Productretouren zijn onvermijdelijk voor winkeliers. Niet elke klant zal tevreden zijn met zijn aankoop. Sommige klanten kopen zelfs iets met de bedoeling het terug te sturen.

Wat de oorzaak ook is, retourzendingen hebben een negatieve impact. Elke retourzending is een ramp voor een bedrijf. E-commercebedrijven op platforms als Shopify worden hierdoor het zwaarst getroffen. Uit een publicatie van de NRF blijkt dat consumenten ongeveer 17,6% van de online gekochte goederen, ofwel 247 miljard dollar, retourneren. Het retourpercentage voor bedrijven met uitsluitend fysieke winkels bedraagt daarentegen 10,02%.

Een goed opgesteld retourbeleid voor Shopify-winkels verbetert de winkelervaring van klanten. Het stroomlijnt de bedrijfsvoering. Het helpt je bedrijf te beschermen, vooral tijdens drukke periodes.

Ook hier sluit het retourbeleid van Shopify naadloos aan bij het privacybeleid en het terugbetalingsbeleid binnen het bredere kader van de winkelbeleidsregels van Shopify.

Wat houdt het retourbeleid voor Shopify-winkels in?

Een retourbeleid voor Shopify-winkels is een reeks vooraf vastgestelde regels en procedures voor het retourneren van producten. In dit document worden de vereisten, termijnen en procedures beschreven voor het retourneren van artikelen wanneer klanten niet tevreden zijn met hun aankoop. Het beschrijft de voorwaarden voor het afhandelen van retourzendingen en terugbetalingen.

Een retourbeleid helpt bij het managen van de verwachtingen van klanten en zorgt voor een soepel verloop van het retourproces. Zonder een dergelijk beleid moet u per geval beslissen over retourzendingen, wat lastig en tijdrovend is.

Over het algemeen geeft het retourbeleid van een webwinkel duidelijkheid over belangrijke regels met betrekking tot retourzendingen, zoals de retourtermijn, verzendkosten voor het terugsturen van artikelen, herplaatsingskosten en artikelen die niet kunnen worden geretourneerd.

Waarom is het retourbeleid van een Shopify-winkel zo belangrijk?

Het retourbeleid van een Shopify-winkel is een krachtig instrument om klanten te werven. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de online shoppers het retourbeleid van een verkoper bekijkt voordat ze een aankoop doen. En 92% van de nieuwe klanten zal waarschijnlijk terugkomen als ze een soepele retourervaring hebben gehad.

Daaromhanteren slimme e-commercebedrijveneen gratis, soepel en zorgeloos retourbeleid om hun omzet te stimuleren. Als je niet op deze manier laat zien dat de klant centraal staat, loop je omzet mis; klanten zullen geen zaken met je doen. Zelfs als ze eenmaal iets hebben gekocht, is de kans klein dat klanten nog eens iets kopen als het retourproces ingewikkeld is.

Bovendien zorgt een transparant, klantgericht retourbeleid voor Shopify-winkels ervoor dat het klantverloop tot een minimum wordt beperkt. Het draagt bij aan andere belangrijke bedrijfsstatistieken, zoals retentiepercentages en Net Promoter Scores.

Bovendien voorkomt een effectief retourbeleid voor Shopify-winkels terugboekingen door klanten als gevolg van kopersremorse of vertraging bij het oplossen van geschillen. Uit onze interne gegevens blijkt bijvoorbeeld dat veel kopers een terugboeking hebben ingediend onder het mom van ‘Artikel niet ontvangen’ wanneer verkopers geen duidelijke retourregels hanteren.

Het verwerken van retourzendingen is vervelend. Maar als je een goed doordacht retourbeleid hebt, wegen de voordelen zwaarder dan de nadelen.

Een effectief retourbeleid opstellen voor Shopify-winkels

Het standaardiseren van uw retourproces met een duidelijk en consistent retourbeleid voor klanten is niet alleen de juiste keuze. Het is ook de slimste keuze! Het maakt het proces een stuk minder stressvol.

Maar hoe stel je een effectief retourbeleid voor je Shopify-winkel op? Laten we het daar eens over hebben.

Hoe schrijf je het retourbeleid voor je Shopify-winkel?

Uw e-commercelogistiek en producten zullen waarschijnlijk van invloed zijn op uw retourbeleid bij Shopify.

Als uw e-commercelogistiek bijvoorbeeld gepaard gaat met hoge verzendkosten of een speciale afhandeling van producten, kunt u een retourbeleid invoeren dat het aantal retourzendingen beperkt om de winstgevendheid te waarborgen. Als u daarnaast bederfelijke goederen of ondergoed verkoopt, kan uw retourbeleid retourzendingen beperken om de versheid en kwaliteit te garanderen. Omgekeerd, als u elektronica verkoopt waarvoor hoge herplaatsingskosten gelden, kan het retourbeleid van uw Shopify-winkel herplaatsingskosten omvatten om mogelijke waardevermindering te dekken en ervoor te zorgen dat klanten artikelen in goede staat retourneren.

Dat gezegd hebbende, moet het ideale retourbeleid voor e-commerce antwoord bieden op fundamentele vragen over de retourtermijn, de staat van het product, de terugbetalingsprocedure, de verzendkosten voor retourzendingen en artikelen die niet kunnen worden geretourneerd. Laten we deze punten eens nader bekijken:

1. Retourtermijn: Door een vooraf vastgestelde termijn aan te geven waarbinnen klanten een verzoek tot retournering of omruiling kunnen indienen, wordt het risico beperkt. Bedrijven hanteren doorgaans een retourtermijn van 14, 30 of 90 dagen vanaf de leveringsdatum van de bestelling. Bedrijven zoals Zappos hanteren een ruimere retourtermijn; zij bieden een retourtermijn van 365 dagen.
2. Voorwaarden voor het retourneren van producten: Geef aan onder welke voorwaarden producten in aanmerking komen voor retournering en terugbetaling. Idealiter moet het artikel ongebruikt zijn, in de originele verpakking zitten en moeten alle labels en accessoires intact zijn. Het retourbeleid van Chargeflow-klant 700Feet schrijft bijvoorbeeld voor dat „alle schoenen in hun originele schoenendoos moeten worden geretourneerd“ en dat „de schoenendoos in een andere beschermende doos of tas moet worden verpakt“.
3. Terugbetalingsprocedure: Aangezien uw retourbeleid vaak samenvalt met het terugbetalingsbeleid, is het belangrijk om duidelijk aan te geven hoe u terugbetalingen verwerkt en uitvoert. Dit kan in de vorm van een tegoedbon, een volledige terugbetaling in contanten via de oorspronkelijke betaalmethode, of een combinatie van een tegoedbon en contanten.
4. Verzendbeleid: Leg uit wat uw beleid is met betrekking tot retourkosten en hoe klanten een retourzending naar u kunnen regelen. Bedrijven bieden doorgaans gratis retourzendingen aan, rekenen een vast bedrag per retourzending of vragen klanten om zelf een retourlabel aan te schaffen. U kunt ook aangeven met welke vervoerders u het liefst werkt en wat de levertijd is.
5. Artikelen in de definitieve uitverkoop: Elk bedrijf heeft bepaalde producten of collecties die niet kunnen worden geretourneerd. Dit worden artikelen in de definitieve uitverkoop genoemd. Klanten worden bij het afrekenen geïnformeerd dat artikelen in de definitieve uitverkoop niet kunnen worden geretourneerd of terugbetaald. Shopify geeft aan dat je meerdere producten of collecties in de definitieve uitverkoop kunt opnemen, maar niet beide tegelijk.

Hoewel je het retourbeleid voor je Shopify-winkel natuurlijk helemaal zelf kunt opstellen, biedt Shopify ook een gratis tool om je beleid te genereren. Hiermee kun je het document eenvoudig aanpassen aan hun richtlijnen.

Hoe stel je het retourbeleid voor je Shopify-winkel op aan de hand van een sjabloon:

• Ga in het beheerdersgedeelte van je Shopify-winkel naar Instellingen > Beleid.
• Kies‘Retour- en restitutiebeleid’.
• Klikop ‘Sjabloon invoegen’ om een standaardsjabloon te genereren.
• Gebruik de rich text-editor om uw beleid op te maken en te formatteren, en voeg links en afbeeldingen toe. U kunt de nodige wijzigingen ook in een Google Doc aanbrengen.
• Als u tevreden bent, klikt u op‘Opslaan’ om uw beleid te publiceren.

Als u geen apart retourbeleid heeft, regelt dit document de procedures voor retourneren en terugbetalingen. Zodra u uw retour- en terugbetalingsbeleid toevoegt, wordt dit automatisch weergegeven in de voettekst van uw afrekenpagina’s. De volgende stap is ervoor te zorgen dat klanten uw retourbeleid kunnen zien en volgen.

Belangrijke best practices voor het retourbeleid van Shopify

Een duidelijk en klantvriendelijk retourbeleid van Shopify wekt vertrouwen. Het vermindert aankoopangst en versterkt de merkreputatie, wat leidt tot een hogere klantretentie.

Hier volgen enkele belangrijke tips om het beste uit uw retourbeleid voor e-commerce te halen:

1. Maak gebruik van uw retourbeleid om retourzendingen om te zetten in zakelijke kansen.

Beperk de kosten van retourzendingen door het ruilen van artikelen te stimuleren, productgaranties te verkopen, winkelkrediet aan te bieden en tijdens het ruilen gebruik te maken van mogelijkheden voor upselling of cross-selling. Zorg ervoor dat de behoeften van de klant aansluiten bij de omzetdoelstellingen op lange termijn.

2. Help klanten snel het retourbeleid van je Shopify-winkel te vinden.

De meeste klanten bekijken het retourbeleid van een winkel voordat ze een aankoop doen. Plaats je Shopify-retourbeleid op prominente plekken, zoals de voettekst van je website, in marketingmateriaal, op de pagina met veelgestelde vragen, op de productpagina, in de e-mail met de orderbevestiging, in een banner op je website en in de chat, zodat het gemakkelijk te vinden is. Raadpleeg onze handleiding over het terugbetalingsbeleid voor tips over hoe je je retourbeleid op strategische plekken op je website kunt plaatsen.

3. Gebruik je eigen adres voor het ontvangen van retourzendingen via dropshipping.

Als je via Shopify dropshipping doet en je leveranciers geen retourzendingen accepteren, kun je overwegen om retourzendingen op jouw adres te accepteren en de producten opnieuw te verzenden, mits ze in goede staat verkeren. Dat betekent dat je een fysiek adres in de VS nodig hebt. Productiefouten kun je met je leverancier oplossen.

Vergeet niet rekening te houden met de verzendkosten voor internationale bestellingen. Een hoog percentage retourzendingen zal je winstmarge tenietdoen. Bovendien willen sommige klanten misschien niet opdraaien voor de verzendkosten bij retourzendingen.

4. Schakel de zelfbedieningsfunctie in, zodat klanten rechtstreeks in je Shopify-winkel een verzoek tot retournering kunnen indienen.

Geautomatiseerde retourregels kunnen een grote hulp zijn bij het beheren van retourverzoeken. Shopify past je retourregels toe wanneer klanten bestellingen plaatsen. Deze regels bepalen of een artikel in aanmerking komt voor retournering op basis van vooraf gedefinieerde criteria en geven een schatting weer van het terug te betalen bedrag voor retourverzoeken. Retourregels zorgen ervoor dat klanten alleen retourverzoeken kunnen indienen voor artikelen die daarvoor in aanmerking komen, waardoor je meer controle hebt over retourverzoeken en je retourbeleid voor Shopify-winkels kunt handhaven. Retourregels aanmaken:

1. Ga naar Instellingen > Beleid in het beheer van je Shopify-winkel op .
2. Klik op 'Beheren' in het gedeelte 'Retourregels'.
3. Kies de gewenste retourtermijn in het gedeelte „Retourtermijn “.
4. Kies in het gedeelte „Retourkosten“ hoe u de retourkosten wilt berekenen. Voer uw verzendkosten in als u kiest voor een vast tarief voor retourzendingen.
5. Als u van plan bent om herplaatsingskosten in rekening te brengen, selecteert u "Herplaatsingskosten in rekening brengen" en voert u een percentage in.
6. Als u uitverkochte producten of collecties wilt uitlichten:
   • Selecteer 'Specifieke collecties' of 'Specifieke producten' in de rubriek 'Uitverkoopartikelen'.
   • Klik op "Uitverkoopartikel toevoegen" of "Uitverkoopcollectie toevoegen." ‍
   • Selecteer producten, productvarianten of collecties en klik op 'Toevoegen'.‍
7. Klik op 'Opslaan' en selecteer 'Inschakelen' om het proces te voltooien.

Lees meer over zelfstandig retourneren via Shopify:

Hoe u retourzendingen tijdens piekperiodes kunt afhandelen

Black Friday, Cyber Monday en de feestdagen staan voor de deur. Houd rekening met retourzendingen wanneer u uw strategie uitstippelt om meer bezoekers en een hogere conversie te genereren. Dit is immers het moment waarop uw klantenservice het meest op de proef wordt gesteld. En 96% van de consumenten geeft aan dat de klantenservice van invloed is op bij wie ze kopen en hoe vaak ze iets aanschaffen.

Hier volgen enkele tips voor het afhandelen van retourzendingen tijdens drukke periodes.

• Houd rekening met het slechtst denkbare scenario. De gemiddelde detailhandelaar besteedt 8,1% van de totale omzet aan retourlogistiek. U kunt dit tekort wegwerken door elke stap van het klanttraject onder de loep te nemen. Breng trends in veel geretourneerde artikelen in kaart, verfijn productbeschrijvingen, koop zelf iets in uw winkel om uw kwaliteitsindicatoren te controleren, optimaliseer het verzendproces en overweeg om de retourtermijn te verlengen.
• Gebruik retourregels om processen te stroomlijnen. 81% van de klanten wil meer zelfbediening; u kunt het retoursysteem automatiseren om de afhandeling te versnellen en de handmatige werkdruk te verminderen. Tools voor retourbeheer, zoals AfterShip, kunnen hierbij ook van pas komen.
• Geef verzendlabels af om uw aansprakelijkheid te beperken. Shopify Shipping stuurt uw klant automatisch een retourlabel zodra deze een retouraanvraag heeft ingediend. Verkopers profiteren bovendien van kortingstarieven bij vervoerders voor zowel uitgaande als retourzendingen. Er worden alleen kosten in rekening gebracht voor retourlabels wanneer deze worden gescand.
• Houd de voorraadniveaus goed in de gaten. Het bijhouden van de voorraadniveaus tijdens het hoogseizoen zou standaardpraktijk moeten zijn. Het helpt je om de productgegevens accuraat te houden, bestellingen correct af te handelen en de klanttevredenheid te verhogen. Dit leidt uiteindelijk tot een lager percentage retourzendingen.
• Reageer onmiddellijk op verzoeken om terugbetaling. Als u akkoord gaat met een terugbetaling aan de klant, voer deze dan ook daadwerkelijk uit. Anders zou de klant bij zijn bank een terugvordering kunnen indienen om het transactiebedrag terug te krijgen.

Ontdek effectieve strategieën om terugboekingen tijdens de feestdagen tot een minimum te beperken en verliezen te voorkomen; ik raad je aan het artikel over goede werkwijzen bij de afhandeling van bestellingen te lezen, mocht je dat nog niet gedaan hebben.

Stel het beste retourbeleid voor Shopify op. Geef je omzet een boost!

Het doel van een retourbeleid voor Shopify-winkels is om het retour- en terugbetalingsproces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Uit onderzoek blijkt dat verkopers aanzienlijke voordelen behalen wanneer ze een klantgericht retourbeleid hanteren. Ze profiteren dan van merkloyaliteit en hogere conversiepercentages. Een stijging van de klantretentie met slechts 5% kan de winst met 25% tot 95% doen toenemen.

Toch kan het opstellen van een uitstekend, klantgericht terugbetalingsbeleid veel werk zijn. Als je het niet goed aanpakt, zullen klanten er misbruik van maken.

U wilt ervoor zorgen dat het retourbeleid van uw webwinkel in het voordeel is van de klant en tegelijkertijd op lange termijn haalbaar blijft. Om dat doel te bereiken, moet uw beleid duidelijkheid bieden over de retourtermijn, de producten die kunnen worden geretourneerd, de terugbetalingsprocedure, de verzendkosten voor retourzendingen en artikelen die niet kunnen worden geretourneerd. Raadpleeg eerdere handleidingen over privacybeleid en terugbetalingsbeleid voor Shopify-winkels.