La règle d'or d'une entreprise de commerce électronique consiste à transformer ses produits ou services en liquidités le plus rapidement possible. Mais toutes les ventes ne permettent pas d'augmenter votre marge bénéficiaire. Certaines transactions se soldent par des pertes en raison de fraudes liées aux retours et aux remboursements.

Deloitte prévoit que le taux de retour en ligne pourrait atteindre environ 10 % cette année. Un rapport similaire a révélé que 20 % des remboursements dans le commerce électronique sont le fruit de fraudes, ce qui coûte 24 milliards de dollars par an aux commerçants.

Outre le sentiment de regret accru chez les acheteurs, provoqué par la pandémie, la recrudescence des fraudes liées aux retours et aux remboursements est alimentée par de nouvelles tendances du commerce électronique, telles que le modèle « Acheter en ligne, retourner en magasin » (BORIS). Ces tendances permettent aux fraudeurs professionnels spécialisés dans les retours de contourner facilement le système.

En poursuivant votre lecture, vous découvrirez des bonnes pratiques exclusives qui vous aideront à lutter contre la fraude liée aux retours et aux remboursements, à améliorer l'expérience client et à stimuler la croissance de votre chiffre d'affaires.

Zoom sur la fraude liée aux retours et aux remboursements

Qu'est-ce que la fraude aux remboursements ? C'est simple. On parle de fraude aux retours lorsqu'un client vole un commerçant en lui retournant des articles qui ne peuvent faire l'objet d'un retour ou d'un remboursement. Parfois, ces escroqueries aux retours ne sont pas intentionnelles. Le client a commis une erreur de bonne foi. Mais, comme nous l'avons mentionné précédemment, de nombreux retours sont orchestrés par des malfaiteurs qui escroquent les entreprises en leur renvoyant des articles volés, altérés, utilisés ou usés, présentés comme des « ventes finales ».

Dans d'autres cas, on a affaire à des demandes de remboursement manifestement frauduleuses : des clients prétendant ne pas avoir reçu un article et demandant un remboursement.

Il est plus facile de repérer et de refuser ces remboursements injustifiés lorsqu'ils sont effectués en personne. Cependant, comme la plupart des transactions au détail se font désormais en ligne et que les retours s'effectuent généralement sans contact en magasin, les commerçants ne se rendent souvent compte de ces abus que bien plus tard.

Mais ce n'est pas tout. Souvent, de nombreux commerçants finissent par céder et accordent le remboursement, même s'ils sentent qu'il y a anguille sous roche, car ils n'ont pas toujours de moyen infaillible de prouver que le client a tort. De plus, ils ne veulent pas s'aliéner un client potentiel.

Le résultat ? Des problèmes opérationnels et une perte de revenus – la situation s'aggrave encore si un client demande un rejet de débit pour récupérer son argent.

Comment les fraudeurs commettent-ils des fraudes liées aux retours et aux remboursements ?

Avant de poursuivre, il est essentiel de noter que, même si une politique de retour souple ouvre souvent la voie à la fraude, une politique trop stricte est tout aussi néfaste : elle vous porte également préjudice. Selon Shopify, 80 % des consommateurs vérifient les conditions de retour des commerçants avant d'effectuer un achat. De plus, 68 % des acheteurs considèrent une politique de retour gratuit comme un argument de vente.

Cela dit, sachez également que les fraudeurs en matière de déclarations de revenus inventent sans cesse de nouvelles façons d'abuser du système. Voici quelques exemples notables de fraude fiscale :‍

• Restitution de marchandises volées : vol à l'étalage visant à restituer les articles en les payant au prix fort, taxes comprises. Le malfaiteur vole des articles, puis les rapporte sans ticket de caisse pour obtenir un remboursement ou un avoir.
• Fraude aux tickets de caisse: utilisation de tickets de caisse réutilisés, volés ou falsifiés pour retourner frauduleusement des produits. Retour de produits achetés en solde ou auprès d'un autre détaillant à un prix inférieur afin de tirer profit de la différence.‍
• Le « wardrobing » : commander des articles coûteux, cacher les étiquettes sans les retirer, puis les renvoyer après les avoir utilisés une première fois. Une enquête a révélé que 37 % des personnes interrogées avaient commis une fraude de type « wardrobing » en 2020.‍
• Fraude commise par des employés: des employés facilitent le « retour » de produits volés à leur prix de vente total. ‍
• Changement d'étiquette: apposer des étiquettes indiquant un prix plus élevé sur des articles afin de les revendre à un prix supérieur à celui d'achat.‍
• Arbitrage de prix: acheter deux articles dont les prix diffèrent mais qui se ressemblent, puis retourner l'article le moins cher en le faisant passer pour le plus cher.‍
• Fraude par substitution: acheter un article en bon état et le retourner contre un article d'occasion identique qui était endommagé ou défectueux.‍
• « Bricking » : le « bricking » consiste à acheter un appareil électronique en état de marche, à le détruire ou à le dépouiller de ses composants de valeur afin de le rendre inutilisable, puis à le renvoyer.‍
• Retour inter-magasins : retour ou échange d'un article acheté (généralement à un prix inférieur) chez un autre détaillant contre de l'argent, un avoir en magasin ou un article similaire, mais plus cher, chez un autre détaillant.‍
• Fraude aux produits déballés: le fait d'acheter un article, de le retourner après l'avoir déballé, dans l'intention de le racheter à un prix inférieur en vertu de la politique du magasin relative aux produits déballés. Une variante de la « substitution de prix ».

Comment les meilleurs commerçants Shopify luttent contre les retours et les remboursements frauduleux

Alors que la fraude liée aux retours et aux remboursements ne cesse de prendre de l'ampleur, vous portez préjudice à votre entreprise si vous ne mettez pas en place les mécanismes nécessaires pour réduire au minimum vos risques. Voici comment les experts du commerce électronique ripostent :

Politique de retour améliorée pour le commerce électronique

La première étape pour prévenir les fraudes potentielles liées aux retours consiste à mettre en place une politique de retour clairement définie et facilement accessible. Il est essentiel de simplifier au maximum la procédure de retour pour les clients honnêtes, sans pour autant la rendre si facile que les fraudeurs puissent en profiter. Tenez compte des facteurs suivants lorsque vous révisez votre politique de retour en ligne :‍

• ‍Durée de la période de retour : une période de retour courte découragera les achats de réserve. Veillez à ce que les conditions de votre « vente définitive » soient claires et compréhensibles.‍
• Justificatif d'achat : les justificatifs d'achat, tels que les e-mails, les reçus papier ou les codes de confirmation, empêcheront les malfaiteurs de retourner les produits volés.‍
• Emballage d'origine : exiger que les articles soient dans leur emballage d'origine (étiquettes, autocollants, sacs en plastique, etc.) peut dissuader les chasseurs de bonnes affaires et ceux qui échangent des vêtements.‍
• État du produit : afin d'éviter tout échange ou utilisation temporaire, veuillez vérifier que le produit retourné ne présente pas de taches, de dommages ou d'odeurs.‍
• Mode de remboursement : veillez à reverser le montant du remboursement sur le moyen de paiement initial afin que les fraudeurs hésitent à percevoir le remboursement sur une carte volée dont ils ne sont plus en possession.

Comme les fraudes liées aux retours et aux remboursements atteignent leur pic pendant les fêtes de fin d'année, modifiez temporairement votre politique de retour en fixant une date limite pour les retours pendant cette période. Cette mesure incitera les clients honnêtes à agir rapidement et dissuadera ceux qui auraient l'intention d'utiliser le produit avant de le retourner de manière frauduleuse.

Mais si vous ne parvenez toujours pas à gérer vos retours en raison de l'ampleur de vos activités, vous pouvez adopter des solutions automatisées pour optimiser vos processus. L'application de gestion automatisée des retours et des échanges de ReturnGO vous aide à préserver votre chiffre d'affaires tout en entretenant d'excellentes relations à long terme avec vos clients.

De meilleures mesures en matière d'expédition

Même si le suivi d'un colis n'empêchera pas les fraudeurs bien intentionnés les plus déterminés d'agir, il incitera beaucoup d'autres à réfléchir à deux fois avant de signaler que l'article n'a pas été livré. Il servira également de preuve si le client demande un rejet de débit auprès de son organisme de carte de crédit.  

Votre politique de retour pour les articles endommagés devrait prévoir la demande d'une photo de l'article concerné. Cette mesure permettra de limiter la fraude amicale, mais vous aidera également à déterminer s'il existe un problème au niveau de vos processus d'emballage ou de livraison. Si le même article est signalé comme endommagé à plusieurs reprises, il est peut-être temps d'en rechercher la cause. Vous améliorerez ainsi l'expérience client tout en évitant les pertes.

Exiger une preuve d'achat et proposer des produits complémentaires lors des échanges

Les commerçants exigent que toute personne venant retirer un achat présente une pièce d'identité et un justificatif d'achat afin de prévenir la fraude liée au service « Achat en ligne, retrait en magasin » (BOPIS). La même règle devrait s'appliquer aux transactions « Achat en ligne, retour en magasin » (BORIS).

Demandez un reçu et une pièce d'identité valide, ou le justificatif d'achat original. Si vous souhaitez accepter le retour, envisagez d'accorder un avoir. Cela peut contribuer à dissuader les tentatives de fraude commanditées tout en vous permettant de conserver l'argent.

Identifiez les clients frauduleux et bloquez-les

Vous devez à tout prix éviter les clients présentant un taux de retour anormalement élevé. Signalez-les dans votre système comme des consommateurs potentiellement frauduleux si leurs explications concernant le retour vous semblent suspectes. Si vous pensez qu'ils se livrent à une fraude aux retours, vous pouvez vérifier minutieusement les retours de ces clients avant de procéder au remboursement. Ou bien refusez d'honorer leur commande.

Renforcez l'amortissement pour minimiser les pertes

Les frais de remise en stock liés aux équipements haut de gamme et aux tenues de cérémonie constitueront un obstacle majeur dans le stratagème d'un escroc. Veillez à choisir des produits ou des articles soigneusement sélectionnés. Privilégiez les appareils électroniques de saison et les articles de mode souvent portés lors d'événements prestigieux.

Intégrez des outils de prévention de la fraude à votre site de commerce électronique

Lorsque les clients effectuent leurs achats sur plusieurs canaux ou comptes, disposer d'outils d'analyse de données fiables et de systèmes éprouvés de prévention de la fraude peut vous aider à identifier vos clients existants et à vérifier correctement l'identité des nouveaux.

Des systèmes de prévention de la fraude adaptés peuvent vous aider à identifier vos véritables clients. Quel que soit l'appareil ou le canal utilisé pour effectuer un achat, vous pouvez suivre ces données tout en simplifiant le processus d'achat, en protégeant les commerçants contre les refus injustifiés et en offrant une protection contre les rétrofacturations.

Et lorsque les fraudeurs parviennent à leurs fins en recourant à une fraude par rejet de débit, le système automatisé de gestion des rejets de débit de Chargeflow aide les commerçants à atteindre, en moyenne, un taux de réussite de 75 % dans le recouvrement des montants rejetés. Rendez-vous sur notre site web principal et consultez notre documentation pour plus de détails.