Malgré leurs nombreux avantages, les transactions par carte de crédit comportent de nombreux risques.

Il y a le problème de la fraude. Et puis, il y a les litiges avec les clients.Des études montrentqu'en moyenne, 2,59 % de toutes les transactions par carte de crédit donnent lieu à un rejet de débit. Et en tant que l'une des principales passerelles de paiement, Shopify n'est pas épargnée par ce problème récurrent que constituent les litiges liés aux paiements.

Pour plus de clarté, un rejet de paiement Shopify survient lorsqu'un client conteste une transaction auprès de sa banque émettrice. Dans ce cas, la banque émettrice recueille des éléments de preuve auprès du client et attribue un code de motif au rejet de paiement en fonction de l'émetteur de la carte.

Au total, les quatre principaux réseaux de cartes de crédit (à savoir American Express, Discover, MasterCard et Visa) comptent 151 codes de motif de rejet de débit. Cependant, Shopify a regroupé ces plus de 100 codes en huit grandes catégories, qui diffèrent légèrement de celles des émetteurs de cartes de crédit. Comprendre le code de motif associé au rejet de débit vous permet d'adapter vosargumentsde manière appropriée.

Cet article passe en revue les types de codes de motif les plus courants auxquels les commerçants sont confrontés. Il vous indique également les éléments probants indispensables à joindre à votre réponse pour vous aider à remporter sans peine les litiges de paiement sur Shopify.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, commençons par répondre aux questions les plus fréquentes.

Qu'est-ce que Shopify Payments et en quoi diffère-t-il des autres passerelles de paiement ?

Shopify Payments est un service complémentaire proposé par Shopify pour aider les commerçants à accepter des paiements en ligne. Il a été conçu pour vous éviter d'avoir à configurer un prestataire de paiement tiers ou un compte marchand, et à saisir les informations d'identification dans Shopify. Avec Shopify Payments, vous êtes automatiquement configuré pour accepter tous les principaux moyens de paiement dès la création de votre boutique Shopify.

En ce qui concerne la différence entre Shopify Payments et les autres passerelles de paiement, Shopify Payments offre de nombreux avantages aux commerçants qui utilisent la plateforme.

Tout d'abord, c'est très simple à configurer. En quelques clics, vous pouvez activer Shopify Payments depuis la page« Paiements »dans les paramètres de Shopify. Une fois cette opération effectuée, vos clients pourront régler leurs achats par carte bancaire sur votre boutique.

Un autre avantage réside dans le fait que les frais de traitement sont moins élevés, car il n'y a pas de frais Shopify. De plus, Shopify Payments permet de proposer des ventes incitatives. Vous pouvez effectuer des transactions dans plusieurs devises, et la plateforme intègre une fonctionnalité de gestion des abonnements.

Maintenant que nous avons clarifié les questions fondamentales, revenons aux codes de motif de rejet de paiement auxquels vous devez vous attendre et à la manière de les gérer efficacement.

Numéro un : les rétrofacturations frauduleuses

Les données du secteur montrent que les rétrofacturations frauduleuses représentent la majorité des litiges liés aux rétrofacturations des consommateurs.

Répertoriés sous le code de motif 193 pour American Express, le code de motif 83 pour Visa, le code de motif 4863 pour MasterCard et le code de motif 6040 pour Discover, les clients déposent des demandes de remboursement pour fraude lorsqu'ils estiment qu'une fraude a été commise ou que le paiement a été effectué dans le cadre d'une transaction frauduleuse.

Vous devez TOUJOURS garder à l'esprit que le fait qu'un rejet de débit comporte un code de motif « fraude » ou « absence d'autorisation » ne signifie pas nécessairement qu'une fraude a effectivement eu lieu. Examinez attentivement chaque demande de rejet de débit afin de déterminer de quoi il s'agit. 

Dans la plupart des cas, il s'agit d'un fraudeur en ligne qui tente de vous soutirer de l'argent. Vous pouvez vous prémunir contre la plupart de ces escroqueries en vérifiant l'adresse IP du client et en demandant le code AVS ou le code CVV.

Vous trouverez ci-dessous les documents importants à joindre à votre demande de réexamen

Il est utile de souligner que la nature de votre activité et les conditions entourant la transaction détermineront la manière dont vous devrez répondre aux demandes de remboursement de Shopify Payments tout au long de la procédure. Supposons que vous ayez obtenu l'autorisation du titulaire de la carte en vérifiant l'AVS et le CVV utilisés. Dans ce cas, vous devrez fournir au minimum les éléments suivants dans votre réponse :

1. Preuve de la date et de l'heure de livraison, ainsi que la preuve que l'article a été livré à l'adresse pour laquelle la vérification AVS a donné « Y » (correspondance avec l'adresse et le code postal à cinq chiffres) ou « M » (correspondance hors États-Unis). Autrement dit, si vous avez livré le produit à l'adresse du titulaire de la carte.
2. Si vous avez livré la marchandise à l'adresse professionnelle du titulaire de la carte, veuillez joindre une preuve attestant qu'il/elle était au travail ce jour-là. Veuillez également joindre une preuve attestant que le titulaire de la carte travaillait à cette adresse au moment de la livraison.
3. Une copie de la facture de la transaction ou d'un bon de commande signé
4. Une confirmation de livraison comportant la signature du destinataire sur le bon de réception, ainsi que des informations sur l'identité du titulaire de la carte – ce dernier devant fournir une copie de sa pièce d'identité.

Vous pouvez également aller au-delà des preuves convaincantes habituelles et joindre des pièces telles que des images, des courriels ou d'autres types de documents annexes à la commande afin de démontrer que

1. Le titulaire de la carte qui conteste la transaction est propriétaire des biens ou les utilise.
2. Un membre de la famille du titulaire de la carte a autorisé la transaction.
3. Une transaction antérieure, qui n'a fait l'objet d'aucune contestation, avait utilisé l'adresse IP, l'adresse e-mail, l'adresse postale et le numéro de téléphone.

Et si vous vendiez des produits numériques ?

Pour contester un rejet de débit frauduleux concernant des produits numériques, vous devez vous munir de preuves plus convaincantes, telles qu’une description des produits téléchargés, ainsi que la date et l’heure du téléchargement. Vous devez également inclure au moins deux des éléments suivants dans votre réponse au rejet de débit :

• la localisation géographique de l'appareil au moment de la transaction ;
• L'adresse IP du client au moment où il a effectué la transaction ;
• Le nom exact et l'adresse e-mail associés au profil du client ;
• le numéro d'identification et le nom de l'appareil ;
• Preuve de l'activation et de la confirmation du profil client avant la date et l'heure de la transaction contestée, le cas échéant ;
• Preuve attestant que le client a utilisé ou consulté le produit numérique.

Numéro deux : Rétrofacturations pour « produit non reçu »

Le code de motif 155 d'American Express, le code de motif 30 de Visa, le code de motif 4855 de MasterCard et le code de motif 4755 de Discover sont tous des codes de motif spécifiques aux rétrofacturations de paiements sur Shopify. Le titulaire de la carte affirme ne jamais avoir reçu les produits ou services.

Dans certains cas légitimes, il peut arriver que l'expédition ait été retardée ou que le commerçant n'ait tout simplement pas expédié la commande. Les demandes de remboursement pour « produit non reçu » sont fréquentes lorsque le commerçant ne dispose pas de politiques d'expédition et de traitement des commandes bien définies.

Étant donné que la plupart des rétrofacturations relèvent probablement de la fraude amicale, vous devriez faire preuve de diligence raisonnable afin d'éviter tout gaspillage d'argent.

Éléments à inclure dans votre réponse pour cette catégorie de contestation de paiement Shopify Payments

La première preuve, et la plus importante , à joindre à votre réclamation est un document attestant que le client a reçu le produit, le service ou les biens numériques avant la date à laquelle il a contesté la transaction.

En ce qui concerne les marchandises physiques, voici quelques éléments de preuve convaincants qui peuvent vous aider à remporter le litige de rétrofacturation sur Shopify :

1. Informations sur le suivi de la commande ;
2. Détails de l'adresse de livraison correspondant à celle fournie par le client ;
3. La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de retrait, le cas échéant.
4. Un contrat signé ou toute autre preuve attestant que vous avez proposé les services ou livré la marchandise.
5. Une copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte, si disponible.
6. Les détails du titre délivré au titulaire de la carte.
   

Si des produits numériques ont été fournis, veuillez indiquer les informations suivantes

• Enregistrements relatifs aux serveurs ou aux activités
• adresses IP
• Horodatages
• Preuve que l'acheteur a utilisé les articles numériques qu'il a achetés
  

Numéro trois : Rejets de paiement inacceptables liés aux produits

Les rétrofacturations pour cause de produit non conforme sont identifiées par le code de motif C31 d'American Express, le code de motif 53 de Visa, le code de motif 4853 de MasterCard ou le code de motif 4553 de Discover.

Les clients effectuent des demandes de remboursement sur Shopify en invoquant un « produit inacceptable » lorsqu'ils estiment que les articles qu'ils ont reçus étaient endommagés, défectueux ou ne correspondaient pas à la description fournie par le commerçant au moment de la transaction.

Un client peut également déclarer qu'une marchandise n'est pas conforme s'il estime qu'elle est de qualité inférieure, qu'il s'agit d'une contrefaçon ou que les conditions de vente ont été présentées de manière trompeuse.

Pour y remédier, il faut avant tout que les descriptions de produits correspondent bien aux articles vendus. Pour les utilisateurs honnêtes, les descriptions de produits insuffisantes ou les politiques de remboursement inadéquates constituent les causes les plus fréquentes des rétrofacturations sur Shopify.

Sachez que les clients qui ont tenté de retourner des articles achetés mais qui se sont vu refuser ce retour en raison de votre politique de retour peuvent également contourner le système en demandant un rejet de débit, en prétendant que les articles sont défectueux. Des politiques de retour trop strictes peuvent faire plus de mal que de bien.

Quelques documents utiles à joindre à votre réponse

Pour votre réponse, veillez à disposer de toutes les informations pertinentes concernant la commande, notamment une description complète du produit telle qu'elle apparaît sur votre boutique.

• Joignez une lettre de contestation démontrant clairement que les réclamations du titulaire de la carte ne sont pas fondées ;
• Joignez les documents attestant que le titulaire de la carte n'a pas tenté de retourner l'article (le cas échéant) ;
• Joignez des captures d'écran et tout document justificatif démontrant que la marchandise livrée correspondait à la description ;
• Veuillez indiquer le mode d'expédition, la date, les coordonnées du transporteur et l'adresse de livraison complète.
  

Veuillez joindre les documents suivants si vous avez fourni des produits numériques

• Preuve que l'acheteur a utilisé les articles numériques qu'il a achetés, par exemple :
• Serveur ou enregistrements d'activité, adresses IP, horodatages

Supposons que la transaction ait eu lieu en ligne et qu'un service hors ligne ait été fourni. Dans ce cas, vous pouvez indiquer la date à laquelle les services ont été fournis et joindre des documents attestant que ceux-ci ont été fournis au client conformément aux conditions générales convenues. Toutefois, cela ne tient la route que si le client « avait connaissance de ces conditions et les avait acceptées ».

Numéro quatre : Facturation des abonnements et rétrofacturations sur Shopify Payments

Le code de motif 41 de Visa, le code de motif 4841 de MasterCard, le code de motif 4544 d'American Express ou le code de motif 4541 de Discover décrivent cette situation.

Comme nous l'avons expliqué dans unarticle précédent, même si le modèle économique de la facturation par abonnement génère des revenus plus élevés pour les commerçants, il présente néanmoins des inconvénients majeurs.

Il semble y avoir un lien direct entre l'essor du modèle commercial « configurez-le et n'y pensez plus » et l'augmentation des rétrofacturations.

Voici quelques chiffres : le taux de rétrofacturation pour les commerçants proposant des abonnements à des biens numériques s'élève en moyenne à 3,25 %, avec des frais de rétrofacturation fixes. Pour les vendeurs proposant des produits physiques, le taux de rétrofacturation des abonnements s'élève en moyenne à 2,25 %.

Danscet article, nous avons expliqué les raisons de la hausse des rétrofacturations chez les entreprises proposant des abonnements. Et comme vous le savez déjà, un nombre excessif de rétrofacturations sur Shopify peut causer des dommages considérables à votre entreprise. Veillez donc à surveiller de près votre ratio rétrofacturations/transactions.

Ce dont vous avez besoin pour remporter ce litige de paiement sur Shopify

Voici les documents indispensables que vous devez joindre à votre réponse afin de contester un rejet de paiement sans fondement concernant des frais d'abonnement.

• Une preuve attestant que le titulaire de la carte a accepté vos conditions d'abonnement ;
• des documents prouvant qu'ils n'ont pas résilié l'abonnement ;
• Une description, généralement sous la forme d'une capture d'écran, indiquant comment et où votre politique d'annulation a été présentée au consommateur au moment de la transaction ;
• Preuve qu'une notification a été envoyée au consommateur concernant le renouvellement ou la prolongation de son abonnement ;
• La preuve que le titulaire de la carte a continué à utiliser les biens au-delà de la date d'annulation déclarée ;
• Des éléments de preuve, tels que l'adresse IP, les horodatages du serveur ou les journaux d'activité, démontrant que l'acheteur a utilisé les produits achetés après la date d'annulation indiquée, si les articles numériques ont été mis à disposition.

Il faut toutefois garder à l'esprit que la manière dont vous répondez à une demande de remboursement de Shopify concernant la facturation d'un abonnement dépend en grande partie des circonstances spécifiques de la transaction. Il n'existe pas de modèle de réponse universel : veillez à adapter votre réponse au cas particulier.

Numéro cinq : les rétrofacturations non reconnues

Les rétrofacturations de paiements Shopify non comptabilisées sont enregistrées sous le code de motif 4837 pour MasterCard, le code de motif UA38 pour Discover et le code de motif 72 pour Visa.

Tout comme les rétrofacturations frauduleuses, ce type de litige survient lorsque le titulaire de la carte « n'a pas connaissance » d'une transaction effectuée sur son compte. La seule différence réside dans le fait que, dans ce cas, le titulaire de la carte ne soupçonne pas, dans un premier temps, que les informations relatives à son compte aient été compromises.

Dans les cas légitimes, ce litige survient en raison de descriptions de facturation insuffisantes. De nombreux commerçants utilisent souvent des codes et des ensembles de données spécifiques pour enregistrer leurs transactions à des fins comptables. Or, cela peut empêcher le titulaire de la carte d'identifier la transaction au premier coup d'œil. Par conséquent, lorsqu'il constate le prélèvement sur son compte, il vous renvoie simplement un rejet de paiement Shopify pour transaction non identifiée.

Cela dit, il est judicieux de vérifier les détails et l'historique de vos commandes pour vous assurer qu'ils ne vous causent pas de problèmes. Veillez également à ne pas compromettre la qualité de votre service client.

Que devez-vous inclure dans votre réponse ?

La première chose à savoir, c'est que vous devez traiter les rétrofacturations liées à des transactions non reconnues sur Shopify de la même manière que les rétrofacturations frauduleuses.

Par conséquent, si vous avez obtenu l'autorisation du titulaire de la carte et utilisé les codes AVS et CVV, vous devez fournir ces informations accompagnées des documents suivants :

1. une copie de la facture originale de la transaction ou d'un bon de commande qu'ils ont signé ;
2. Validation de la livraison (selon le mode de livraison choisi) ;
3. Des preuves irréfutables d'un lien entre le destinataire de la commande et le titulaire de la carte (si possible/si elles peuvent être obtenues) ;
4. La preuve que le titulaire de la carte qui conteste la transaction utilise bien les biens ;
5. Les transactions antérieures non contestées avaient utilisé la même adresse IP, la même adresse e-mail, la même adresse postale et le même numéro de téléphone.

En conclusion, tant que vous utilisez Shopify pour vos paiements, vous devrez faire face aux rétrofacturations. D'une manière ou d'une autre. Et peu importe à quel point vous appliquez scrupuleusement les recommandations ci-dessus : vous ne pourrez JAMAIS éliminer les rétrofacturations, d'autant plus que les voleurs en ligne ne cessent d'inventer de nouveaux moyens de contourner le système.

Heureusement, grâceà l'aide d'experts qui connaissent le métier sur le bout des doigts età des outils technologiques conçus pour vous donner un avantage concurrentiel, vous n'aurez plus jamais à vous creuser la tête pour gérer les rétrofacturations et les commandes à haut risque. Bénéficiez d'une protection éprouvée contre les rétrofacturations avec Chargeflow, qui automatise le processus de contestation et vous évite d'avoir à mémoriser toutes les règles en matière de rétrofacturation.

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