Shopify Rétrofacturation des paiements : voici comment remporter vos litiges sans effort

Malgré leurs nombreux avantages, les transactions par carte de crédit comportent de nombreux risques.

Il y a le problème de la fraude. Et puis, il y a les litiges avec les clients.Des études montrentqu’en moyenne, 2,59 % de toutes les transactions par carte bancaire donnent lieu à un rejet de débit. En tant que l’une des principales passerelles de paiement, Shopify n’échappe pas à ce problème épineux que constituent les litiges liés aux paiements.

Par souci de clarté, un rejet de paiement « Shopify » survient lorsqu’un client conteste une transaction auprès de sa banque émettrice. Dans ce cas, la banque émettrice recueille des éléments de preuve auprès du client et attribue un code de motif au rejet de paiement, en fonction des règles de l’émetteur de la carte.

Au total, les quatre principaux réseaux de cartes (American Express, Discover, Mastercard et Visa) comptent bien plus de 100 codes de motif de rejet de débit. Cependant, le site Shopify a regroupé ces plus de 100 codes en huit grandes catégories, qui varient légèrement d’un émetteur de carte à l’autre. Comprendre le code de motif associé au rejet de débit vous permet d’adapter vosarguments de manière pertinente.

Cet article analyse les types de codes de motif les plus courants auxquels les commerçants sont confrontés. Il présente également les éléments de preuve convaincants que vous devez joindre à votre réponse afin de remporter sans difficulté les litiges liés aux paiements «Shopify ». Un rejet de paiement Shopify survient lorsqu’un client conteste un prélèvement auprès de l’émetteur de sa carte, qui attribue alors un code de motif déterminant précisément les preuves que vous devez fournir. Shopify regroupe ces codes en quelques grandes catégories, visibles sous Commandes → Rejets de paiement et demandes de renseignements dans l’espace d’administration de Shopify , avec un délai de réponse généralement compris entre 7 et 21 jours. Vous trouverez ci-dessous la signification de chaque code de motif principal, les preuves convaincantes permettant de faire valoir votre point de vue, ainsi que la manière d’automatiser l’ensemble du processus de réponse à l’aide d’ Chargeflow.

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Qu'est-ce que « Shopify Payments » et en quoi se distingue-t-il des autres passerelles de paiement ?

Shopify « Payments » est un service complémentaire proposé par Shopify pour aider les commerçants à accepter des paiements en ligne. Ce service a été conçu pour vous éviter d’avoir à configurer un prestataire de services de paiement tiers ou un compte marchand, et de devoir saisir vos identifiants sur Shopify. Grâce à « Shopify Payments », vous êtes automatiquement configuré pour accepter tous les principaux moyens de paiement dès la création de votre boutique Shopify .

En ce qui concerne la distinction entre les paiements via Shopify et les autres passerelles de paiement, Shopify Payments offre de nombreux avantages aux commerçants qui utilisent la plateforme.

Tout d'abord, la configuration est très simple. En quelques clics, vous pouvez activer les paiements « Shopify » depuis la page« Paiements »dans les paramètres d'Shopify . Une fois cette opération effectuée, vos clients pourront régler leurs achats par carte bancaire sur votre boutique.

Un autre avantage réside dans le fait que les frais de traitement sont moins élevés, puisqu’il n’y a pas de frais d’ Shopify . De plus, Shopify Payments permet de réaliser des ventes incitatives. Vous pouvez effectuer des transactions dans plusieurs devises, et la solution intègre une prise en charge des abonnements. L’automatisation du recouvrement des rétrofacturations permet de récupérer des revenus qui, sans cela, seraient perdus.

Il est essentiel ici de garder une longueur d’avance sur les chiffres. Le programme « Shopify » signale les comptes dont le volume de litiges approche environ 1 % du volume traité sur une période glissante de 30 jours, tandis que le programme « Acquirer Monitoring Program » de Visa fixe un seuil plus strict de 0,9 % ; si vous dépassez l’un ou l’autre de ces seuils, vous risquez une mise en réserve ou un examen de votre compte. Certains commerçants sont automatiquement inscrits au programme de résolution des litiges du réseau (NDRP) d’ Shopify après une évaluation des risques ; ce programme résout automatiquement les litiges éligibles moyennant des frais par litige, et Shopify indique le seuil de taux de litiges plus bas que vous devez atteindre avant de pouvoir quitter le programme. Chaque litige entraîne généralement des frais de rejet de débit de 20 à 30 dollars, en plus de la perte liée à la marchandise ; une fois ajoutés les coûts de main-d’œuvre et les frais généraux, les commerçants perdent environ 3,75 à 4,61 dollars pour chaque dollar contesté. Consultez la ventilation complète dans le guide de Chargeflow consacré aux frais et coûts liés aux rejets de débit. Le volume des rétrofacturations devrait passer de 261 millions de litiges en 2025 à 324 millions d’ici 2028 ; les enjeux ne cessent donc de croître. Shopify Flow dispose également d’un déclencheur natif « Litige créé » que vous pouvez utiliser pour lancer des workflows internes dès qu’une nouvelle rétrofacturation est enregistrée.

Maintenant que nous avons clarifié les questions fondamentales, revenons aux codes de motif de rejet de paiement auxquels vous devez vous attendre et à la manière de les gérer efficacement.

Numéro un : les rétrofacturations frauduleuses

Les données du secteur montrent que les rétrofacturations frauduleuses représentent la majorité des litiges liés aux rétrofacturations des consommateurs.

Répertoriés sous le code de motif 193 d'American Express, le code de motif 83 de Visa (désormais reclassé dans le cadre du programme « Visa Claims Resolution » sous le code de condition de litige 10.4 pour les fraudes sans présentation de la carte), le code de motif 4863 de MasterCard et le code de motif 6040 de Discover, les clients déposent des demandes de rétrofacturation pour fraude lorsqu'ils estiment qu'une fraude a été commise ou que le paiement a été effectué dans le cadre d'une transaction frauduleuse.

Vous devez TOUJOURS garder à l'esprit que le simple fait qu'un rejet de débit comporte un code de motif « fraude » ou « absence d'autorisation » ne signifie pas pour autant qu'une fraude ait effectivement eu lieu. Examinez attentivement chaque demande de rejet de débit afin de déterminer de quoi il s'agit. 

Dans la plupart des cas, il s'agit d'un voleur en ligne qui tente de vous dérober l'argent de votre déjeuner. Vous pouvez vous prémunir contre la majorité de ces escroqueries en vérifiant l'adresse IP du client et en obtenant le code AVS ou le code CVV. Une solution plus complète de prévention de la fraude dans le commerce électronique, comprenant notamment l'empreinte numérique des appareils et les contrôles de vitesse, permet de bloquer bon nombre de ces tentatives avant même qu'elles n'atteignent le stade du rejet de débit.

Vous trouverez ci-dessous les documents importants à joindre à votre demande de réexamen

Il est utile de souligner que la nature de votre activité et les conditions entourant la transaction détermineront la manière dont vous devrez répondre aux demandes de remboursement de paiements « Shopify » tout au long du processus de contestation. Supposons que vous ayez obtenu l'autorisation du titulaire de la carte en vérifiant les données AVS et le code CVV utilisés. Dans ce cas, vous devrez fournir au minimum les éléments suivants dans votre réponse :

1. Preuve de la date et de l'heure de livraison, ainsi que la preuve que l'article a été livré à l'adresse pour laquelle la vérification AVS a donné « Y » (correspondance avec l'adresse et le code postal à cinq chiffres) ou « M » (correspondance hors États-Unis). Autrement dit, si vous avez livré le produit à l'adresse du titulaire de la carte.
2. Si vous avez livré la marchandise à l'adresse professionnelle du titulaire de la carte, veuillez joindre une preuve attestant qu'il/elle était au travail ce jour-là. Veuillez également joindre une preuve attestant que le titulaire de la carte travaillait à cette adresse au moment de la livraison.
3. Une copie de la facture de la transaction ou d'un bon de commande signé
4. Une confirmation de livraison comportant la signature du destinataire sur le bon de réception, ainsi que des informations relatives à l'identité du titulaire de la carte : ce dernier doit fournir une copie de sa pièce d'identité.

Vous pouvez également aller au-delà des preuves convaincantes habituelles et joindre des pièces telles que des images, des courriels ou d'autres types de documents annexes à la commande afin de démontrer que

1. Le titulaire de la carte qui conteste la transaction est propriétaire des biens ou les utilise.
2. Un membre de la famille du titulaire de la carte a autorisé la transaction.
3. Une transaction antérieure, qui n'a fait l'objet d'aucune contestation, avait utilisé l'adresse IP, l'adresse e-mail, l'adresse postale et le numéro de téléphone.

Et si vous vendiez des produits numériques ?

Pour contester un rejet de débit frauduleux concernant des produits numériques, vous devez vous munir de preuves plus convaincantes, telles qu’une description des produits téléchargés, ainsi que la date et l’heure du téléchargement. Vous devez également inclure au moins deux des éléments suivants dans votre réponse au rejet de débit :

• la localisation géographique de l'appareil au moment de la transaction ;
• L'adresse IP du client au moment où il a effectué la transaction ;
• Le nom exact et l'adresse e-mail associés au profil du client ;
• le numéro d'identification et le nom de l'appareil ;
• Preuve de l'activation et de la confirmation du profil client avant la date et l'heure de la transaction contestée, le cas échéant ;
• Preuve attestant que le client a utilisé ou consulté le produit numérique.

Numéro deux : Rétrofacturations pour « produit non reçu »

Le code de motif 155 d'American Express, le code de motif 30 de Visa (désormais code de condition de litige 13.1 du programme « Visa Claims Resolution »), le code de motif 4855 de MasterCard et le code de motif 4755 de Discover sont tous des codes de motif spécifiques aux rétrofacturations liées à des paiements effectués via « Shopify ». Le titulaire de la carte affirme n'avoir jamais reçu les produits ou services.

Dans certains cas justifiés, il se peut que l'expédition ait été retardée ou que le commerçant n'ait tout simplement pas expédié la commande. Les rétrofacturations pour « produit non reçu » sont fréquentes lorsque les politiques d'expédition et de traitement des commandes d'un commerçant ne sont pas bien définies. Des outils tels que les alertes de rétrofacturation en temps réel permettent d'identifier les litiges avant qu'ils ne s'aggravent.

Étant donné que la plupart des rétrofacturations sont probablement des cas de fraude amicale, vous devriez faire preuve de diligence raisonnable pour éviter tout gaspillage d'argent.

Éléments à inclure dans votre réponse pour cette catégorie de contestation de paiement « Shopify »

La première preuve, et la plus importante , à joindre à votre réclamation est un document attestant que le client a reçu le produit, le service ou les biens numériques avant la date à laquelle il a contesté la transaction.

Dans le cas de marchandises physiques, voici quelques éléments de preuve convaincants qui peuvent vous aider à obtenir gain de cause dans le cadre d'un litige de remboursement auprès d'Shopify :

1. Informations sur le suivi de la commande ;
2. Détails de l'adresse de livraison correspondant à celle fournie par le client ;
3. La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de retrait, le cas échéant.
4. Un contrat signé ou toute autre preuve attestant que vous avez proposé les services ou livré la marchandise.
5. Une copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte, si disponible.
6. Les détails du titre délivré au titulaire de la carte.
   

Si des produits numériques ont été fournis, veuillez indiquer les informations suivantes

• Enregistrements relatifs aux serveurs ou aux activités
• adresses IP
• Horodatages
• Preuve que l'acheteur a utilisé les articles numériques qu'il a achetés
  

Numéro trois : Rejets de paiement inacceptables liés aux produits

Les rétrofacturations liées à des produits non conformes sont identifiées par le code de motif C31 d'American Express, le code de motif 53 de Visa (désormais code de litige 13.3 du programme « Visa Claims Resolution »), le code de motif 4853 de MasterCard ou le code de motif 4553 de Discover.

Les clients effectuent des demandes de remboursement sur Shopify en invoquant un « produit inacceptable » lorsqu'ils estiment que les articles qu'ils ont reçus étaient endommagés, défectueux ou ne correspondaient pas à la description fournie par le commerçant au moment de la transaction.

Un client peut également déclarer qu'une marchandise n'est pas conforme s'il estime qu'elle est de qualité inférieure, qu'il s'agit d'une contrefaçon ou que les conditions de vente ont été présentées de manière trompeuse.

Pour y remédier, il faut avant tout que les descriptions de produits correspondent bien à l'article vendu. Pour les utilisateurs honnêtes, les descriptions de produits insuffisantes ou les politiques de remboursement inadéquates constituent les causes les plus courantes de rejets de paiement surShopify .

Sachez que les clients qui ont souhaité retourner des articles achetés mais dont la demande a été refusée en raison de votre politique de retour peuvent également contourner la règle en demandant un remboursement, en prétendant que les articles sont défectueux. Des politiques de retour trop strictes peuvent faire plus de mal que de bien.

Quelques documents utiles à joindre à votre réponse

Pour votre réponse, veillez à disposer de toutes les informations pertinentes concernant la commande, y compris une description complète du produit telle qu'elle apparaît sur votre boutique. Une approche structurée de la gestion des contestations permet de maîtriser les litiges.

• Joignez une lettre de contestation démontrant clairement que les réclamations du titulaire de la carte ne sont pas fondées ;
• Joignez les documents attestant que le titulaire de la carte n'a pas tenté de retourner l'article (le cas échéant) ;
• Joignez des captures d'écran et tout document justificatif démontrant que la marchandise livrée correspondait à la description ;
• Veuillez indiquer le mode d'expédition, la date, les coordonnées du transporteur et l'adresse de livraison complète.
  

Veuillez joindre les documents suivants si vous avez fourni des produits numériques

• Preuve que l'acheteur a utilisé les articles numériques qu'il a achetés, par exemple :
• Serveur ou enregistrements d'activité, adresses IP, horodatages

Supposons que la transaction ait eu lieu en ligne et qu'un service hors ligne ait été fourni. Dans ce cas, vous pouvez indiquer la date à laquelle les services ont été fournis et joindre des documents attestant que ceux-ci ont été fournis au client conformément aux conditions générales convenues. Toutefois, cela ne tient la route que si le client « avait connaissance de ces conditions et les avait acceptées ».

Numéro quatre : Facturation des abonnements Shopify , rejets de paiement

Ce cas est décrit par le code de motif Visa 41 (désormais code de litige 13.2 du programme « Visa Claims Resolution »), le code de motif MasterCard 4841 ou le code de motif Discover 4541. American Express utilise désormais ses propres codes alphanumériques de litige pour ce cas de figure ; consultez la note ci-dessus pour savoir comment vérifier la correspondance actuelle.

Comme nous l'avons expliqué dans unarticle précédent, même si le modèle économique de facturation par abonnement génère une augmentation du chiffre d'affaires pour les commerçants, il présente néanmoins des inconvénients non négligeables.

Il semble y avoir un lien direct entre l'essor du modèle commercial « configurez-le et n'y pensez plus » et l'augmentation des rétrofacturations.

Voici quelques chiffres : le taux de rétrofacturation pour les commerçants proposant des abonnements à des biens numériques s'élève en moyenne à 3,25 %, avec des frais de rétrofacturation fixes. Pour les vendeurs proposant des produits physiques, le taux de rétrofacturation des abonnements s'élève en moyenne à 2,25 %.

Comme vous le savez déjà, un nombre excessif de rétrofacturations Shopify peut nuire considérablement à votre activité ; veillez donc à surveiller de près votre ratio rétrofacturations/transactions. Utilisez le calculateur de ratio de rétrofacturation disponible sur Chargeflow pour évaluer votre situation.

Ce dont vous avez besoin pour obtenir gain de cause dans ce litige de paiement concernant « Shopify »

Voici les documents indispensables que vous devez joindre à votre réponse afin de contester un rejet de paiement sans fondement concernant des frais d'abonnement.

• Une preuve attestant que le titulaire de la carte a accepté vos conditions d'abonnement ;
• des documents prouvant qu'ils n'ont pas résilié l'abonnement ;
• Une description, généralement sous la forme d'une capture d'écran, indiquant comment et où votre politique d'annulation a été présentée au consommateur au moment de la transaction ;
• Preuve qu'une notification a été envoyée au consommateur concernant le renouvellement ou la prolongation de son abonnement ;
• La preuve que le titulaire de la carte a continué à utiliser les biens au-delà de la date d'annulation déclarée ;
• Des éléments de preuve, tels que l'adresse IP, les horodatages du serveur ou les journaux d'activité, démontrant que l'acheteur a utilisé les produits achetés après la date d'annulation indiquée, si les articles numériques ont été mis à disposition.

Il convient toutefois de noter que la manière dont vous devez réagir face à un rejet de paiement concernant l'Shopify , dans le cadre d'un abonnement, dépend en grande partie des circonstances spécifiques de la transaction. Il n'existe pas de modèle de réponse universel ; vous devez donc adapter votre réponse à la situation concrète.

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Numéro cinq : les rétrofacturations non reconnues

Les transactions non reconnues liées à des rétrofacturations de paiements par carte « Shopify » sont enregistrées sous le code de motif MasterCard 4837, le code de motif Discover UA38 et le code de motif Visa 72 (Visa a depuis supprimé le code autonome « non reconnu » ; les émetteurs classent désormais ces cas comme des litiges pour fraude sous le code de condition de litige 10.4).

Tout comme les rétrofacturations frauduleuses, ce type de litige survient lorsque le titulaire de la carte « n’a pas connaissance » d’une transaction effectuée sur son compte. La légère différence réside dans le fait que, dans ce cas précis, le titulaire de la carte ne pense pas, dans un premier temps, que les informations relatives à son compte aient été compromises. Les statistiques de l’Shopify s sur les rétrofacturations apportent des précisions à ce sujet.

Dans les cas légitimes, ce litige résulte de descriptions de facturation insuffisantes. De nombreux commerçants utilisent souvent des codes et des ensembles de données spécifiques pour représenter les transactions à des fins comptables. Or, cela peut empêcher le titulaire de la carte d’identifier la transaction au premier coup d’œil. Par conséquent, lorsqu’il constate le prélèvement sur sa carte, il vous conteste simplement la transaction en invoquant un rejet de paiement « Shopify » non identifié.

Cela dit, il est judicieux de vérifier les détails et l'historique de vos commandes pour vous assurer qu'ils ne vous causent pas de problèmes. Veillez également à ne pas compromettre la qualité de votre service client.

Que devez-vous inclure dans votre réponse ?

La première chose à savoir, c'est que vous devez traiter les rejets de paiement liés à des transactions non identifiées Shopify de la même manière que les rejets de paiement frauduleux.

Par conséquent, si vous avez obtenu l'autorisation du titulaire de la carte et utilisé les codes AVS et CVV, vous devez fournir ces informations accompagnées des documents suivants :

1. une copie de la facture originale de la transaction ou d'un bon de commande qu'ils ont signé ;
2. Validation de la livraison (selon le mode de livraison choisi) ;
3. Des preuves irréfutables d'un lien entre le destinataire de la commande et le titulaire de la carte (si possible/si elles peuvent être obtenues) ;
4. La preuve que le titulaire de la carte qui conteste la transaction utilise bien les biens ;
5. Les transactions antérieures non contestées avaient utilisé la même adresse IP, la même adresse e-mail, la même adresse postale et le même numéro de téléphone.

Foire aux questions

À partir de quel taux de rétrofacturation est-on considéré comme un « Shopify e à risque » ?

La plupart des acquéreurs s'inquiètent dès que votre taux de litiges avoisine 1 % du volume traité sur une période glissante de 30 jours, et le programme de surveillance des acquéreurs de Visa fixe un seuil encore plus strict, à 0,9 %. En restant en dessous de ces deux seuils, vous maintenez votre compte Shopify Payments en règle.

Où puis-je trouver les rétrofacturations dans l'interface d'administration d'Shopify ?

Accédez à Commandes → Contestations et demandes de renseignements. Chaque contestation est répertoriée avec son code de motif et un délai de réponse qui est généralement compris entre 7 et 21 jours à compter de la date à laquelle elle apparaît.

Qu'est-ce que le programme de règlement des litiges en réseau (NDRP) d'Shopify?

Certains commerçants sont automatiquement inscrits au programme NDRP à l'issue d'une évaluation des risques. Ce programme résout automatiquement les litiges éligibles moyennant des frais par litige, et Shopify indique le seuil de taux de litiges le plus bas que vous devez atteindre avant de pouvoir quitter le programme.

Puis-je automatiser ma réponse aux demandes de remboursement sur Shopify ?

Oui. Shopify Flow dispose d'un déclencheur natif « Litige créé » que vous pouvez utiliser pour lancer des workflows internes, et l'intégration Shopify d'Chargeflow se charge de constituer l'ensemble du dossier de preuve et de le soumettre automatiquement pour vous.

Combien coûte réellement un rejet de paiement ?

Au-delà des frais de contestation habituels, compris entre 20 et 30 dollars par litige, une fois pris en compte les pertes de marchandises, les coûts de main-d'œuvre et les frais généraux, le coût réel s'élève à environ 3,75 à 4,61 dollars pour chaque dollar contesté. Le volume des contestations devrait passer de 261 millions en 2025 à 324 millions d'ici 2028 ; les enjeux ne cessent donc de s'alourdir.

Transformez les litiges liés à l'Shopify en recettes recouvrées

Tant que vous utilisez les paiements « Shopify », vous devrez faire face, d'une manière ou d'une autre, aux rétrofacturations. Même en suivant scrupuleusement les recommandations ci-dessus, vous ne pourrez pas les éliminer totalement, car les personnes mal intentionnées cherchent sans cesse de nouveaux moyens d'exploiter le système.

Heureusement, grâceà l'aide d'experts qui connaissent le secteur sur le bout des doigts et à des outils technologiques conçus pour vous donner un avantage concurrentiel, vous n'aurez plus jamais à vous creuser la tête pour gérer les rétrofacturations et les commandes à haut risque. Bénéficiez d'une protection éprouvée contre les rétrofacturations grâce à Chargeflow qui automatise le processus de contestation, afin que vous n’ayez pas à mémoriser toutes les règles relatives aux rétrofacturations.