De e-commercewereld is de afgelopen vijf jaar ingrijpend veranderd. AI, invoerheffingen, inflatie, verscherpte financiële omstandigheden... noem maar op. Het is niet meer wat het geweest is.

Voor handelaren is het beheer van financiële transacties een steeds belangrijker strijdtoneel geworden. Door de economische druk neemt het aantal terugboekingen, geschillen en terugbetalingen opnieuw sterk toe. Het is vandaag de dag belangrijker dan ooit om deze begrippen te begrijpen en te weten hoe u uw bedrijf hiertegen kunt beschermen.

In deze gids wordt het verschil tussen chargebacks, geschillen, terugbetalingen en herzieningsverzoeken uitgelegd en worden de huidige trends besproken die bepalend zijn voor het beheer van betalingsgeschillen. U zult zien hoe de revolutionaire tools van Chargeflow uw preventie van ‘friendly fraud’ naar een hoger niveau kunnen tillen.

Terugboeking versus geschillen versus terugbetaling versus herziening

Als je nieuw bent in de e-commerce, kunnen al die termen nogal overweldigend zijn. Net als de meesten vind je de uitdagingen van digitale betalingen behoorlijk duizelingwekkend. Alleen al het ontcijferen van het jargon lijkt wel een fulltime baan. Je raakt al snel de weg kwijt in al die complexiteit.

• Wat houdt het in om een transactie te betwisten?
• Betekent een geschil dat ik mijn geld terugkrijg?
• Wat is een terugboeking?
• Wat is een herzieningsverzoek bij een terugvordering?
• Is een terugboeking hetzelfde als een terugbetaling?
• Wat is het verschil tussen een terugboeking en een geschil?

Maak je geen zorgen… wij staan klaar om al je vragen te beantwoorden. Laten we de concepten rond het voorkomen van chargebacks en het beheer van e-commercegeschillen een voor een bekijken:

Wat houdt het in om een transactie te betwisten?

Een transactie betwisten houdt in dat een koper een afschrijving op zijn creditcard of betaalkaart aanvecht, meestal omdat hij van mening is dat de transactie onjuist, ongeoorloofd of onbevredigend is.

Met andere woorden: betalingsgeschillen zijn klachten van klanten over een specifieke transactie. Hierbij neemt de klant contact op met zijn bank of kaartuitgever om het probleem te melden en om een oplossing te vragen.

Klantenklachten gaan vooraf aan terugboekingen. Een klacht is in feite de eerste stap in het terugboekingsproces. Als u in dit stadium niet beschikt over een oplossing voor ‘friendly fraud’ zoals Chargeflow Alert om de dreigende terugboeking te voorkomen, zal dit leiden tot een terugboeking door de financiële instelling.

Betekent een geschil dat ik mijn geld terugkrijg?

Het antwoord is nee. Een geschil leidt niet automatisch tot een terugbetaling. Beschouw een geschil als de eerste fase van de zaak. Het is de eerste stap die de klant zet om de transactie aan te vechten. Een terugbetaling kan een uiteindelijk resultaat zijn van een betalingsgeschil als en wanneer u, de handelaar, vrijwillig het geld van de koper teruggeeft. Als u bijvoorbeeld Chargeflow Alert hebt geïnstalleerd, dat u direct nadat de klant een klacht indient informatie geeft over betalingsgeschillen, en u vaststelt dat de klant een geldige zaak heeft, kunt u de transactie terugbetalen.

Dat gezegd hebbende, leiden betalingsgeschillen vaak tot terugboekingen. Dat gebeurt wanneer je in die eerste fase geen stappen hebt ondernomen om de zaak te bemiddelen.

Hoewel mensen de termen ‘chargeback’ en ‘geschil’ vaak door elkaar gebruiken als het gaat om betalingsgeschillen, betekenen ze niet helemaal hetzelfde. Sommigen gebruiken zelfsde term ‘chargebackgeschil’ om het hele proces aan te duiden. Anderen noemen het gewoon een chargeback. Als je weet wat een chargeback precies inhoudt, kun je beter zien waar beide partijen de fout in gaan.

Wat is een terugvordering?

Een chargeback vindt plaats wanneer een kaarthouder een creditcardtransactie betwist en zijn bank verzoekt de betaling terug te draaien. Zoals eerder opgemerkt, vormen chargebacks vaak de ultieme consequentie van betalingsgeschillen en zijn ze bij federale wet vastgelegd. De kaartuitgever of financiële instelling is verplicht om betwiste betalingen na een grondig onderzoek terug te draaien.

Maar dat is slechts een ‘belofte op papier’; zo worden terugvorderingen in de praktijk niet in realtime afgehandeld. Uit branchegegevens en zelfs uit verklaringen van grote betalingsverwerkers blijkt dat handelaren vaak automatisch de schuld krijgen wanneer kaarthouders een terugvordering indienen. Dit leidt tot misbruik van terugvorderingen, ook wel bekend als ‘friendly fraud’: kopers maken gebruik van terugvorderingen om handelaren op te lichten.

“Hoewel in veel verhalen over fraude de nadruk ligt op gestolen accounts of identiteitsdiefstal, gaat het in werkelijkheid bij een aanzienlijk deel van de fraudegevallen om misbruik van terugboekingen. Tot wel 75% van de terugboekingen is het gevolg van misbruik door de rekeninghouder zelf of vriendelijke fraude.” – Visa

Moeten handelaren dan al dit misbruik van het beleid en al deze inhoudingen maar slikken? Nee. De kaartnetwerken hebben een officieel kanaal opgezet waar handelaren onterechte terugvorderingen kunnen aanvechten. Dat brengt ons bij het volgende punt:

Wat is een terugvordering?

Een terugvordering is het verweer van de handelaar, een procedure waarbij claims van klanten met hard bewijs worden weerlegd.

Het concept is vergelijkbaar met een civiele rechtszaak. De rechter is in dit geval de kaartuitgever of de bank van de klant. De kans is groot dat zij in jouw nadeel beslissen. Het is dus jouw taak om de transactie opnieuw te ‘presenteren’ en op overtuigende wijze aan te tonen waarom de bewering van de klant dat de transactie mislukt is of nooit had mogen plaatsvinden, ongegrond is.

Allereerst verzamel je bewijsmateriaal om aan te tonen dat er redelijke twijfel bestaat. Vervolgens stel je een beknopte weerlegging op. Daarna dien je de documentatie binnen de gestelde termijn in bij je acquirer. Je acquirer stuurt je dossier vervolgens door naar de uitgever voor beoordeling en een definitief oordeel.

"Meer dan 80% van de consumenten geeft aan dat verkopers niet reageren op hun terugvorderingen. Verkopers verlagen in rustige tijden vaak de fraudefilters om te voorkomen dat ze legitieme klanten afschrikken, waardoor ze onbedoeld het risico op fraude vergroten. Veel kleinere verkopers beschikken niet over de middelen om de complexiteit van grensoverschrijdende of tariefgerelateerde terugvorderingen aan te kunnen." – Ariel Chen, medeoprichter en CEO van Chargeflow

Inzicht in de cyclus van terugvorderingen

Het aanvechten van terugboekingen is een strikte, systematische procedure om onterechte terugboekingen aan te vechten. Het is van essentieel belang dat u weet welke cruciale stappen u in elke fase van het langdurige aanvechtingsproces moet nemen. Dit helpt u om transactie-inkomsten terug te vorderen en uw systemen effectief te optimaliseren.

Hieronder wordt in drie stappen uitgelegd hoe het proces van herziening van terugboekingen verloopt:

• Stap 1: Ontvangst van een kennisgeving van terugvordering

Nadat u de terugboekingsmelding van de creditcardmaatschappij of bank van de klant hebt ontvangen, hebt u twee mogelijkheden:

1. Accepteer de terugvordering. U kunt ervoor kiezen om te reageren en aan te geven dat u het geschil accepteert, waarmee de zaak wordt afgesloten. Als u niet reageert, wordt het geschil automatisch als geaccepteerd beschouwd.
2. Reageer door de claim van de klant te betwisten. U dient de benodigde documentatie te verstrekken om de claim van de kaarthouder te weerleggen.

• Stap 2: Reactie op een geschil met een verkoper

Om een positief resultaat bij een terugvordering te behalen, moet men zich houden aan strenge regels voor het indienen van bewijsmateriaal, de reactietermijnen van het kaartnetwerk naleven, de procedures voor terugvorderinggeschillen volgen en de kaartuitgever specifiek bewijsmateriaal voor de zaak voorleggen, terwijl men tegelijkertijd moet weten hoe de zaak verder kan worden aangevochten als de uitkomst onbevredigend is.

• Stap 3: Beslissing van de kaartuitgever over de terugvordering

Op basis van uw overtuigende bewijs zal de creditcardmaatschappij of bank een definitieve beslissing nemen over het geschil en de transactie ofwel terugboeken naar de klant, ofwel de afschrijving handhaven.

Er zijn op dit moment dus drie mogelijke uitkomsten:

1. Je hebt gewonnen. De bank zal de terugvordering ongedaan maken en de zaak als afgesloten markeren.
2. De kaarthouder heeft gewonnen. Hij of zij mag het transactiebedrag houden.
3. U hebt gewonnen, maar de kaarthouder of diens bank heeft nieuw bewijsmateriaal aangedragen.

Uit beschikbare gegevens blijkt dat banken meer dan twee derde van de terugvorderingen afwijzen, wat leidt tot een tweede terugvordering, ook wel een „pre-arbitrage“- of „pre-arb“-terugvordering genoemd.

Handelaren winnen zelden arbitragezaken over terugboekingen, waarbij banken – gebonden aan strenge regels van kaartnetwerken – doorgaans op basis van hun eigen oordeel besluiten de zaak te sluiten. Incasso via de gerechtelijke weg is vaak de enige haalbare optie wanneer het om transacties met een hoge waarde gaat. Gelukkig kunt u dat dilemma voorkomen met geautomatiseerd terugboekingsbeheer.

"De verhouding tussen terugboekingen en transacties steeg in 2024 met 19% ten opzichte van het voorgaande jaar in 2024, wat wijst op meer geschillen per transactie, terwijl de gemiddelde terugboekingswaarde van $ 165 in 2023 naar $ 169 in 2024." – Branchegegevens.

Betalingsgeschil versus terugvordering: wat is het verschil tussen een terugvordering en een geschil?

Een terugboeking vindt plaats wanneer een kaarthouder de handelaar omzeilt en zijn bank of kaartuitgever vraagt om een voltooide transactie ongedaan te maken. Zoals eerder aangegeven, worden het geld dan van de handelaar teruggestort naar de kaarthouder.

Terugboekingen zijn een instrument voor consumentenbescherming dat bedoeld is om onterechte, frauduleuze of foutieve afschrijvingen te corrigeren. Je kunt het zien als een financiële ‘terugspoelknop’ die door de financiële instelling wordt geactiveerd.

Omgekeerd vormt een betalingsgeschil het begin van een proces dat kan uitmonden in een terugvordering. Juridisch gezien zijn betalingsgeschillen formele bezwaren van kopers tegen specifieke afschrijvingen op hun betaalkaart. Ze duiden op problemen die uiteindelijk kunnen uitmonden in verliezen, boetes en buitensporige verwerkingskosten.

Het grote verschil tussen chargebacks en geschillen zit hem dus in de manier waarop ze worden afgehandeld. Bedrijven kunnen geschillen met klanten rechtstreeks met de kaarthouder oplossen. Bij het oplossen van chargebacks zijn derden betrokken: banken, het kaartnetwerk, enzovoort. Het is een ingewikkelde strijd.

Daarnaast brengen terugboekingen kosten met zich mee. Ze kunnen ook leiden tot ingewikkelde problemen, zoals het verlies van het recht om betalingen te verwerken, terwijl geschillen geen dergelijke financiële of operationele sancties met zich meebrengen.

⛔Opmerking: Banken brengen terugboekingskosten in rekening om hun administratieve kosten voor de afhandeling van het geschil te dekken. Deze kosten kunnen variëren, afhankelijk van de bank van de kaarthouder of het kaartnetwerk (daarover later meer).

Chargeback versus terugbetaling: is een chargeback hetzelfde als een terugbetaling?

Een terugboeking is NIET hetzelfde als een terugbetaling, hoewel bij beide mechanismen het transactiebedrag aan de klant wordt terugbetaald.

Bij terugbetalingen draaien verkopers vrijwillig een voltooide transactie terug en storten ze het geld terug naar de oorspronkelijke betaalmethode van de klant, meestal om een klacht op te lossen. Het is een vlot en eenvoudig proces.

Een terugvordering is echter een gedwongen terugboeking. Zoals eerder aangegeven, vragen klanten via hun bank een terugvordering aan door een voltooide transactie te betwisten, waarbij ze vaak verwijzen naar fraude, factureringsfouten of ontevredenheid over het product of de dienst die niet door de handelaar is opgelost.

Terwijl terugbetalingen geen extra kosten met zich meebrengen voor verkopers, worden handelaren bij terugvorderingen geconfronteerd met vaste kosten, boetes en reputatieschade. In die zin zijn terugbetalingen niet meer dan mondelinge afspraken, terwijl terugvorderingen te vergelijken zijn met regelrechte juridische strijd waarbij banken en kaartuitgevers in hun zwarte toga’s de scepter zwaaien en over je lot beslissen.

Een ander verschil waar je rekening mee moet houden, is de timing. Die verschilt bij terugbetalingen en chargebacks. Daar hebben we het in dit artikel over best practices voor het terugdraaien van betalingen al over gehad. Laten we nu eens kijken naar het verschil tussen een geschil en een chargeback.

Terugboeking:

• Hierbij zijn meerdere partijen betrokken, waaronder de kaarthouder, de handelaar, de uitgever, de acquirer en het kaartnetwerk.
• Kaartnetwerken hanteren specifieke limieten, waarboven extra kosten of voorwaarden van toepassing zijn.
• De handelaar betaalt een vaste vergoeding voor terugboekingen.
• Dit kan leiden tot het verlies van verwerkingsrechten.
• Het duurt minstens 45 dagen voordat dit is opgelost.

Terugbetaling:

• Hierbij zijn alleen de kaarthouder en de handelaar betrokken.
• Er worden geen voorwaardelijke beperkingen toegepast.
• De handelaar betaalt geen extra kosten.
• De rechten van de merchant account blijven ongewijzigd.
• Dit kan direct worden opgelost.

Chargeback versus terugbetaling versus terugboeking: een vergelijking van de mechanismen, kosten en uitkomsten van betalingsgeschillen

Het belangrijkste verschil tussen chargebacks, terugbetalingen en terugboekingen is:

1. Wie heeft het initiatief genomen,
2. De betreffende procedure, en
3. Het tijdstip ten opzichte van de transactie.

Deze mechanismen – terugvordering, terugbetaling en intrekking van de autorisatie – dienen elk een ander doel bij het oplossen van betalingsgeschillen. Ze hebben verschillende gevolgen voor klanten en handelaren.

Terugboeking:

• Werkwijze: Op initiatief van klanten en dwingend uitgevoerd door banken en kaartuitgevers.
• Kosten: $20 tot $100 per geval, en bij veelvuldige geschillen gelden bovendien extra boetes of hogere verwerkingskosten.
• Resultaat: de klant krijgt zijn geld terug; de verkoper loopt de omstreden aankoop, de marketingkosten en bijkomende kosten mis.

Terugbetaling:

• Mechanisme: Op eigen initiatief door de verkoper in gang gezet vanwege een productretour, annulering van een bestelling of als gebaar van goede wil om klachten van klanten op te lossen.
• Kosten: Er kunnen verwaarloosbare administratiekosten in rekening worden gebracht – hoewel deze veel lager zijn dan de kosten voor een terugboeking – aangezien de terugbetaling als een nieuwe transactie wordt behandeld.
• Resultaat: de klant krijgt zijn geld terug; de handelaar lijdt weliswaar omzetverlies, maar voorkomt daarmee verdere boetes.

Intrekking van de machtiging:

• Mechanisme: Een procedure die door handelaren of betalingsverwerkers wordt gestart om een transactie te annuleren voordat deze wordt verwerkt of afgewikkeld, waardoor wordt voorkomen dat er geld van de rekening van de betaler wordt afgeschreven. Veelvoorkomende redenen voor een terugboeking zijn fouten of verzoeken van klanten.
• Kosten: marginale kosten, vaak beperkt tot standaardverwerkingskosten, aangezien de transactie niet is voltooid.
• Resultaat: Er vindt geen geldoverdracht plaats; de transactie wordt ongedaan gemaakt.

Hoe kunnen verkopers voorkomen dat geschillen uitmonden in terugboekingen?

Voorkomen dat geschillen uitgroeien tot volledige terugboekingen is tegenwoordig een belangrijke strategie voor de duurzaamheid van bedrijven. Dit blijkt uit de meest recente gegevens:

• Volgens het rapport „State of Chargebacks 2024“ van Chargeflow was „friendly fraud“ verantwoordelijk voor ongeveer 80% van alle verliezen door terugboekingen bij handelaren, een stijging ten opzichte van 70% in voorgaande jaren.
• Volgens Mastercard kost fraude door eigen bedrijven de sector jaarlijks meer dan 132 miljard dollar.

Wilt u voorkomen dat geschillen uitmonden in terugboekingen? Begin dan bij uw klantgegevens. Maar doe dat niet op de gebruikelijke manier. Verspil geen tijd met het doorzoeken van rommelige CRM-systemen, zoals vroeger. Ontdek in plaats daarvan de achterliggende redenen voor terugboekingen met behulp van gespecialiseerde data-analyses en oplossingen voor vriendelijke fraude, zoals Chargeflow Insights en Chargeflow Alerts.

Dat doe je als volgt:

1. Benader klanten met een hoog risico: Chargeflow Insights is een gratis aanvullend product dat u krijgt wanneer u Chargeflow installeert. Het helpt u bij het analyseren van klantgedrag, het opsporen van fraudepatronen en het opsporen van mogelijke problemen.
2. Inzicht krijgen in de psychologische oorzaken van terugboekingen: achterhalen waarom klanten een terugboeking zouden kunnen aanvragen, is essentieel om mazen in het systeem te beperken.
3. Voorspellen en voorkomen: u kunt chargebacks proactief voorkomen door risicovolle transacties in de gaten te houden en contact op te nemen met klanten. Of u kunt rustig afwachten en bewijsmateriaal verzamelen lang voordat de melding in uw inbox verschijnt.

Met deze tools voor gegevensanalyse krijg je op elk moment inzicht in het gedrag van je klanten. In plaats van blindelings te reageren op de argumenten van de kaarthouder en zijn of haar bank, kun je terugboekingen dus vol vertrouwen op jouw voorwaarden afhandelen.

“Fraude waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, zorgt voor een aanhoudende vraag naar tools voor terugboekingen en fraudepreventie. Consumenten geven steeds vaker de voorkeur aan terugboekingen boven directe terugbetalingen door de handelaar; 84% vindt terugboekingen eenvoudiger te verwerken.” – Ariel Chen, medeoprichter en CEO van Chargeflow.

Hoe u uw kansen op het winnen van een terugvorderinggeschil kunt vergroten

Elk goed artikel over het oplossen van geschillen in de e-commerce bevat vrijwel altijd dezelfde lange lijst met best practices:

• Verzamel en dien al het bewijsmateriaal in dat uw zaak ondersteunt.
• Zorg ervoor dat je genoeg tijd hebt voordat je je reactie en weerwoord verstuurt.
• Geef de uitgever duidelijke en beknopte feiten zodat hij de situatie beter begrijpt.
• Wees erop voorbereid dat u op verzoek aanvullend bewijsmateriaal of documentatie moet overleggen.
• Houd alle geschillen over terugboekingen en de uitkomsten daarvan bij.
• Blijf op de hoogte van de nieuwste regels en voorschriften inzake terugboekingen, aangezien deze regelmatig kunnen veranderen.

Dit is een nuttige checklist, mits je over de tijd, de vakkennis en de middelen beschikt om elk klantgeschil op een rendabele manier op te lossen. Maar dat is niet genoeg. Verre van zelfs.

Kijk eens naar deze feiten:

1. Redencodes voor terugboekingen zijn zelden een betrouwbare indicator voor de oorzaak van een terugboeking.
2. Kaartuitgevers stellen de kaarthouder voorop, waardoor het voor hen veel gemakkelijker wordt om opzettelijk vriendelijke fraude te plegen.
3. Handelaren worden vaak al schuldig bevonden aan het misdrijf nog voordat je je weerwoord hebt gestuurd.
4. Ongeveer acht op de tien terugboekingszaken zijn gevallen van vriendelijke fraude.
5. Vriendschappelijke fraude kost de e-commerce-sector tegenwoordig naar schatting 28% van de totale omzet.
6. 40% van de klanten die zich schuldig maken aan vriendelijke fraude, doet dit binnen 60 dagen opnieuw.

Hoe kun je je in vredesnaam op die rubriek baseren als je tegen onterechte terugboekingen moet vechten? Dat is een verloren zaak. Je krijgt er geen waar voor je geld.

Daarom maken slimme ondernemers gebruik van de geautomatiseerde systemen van Chargeflow om bestelgegevens met klanten te bevestigen, de rekeningen van klanten te controleren op onregelmatigheden en geschillen op te sporen en op te lossen zonder dat ze daar zelf iets voor hoeven te doen.

Hoe Chargeflow een revolutie teweegbrengt in het beheer van terugboekingen

Chargeflow zorgt voor een revolutie in het beheer van terugboekingen door de activiteiten van klanten in realtime te volgen en automatisch bezwaar aan te tekenen tegen terugboekingen, met bewezen positieve resultaten.

Door gebruik te maken van big data en naadloze integratie genereren onze eigen tools, ChargeScore en ChargeResponse, op maat gemaakte, AI-gestuurde onderbouwing om vriendelijke fraude tegen te gaan en inkomsten terug te vorderen. Met meer dan 130 miljoen dollar aan teruggevorderde chargeback-inkomsten heeft Chargeflow het standaard terugvorderingspercentage van 12% in de sector opgevoerd tot 75% of hoger. Sommige klanten behalen zelfs een succespercentage van wel 85%.

Onze prestatiegerichte prijsstelling, zonder verborgen kosten, en onze garantie van een viervoudig rendement zorgen voor een risicovrije samenwerking. Verminder uw werklast, voorkom 90% van de terugboekingen en laat uw team zich richten op groei. Chargeflow geniet het vertrouwen van meer dan 15.000 handelaren en biedt financiële veerkracht en realtime inzichten.

Samenvatting

Het voldoen aan de eisen van kaartnetwerken en een goed begrip van de vereisten bij terugvorderinggeschillen zijn cruciaal voor het beschermen van uw zakelijke belangen. Het beheersen van terugvorderingen levert een strategisch voordeel op.

We hebben deze concepten grondig onderzocht. In dit artikel hebben we essentiële inzichten en strategieën gedeeld voor een effectief geschillenbeheer. Door inzicht te krijgen in terugboekingen, geschillen, terugbetalingen en heraanbiedingen kunt u uw inkomsten veiligstellen in deze tijden van economische neergang.

Voor ondernemers die hun aanpak van deze kwesties willen verbeteren, kan het verkennen van oplossingen zoals Chargeflow een echte doorbraak betekenen. Wilt u uw chargebackbeheer naar een hoger niveau tillen en de financiële gezondheid van uw bedrijf waarborgen? Ontdek hoe Chargeflow uw bedrijfsvoering kan versterken.