Reembolsos por «artículo no recibido»: la guía más completa para comerciantes en 2026

Una devolución por «artículo no recibido» se produce cuando el titular de una tarjeta disputas cargo porque el producto por el que pagó nunca le llegó. Se enmarca en el código de motivo 13.1 de Visa y en el código de motivo 4855 de Mastercard, y el comerciante debe demostrar que el pedido se tramitó y se entregó según lo prometido. Disponer de pruebas claras y con fecha y hora de envío y entrega marca la diferencia entre ganar rápidamente la disputa o perderla.

Item Not as Received (INR) chargebacks are one of eCommerce's most common pain points. They're common enough that platforms like PayPal have treated them as a first-class dispute category. INR is also among the most frequently manipulated dispute reasons by buyers.

Por eso ha cambiado incluso la Protección al vendedor de PayPal. Ya no cubre las transacciones recibidas después del 16 de enero de 2024 que den lugar a una devolución (INR) por parte del emisor de la tarjeta.

eBay moved the opposite way, but only partway. If you ship within handling time with eBay-integrated tracking showing delivery before the due date, you owe no refund. If delivery is only confirmed after you've refunded the buyer, and the label came from eBay, eBay reimburses the item cost and clears related negative or neutral feedback. That second case is a clawback, not an upfront exemption. You still pay first.

Ninguno de estos cambios hace que sea Contracargos ignorar Contracargos por «artículo no recibido». El cambio de PayPal supone simplemente una mayor exposición. La protección de eBay depende de una serie de trámites, de una etiqueta de eBay, de que el envío se realice a tiempo y de que el seguimiento sea válido antes de que se abone el importe. Contracargos de las redes de tarjetas Contracargos al margen de ambas políticas y se rigen por criterios probatorios distintos.

Esa es la laguna que subsana esta guía: no se trata de si el INR sigue siendo relevante, sino de qué documentación exige cada empresa ferroviaria antes de que se resuelva un litigio.

Entender la devolución por «artículo no recibido»: qué significa «INR» como categoría de reclamación

«Artículo no recibido» es el código de motivo que las redes de tarjetas exigen a los compradores que indiquen cuando afirman que nunca han recibido el producto o servicio por el que pagaron.

La reclamación INR se refiere al cumplimiento del pedido, no a la calidad ni a la autorización. El titular de la tarjeta no cuestiona lo que ha recibido, sino que niega haber recibido nada en absoluto o haberlo recibido todo.

disputas por «mercancías o servicios no recibidos» disputas especialmente frecuentes en los sectores del comercio minorista, los productos digitales y la venta de entradas.

Por qué disputas por «artículo no recibido»

La falta de entrega real es el motivo más evidente, pero conviene especificar las demás vías de acceso a este código, ya que cada una implica una solución preventiva diferente:

1. Fallos logísticos: la pérdida por parte del transportista, los errores de ruta y los errores en el almacén no son infrecuentes. Es posible que tu equipo haya tramitado el pedido correctamente, pero que el envío no se haya completado.
2. Desfase temporal: El titular de una tarjeta puede presentar una reclamación por una transacción antes de recibir la mercancía o los servicios, ya sea porque se ha impacientado o porque se ha producido un retraso que no se le ha comunicado. Este problema se resuelve por sí solo si se completa la entrega, pero solo si se detecta antes de que se contabilice la devolución.
3. Facturación previa al envío: tramitar el pago antes de enviar el producto puede dar lugar a una reclamación impulsiva, incluso cuando el pedido se encuentra en perfecto estado.
4. Partial fulfillment: This stems from multi-item or service orders where one component is delivered while another isn't. There's a distinct evidentiary problem for this scenario. And we'll discuss that in detail in a subsequent section.

Dicho esto, el principal factor que genera Contracargos las reclamaciones Contracargos en la India es el fraude amistoso. El cliente ha recibido el pedido y, disputas , lo que a veces se denomina «hurto cibernético». En la práctica, esto es indistinguible de una auténtica falta de recepción en el momento en que se presenta la reclamación; solo los registros de gestión de pedidos permiten diferenciar ambos casos.

Códigos de motivo de «artículo no recibido» en las distintas redes (Visa, Mastercard, Amex, Discover)

Todas las principales redes de tarjetas mantienen «Artículo no recibido» como una familia de códigos de motivo de devolución de cargo independiente, aunque la falta de uniformidad en la denominación es, en su mayor parte, meramente estética. El código de motivo varía según la red, pero el motivo subyacente no cambia.

Visa: Condición de reclamación 13.1, en el apartado disputas de los consumidores»

Visa's Directrices de gestión de disputas para los comerciantes de Visa clasifican disputas cuatro categorías: Fraude (10.x), Autorización (11.x), Errores de procesamiento (12.x) y disputas de consumidores disputas 13.x). En la sección de disputas de consumidores, la primera condición que se menciona es la 13.1: «Mercancías o servicios no recibidos».

Los servicios figuran en el título de las condiciones, no como un anexo. Las propias aclaraciones de Visa sobre las normas de resolución de disputas confirman que el código de motivo 13.1 se aplica literalmente a los fallos en los servicios, y no solo a los productos.

Visa también establece una subnorma específica para los servicios de viajes. En el caso del Código de Categoría de Comerciante 4722 (agencias de viajes y operadores turísticos), el emisor debe esperar 30 días naturales a partir de la fecha en que el comerciante canceló el servicio antes de iniciar una reclamación en virtud de la cláusula 13.1. Esto se debe precisamente a que los plazos de cancelación de los servicios no se corresponden exactamente con los plazos de envío de los productos.

Mastercard: Incluido en el código 4853, motivo secundario «Bienes o servicios no prestados»

La Guía de devoluciones de Mastercard actual clasifica este caso en la categoría «Devolución por reclamación del titular de la tarjeta (códigos de motivo del mensaje 4853/53/4850/4854)». El código independiente ya en desuso que existía para esta reclamación, el 4855, llevaba el título «Bienes o servicios noprestados». Una vez más, se mencionaban los servicios de forma directa, y no se utilizaba un código de bienes que se ampliara de manera informal para abarcar los servicios.

La estructura de Mastercard hace que tanto un comerciante de servicios como uno de productos que reciban Contracargos sin recibo Contracargos el mismo código y el mismo texto de motivo secundario.

American Express: Código C08, «Bienes o servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente»

Los servicios se indican en el propio título del código, junto con un calificativo explícito de «recepción parcial» que las otras tres redes no incluyen en sus nombres de código.

El Reglamento para comerciantes vigente de Amex confirman que este es el título oficial publicado, y no una abreviatura. Ninguno de los nombres en clave de las otras tres redes incluye una formulación similar relativa a la recepción parcial. El apartado 13.1 de Visa reza «Mercancías o servicios no recibidos», el motivo secundario de Mastercard reza «Mercancías o servicios no prestados» y el RG de Discover reza «No recepción de mercancías, servicios o efectivo».

Descubre: Código Rg, junto con el código Rm correspondiente

Discover utiliza un sistema alfabético para Contracargos de Discover. RG, «No recepción de bienes, servicios o efectivo», es el equivalente directo de Discover al código 13.1 de Visa, al 4853/4855 de Mastercard y al C08 de Amex. Discover lo mantiene como un código independiente del RM. Esto abarca disputas por calidad y descripción, siguiendo el modelo de Visa, que separa el código 13.1 del 13.3, en lugar del enfoque consolidado de Mastercard.

Reembolso por no recepción de un artículo de combate: pruebas y criterios de reclamación por sectores

Para ganar una reclamación por «artículo no recibido» o «servicio no recibido», todo se reduce a una cosa: la prueba de que se ha cumplido con la entrega.

Every network's own rules say roughly the same thing: show that the goods shipped, the service happened, or the digital goods were accessed. The evidence that satisfies that requirement changes depending on what you sell.

Comercio minorista: el seguimiento no es una prueba; lo importante es que la entrega se realice a la persona de contacto adecuada

Tracking shows movement. It doesn't show that the order was received by the appropriate contact. Visa's own merchant guidance ties the strongest delivery evidence to verification that happened at checkout, not after.

If you received an AVS positive match "Y" response during authorization, and the billing and shipping addresses match, then submitting proof of the shipping address and signed proof of delivery helps your case. This is a materially stronger position than a bare carrier tracking number.

El momento en que se realiza la entrega es tan importante como el historial de entregas en sí.

Extraer y recopilar la documentación pertinente no tiene sentido si no se puede presentar dentro del plazo establecido por la red. Por eso, una respuesta automatizada a las devoluciones se amortiza por sí sola. La documentación que solicita Visa ya existe en algún lugar de tus sistemas. La única variable real que queda es si puedes extraerla y entregarla antes de que se agote el plazo de la reclamación.

Productos digitales y suscripciones: la prueba está en los datos, no en el papel

There's no carrier scan for a download. So, prove access instead of delivery. Provide the device and IP address captured at login. Include the date and time of access, not just purchase information. Match each download to a specific order. Revoke access the moment a chargeback is confirmed.

Tanto Visa como Mastercard cuentan con un mecanismo concreto para resolver estas situaciones. La herramienta «Compelling Evidence 3.0 » de Visa permite a los comerciantes utilizar la dirección IP de una transacción anterior e indiscutible realizada con la misma cuenta como prueba para la disputa actual. El modificador «Digital Goods Download» de Mastercard acepta la confirmación por escrito del titular de la tarjeta de que se ha registrado para recibir la entrega electrónica, y su modificador «Customer Profile» acepta la prueba de que la transacción objeto de disputa se realizó desde un dispositivo o una dirección IP conocidos.

Esas pruebas deben estar disponibles antes de que surja la disputa. La automatización de las devoluciones garantiza que ya estén registradas y listas, en lugar de tener que buscarlas a toda prisa en un plazo de 20 días.

Venta de entradas: el plazo para presentar reclamaciones se cuenta a partir del evento, no de la venta

Una reclamación sobre un billete sigue el mismo procedimiento de «servicios no prestados» que cualquier otro caso de «servicio-INR». Se aplica el mismo criterio probatorio de la red de tarjetas.

Es necesario disponer de documentación que demuestre que el titular de la tarjeta, u otra persona autorizada, ha recibido la mercancía o el servicio según lo acordado. Entre estos documentos puede figurar la confirmación de entrega del propio billete (correo electrónico, transferencia, registro en la cartera digital), con arreglo a la misma norma general que se aplica a cualquier otro servicio no prestado.

Lo que hace que disputas sobre la venta de entradas disputas de refutar es que existe un lapso de tiempo más largo entre la venta y la entrega. Una entrada comprada en marzo para un espectáculo en octubre deja un margen de meses durante los cuales el titular de la tarjeta puede presentar una reclamación, olvidarse de la compra o alegar que no la ha recibido antes de que nadie haya escaneado nada. Los criterios probatorios no han cambiado para tener en cuenta ese lapso. Eso significa que la responsabilidad de aportar pruebas recae íntegramente sobre ti.

Cómo prevención las reclamaciones por prevención no recibidos

Most INR disputes are preventable. The fix usually lives upstream of the dispute: in billing timing, customer communication, and what gets verified at checkout. Let's look at the sector-by-sector Item Not Received prevention guidelines as shared by the card networks.

Comercio minorista

Visa's rules are explicit that card-absent merchants should not deposit a transaction receipt with their acquirer until the related merchandise has shipped. A charge appearing on a cardholder's statement before delivery invites a dispute.

Además, asegúrate de que el cliente conozca el plazo de entrega. Las normas de las redes de tarjetas exigen que los comerciantes que operan sin presencia física de la tarjeta informen por adelantado del método de entrega y de la fecha prevista. Si esa fecha se retrasa, notifica al titular de la tarjeta por escrito la nueva fecha prevista.

Además de estas medidas preventivas, también deberías utilizar las alertas de contracargos para detectar las disputas lleguen a la fase de contracargo. Puedes realizar reembolsos automáticos de las transacciones identificadas antes de que se contabilicen como Contracargos. De este modo, evitas que un retraso en el envío se convierta en una disputa formal en tu historial.

Productos digitales y suscripciones

Recopila los datos de acceso en el momento en que se producen, no después de que haya surgido una disputa. Realiza un seguimiento de los datos de uso para demostrar el cumplimiento y revoca el acceso inmediatamente en cuanto se confirme una devolución. Exige el registro de una cuenta al finalizar la compra. Esa es la base sobre la que funcionan los «modificadores de pruebas» de Mastercard y Visa.

Presta atención al patrón de acceso antes de que se convierta en un conflicto: un inicio de sesión desde un dispositivo nuevo justo antes de una devolución de cargo, o una descarga seguida inmediatamente de una reclamación por no haber recibido el producto. Detectar ese patrón en el momento de la compra, antes de que se procese el pedido, evita que se presente la devolución de cargo.

Venta de entradas

La norma general de servicio se aplica a la prevención Contracargos en la venta de entradas para eventos. Si el servicio se va a retrasar, se debe notificar por escrito al titular de la tarjeta la nueva fecha prevista. Esto significa comunicar los cambios en el calendario en cuanto se conozcan, y no en la fecha del evento.

Entrega el billete inmediatamente después de la compra. Un correo electrónico de confirmación, un comprobante de transferencia o un registro del monedero electrónico en el momento de la venta constituyen la prueba que se tendrá en cuenta posteriormente en caso de reclamación por no recepción.

The real risk is the gap between purchase and event. Months of waiting time give a cardholder room to forget the purchase or dispute early. That's why you need a chargeback management tool that helps make evidence capturing seamless.

Políticas destacadas de las plataformas sobre la no recepción de artículos (eBay, PayPal, Poshmark)

Card network rules aren't the only thing governing INR disputes. Platforms like eBay, PayPal, and Poshmark each run their own buyer-protection program on top of whatever card network processed the payment. They each have their own deadlines and proof standards as well.

Garantía de devolución del dinero de eBay

Para los vendedores, eBay establece claramente qué datos debe mostrar el número de seguimiento. Debe incluir la fecha de envío, la fecha de entrega y la dirección de entrega facilitada por un transportista con el que eBay esté integrado.

Orders of $750 or more also need signature confirmation. A stalled tracking number isn't automatically safe, either. If a package shows no movement for 7 days or more, the seller is expected to refund rather than wait it out. Once a request opens, the seller has 3 business days to respond before either side can ask eBay to step in.

La cobertura es automática. Cubre el precio de compra y los gastos de envío originales de las compras que cumplan los requisitos, sin ningún coste adicional. Los compradores pueden solicitar una devolución de eBay por un artículo perdido a partir de la fecha de entrega estimada y hasta 30 días naturales después de que haya transcurrido dicha fecha.

Protección al comprador de PayPal

El comprador debe iniciar una reclamación en PayPal por «Artículo no recibido» en un plazo de 180 días desde la fecha del pago. El detalle que se les escapa a la mayoría de los vendedores es que, una vez iniciada la reclamación, el comprador tiene que convertirla en una reclamación formal en un plazo de 20 días; de lo contrario, se cerrará automáticamente. Los vendedores disponen de 10 días para responder una vez iniciada la reclamación. Si no lo haces, el caso suele fallar a favor del comprador.

Proof of delivery has a specific definition, not just "any tracking number." It means online-viewable confirmation showing the delivery address (city/state or zip), delivery date, and shipping company. Signature confirmation on $750+ orders was mandatory through January 25, 2026; after that date, it's recommended but no longer required. With that proof, PayPal may rule for the seller even over a buyer's claim of non-receipt.

One gap worth highlighting: Unlike eBay, PayPal has no rule treating stalled tracking as automatic grounds for a refund. Delivery is either confirmed or it isn't. A package stuck in transit for weeks doesn't trigger any separate obligation.

Note: This defense only works inside PayPal's process. Seller Protection no longer covers Item Not Received claims that a buyer files as a card-issuer chargeback instead. A buyer can bypass PayPal entirely and dispute through their bank, and airtight delivery proof on PayPal's side won't save a seller there.

Poshmark Posh Protect

Poshmark retiene los fondos en una cuenta de garantía bloqueada en lugar de liberarlos en el momento de la compra. Los compradores disponen de 72 horas tras la entrega para abrir una reclamación a través del sistema INR. Si no se abre ninguna reclamación en un plazo de 3 días, el pago se libera al vendedor y la venta se considera definitiva.

For sellers specifically, a lost package isn't automatically the seller's loss. If the item is lost or damaged in transit and the seller uses Poshmark's own prepaid label, Poshmark covers both sides, refunding the buyer and still paying the seller the sale price. That detail isn't on Poshmark's own policy page in those exact words, so treat it as well-corroborated rather than verbatim-confirmed. Sellers using a non-Poshmark label or an off-platform shipment lose that protection entirely.

En la tabla siguiente se resumen las normas de la plataforma:

Cómo Chargeflow a combatir y prevención las devoluciones por prevención no recibido»

Ninguna de las normas de esta guía es secreta. Visa publica sus criterios de justificación. Mastercard publica sus modificadores. eBay, PayPal y Poshmark publican sus propios plazos. El problema nunca ha sido la información. Se trata de cumplir con los plazos, adelantarse a los cambios en las políticas y asignar la justificación adecuada a cada código de motivo.

Una coincidencia del sistema AVS debe obtenerse antes de que finalice el día 20 de un caso de American Express. Debe existir un registro de descarga para que el modificador «Descarga de productos digitales» de Mastercard pueda utilizarlo. La dirección de entrega debe incluir la ciudad, la provincia y la empresa de transporte para que PayPal pueda tenerla en cuenta a la hora de evaluar la reclamación de un comprador. Todos los requisitos dan por hecho que los datos se han recopilado en una fase anterior del proceso, y no se han recopilado a posteriori.

Esa es la diferencia Chargeflow cubre esa brecha. Se conecta a los sistemas que ya generan esta información (gestión de pedidos, cumplimiento, facturación, registros de acceso) y la organiza según el estándar que cada red o plataforma requiera. No se trata de una plantilla genérica. Cuando es posible detectar una disputa antes de que se publique, las herramientas de alertaChargeflow intervienen incluso antes. Chargeflow prevención señala a los usuarios que presentan reclamaciones con frecuencia antes de que te conviertas en su objetivo habitual.

Las normas no cambian por el hecho de que un comerciante esté ocupado. Los plazos no se modifican porque las pruebas estén dispersas en cinco sistemas. Chargeflow precisamente para esa parte del proceso que no tiene nada que ver con conocer las normas, sino con actuar con la rapidez necesaria para aplicarlas.

¿Qué es una devolución por artículo no recibido?

Una reclamación en la que el titular de la tarjeta alega que ha pagado por bienes o servicios que nunca recibió, registrada con el código de motivo 13.1 de Visa o el código de motivo 4855 de Mastercard.

¿Cuál es la prueba más sólida en una reclamación por no haber recibido un artículo?

Seguimiento del envío que muestre un estado confirmado de «entregado», a ser posible con una firma o una foto de la entrega, vinculado al pedido y a la dirección exactos.

¿Basta con el número de seguimiento para ganar la reclamación?

No siempre. Un número de seguimiento que indique «en tránsito» o «etiqueta creada», sin confirmación de entrega, constituye una prueba menos sólida que la confirmación de que el paquete ha llegado realmente a su destino.

¿Cómo afecta la discrepancia en la dirección a este tipo de devolución?

Si la dirección de envío no coincide con la dirección de facturación o la dirección AVS del titular de la tarjeta, esto puede servir de respaldo tanto para la reclamación del comprador como para una investigación por fraude, por lo que siempre debe quedar documentado.

¿Y si el artículo se hubiera entregado en formato digital?

Envía registros de acceso o de descargas con marcas de tiempo y direcciones IP, en lugar de datos de seguimiento de envíos, ya que los productos digitales no cuentan con un registro de entrega física.