Of je nu een e-commerceondernemer bent die voorop wil blijven lopen, een liefhebber van online transacties, of gewoon nieuwsgierig bent naar de mysteries van terugboekingen: we nodigen je uit om je te verdiepen in een deel van de gegevens die we in 2023 hebben verzameld.

Waar gaan we het over hebben?

Segmentatie van terugboekingen: we maken onderscheid tussen echte fraude en vriendelijke fraude.

• Analyse van het winstpercentage: analyseer de winstpercentages per sector.
• Transactiebedragen: Krijg inzicht in winstpercentages op basis van voornamelijk het transactievolume.
• Maandelijkse inzichten: Ontdek de trends voor de komende maanden.
• Gegevens over de afhandeling van terugboekingen: inzichten in het oplossen van terugboekingen.
• Een diepgaande analyse van redencodes: een gedetailleerd overzicht van de redenen voor terugboekingen.

De inzichten die we u gaan presenteren, zijn niet gebaseerd op giswerk, maar op concrete gegevens. We hebben deze gegevens zorgvuldig verzameld en geanalyseerd aan de hand van ruwe gegevens afkomstig van duizenden klanten van Chargeflow. Deze aanpak zorgt ervoor dat de inzichten die u ontvangt niet alleen nauwkeurig zijn, maar ook van onschatbare waarde.

Het e-commercelandschap zoals we dat in 2023 zagen

Volgens Mastercard zal het wereldwijde aantal chargeback-transacties tegen 2026 naar verwachting oplopen tot maar liefst 337 miljoen, wat neerkomt op een stijging van 42% ten opzichte van het huidige niveau. Bovendien wijzen prognoses erop dat chargebacks de betalingssector alleen al in 2023 meer dan 1 miljard dollar zullen kosten. Deze toenemende uitdagingen vragen om strategische maatregelen.

Terugboekingen ontrafeld: echte fraude versus ‘vriendelijke’ fraude

Bij echte fraude gaat het om ongeoorloofde transacties, die vaak voortkomen uit identiteits- of creditcarddiefstal. Daarentegen is er sprake van ‘vriendelijke fraude’ wanneer consumenten kosten betwisten zonder geldige reden, vaak als gevolg van misverstanden of onbedoeld misbruik van de terugvorderingsprocedure.

Belangrijkste inzichten:

Vriendelijke fraude is verantwoordelijk voor maar liefst 79,03% van alle terugboekingen. Dit duizelingwekkende cijfer onderstreept dat het merendeel van de terugboekingen verband houdt met geschillen die door klanten worden aangespannen. Daarom moeten handelaren prioriteit geven aan strategieën die gericht zijn op het tegengaan van vriendelijke fraude.

Wat de succespercentages betreft: bij gevallen van ‘vriendelijke fraude’ behalen handelaren een succespercentage van 43,82%, maar in 56,18% van de gevallen leidt dit nog steeds tot omzetverlies. Dit onderstreept de noodzaak om de succespercentages bij de afhandeling van onterechte claims te verbeteren. Daarentegen eindigt slechts 9,27% van de echte fraudegevallen in een succes, wat wijst op effectieve financiële compensatie voor de getroffen klanten. Aangezien echter bijna een tiende van alle echte fraudegevallen unieke scenario's voor terugvordering suggereert, blijft preventie de sleutel voordat transacties plaatsvinden, in plaats van fraudeverliezen af te wentelen op consumenten.

Overzicht van winstpercentages per sector

Elke sector binnen de e-commerce kent zijn eigen uitdagingen. We onderzoeken sectorspecifieke succespercentages, effectieve fraudepreventie en het beheer van terugboekingen, en bieden op maat gemaakte strategieën:

Consumentenelektronica (winstpercentage van 16,59%): Als het gaat om hoogwaardige, mobiele artikelen, heeft de sector consumentenelektronica behoefte aan verbeterde beveiligingsmaatregelen, en zijn er degelijke procedures voor klantverificatie nodig om terugboekingen tot een minimum te beperken.

Reizen (succespercentage van 30,47%): In de reissector is het van essentieel belang om de nadruk te leggen op klantvriendelijk beleid en flexibele boekingsmogelijkheden aan te bieden om het aantal terugboekingen in deze complexe sector te verminderen.

Kleding (succespercentage van 35,81%): Het aanpakken van problemen met maten en kwaliteit is cruciaal voor kledingbedrijven. Verhoog het succespercentage door nauwkeurigere productbeschrijvingen te geven en het retourproces te stroomlijnen.

Gezondheidszorg (winstpercentage van 29,17%): Geschillen over producten komen veel voor in de gezondheidszorg. Geef prioriteit aan communicatiemogelijkheden en ondersteuning na de verkoop om deze kwesties effectief aan te pakken.

Belangrijkste punten:

• Branchespecifieke gegevens analyseren.
• Leer van de besten.
• Ontwikkel strategieën op maat.
• Vergelijk uw prestaties met die van anderen.
• Geef prioriteit aan preventie door middel van communicatie en voorlichting.

Winstpercentage per transactiewaarde

Naarmate we verdergaan, is het essentieel om rekening te houden met de invloed van de transactiewaarde op de winstpercentages. We hebben een duidelijk patroon opgemerkt: hogere transactiewaarden gaan doorgaans gepaard met lagere winstpercentages. Transacties tot $ 49,99 vertonen bijvoorbeeld relatief hoge winstpercentages: 46,85% voor $ 0 tot $ 29,99 en 45,42% voor $ 30 tot $ 49,99. Naarmate de transactiewaarde stijgt, dalen de winstpercentages echter geleidelijk, tot 44,74% voor de categorie $ 50 tot $ 99,99 en verder dalend tot 37,75% voor de categorie $ 100 tot $ 299,99. De grootste daling doet zich voor bij transacties van meer dan $ 300, met een winstpercentage van slechts 27,64%. 

‍

Deze trend onderstreept het belang van op maat gemaakte strategieën voor geschillenbeslechting die zijn afgestemd op de transactiewaarde, met name bij transacties met een hogere waarde.

Omgaan met periodes van onenigheid

We hebben schommelingen in het aantal geschillen vastgesteld, die interessante patronen aan het licht brengen. In juli, augustus en december zien we een sterke stijging in het aantal geschillen. Deze piekperiodes vallen samen met hogere transactievolumes tijdens feestelijke winkelperiodes. Februari en maart luiden echter een rustigere periode in wat betreft geschillen, wat een weerspiegeling is van een stilte in de consumentenbestedingen na de feestdagen. Deze inzichten helpen slimme verkopers om op deze seizoensgebonden trends te anticiperen, door hun terugbetalingsbeleid tijdens de feestdagen flexibeler toe te passen en middelen strategisch in te zetten tijdens piekperiodes, de voorraad te versterken en de routes in de toeleveringsketen te optimaliseren. 

Gegevens over resolutie en snelheid: de noodzaak van snelheid

Als we dieper ingaan op het afhandelingsproces, zien we dat het ongeveer 46 dagen duurt om geschillen op te lossen. Sommige complexe zaken stellen het geduld van handelaren zelfs op de proef en kunnen tot wel 100 dagen in beslag nemen. We hebben de belangrijkste resultaten op het gebied van afhandelingstijden geanalyseerd, en dit is wat we hebben vastgesteld. Het duurt doorgaans ongeveer 50 dagen om gewonnen chargebacks af te handelen, wat de noodzaak van een grondig onderzoek onderstreept. Verloren terugboekingen en vragen komen daarentegen meestal voort uit minder ingewikkelde kwesties. Deze inzichten moedigen verkopers aan om rekening te houden met sectorspecifieke afhandelingstijden, waarbij sectoren zoals de reisbranche te maken kunnen krijgen met langere afhandelingstijden vanwege hun complexe dienstenaanbod, terwijl sectoren zoals de kledingbranche kortere afhandelingstijden hebben, waarschijnlijk omdat ze te maken hebben met tastbare producten.

De code kraken: analyse van de redencode

Dit brengt ons bij het gebruik van redencodes in verschillende sectoren. Hier belichten we ook de specifieke uitdagingen waarmee elke sector te maken heeft:

In de kledingbranche zien we dat er aanzienlijke problemen zijn met terugboekingen, waarbij ‘Niet ontvangen’, ‘Niet zoals beschreven’ en ‘Fraude’ de belangrijkste oorzaken zijn. Veel klanten krijgen bij kledingstukken te maken met kopersremorse, wat mogelijk de reden is voor het hoge aantal terugboekingen onder de noemer ‘Niet zoals beschreven’. Opvallend is dat 38% van de modewinkels te maken heeft gehad met de toename van vriendelijke fraude.

Als we onze aandacht richten op de schoonheids- en fitnesssector, zien we dat ‘fraude’ de boventoon voert, met een aandeel van 30,06% van de terugboekingen, op de voet gevolgd door ‘niet zoals beschreven’ met 22,68%. Deze uitdagingen vloeien voort uit de onlineverkoop van uiteenlopende schoonheids- en fitnessproducten, wat soms leidt tot geschillen over de kwaliteit of de beschrijving van producten. 

Bovendien krijgt de sector te maken met terugboekingen als gevolg van fraude, met name wanneer er ongeautoriseerde transacties plaatsvinden. Fraudeurs richten zich vaak op deze sector vanwege specifieke soorten producten of diensten, wat het beheer van terugboekingen nog complexer maakt. Deze inzichten onderstrepen de noodzaak van op maat gemaakte strategieën om zowel fraude als problemen met productbeschrijvingen in de beauty- en fitnesssector aan te pakken.

In de sectoren Computers en Speelgoed & Hobby’s zijn terugboekingen onder de noemer ‘Niet zoals beschreven’ het meest voorkomend, met respectievelijk 50,50% en 43,11%. Deze sectoren, die zich bezighouden met elektronica en hobbyartikelen, zijn bijzonder kwetsbaar voor terugboekingen wanneer er verschillen bestaan tussen de verwachtingen van de klant en de ontvangen artikelen. Deze situatie wordt verergerd door de aanwezigheid van transacties met een hoge waarde, aangezien klanten hun toevlucht kunnen nemen tot terugboekingen om mogelijke verliezen te compenseren en hun ontevredenheid te uiten.

Ondertussen kampt de voedings- en drankenindustrie met een specifieke uitdaging: maar liefst 78,91% van de terugboekingen is toe te schrijven aan ‘fraude’. Dit wordt veroorzaakt door het bederfelijke karakter van de goederen en de toename van account-overnames (ATO’s) in de afgelopen jaren, met een stijging van 71% in 2022 en een schrikbarende stijging van 485 dollar op jaarbasis in 2023. 

In diverse sectoren, waaronder de kledingbranche en de horeca, zijn een krachtig fraudebestrijdingsbeleid en duidelijke productbeschrijvingen van cruciaal belang om het aantal terugboekingen te verminderen. Het geven van voorrang aan terugbetalingen boven terugboekingen is kosteneffectief en verhoogt de klanttevredenheid, terwijl het bieden van ondersteuning na de verkoop en duidelijke communicatiekanalen essentieel zijn om de risico’s van terugboekingen effectief te beheersen.

Een overzicht van terugboekingsregelingen en -tarieven

Als het gaat om de betalingsvoorkeuren van klanten, is Visa veruit de populairste keuze. Aangezien 61,49% van de klanten de voorkeur aan Visa geeft, leidt deze dominante positie vaak tot meer terugboekingen voor handelaren. Aan de andere kant zorgen Mastercard-gebruikers (29,06% van de klanten) doorgaans voor vlottere transacties met minder geschillen. 

De opkomst van ‘Buy Now, Pay Later’-diensten (BNPL) brengt nieuwe spelers op de markt, waarbij PayPal met 56,39% de voorkeur van klanten geniet, op de voet gevolgd door Klarna met 43,61%. Deze keuzes weerspiegelen de uiteenlopende behoeften en verwachtingen van klanten. 

Voor e-commerce betekent de populariteit van Visa meer klanten, maar ook een grotere kans op terugboekingen. American Express en Discover, die door minder klanten worden gebruikt, leiden doorgaans tot minder terugboekingen. 

Het is van cruciaal belang om rekening te houden met de unieke positie van Visa op het gebied van creditcardverwerking en met de strenge regels die via het Dispute Monitoring Program worden gehandhaafd. Handelaars moeten hun strategieën voor geschillenbeslechting hierop afstemmen. 

Handelaren kunnen het risico op terugboekingen beperken door verschillende BNPL-aanbieders, zoals Adyen en Afterpay, te integreren om zo tegemoet te komen aan de uiteenlopende voorkeuren van klanten. 

Kortom: inzicht in de dynamiek van betaalmethoden en BNPL-diensten kan verkopers helpen hun transacties te optimaliseren, terugboekingen effectief te beheren en groeikansen te identificeren. 

Samengevat

De rapporten van Chargeflow over de stand van zaken op het gebied van chargebacks in 2024 bieden u een schat aan inzichten en essentiële strategieën voor e-commercebedrijven. Aangezien het landschap van chargebacks blijft groeien en evolueren, moeten bedrijven op de hoogte blijven en hun strategieën hierop aanpassen. Door datagestuurde, branchespecifieke en klantgerichte benaderingen te implementeren, zijn e-commercebedrijven beter beschermd tegen chargebacks en wordt de gezondheid en het succes van uw online retailactiviteiten gewaarborgd. 

Bent u klaar om uw chargeback-proces in eigen hand te nemen en uw e-commercebedrijf te beschermen? Chargeflow staat voor u klaar. Ontdek vandaag nog onze tools en diensten voor chargeback-beheer om uw inkomsten veilig te stellen en uw klantervaring te verbeteren. Als u nog geen account bij Chargeflow heeft, kunt u ons gerust eens uitproberen. 

Wilt u zich verder verdiepen in het Chargeflow 2024-rapport over de stand van zaken op het gebied van chargebacks en nog meer inzichten verwerven? Bekijk hier het volledige rapport en de diepgaande analyse, en ga de uitdagingen op het gebied van chargebacks effectief aan.

‍Download nu het volledige rapport