Les prestataires de services de paiement par carte de crédit utilisent l'expression « refus par la banque du commerçant » pour désigner les cas où une société émettrice de carte de crédit a approuvé une transaction, mais où la banque du commerçant rejette la demande.

En termes simples, on parle de « refus par le commerçant » lorsqu'un commerçant tente de débiter un paiement, mais que son prestataire de services de paiement ou sa banque rejette la demande. Ces refus peuvent être dus à une carte périmée, à des problèmes de vérification d'identité ou à un solde insuffisant sur le compte.

Il peut arriver que vos systèmes de traitement des paiements refusent une transaction alors même que le client dispose de fonds suffisants. Dans ce cas, vous pouvez éventuellement passer outre cette réponse de refus.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des conseils et des étapes simples qui vous permettront de gérer les refus liés à la dérogation du commerçant sans vous tirer une balle dans le pied.

Comprendre les refus liés à la dérogation du commerçant : causes et solutions simples

Avant d'aborder les principes fondamentaux des refus liés à la commission de dépassement des commerçants, il est essentiel de clarifier la notion de « refus de transaction » : qu'est-ce que cela signifie concrètement ?

On parle de refus de transaction lorsque l'émetteur d'une carte refuse d'autoriser une opération sur le compte du titulaire. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce refus, notamment une activité inhabituelle, un solde proche ou égal à la limite autorisée, une carte nouvellement émise qui n'a pas encore été activée, etc. Une transaction peut être refusée par l'émetteur de la carte, le prestataire de services de paiement (agissant pour le compte du commerçant) ou les autorités de régulation (en particulier si le paiement enfreint des lois spécifiques). Selon des estimations provenant de diverses sources, le taux de refus des paiements par carte se situerait entre 5 et 10 %.

Cela dit, on parle de « refus par le commerçant » lorsque votre prestataire de services de paiement rejette une demande de prélèvement que vous avez initiée. Par exemple, un client saisit par inadvertance un code CVV erroné lors du paiement. Votre système de traitement des paiements signalera alors la transaction comme potentiellement non autorisée, ce qui entraînera un refus, même si le compte dispose de fonds suffisants et que la transaction aurait normalement été acceptée. Il s'agit d'une forme plus nuancée du « refus de l'émetteur », c'est-à-dire un cas où l'émetteur de la carte de crédit ou de débit a refusé la transaction.

Causes des refus liés à la dérogation accordée au commerçant

Les refus liés à une intervention du commerçant surviennent généralement lorsque votre prestataire de services de paiement signale une transaction, ce qui entraîne son rejet. Les causes courantes de ces refus comprennent, sans s'y limiter :

1. Coordonnées de paiement erronées
2. Fonds insuffisants
3. Restrictions relatives au MCC
4. Erreur de configuration du terminal

La fonctionnalité de contournement pour les commerçants protège ces derniers ainsi que les consommateurs contre la fraude et les transactions non autorisées. Certaines réponses de refus peuvent être des faux positifs, ce qui vous oblige à contacter le réseau de paiement pour gérer la carte en dehors de la passerelle de paiement habituelle (c'est-à-dire en corrigeant manuellement le problème à l'aide d'un code). Cependant, d'autres cas peuvent nécessiter une approche plus proactive.

Solutions simples pour remédier aux refus de paiement par les commerçants

Comme indiqué précédemment, le contournement d'un refus par le commerçant nécessite souvent une intervention manuelle de la part de l'émetteur de la carte du client pour obtenir une autorisation. Si ce refus est dû aux paramètres de sécurité de votre compte et que vous estimez que la transaction est légitime, vous pouvez contourner la réponse de refus. Dans d'autres cas, vous devrez peut-être contacter la banque du titulaire de la carte afin d'obtenir un code d'autorisation permettant de contourner le refus et de traiter la transaction.

Voici quelques mesures rapides que vous pouvez prendre pour gérer une transaction refusée dans différentes situations :

N° 1 : Informations de paiement incorrectes (incohérence AVS/CVV)

Les refus de transaction dus aux paramètres du système de vérification d'adresse ou du code de vérification du titulaire de la carte ne sont pas nécessairement liés à un manque de fonds. En l'absence de transactions frauduleuses, le problème peut provenir d'une divergence entre l'adresse de facturation et le code postal, ou d'écarts importants entre le code CVV fourni et celui enregistré dans le dossier du titulaire de la carte.

Dans ce genre de situation, vous pouvez demander au client de réessayer la transaction. Si vous estimez que l'identité du client est authentique, vous pouvez également obtenir directement un code auprès de l'émetteur de sa carte ou contourner manuellement les protocoles de sécurité de votre compte pour forcer l'approbation du paiement.

N° 2 : Refus pour insuffisance de fonds

Si le solde du compte bancaire d'un client est insuffisant pour couvrir la transaction ou s'il a dépassé sa limite de crédit, vous pouvez lui envoyer instantanément un message lui proposant d'utiliser un autre moyen de paiement pendant qu'il est encore en train d'effectuer son achat. Cela augmente les chances qu'il tente immédiatement de renouveler son achat.

Vous pouvez également proposer à vos clients la possibilité d'utiliser des services « Achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL). Cela leur permet d'étaler le coût de leurs achats sur une certaine période. Pour les paiements récurrents, vous pouvez exploiter les données relatives aux habitudes de consommation de vos clients afin de planifier les paiements de manière à alléger leur charge financière et à réduire le nombre de refus.

N° 3 : Restrictions relatives au MCC

Le code de catégorie de commerçant (MCC) est un code à quatre chiffres qui classe les entreprises en fonction de leur secteur d'activité, comme la réparation d'ordinateurs, les soins dentaires ou les agences d'assurance. Les banques émettrices bloquent parfois les transactions par carte de crédit si le titulaire utilise sa carte dans un établissement qu'elles jugent inadapté à ce type de carte.

Si vous recevez un refus de transaction relevant de cette catégorie, cela signifie que la carte est soumise à certaines restrictions d'utilisation, qui peuvent limiter les lieux et les modalités d'utilisation par le titulaire.

Pour contourner ce refus, demandez au titulaire de la carte de contacter son émetteur afin de vérifier si sa carte est acceptée dans votre établissement, ou demandez-lui de proposer un autre moyen de paiement.

N° 4 : Erreur de configuration du terminal

Si vous constatez que certaines transactions sont régulièrement refusées, ou que celles provenant d'un émetteur spécifique (par exemple Mastercard, Visa ou American Express) sont systématiquement refusées, cela peut être dû à une erreur de configuration. Dans ce cas, vous devez contacter votre prestataire de services de paiement afin de résoudre le problème.

Veuillez noter que le fait d'accepter une transaction comportant des adresses de facturation et des codes postaux non valides vous expose à tous les risques associés, tels que les rétrofacturations et la fraude, conformément à la réglementation en vigueur dans le secteur.

En règle générale, pour résoudre les problèmes liés aux paiements refusés :

1. Attendez au moins 24 heures avant de lancer une nouvelle autorisation sur la même carte.
2. En cas de problème lié au code AVS/CVV ou à la limite de la carte, informez immédiatement le client que sa carte a été refusée et proposez-lui d'utiliser un autre moyen de paiement. Si le client refuse, demandez-lui de contacter l'émetteur de la carte.
3. Effectuez une authentification vocale en cas de dysfonctionnement de votre système de paiement ou si vous recevez une réponsede type « Renvoi». Seul le numéro de téléphone utilisé lors de l'inscription préalable peut fournir des codes d'authentification vocale valides.

Réflexions finales sur les refus de paiement liés à la dérogation accordée au commerçant

Les refus de paiement par le commerçant peuvent sembler gênants pour les vendeurs et leurs clients, car ils interrompent le déroulement de la transaction. Selon certaines estimations, jusqu’à 44 % des consommateurs renonceraient à leur achat en cas de refus, ce qui entraîne une perte de chiffre d’affaires et une perte d’efficacité opérationnelle pour les commerçants.

Néanmoins, les refus de transaction par le commerçant constituent des mesures de sécurité essentielles qui contribuent à prévenir les transactions frauduleuses, à réduire les risques liés à l'utilisation non autorisée des cartes de paiement et à protéger les consommateurs contre d'éventuelles pertes financières.

Pour réduire au minimum les refus dus à une annulation par le commerçant, assurez-vous que vos systèmes de traitement des paiements sont à jour et dotés des dernières mesures de sécurité. Vous devez également respecter les réglementations du secteur et informer vos clients des bonnes pratiques en matière de paiement.