7 Vital Metrics for eCommerce Success

Succes in e-commerce draait volledig om het bijhouden van de juiste statistieken.  

If you ignore the essential variables that make up your business, you'll be like a ship without a compass. That translates to missed opportunities, lost revenue, and eventual business failure.

So if your success (or the lack of it) hinges on you tracking vital metrics around your business, why doesn't everyone do it?

Why isn't it part of the everyday activities of every business owner?

Het antwoord is simpel. Het kan een hele uitdaging zijn om te bepalen welke variabelen het belangrijkst zijn, gezien de enorme hoeveelheid gegevens waarmee je als ondernemer te maken hebt.

In dit verhelderende artikel bespreken we zeven essentiële indicatoren waar elke ondernemer op moet letten om weloverwogen beslissingen te nemen en blijvend zakelijk succes te boeken.

Dit zijn de zeven belangrijkste indicatoren die we zullen bespreken:

1. Conversieratio
2. Gemiddelde orderwaarde
3. Kosten voor klantenwerving
4. Klantwaarde over de gehele levensduur
5. Percentage verlaten winkelwagentjes
6. Webverkeer
7. Percentage terugboekingen

Laten we meteen beginnen!

Kengetal #1: Conversieratio

Conversiepercentages geven het percentage websitebezoekers weer dat een vooraf gedefinieerde actie heeft uitgevoerd, zoals een bestelling plaatsen, een formulier invullen of zich aanmelden voor een nieuwsbrief.

Een hoog conversiepercentage geeft aan dat uw website bezoekers effectief tot klanten weet te converteren. Een laag conversiepercentage daarentegen is een afleidingsmanoeuvre die wijst op een slechte gebruikerservaring, een gebrekkig productaanbod, ondoeltreffende marketingstrategieën of algemene economische uitdagingen zoals inflatie en recessie.

To gauge your conversion rate, divide the total number of purchases by the total number of website visitors and multiply the outcome by 100. For example, if 10,000 people visited your website in May and 2,000 of those placed an order or subscribed to your service, your conversion rate will be as follows: Setting up real-time chargeback alerts buys time to respond before a chargeback lands.

2.000/10.000 x 100 = 20%.

Het doel van elke e-commerceondernemer is het behouden van een hoog conversiepercentage, aangezien dit rechtstreeks van invloed is op de winst en de duurzaamheid op lange termijn.

Hoe u uw conversiepercentages kunt verbeteren

The overall goal of every business is to make money. After all, you're not in business to play around, are you? Pay attention to these factors to improve your conversion rate.

1. Een aantrekkelijke waardepropositie. Laat zien wat het product of de dienst zo uniek maakt en hoe het de pijnpunten van klanten oplost. Benadruk wat u onderscheidt van anderen.
2. Een krachtige call-to-action (CTA). Gebruik overtuigende en goed geplaatste CTA’s om bezoekers ertoe aan te zetten de door u beoogde actie te ondernemen. Zorg ervoor dat uw CTA’s visueel opvallen, gebruik actiegerichte woorden en creëer een gevoel van urgentie of exclusiviteit.
3. Optimized Website Interface. If you're the buyer, will you find the website visually appealing, easy to navigate, and quick to load? If not, optimize it and consider that many buyers now surf the web through mobile devices.
4. Excellent Copywriting. Speak to one person, and you'll speak to everyone. Speak to everyone, and you'll reach no one. Also, avoid jargon or complex words. Use headings, subheadings, and bullet points to break up text to make it scannable. When using AI content creation tools, ensure they align with your brand's tone and messaging while enhancing readability and engagement. Refine AI-generated drafts by tightening sentences, improving flow, and removing generic phrasing—following best practices for refining AI content—to keep the content clear and natural. Explore more about key metrics for customer success that can shape your strategy and guide your improvements in user engagement and satisfaction
5. Door gebruikers gegenereerde inhoud. Getuigenissen van klanten, casestudy’s, logo’s van klanten, vertrouwensbadges, relevante onderscheidingen, certificeringen of lidmaatschappen dragen in hoge mate bij aan het aantonen van geloofwaardigheid.
6. Evergreen Content. In today's AI-fueled infinite content world, loading your website with samey content might give you some SEO gains in the short term. But in the long run, businesses focusing on information gain, thought leadership, and creating new experiences will win big.
7. Een goed doordacht conversieproces. Neem alle belemmeringen in het klanttraject weg; maak gebruik van vooraf ingevulde gegevens, gastencheckouts of bied de mogelijkheid om via sociale media in te loggen om handmatig werk tot een minimum te beperken.
8. Personalized Marketing. Suppose you've done proper market research and gone through the various steps in understanding your ideal customers. In that case, you should know how to target specific customer segments based on their preferences, behavior, or demographic information.
9. Analytics en gegevensanalyse. Volg en analyseer het gedrag van gebruikers en conversietrechters, en breng verbeterpunten in kaart.

Experimenteer met verschillende varianten van uw website, landingspagina’s, call-to-actions of andere contactpunten om weloverwogen beslissingen te nemen over het effect van wijzigingen op de conversiepercentages.

Kengetal #2: Gemiddelde orderwaarde

De gemiddelde orderwaarde (AOV) geeft de gemiddelde waarde weer van elke bestelling die in een bepaalde periode op een e-commercewebsite is geplaatst.

Om de gemiddelde orderwaarde (AOV) te berekenen, deel je de totale omzet door het aantal geregistreerde succesvolle bestellingen. Als je bijvoorbeeld in april $ 10.000 aan omzet hebt behaald uit 100 transacties, dan is je AOV $ 100, oftewel $ 10.000 gedeeld door 100.

De gemiddelde orderwaarde (AOV) is van essentieel belang omdat deze inzicht biedt in het gedrag en de koopgewoonten van klanten. Door de AOV bij te houden, kunt u zien welke producten klanten kopen, hoeveel ze bereid zijn uit te geven en welke strategieën u kunt inzetten om betere resultaten te behalen.

Ook hier geldt dat het je doel moet zijn om je gemiddelde orderwaarde voortdurend te verbeteren.

Hoe u de gemiddelde orderwaarde kunt verhogen

Implementing the seven vital tips below can help you increase your Average Order Value. Smart chargeback recovery turns lost disputes back into revenue.

1. Make them an offer they can't resist. For example, you could use product bundling to encourage customers to purchase by combining related products and selling them for a little less than if customers bought them separately.
2. Use minimum order amount for free shipping to persuade clients to make larger purchases. Business is like fishing; if you want to catch some fish, you've got to think like a fish.
3. Gebruik productaanbevelingen om de klant tijdens het afrekenproces of op productpagina’s extra producten aan te bieden.
4. Moedig klanten aan om meer van een bepaald product te kopen door hen korting te geven wanneer ze een bepaalde hoeveelheid aanschaffen.
5. Beloon klanten voor grotere aankopen of het behalen van bepaalde mijlpalen met kortingen, punten of andere incentives; dit motiveert hen om meer uit te geven om beloningen te verdienen.
6. Wek FOMO op door tijdelijke aanbiedingen, kortingen of exclusieve deals aan te bieden, zodat klanten worden gestimuleerd om meer te kopen voordat de aanbieding afloopt.
7. Overweeg de mogelijkheid van betaling in termijnen, zodat klanten de kosten van grotere aankopen over een langere periode kunnen spreiden, waardoor ze eerder geneigd zijn om in één keer meer te kopen.
8. Sommige verkopers rekenen een fooi mee bij het afrekenen. Je kunt hetzelfde doen als je bedrijfsmodel klanten de mogelijkheid biedt om een fooi te geven.

Kengetal #3: Kosten voor klantenwerving

De kosten voor klantenwerving (CAC) geven aan hoeveel u uitgeeft om nieuwe klanten binnen te halen. De CAC omvat alle verkoop- en marketinggerelateerde kosten, waaronder advertentiekosten, provisies op verkopen en andere promotiekosten.

It's a vital statistic since it enables your company to assess the cost and effectiveness of your sales and marketing initiatives in bringing in new clients.

Om uw kosten voor klantenwerving te berekenen, telt u alle kosten voor klantenwerving bij elkaar op, inclusief marketing- en advertentiekosten, salarissen van verkopers en marketeers, en alle andere kosten die verband houden met het genereren van leads en het werven van klanten. Deel het totaal vervolgens door het aantal nieuwe klanten dat in die periode is geworven.

Dat wil zeggen: als je totale kosten voor klantenwerving in het eerste kwartaal van 2023 $ 50.000 bedroegen en je in diezelfde periode 1.000 nieuwe klanten hebt geworven, dan bedraagt je CAC $ 50 per klant, oftewel $ 50.000 ÷ 1.000 = $ 50.

That said, it's crucial to underscore that the stat isn't always objective. For example, if you published a blog post today, a customer might read it and decide to make a transaction next month. And you might be left thinking the blog didn't do quite well.  

Hoe u de kosten voor klantenwerving kunt verlagen

There's been a lot of discussion about how to quantify value for money regarding customer acquisition cost. However you look at the unfolding debate, there's one objective and central argument for both sides of the aisle. Improving your CAC is a matter of understanding your business model and how much you're willing to spend getting people to care about your value proposition.

Hieronder volgen enkele aanbevelingen:

1. Richt u op het juiste klantsegment met nauwkeurige demografische gegevens en concentreer uw inspanningen op de kanalen en platforms die voor hen het beste werken. Reclameborden werken voor het ene bedrijf, maar niet voor het andere.
2. If your website user experience does not meet modern eCommerce standards, you'll only acquire visitors and lose them again – they'll bounce off without taking the actions you desire.
3. Gebruik socialemediamarketing voor het verspreiden van content en het opbouwen van je merk.
4. Bied stimulansen aan, zoals kortingen, exclusieve toegang of loyaliteitspunten, om bestaande klanten te motiveren hun vrienden en familie naar uw bedrijf door te verwijzen.
5. Hoewel je er alles aan moet doen om leads te genereren, is het vastleggen en koesteren van je leads de manier om je potentiële klanten geïnteresseerd te houden in je merk.
6. Gebruik blogs, video’s en sociale media om uw publiek te informeren en uw positie als opinieleider te versterken door uw kennis en vaardigheden te delen.

De bovenstaande lijst is zeker niet volledig. Probeer verschillende benaderingen uit en werk met de hulpmiddelen die je de beste resultaten opleveren.

‍

Kengetal #4: Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) measures the total estimated value a customer could bring to your business throughout the relationship. In other words, it is the projected revenue you aim to generate from a particular buyer during their entire time as your customer. It is cheaper to prevent chargebacks than to fight them later.

CLV is a popular business metric because it reveals the value of gaining and keeping consumers. It helps you track how much you're willing to spend attracting new consumers and how much you can invest in keeping current ones.

Daarom is CLV een handig hulpmiddel bij het nemen van beslissingen op het gebied van prijsstelling, marketing en klantenservice. Als uw klanten bijvoorbeeld een hoge CLV hebben, dan is het een prioriteit om meer te investeren in klantenservice om ervoor te zorgen dat die klanten tevreden en loyaal blijven.

Er bestaan verschillende methoden om de klantwaarde te berekenen, maar de eenvoudigste formule is het vermenigvuldigen van de gemiddelde orderwaarde met het aantal herhalingsaankopen en de gemiddelde retentietijd.

Dat wil zeggen: CLV = (gemiddelde aankoopwaarde) x (gemiddelde aankoopfrequentie) x (levensduur van de klant)

Waar:

• De gemiddelde aankoopwaarde is het gemiddelde bedrag dat een klant bij elke aankoop uitgeeft.
• De gemiddelde aankoopfrequentie komt overeen met de aankoopfrequentie binnen een bepaalde periode.
• De klantlevensduur is de periode waarin een klant contact blijft houden met het bedrijf (bijvoorbeeld een jaar).

Als de gemiddelde orderwaarde bijvoorbeeld $ 100 is, het aantal herhalingsaankopen per jaar 5 bedraagt en de gemiddelde retentieperiode 2 jaar is, dan is de klantwaarde: $ 100 x 5 x 2 = $ 1000

Dat betekent dat je gemiddeld verwacht dat klanten $1000 uitgeven als ze actief blijven en bij je bedrijf kopen.

Hoe u de klantwaarde kunt verhogen

Improving your CLV ensures you can continually get maximum value from every customer relationship, resulting in higher customer retention and earnings. Mature chargeback management blends prevention, alerts, and representment.

Hieronder volgen enkele belangrijke aanbevelingen om uw CLV te verbeteren.

1. Zorg voor een uitstekende klantenservice, zodat uw bestaande klanten bij u blijven kopen. Uw huidige klanten zijn de sleutel tot het werven van nieuwe klanten.
2. Met cross-selling en upselling kunt u klanten ertoe aanzetten om aanverwante of duurdere artikelen te kopen. Denk aan gepersonaliseerde productaanbevelingen, bundelaanbiedingen en gerichte e-mailcampagnes – en vergeet niet een DKIM-record toe te voegen om ervoor te zorgen dat uw e-mails veilig worden afgeleverd.
3. Als uw bedrijf abonnementsdiensten aanbiedt, kunt u overwegen om aanverwante problemen van klanten op te lossen of abonnementsboxen of exclusieve lidmaatschappen aan te bieden.
4. Maak gebruik van nazorg na de aankoop om de tevredenheid te waarborgen en bied aanvullende producten of diensten aan die klanten mogelijk interesseren.

By providing unique shopping experiences, focusing on your customer's pain points, and improving your value proposition, you can keep your buyers returning and recommending your business to others.

Kengetal #5: Percentage verlaten winkelwagentjes

Het percentage bezoekers dat artikelen aan hun winkelwagen toevoegt maar vervolgens de website verlaat voordat ze hun aankoop hebben afgerond, wordt aangeduid als 'winkelwagenverlating'.

Cart abandonment is a vital metric to track because it's one of the most significant challenges eCommerce businesses face. According to the Baymard Institute, the average cart abandonment rate for e-commerce stores is around 69%.

De formule voor het berekenen van het percentage verlaten winkelwagentjes is als volgt:

Percentage verlaten winkelwagentjes = {1 - (Aantal voltooide aankopen / Aantal aangemaakte winkelwagentjes)} x 100.

Als je bijvoorbeeld in april 500 voltooide transacties had op een totaal van 2.000 aangemaakte winkelmandjes:

Percentage verlaten winkelwagentjes = {1 – (500 / 2.000)} x 100 = 75%.

Door het percentage verlaten winkelwagentjes bij te houden, krijgt u inzicht in de effectiviteit van uw afrekenproces en de algehele klantervaring. Een hoog percentage verlaten winkelwagentjes wijst erop dat klanten hulp nodig hebben bij het afrekenen, bijvoorbeeld vanwege onverwachte prijzen of een ingewikkeld afrekenproces.

Hoe het percentage verlaten winkelwagentjes te verminderen

Use the tips below to ensure customer satisfaction and a seamless checkout process. Do not overlook the true cost of chargebacks.

1. Schrap overbodige stappen in uw afrekenproces en maak het zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk, met zo min mogelijk afleiding.
2. Sommige kopers willen liever geen account aanmaken of inloggen, dus bied de mogelijkheid om als gast af te rekenen om het hen gemakkelijker te maken.
3. Beperk de verplichte velden in het afrekenformulier tot de essentiële gegevens, zodat de klant zo min mogelijk tijd en moeite hoeft te besteden aan het afrekenen.
4. Het tonen van vertrouwensbadges, zoals beveiligingszegels, klantbeoordelingen en betalingslogo’s, stelt klanten gerust over de veiligheid van hun gegevens. Dat vergroot hun aankoopbereidheid.
5. Maak het klanten gemakkelijk om te betalen op de manier die zij willen door verschillende betaalmethoden aan te bieden.
6. Overweeg om gratis verzending aan te bieden of een minimum bestelbedrag voor gratis verzending vast te stellen, aangezien verzendkosten een veelvoorkomende reden zijn waarom klanten hun winkelwagentje achterlaten.
7. Gebruik geautomatiseerde follow-up-e-mails om klanten die hun winkelwagen hebben verlaten eraan te herinneren welke artikelen ze hebben achtergelaten, en bied hen incentives aan, zoals korting of gratis verzending, om hen te stimuleren hun aankoop af te ronden.
8. Bied live chat-ondersteuning aan om klanten te helpen met vragen of opmerkingen tijdens het afrekenen.
9. Zorg ervoor dat uw website en het afrekenproces zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten, aangezien veel kopers via hun smartphone winkelen.

Door je afrekenproces voortdurend te testen en te optimaliseren om verbeterpunten te identificeren en de conversie te verhogen, zorg je ervoor dat je klant het transactieproces blijft volgen.

Kengetal #6: Websiteverkeer

Website traffic measures the number of visitors or users that access a website within a given period. This metric counts the popularity and performance of a website, and it's essential for determining the success of an online business.

Het bijhouden van het websiteverkeer is van cruciaal belang voor trendanalyses. Als u weet hoeveel mensen de website hebben bezocht, wat de bron van het verkeer is en welke pagina’s ze hebben bekeken, kunt u uw doelgroep beter in kaart brengen en uw marketingstrategieën daarop afstemmen. Het helpt u bovendien om verbeterpunten op het gebied van inhoud, ontwerp en gebruikerservaring in kaart te brengen.

Marketingautomatisatie-CRM geeft u inzicht in verschillende aspecten van het gedrag van bezoekers, zoals paginaweergaven, klikken, downloads en ingevulde formulieren.

U kunt ook Adobe Analytics, Google Analytics en SEMrush instellen om het aantal websitebezoeken, sessies, paginaweergaven, unieke bezoekers, het bouncepercentage en andere belangrijke statistieken bij te houden.

Volg deze stappen om het websiteverkeer te meten met Google Analytics:

1. Meld u aan bij uw Google Analytics-account.
2. Klik bovenaan de pagina op het tabblad 'Rapportage'.
3. Klik in de linkerzijbalk op 'Doelgroep' en 'Overzicht' om het aantal sessies en gebruikers te bekijken.
4. Klik op 'Gedrag' en 'Overzicht' om het aantal paginaweergaven te bekijken.
5. Om het bouncepercentage te bekijken, klik je op 'Gedrag', vervolgens op 'Site-inhoud' en daarna op 'Alle pagina's'.

Opmerking: Google heeft aangegeven dat standaard Universal Analytics-accounts vanaf 1 juli 2023 geen gegevens meer zullen verwerken. Na 1 juli 2023 kunt u uw Universal Analytics-rapporten nog enige tijd bekijken. Nieuwe gegevens worden echter alleen nog maar naar Google Analytics 4 (GA4)-accounts gestuurd.

Hoe u meer bezoekers naar uw website kunt trekken

Gebruik de onderstaande tips om meer bezoekers naar uw website te trekken.

1. Make your website search engine-friendly with relevant phrases, quality content, and seamless navigation. We're getting close to the point of "search singularity." That is, the point of extreme copycat content when the search results become overwhelmed with lookalike blog posts and duplicative content, thanks to generative AI. Hence, search engines like Google prioritize websites with more original thoughts than ever.
2. If you're focusing on content creation without creating distribution channels, you're leaving money on the table. Take advantage of social media to promote and increase traffic to your website. ‍
3. Maak gebruik van e-mailmarketing om uw website te promoten en meer bezoekers te trekken met software voor cold e-mails.
4. Werk samen met betrouwbare influencers om je publiek te vergroten en meer bezoekers naar je website te trekken.
5. Het plaatsen van gastartikelen op toonaangevende websites in uw branche is ook een uitstekende manier om uw publiek te vergroten en meer bezoekers naar uw platform te trekken. Zoek blogs in uw branche die gastartikelen toestaan en dien vervolgens goedgeschreven artikelen in met een link naar uw website.‍
6. Voer betaalde advertentiecampagnes uit op platforms zoals Facebook en Google Ads.

The caveat is that more than one method yields the complete result. The goal is to try different ways, track the outcome, and improve your strategies accordingly. Merchants on Shopify often bolt on Shopify chargeback protection for coverage.

Kengetal #7: Percentage terugboekingen

Het percentage terugboekingen, ook wel de verhouding tussen terugboekingen en transacties of het terugboekingspercentage genoemd, is een statistiek die uw totale omzet afzet tegen het aantal terugboekingen dat u in een bepaalde periode hebt ontvangen.

Inzicht in uw chargebackpercentage is van cruciaal belang, omdat dit een aanzienlijke invloed kan hebben op uw bedrijf. Uw bedrijf wordt beschouwd als een „bedrijf met een hoog risico“ en u wordt opgenomen in een programma voor chargebackmonitoring om eventuele problemen aan te pakken.

Als u aan dit programma deelneemt, worden er voor elke transactie hoge kosten in rekening gebracht en kunt u boetes krijgen voor elke periode waarin uw terugboekingen boven de aanvaardbare normen blijven.

Zo vereist het Excessive Chargeback Program van Mastercard dat acquirerende banken met aangesloten handelaren maandelijks rapporten indienen, waarvoor tussen de 50 en 300 dollar per rapport in rekening wordt gebracht. Het niet indienen van een rapport kan leiden tot boetes van maximaal 1.000 dollar per rapport.

Although the card networks use different unique methods for determining a vendor's chargeback rate, the formula is the same across all networks. You calculate your chargeback ratio and divide the total chargebacks received in a given period by the number of credit card transactions in the same period.

d.w.z. totaal aantal terugboekingen per maand / totaal aantal transacties per maand x 100 = terugboekingspercentage. Stel bijvoorbeeld dat je in april 50 terugboekingen had op een totaal van 2.000 transacties:

Terugboekingspercentage = (50 / 2.000) x 100 = 2,5%.

Hoe u uw chargebackpercentage kunt verbeteren

Elke terugvordering kan voor uw bedrijf het einde betekenen als gevolg van problemen met regelgeving en inkomsten. Neem deze aanbevolen maatregelen om uw percentage terugvorderingen te verlagen:

1. Maak een einde aan zakelijke praktijken die tot terugboekingen leiden en aan administratieve fouten.
2. Vraag vooraf toestemming voordat u betalingen verwerkt, om ongeoorloofde transacties te voorkomen.
3. Beperk het risico op fraude met detectietools zoals 3D Secure, Address Verification Service, geolocatie, enz.
4. Controleer de transactiegegevens op mogelijke aanwijzingen voor fraude.
5. Zorg ervoor dat uw contactgegevens en voorwaarden duidelijk zichtbaar zijn voor klanten en reageer snel op vragen van klanten.
6. Neem alle twijfels weg met duidelijke factuurbeschrijvingen waarin uw contactgegevens worden vermeld.
7. Ensure your ads and product descriptions aren't letting you down.
8. Let goed op uw verzendprocessen, breng eventuele vertragingen onder de aandacht en vraag altijd om een ontvangstbevestiging.
9. Issue refunds as soon as possible so there's no room for doubts or second-guessing.
10. Gebruik automatisering van terugboekingen om criminelen af te weren en uw terugboekingssituatie goed in de gaten te houden.

Conclusie. Ongeacht uw branche of de fase waarin uw bedrijf zich bevindt, zijn deze 7 indicatoren – conversieratio, gemiddelde orderwaarde, kosten voor klantenwerving, klantwaarde, percentage afgebroken aankopen, websiteverkeer en percentage terugboekingen – van cruciaal belang om u te onderscheiden van uw concurrenten, een winstgevende niche te veroveren in het drukke digitale landschap en uw bedrijf toekomstbestendig te maken.