Inzicht in de terugboekingskalender kalender helpt u bij het beheren van en reageren op terugboekingen binnen de termijnen die zijn vastgesteld door creditcardnetwerken en uitgevers.

Thomas Jefferson heeft ooit gezegd: „Onbekendheid met de wet is in geen enkel land een excuus. Als dat wel zo was, zouden de wetten hun kracht verliezen, omdat men altijd zou kunnen doen alsof.“

Die uitspraak sluit aan bij het oude Romeinse gezegde: „ignorantia juris non excusat“, wat betekent dat onwetendheid over de wet geen excuus is. Ook op het gebied van chargeback-afhandeling ontslaat onbekendheid met de vastgestelde termijnen iemand niet van zijn verantwoordelijkheid. Het niet naleven van de chargeback-kalender leidt steevast tot aansprakelijkheid voor de daarmee gepaard gaande kosten.

Als u er niets aan doet, zullen terugboekingskosten uw omzet uitputten, uw klantrelaties onder druk zetten en uw vermogen om betalingen te verwerken in gevaar brengen. Maar maak u geen zorgen: ik ben hier om de cruciale termijnen van het geschillenproces te verduidelijken en u de beste werkwijzen aan te reiken waarmee u terugboekingen kunt winnen zonder dat u daar iets voor hoeft te doen.

Voordat we de chargeback-kalender onthullen, zullen we eerst even de basisbegrippen toelichten:

Inzicht in terugboekingen bij e-commerce

Terugboekingen bij e-commerce vormen een instrument voor consumentenbescherming waarmee kaarthouders transacties bij hun bank kunnen betwisten en een dwingende terugboeking van de rekening van de handelaar kunnen verkrijgen.

Net als elk ander juridisch instrument dat een gegarandeerde oplossing biedt, vormt de terugvordering een essentieel vangnet voor kopers wanneer zij defecte producten ontvangen, onterecht worden gefactureerd of het slachtoffer worden van frauduleuze transacties.

Het principe is duidelijk: kaarthouders zullen zich veiliger voelen bij online transacties als kaartnetwerken en uitgevers kunnen helpen om eventuele misstanden in het transactieproces recht te zetten. Handelaars zullen geen misbruik maken van nietsvermoedende consumenten, en consumenten zullen rechtstreeks verhaal kunnen halen bij eventuele problemen met een transactie.

Hoewel terugboekingen bijdragen aan een eerlijke en transparante online handelsomgeving waarin consumentenbescherming en verantwoordelijkheid van de handelaar in evenwicht zijn, hebben de hiaten in de praktische toepassing ervan geleid tot een probleem van 200 miljard dollar voor het gehele e-commerce-ecosysteem. Waarom? Banken beschouwen handelaren standaard als schuldig wanneer een kaarthouder een geschil indient, waardoor handelaren kwetsbaar zijn voor fraude. Uit gegevens van de sector blijkt dat ongeveer 81% van de consumenten uit gemak minstens één chargeback heeft ingediend, en dat meer dan 70% van alle chargebacks 'friendly fraud' betreft (opzettelijk misbruik van het chargeback-systeem).

Elke onterechte of frauduleuze terugvordering brengt onvermijdelijke terugvorderingskosten, reputatieschade en soms sancties van toezichthouders met zich mee. Uit onze interne gegevens blijkt dat terugvorderingen tegenwoordig een aanzienlijk duurzaamheidsrisico vormen voor bedrijven.

Het concurrentievoordeel: de termijnen voor terugboekingen onthuld

Kredietkaartorganisaties zoals Visa, Mastercard en American Express hanteren specifieke chargeback-tijdschema’s met vaste termijnen voor elke fase van de chargeback-cyclus. Het chargeback-tijdschema helpt het proces voor het oplossen van geschillen te stroomlijnen.

Als u op de hoogte bent van de vastgestelde termijnen en eventuele specifieke vereisten voor het betwisten van een claim in elke fase, vergroot u uw kansen op succes. Hieronder geven we deskundig inzicht in elke fase van de terugvordering en instructies voor een zo goed mogelijk resultaat bij het betwisten van de claim.

Belangrijke termijnen in de geschillenprocedure

1. Termijn voor kennisgeving van terugvordering: De eerste fase van de terugvorderingscyclus is de termijn voor kennisgeving van het geschil. Op dit moment heeft de kaarthouder een geschil ingediend en heeft de kaartuitgever hem een voorwaardelijke terugbetaling toegekend. De kaartuitgever stelt uw acquirer op de hoogte van de zaak, vergezeld van een terugvorderingscode. In de meeste gevallen hebben kaarthouders 120 dagen vanaf de transactiedatum om het geschil in te dienen.
2. Reactietermijn voor handelaren: Handelaren moeten binnen 30 dagen reageren op geschillen bij Visa en binnen 45 dagen op geschillen bij Mastercard. De reactietermijn voor Amex-geschillen is 20 dagen. Als u geen gebruik maakt van chargeback-meldingen om op de hoogte te blijven, hoort u pas van de zaak wanneer uw acquirer u hiervan op de hoogte stelt, waardoor er mogelijk weinig tijd overblijft om te reageren. Bovendien moet u, om uw chargeback-weerlegging effectief te laten zijn, over overtuigend bewijs beschikken dat de claims van de kaarthouder weerlegt.
3. Fase vóór de arbitrage: Na bestudering van uw weerwoord en overtuigend bewijsmateriaal (zoals aankoopbonnen, transactiegegevens, verzendinformatie en andere relevante documentatie) neemt de kaartuitgever een besluit. Als de beslissing in uw voordeel uitvalt, wordt de voorwaardelijke terugbetaling ongedaan gemaakt. Zo niet, dan blijft de terugvordering van kracht. Visa noemt dit 'tweede terugvordering' pre-arbitrage, terwijl Mastercard het arbitrage-terugvordering noemt. Uitgevers hebben 30 dagen de tijd om een pre-arbitrage terugvordering in te leiden. Elke partij die arbitrage wil aanvragen (d.w.z. een herziening van de beslissing op dit moment) moet dat binnen 10 dagen doen.
4. Besluit en definitieve uitspraak: Handelaren of kaarthouders die een arbitrageprocedure willen starten, moeten nieuw dossiermateriaal en overtuigend bewijsmateriaal rechtstreeks ter beoordeling indienen bij Visa of Mastercard (via respectievelijk hun acquirer en bank). De beslissing van het kaartnetwerk is definitief, tenzij een van beide partijen (acquirer of uitgever) substantieel nieuw bewijsmateriaal aanvoert. Anders zullen zij de zaak voor de rechter moeten brengen.

Veelgemaakte fouten: wat concurrenten je niet vertellen

Er bestaan verschillende misvattingen over het omgaan met terugboekingen, met als belangrijkste daarvan dat „een terugboeking nu eenmaal bij het zakendoen hoort“. Het afschrijven van terugboekingen als kosten van verkochte goederen zou rendabel zijn als de kosten van terugboekingen beperkt zouden blijven tot de transactiekosten. Maar dat is niet het geval: elke terugboeking brengt buitensporig hoge kosten met zich mee die de transactiewaarde ver overstijgen.

Uit onderzoek blijkt dat handelaren voor elke dollar aan terugboekingen ongeveer 4 dollar verliezen. Bovendien brengen buitensporige terugboekingen uw relatie met toezichthouders in gevaar, wat kan leiden tot sancties zoals exorbitante vergoedingen voor transactieverwerking – of zelfs het verlies van uw betalingsrechten.

Een andere misvatting is dat het bij het aanvechten van terugboekingen alleen gaat om het verzamelen en versturen van bewijsmateriaal naar de bank. In werkelijkheid is het aanvechten van terugboekingen een zware strijd die specialistische kennis en technische vaardigheden vereist die verder gaan dan het presenteren van een overtuigend argument en het schrijven van een reactiebrief. Hoewel overtuigend bewijsmateriaal van cruciaal belang is, vormt het samenstellen van dergelijke documentatie de echte uitdaging. Hoe kunt u de benodigde en toereikende documentatie en argumentatie verzamelen en aanleveren zonder dat dit een aanzienlijke impact heeft op uw operationele budget?

Een effectieve aanpak om chargebacks te beperken combineert dus uitstekende klantrelaties met inzicht in bestellingen, om zo elk geschil om te zetten in een zakelijke kans en tegelijkertijd oplichters af te weren. Dat kan betekenen dat terugbetalingen automatisch worden verwerkt om geschillen op te lossen nog voordat ze ontstaan, of dat er uit meer dan 50 gegevenspunten inzichten worden gehaald voor de meest effectieve verdediging tegen chargebacks.

Maak uw bedrijf toekomstbestendig: geavanceerde strategieën voor het oplossen van terugboekingen

Volgens schattingen van Statista zal de omzet uit e-commerce in de detailhandel tegen 2026 groeien tot 8,1 biljoen dollar, wat neerkomt op een stijging van 56 procent ten opzichte van de 5,2 biljoen dollar in 2021. Toch brengt de groei van e-commercetransacties aanzienlijke neerwaartse risico’s met zich mee. Zo hebben analisten van Mastercard vastgesteld dat handelaren dit jaar ongeveer 117,47 miljard dollar zullen verliezen als gevolg van terugboekingen.

In een soortgelijk rapport werd opgemerkt dat 72% van de kaarthouders het aanvragen van een terugvordering bij hun bank als een haalbaar alternatief beschouwde voor het vragen van een terugbetaling bij de handelaar. Tegelijkertijd vond 75% van de respondenten beide manieren om een geschil op te lossen even goed.

Uit het rapport blijkt verder dat handelaren die gebruikmaken van chargeback-waarschuwingen een gemiddelde daling van 27% in hun aantal chargebacks zien. Onze interne gegevens bevestigen deze bevinding. Handelaren die de geautomatiseerde chargeback-terugvordering van Chargeflow gebruiken om chargeback-verliezen te voorkomen en hun bedrijf toekomstbestendig te maken, besparen meer dan 50 uur per maand en ongeveer $ 4.200 aan maandelijkse personeelskosten, terwijl ze meer dan ooit tevoren winst boeken.

De huidige technologische vooruitgang biedt e-commercebedrijven opmerkelijke kansen om gebruik te maken van intelligente systemen zoals Chargeflow om hun strategieën voor het beheer van terugboekingen te optimaliseren, zonder daarbij de kerncijfers van hun bedrijf uit het oog te verliezen.

Conclusie

In principe fungeert de terugboekingskalender als een kader voor verantwoording en efficiënte geschillenbeslechting. Het ontbreken van een gestandaardiseerde kalender voor de verschillende kaartnetwerken vormt echter een uitdaging. De richtlijnen en regels lopen uiteen, en als u deze verschillen niet goed begrijpt, kunt u in het nadeel komen.

Belangrijke termijnen met betrekking tot terugboekingen om in gedachten te houden zijn onder meer:

• 120 dagen: voor het indienen van een geschil door de kaarthouder (geteld vanaf de transactiedatum).
• 20 dagen: voor reactie door de handelaar (dit wordt verlengd tot 30 dagen voor Visa en 45 dagen voor Mastercard, terwijl Amex bij 20 dagen blijft).
• 10 dagen: voor het indienen van een verzoek tot arbitrage.
• 90 dagen: de geschatte duur van een standaardafhandeling van een terugvordering.

Ter afsluiting van dit artikel wil ik u het beroemde citaat van Jessie Potter meegeven: „Als je blijft doen wat je altijd hebt gedaan, krijg je wat je altijd hebt gekregen.” Nu fraudeurs op het gebied van chargebacks steeds geavanceerdere tactieken gebruiken, deels dankzij AI en de voortdurende fragmentatie binnen de sector, zijn er voor de bestrijding ervan meer tools nodig die even geavanceerd zijn en een tastbaar rendement opleveren. Als u Chargeflow nog niet gebruikt, nodig ik u uit om de voordelen ervan zelf te ervaren.

‍

Over de auteur: Tom-Chris Emewulu is Chargeflow’s Digital Evangelist. Met meer dan 8 jaar ervaring in digitale marketing en het opzetten van start-ups schrijft hij boeiende, conversiegerichte, doelgerichte, datagestuurde en SEO-vriendelijke artikelen die het merk helpen een duurzame groeimotor op te bouwen. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community en vele andere publicaties hebben zijn werk gepubliceerd. Je kunt hem vinden op sociale media via @tomchrisemewulu.