

Het afhandelen van geschillen met klanten kan een ware nachtmerrie zijn. Dat geldt vooral als u niet weet hoe kaarthouders een voltooide transactie kunnen terugdraaien. Ook hier geldt dat inzicht in het proces van het terugdraaien van creditcardtransacties – inclusief de termijnen hiervoor en uw verantwoordelijkheid als handelaar bij het terugbetalen – u helpt om fraude op te sporen en transactiefouten te verminderen.

Laten we eerst eens kijken naar de redenen voor terugboekingen van creditcardbetalingen, voordat we ingaan op de termijnen voor terugboekingen en uw rol in dit proces.

Redenen voor het terugboeken van creditcardtransacties

Er zijn verschillende redenen voor het terugdraaien van transacties. Deze omvatten:

1. Producten verkopen die niet op voorraad zijn.
2. De klant had spijt van zijn aankoop.
3. Misleidende productinformatie als gevolg van gebrekkige beschrijvingen.
4. Fouten bij de facturering, zoals dubbele facturering of te hoge bedragen.
5. De klant heeft per ongeluk meerdere exemplaren van hetzelfde artikel gekocht.
6. Uw autorisatiesystemen hebben een fraudeur die zich voordeed als de klant niet opgemerkt.

Deze lijst is zeker niet volledig. En het is helemaal geen pretje om veel verzoeken om terugbetaling te ontvangen. Het kan erop wijzen dat er een probleem is met de kwaliteit van je producten, je bedrijfsvoering of je fraudebestrijdingssystemen. Het loont dus de moeite om elk verzoek om terugbetaling te onderzoeken om erachter te komen wat de onderliggende oorzaak is.

Dat gezegd hebbende, gaan we eens kijken naar de termijnen voor terugboekingen en wat je moet doen om terugboekingen tot een minimum te beperken.

Hoe lang duurt het voordat een terugboeking op een creditcard is verwerkt?

Om te weten hoe lang het kan duren voordat een terugboeking op een creditcard is verwerkt, moet u eerst weten op welke verschillende manieren kaarthouders een terugboeking kunnen aanvragen.

De drie belangrijkste kanalen voor het terugboeken van debet- of creditcardtransacties zijn:

1. Intrekking van machtigingen.
2. Terugbetalingen.
3. Terugboekingen.

Een autorisatieherroeping is een vorm van terugboeking van een creditcardtransactie waarbij de betalingsautorisatie wordt geannuleerd voordat de transactie volledig is verwerkt en het bedrag op de rekening van de klant wordt vastgehouden. Een autorisatieherroeping vindt plaats in de periode tussen de eerste goedkeuring en de voltooiing van de transactie. Het bedrag wordt teruggestort op de rekening van de kaarthouder zonder dat er een formele terugbetaling plaatsvindt.

Terugbetalingen zijn over het algemeen eenvoudig en duidelijk. De klant vraagt om een terugboeking, stuurt het product terug of annuleert de bestelling, waarna de verkoper het bedrag terugstort via de oorspronkelijke betaalmethode van de klant.

Terugboekingen daarentegen zijn gedwongen terugdraaiingen van creditcardtransacties. Terugboekingen worden in gang gezet door de bank van de kaarthouder. We zullen deze begrippen verder bespreken in een volgend artikel over terugboekingen.

Dat gezegd hebbende, volgen hieronder de gebruikelijke termijnen voor terugboekingen van creditcards en betaalkaarten.

1. Terugdraaiingen van autorisaties. Dit gebeurt onmiddellijk. Als u, de handelaar, het proces voor het terugdraaien van de autorisatie in gang hebt gezet, merkt de klant mogelijk niet eens dat er een terugdraaiing heeft plaatsgevonden.
2. Terugbetalingen. Bij een terugbetaling moeten de transactiegelden die de rekening van de klant hadden verlaten, weer naar de klant worden teruggestort. Daarom kan het terugbetalingsproces 5 tot 10 dagen in beslag nemen, afhankelijk van uw terugbetalingsbeleid. Met andere woorden: terugbetalingen worden behandeld als nieuwe transacties. De acquirer maakt het geld over naar de bankrekening van de kaarthouder.
3. Terugboekingen. Zoals eerder aangegeven, verschillen terugboekingen van de hierboven beschreven processen voor het terugdraaien van transacties. Hoewel ze er uiteindelijk toe leiden dat het transactiebedrag aan de kaarthouder wordt terugbetaald, duurt het proces veel langer. Het terugdraaien van een terugboeking neemt 30 tot 60 werkdagen in beslag. Dit proces duurt nog veel langer als het geschil over de terugboeking in arbitrage terechtkomt of als er sprake is van een tweede terugboeking.

Verplichtingen van de handelaar bij terugboekingen van creditcardbetalingen

Terugboekingen kosten u geld, zelfs als het alleen maar om geannuleerde autorisaties gaat.

Een terugdraaiing van een autorisatie betekent bijvoorbeeld dat u de verwachte verkoop misloopt. Een terugbetaling kost u zowel de verkoopopbrengst als de verzendkosten en de interbancaire vergoedingen, terwijl terugboekingen nog grotere verliezen met zich meebrengen. U verliest de verkoop, de bestelling en de verzendkosten, moet de kosten voor de terugboeking betalen en lijdt bovendien onder verkoopcannibalisatie, aangezien het product vaak op een secundaire markt terechtkomt (in het geval van ‘vriendelijke fraude’). Uw reputatie lijdt in de meeste gevallen schade en de toezicht door regelgevende instanties neemt toe.

Daarom is het de eerste verantwoordelijkheid van een handelaar om terugboekingen van creditcardtransacties te voorkomen. Dat doet u als volgt:

1. Verkoop geen producten die niet op voorraad zijn.‍
   • Houd de verkooptrends in de gaten om de vraag te voorspellen.
   • Zorg voor sterke relaties met leveranciers om ervoor te zorgen dat de voorraad tijdig wordt aangevuld.
   • Gebruik voorraadbeheersoftware om uw voorraad in realtime bij te houden.
   • Stel alternatieve of verwante producten voor bij artikelen die niet op voorraad zijn.
   • Maak nabestellingen mogelijk en houd klanten op de hoogte van vertragingen bij de levering.
   • Bied voorverkoop of voorbestelling aan voor artikelen waar veel vraag naar is of die in beperkte oplage verkrijgbaar zijn.

2. Voorkom kopersremorse of vriendschappelijke fraude door middel van een adequaat autorisatie- en antifraudebeleid. Het beste zou je het volgende moeten doen:
   • Zorg ervoor dat de productbeschrijving overeenkomt met de daadwerkelijke functionaliteit en kenmerken van het product.
   • Verzend bestellingen met tracking, zodat klanten weten wanneer de goederen worden geleverd.
   • Zorg ervoor dat uw factuurbeschrijvingen duidelijk begrijpelijk zijn, met heldere productbeschrijvingen, een bedrijfsnaam en contactgegevens.
   • Dien transacties van kaarthouders onmiddellijk in voor afwikkeling om terugboekingen als gevolg van vergeten aankopen te voorkomen. Download ons e-book over strategieën voor fraudepreventie voor meer informatie over dit onderwerp.

3. Verbeter uw bedrijfsvoering. ‍
   • Dicht alle mazen in de backoffice die tot dubbele facturering en te hoge kosten kunnen leiden.
   • Verwerk verzoeken van klanten om terugbetaling of het ongedaan maken van een autorisatie onmiddellijk, om te voorkomen dat deze uitmonden in een terugvordering. ‍
   • Zorg ervoor dat klanten de juiste betalingsgegevens verstrekken voordat u een transactie verwerkt.

Overige verantwoordelijkheden van de handelaar bij terugboekingen van creditcardbetalingen

Uiteindelijk is het uw taak als verantwoordelijke handelaar om te zorgen voor goede klantrelaties en fraude tot een minimum te beperken, om terugboekingen te voorkomen. Daarnaast bent u ook verantwoordelijk voor:

1. Reageren op een terugboeking van een transactie. Als de klant bijvoorbeeld daadwerkelijk het slachtoffer was van fraude en een terugboeking heeft aangevraagd voor een transactie op een creditcard, moet u dit verzoek inwilligen. Dergelijke zaken zijn onmogelijk te winnen, zelfs als u ze aanvecht. Maar als de terugboeking ongegrond is, moet u deze aanvechten.
2. Het beheren van terugboekingen. Dit omvat het gebruik van geautomatiseerde systemen, zoals Chargeflow, om terugboekingen proactief te beperken en processen te stroomlijnen. Zo hoeft u niet af te wachten tot er problemen ontstaan, wat veel geld kan kosten!

Laatste opmerkingen over het terugboeken van creditcardbetalingen

Een terugboeking op een creditcard is het ongedaan maken van een geplande of voltooide transactie. Het kan gaan om een terugboeking van een autorisatie, die direct wordt verwerkt, een terugbetaling, die doorgaans 5 tot 10 dagen duurt, of een chargeback, waarvan de afhandeling tot 60 dagen kan duren.

Terugboekingen van creditcardbetalingen brengen voor handelaren dan ook kosten met zich mee, leiden tot extra vergoedingen en resulteren, in geval van chargebackfraude, in zowel het verlies van de transactiegelden als van het verkochte product.

Om terugboekingen te voorkomen, zijn proactieve en systematische maatregelen nodig, zoals het dichten van mazen in de beveiliging tegen fraude, zowel vóór als na de verwerking van transacties. In dat verband nodig ik u uit om te ontdekken hoe Chargeflow handelaren helpt verliezen als gevolg van onterechte terugboekingen en betalingsfraude te voorkomen.