Las empresas online están siendo testigos de cambios a simple vista a medida que evoluciona el comercio electrónico. Sin embargo, el mayor reto al que se enfrentan, sin lugar a dudas, son las devoluciones de cargo. Esta tendencia supone una grave amenaza para la estabilidad financiera y el crecimiento de todas las empresas. En 2022, las pérdidas debidas al fraude en los pagos online alcanzaron los 41 000 millones de dólares en el sector del comercio electrónico, y eso no es todo: se prevé que esta cifra aumente hasta la asombrosa cifra de 48 000 millones de dólares en 2023. Pero eso no es todo: solo el fraude por devoluciones está aumentando y costando a los comerciantes más de 100 000 millones de dólares. Este problema creciente pone de manifiesto la necesidad crítica de contar con estrategias eficaces de gestión y prevención en el panorama del comercio digital.

Esta guía tiene como objetivo ofrecer una hoja de ruta completa para mitigar de forma eficaz los riesgos de devoluciones, permitiendo a las empresas reforzar sus defensas frente a esta creciente ola de fraudes y disputas, y garantizando así su perdurabilidad y éxito en el dinámico mercado digital.

¿Qué son las devoluciones?

Empecemos por definir qué es una devolución. Una devolución se produce cuando un cliente impugna una transacción con tarjeta de crédito y el importe cobrado se revierte del comerciante a la cuenta del cliente. Establecidas inicialmente como un mecanismo de protección del consumidor, las devoluciones están diseñadas para proteger a los clientes frente a transacciones no autorizadas o fraudulentas.

El proceso de devolución de cargo en el comercio electrónico

El proceso de devolución de cargo comienza en el momento en que un cliente presenta una reclamación ante su banco o la entidad emisora de su tarjeta, alegando motivos como la no recepción de la mercancía, la insatisfacción con el producto o servicio, o un cargo no autorizado. A continuación, el banco examina la reclamación y, si la considera válida, revoca el cargo, deduce el importe del comerciante y lo abona en la cuenta del cliente.

La doble función de las devoluciones

Es cierto que las devoluciones pueden desempeñar un papel fundamental en la protección de los derechos de los consumidores en las transacciones en línea, pero también pueden suponer un reto importante para las empresas. El problema es que esto puede acarrear pérdidas económicas directas, requerir la asignación de recursos para la resolución de disputas y, potencialmente, dañar la reputación del comerciante ante los procesadores de pagos.

Entender el fraude por devolución de cargo

El fraude por devolución de cargo, también conocido como «fraude amistoso», se produce cuando el titular de una tarjeta realiza una transacción en línea con su tarjeta de crédito y, posteriormente, solicita una devolución de cargo al banco emisor tras haber recibido los bienes o servicios adquiridos.

Estos estafadores alegan falsamente que no han recibido su pedido, que no era lo que esperaban recibir, que no autorizaron la transacción o que habían solicitado la cancelación de las transacciones periódicas y que, aun así, el vendedor les cobró. Sin embargo, ninguna de estas razones suele ser cierta. La esencia del fraude por devolución de cargo radica en la intención del consumidor de aprovecharse del sistema para obtener un beneficio personal, buscando, en esencia, recibir bienes o servicios sin pagar.

¿Qué gravedad tiene el fraude por devoluciones?

El fraude por devoluciones supone un riesgo importante para la sostenibilidad empresarial de los comerciantes. Genera un círculo vicioso que afecta a los comerciantes, perjudicando su salud financiera y su relación con los bancos y las entidades de procesamiento de pagos.

Los bancos no tienen tiempo para evaluar el fundamento de cada reclamación de los titulares de tarjetas antes de autorizar dichas devoluciones. Los comerciantes suelen asumir las devoluciones como un coste inherente a su actividad (debido a lo difícil que resulta hacer frente a las reclamaciones fraudulentas). En consecuencia, los bancos no se muestran dispuestos a adoptar políticas e instrumentos que disuadan a los estafadores de utilizar el proceso de devolución como arma. Los bancos interpretan el hecho de que los comerciantes ignoren las devoluciones como una admisión total de culpa, lo que les lleva a ponerse del lado de los titulares de tarjetas.

Al final, cuando los comerciantes no mantienen sus índices de devoluciones por debajo del límite establecido, las redes de tarjetas los incluyen en programas de control de fraudes o disputas. Esto conlleva problemas subyacentes como comisiones de procesamiento excesivas, riesgos para la reputación y, en última instancia, la pérdida de los derechos de procesamiento de pagos, lo que a menudo supone la sentencia de muerte para el negocio.

Tipos de fraude por devolución de cargo

1. Fraude penal: se refiere al uso no autorizado de datos de tarjetas de crédito robadas. El titular legítimo de la tarjeta, al descubrir una transacción no autorizada, solicita una devolución del cargo y, a menudo, no se da cuenta de la transacción fraudulenta hasta que aparece en su extracto.

2. Fraude amistoso: a pesar de su nombre aparentemente inofensivo, el fraude amistoso es engañoso y perjudicial. Se produce cuando un cliente realiza una compra legítima y, posteriormente, impugna la transacción con alegaciones falsas, como que no se ha entregado el producto o servicio, o que la transacción no fue autorizada. 
3. Errores de los comerciantes: No todas las devoluciones de cargo se deben a un fraude intencionado. Algunas se deben a errores de los comerciantes, como cobros excesivos accidentales, facturación por servicios no prestados o descripciones erróneas de los productos. Aunque se trate de errores involuntarios, siguen dando lugar a devoluciones de cargo y requieren una gestión eficaz.

¿Cómo prevenir el fraude por devoluciones?

Según un informe de Kount, las empresas se enfrentan a importantes obstáculos a la hora de prevenir las devoluciones. Un notable 32 % de los encuestados señala la falta de experiencia en la prevención de devoluciones como su principal reto, mientras que el 22 % tiene dificultades debido a la falta de estrategias de prevención sólidas. Además, el 17 % afirma que la insuficiencia de recursos para impugnar las devoluciones supone un problema importante. Estas estadísticas ponen de relieve las complejidades a las que se enfrentan las empresas a la hora de gestionar eficazmente las devoluciones.

Los retos que plantea la prevención de las devoluciones, tal y como ponen de manifiesto las experiencias de muchas empresas, subrayan la necesidad de contar con estrategias específicas y eficaces. Analicemos los métodos para protegernos de forma proactiva frente a los distintos tipos de devoluciones.

Evita las devoluciones por fraude con un protocolo de mitigación del fraude de varias capas

Para combatir eficazmente las devoluciones por fraude, es esencial adoptar un enfoque multifacético. Utilice varios mecanismos complementarios de detección de fraudes para realizar un análisis detallado de cada transacción. Implemente herramientas de puntuación de fraude para evaluar cada transacción y clasificarlas en función del riesgo potencial de fraude. Esto permite realizar una revisión manual más precisa o rechazar automáticamente las compras de alto riesgo.

Evita el fraude interno eliminando los factores que desencadenan las disputas sobre transacciones

Dada la complejidad que entraña detener las devoluciones por fraude interno, es fundamental centrarse en medidas preventivas. Es prioritario eliminar los errores internos y los factores desencadenantes del fraude delictivo que puedan dar lugar a devoluciones. Al perfeccionar los procesos de transacción, se mejora la capacidad de hacer frente a las devoluciones por fraude interno, lo que demuestra la resiliencia de la empresa frente a las actividades fraudulentas.

Evita las devoluciones por error del comerciante optimizando tus sistemas

Para minimizar las devoluciones por error del comerciante, lleva a cabo una revisión exhaustiva del procesamiento de los pedidos, el recorrido del cliente y los protocolos de cumplimiento. Identificar y corregir los errores de procedimiento y las ineficiencias de tus sistemas puede reducir significativamente la incidencia de estas devoluciones. Esta revisión proactiva garantiza una experiencia del cliente más fluida y fiable.

El verdadero coste de las devoluciones

Para las empresas, es fundamental comprender el impacto global de las devoluciones. Esto implica analizar tanto las repercusiones tangibles como las intangibles que tienen en las empresas.

Costes tangibles

1. Pérdidas económicas directas: incluyendo el importe de la transacción reembolsada, las comisiones por devolución que oscilan entre 15 y 100 dólares para las redes de tarjetas y entre 10 y más de 500 dólares para los procesadores de pagos, los gastos de investigación y las multas por devoluciones excesivas.
2. Costes operativos: cubren la asignación de recursos para la gestión de devoluciones, los gastos de cumplimiento normativo y legales, así como las comisiones adicionales en función del tipo de tarjeta de la transacción.
3. Pérdida de bienes o servicios: En los casos en que no es posible recuperar el producto o el servicio, las empresas sufren una pérdida en sus existencias o en la prestación del servicio.

Costes intangibles

1. Daño a la reputación: Las devoluciones frecuentes pueden indicar un servicio al cliente o una calidad del producto deficientes, lo que afecta negativamente a la percepción de la marca y pone en peligro las relaciones con los procesadores de pagos y los bancos, lo que podría dar lugar a un aumento de las comisiones o al cierre de la cuenta.
2. Interrupción de las operaciones: La gestión de las devoluciones supone un esfuerzo administrativo considerable, lo que desvía recursos de las actividades principales de la empresa y exige dedicar más atención al seguimiento y la respuesta a las tendencias, lo que afecta a la productividad general.
3. Repercusión estratégica: Las elevadas tasas de devoluciones comprometen la competitividad en el mercado y perturban la planificación financiera a largo plazo, lo que dificulta mantener una ventaja competitiva y predecir los resultados financieros de manera eficaz.

Al comprender estas diversas repercusiones, las empresas pueden desarrollar estrategias más eficaces para la gestión de las devoluciones, centrándose tanto en la prevención como en la resolución eficiente, con el fin de minimizar las pérdidas financieras inmediatas y salvaguardar la estabilidad empresarial a largo plazo.

10 estrategias para prevenir las devoluciones

Para prevenir y gestionar eficazmente las devoluciones, las empresas pueden aplicar las siguientes estrategias clave:

1. Mejora de la gestión de las devoluciones mediante la automatización: El uso de herramientas como Chargeflow para automatizar los procesos de devolución puede reducir significativamente la pérdida de ingresos y agilizar la gestión de las disputas. La pérdida de ingresos relacionada con las devoluciones se redujo del 7,79 % al 2,31 % entre 2017 y 2021, lo que demuestra la eficacia de la automatización a la hora de reducir las devoluciones y mejorar la eficiencia operativa.
2. Alertas y notificaciones sobre devoluciones: El uso de servicios de alerta para la detección temprana de las devoluciones presentadas permite a las empresas tomar medidas preventivas.
3. Llevanza rigurosa de registros: Es fundamental mantener registros detallados de las transacciones, las comunicaciones con los clientes y la información de entrega. Estos datos son esenciales para impugnar eficazmente las devoluciones de cargo y proteger los ingresos. Estas prácticas son especialmente importantes para negocios en línea que dependen de las transacciones digitales y de la confianza de los clientes para operar con seguridad.
4. Análisis basado en datos de los motivos de las devoluciones: Analizar los códigos de los motivos de las devoluciones para comprender las causas subyacentes y adaptar las estrategias de prevención.
5. Aprendizaje automático para la gestión predictiva de riesgos: utiliza algoritmos avanzados para predecir transacciones de alto riesgo y mitigar de forma proactiva los riesgos de devoluciones.
6. Integración con procesadores de pagos y entidades bancarias: integra a la perfección las herramientas de gestión de devoluciones con los procesadores de pagos y los sistemas bancarios para optimizar las operaciones.
7. Medidas de seguridad AVS y CVV: Implemente comprobaciones del sistema de verificación de direcciones (AVS) y del código de verificación de la tarjeta (CVV) para verificar la autenticidad de las transacciones y reducir el fraude.
8. Abordar los factores desencadenantes de las disputas en las transacciones y prevenir el fraude amistoso: Identificar y abordar las causas habituales del fraude amistoso, por ejemplo, mejorando la comunicación tras la compra para minimizar los malentendidos.
9. Descripciones claras y detalladas de los productos: Ofrecer información precisa y completa sobre los productos es fundamental para evitar disputas derivadas de la confusión de los clientes o de expectativas no cumplidas.
10. Políticas de reembolso proactivas: Implementar una política de reembolso clara, justa y de fácil acceso. Animar a los clientes a optar por el reembolso en lugar de impugnar los cargos.

La evolución de las tecnologías antifraude en la prevención de devoluciones

El panorama del comercio electrónico se ha visto transformado por la evolución de las tecnologías antifraude, que ofrecen herramientas sofisticadas para gestionar las devoluciones de cargos. Entre los avances más destacados se incluyen:

1. Integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático: potencia los algoritmos para el análisis de transacciones en tiempo real, como la funcionalidad que se observa en Chargeflow Alerts, y el análisis predictivo, que ayuda a predecir la probabilidad de fraude en las transacciones. 
2. Detección en tiempo real: las capacidades de procesamiento inmediato de la IA permiten identificar rápidamente las transacciones fraudulentas.
3. Aprendizaje adaptativo: los sistemas de IA y aprendizaje automático se adaptan a los nuevos métodos de fraude, lo que permite mantener la defensa frente a amenazas en constante evolución.
4. Reducción de los falsos positivos: mayor precisión a la hora de distinguir las transacciones legítimas de las fraudulentas.

Estas tecnologías han mejorado considerablemente la eficacia de las estrategias de prevención de devoluciones, lo que las convierte en indispensables en el mercado digital actual.

El papel de la puntuación de riesgo de fraude y el análisis en tiempo real

1. Evaluación de riesgos: La puntuación de fraude basada en inteligencia artificial asigna niveles de riesgo a las transacciones en función de múltiples factores. Esta evaluación de riesgos es más dinámica y sensible a los indicadores sutiles de fraude.

2. Información inmediata: el análisis en tiempo real , piedra angular de las tecnologías modernas de lucha contra el fraude, ofrece un análisis instantáneo de los datos de las transacciones. Esta inmediatez es esencial para actuar con rapidez ante posibles casos de fraude, protegiendo tanto a la empresa como a sus clientes.

Análisis de las causas de las devoluciones

Comprender las causas fundamentales de las devoluciones es fundamental para cualquier empresa dedicada a las transacciones en línea. Es necesario realizar un análisis en profundidad de estas causas para desarrollar estrategias eficaces de prevención y gestión.

La importancia de los informes detallados y el análisis de datos

1. Detectar tendencias y causas: El uso de informes y análisis detallados es fundamental para identificar los patrones y las tendencias que dan lugar a las devoluciones de cargo. Al examinar minuciosamente los datos de las transacciones, las empresas pueden descubrir los factores comunes en las devoluciones de cargo, como determinados tipos de transacciones, las características demográficas de los clientes o los periodos de tiempo.
2. Análisis de las causas fundamentales: El análisis de las causas de las devoluciones va más allá de los datos superficiales. Implica examinar en profundidad el ciclo de vida de las transacciones para comprender por qué se producen las devoluciones. Esto podría incluir factores como la insatisfacción del cliente, problemas con el producto o incluso errores de procedimiento en el procesamiento de las transacciones.
3. Desarrollo de estrategias: Con esta información, las empresas pueden adaptar sus estrategias de prevención de devoluciones de forma más eficaz, abordando los problemas específicos que contribuyen a su situación particular en materia de devoluciones.

El enfoque de Chargeflow

Chargeflow es una solución integral para la prevención y la gestión de las devoluciones, que se ajusta perfectamente a las estrategias analizadas para analizar y reducir las devoluciones. Veamos algunas de sus características y funcionalidades. 

Características y funcionalidades de Chargeflow

1. Gestión automatizada de disputas: Chargeflow automatiza el proceso de gestión de disputas, lo que reduce el trabajo manual y aumenta la eficiencia a la hora de responder a las devoluciones. Esta automatización es fundamental para gestionar grandes volúmenes de transacciones y minimizar los errores humanos.

1. Información basada en datos: Chargeflow ofrece funciones detalladas de generación de informes y análisis que proporcionan a las empresas información esencial sobre el origen de sus devoluciones. Este enfoque basado en datos permite a las empresas tomar decisiones fundamentadas y aplicar estrategias de prevención específicas.
2. Integración con herramientas de prevención del fraude: Chargeflow se integra a la perfección con las herramientas de prevención del fraude ya existentes, lo que mejora su eficacia. Esta integración garantiza que las empresas no solo reaccionen ante las devoluciones de cargo, sino que también las prevengan de forma proactiva.
3. Alertas de Chargeflow: Las alertas de Chargeflow, una función fundamental, ofrecen notificaciones en tiempo real sobre posibles devoluciones. Este sistema de alertas inmediatas permite a las empresas actuar con rapidez y resolver posibles problemas antes de que se conviertan en devoluciones. Estas alertas son esenciales para mantener un enfoque proactivo, ya que ayudan a las empresas a adelantarse a posibles disputas.

Como ya se ha mencionado en la sección sobre las funciones y capacidades de Chargeflow, hemos destacado cómo nuestra gestión automatizada de disputas y nuestros análisis detallados pueden ayudar de manera significativa a las empresas en su lucha contra las devoluciones de cargo. Para subrayar aún más la eficacia de Chargeflow, veamos los resultados concretos que ofrece.

La buena noticia para los comerciantes es que, gracias al marco automatizado de Chargeflow para la gestión de devoluciones, las complejidades de la resolución de estas se pueden gestionar de forma eficiente y sin esfuerzo. Este sistema permite a las empresas resolver las disputas de forma automática, eliminando así las conjeturas del proceso.

Lo que realmente distingue a Chargeflow es su impresionante tasa de éxito en la resolución de disputas. Mientras que la tasa media de éxito en disputas del sector ronda el 12 %, los comerciantes que utilizan Chargeflow han alcanzado una tasa de éxito de hasta el 75 % en disputas. Este aumento sustancial de la tasa de éxito se consigue sin que los comerciantes tengan que realizar ningún esfuerzo adicional, lo que demuestra la eficacia del sistema y la avanzada tecnología en la que se basa.

‍«Llevamos unos seis meses utilizando Chargeflow y la cantidad de tiempo y dinero que nos han ahorrado es increíble». - Cable Nova, Reino Unido

En resumen

En conclusión, esta guía ha puesto de relieve la importancia de comprender el fraude por devoluciones y de aplicar estrategias de prevención sólidas para proteger los ingresos y la reputación de una empresa. Hemos abordado todos los aspectos, desde los tipos y las causas de las devoluciones hasta las soluciones avanzadas basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático. Las funciones avanzadas de Chargeflow, como la gestión automatizada de disputas y las alertas en tiempo real, son fundamentales para reforzar estas estrategias, ya que ofrecen una defensa sólida contra las devoluciones.

La conclusión principal es que hay que ser proactivo, no solo reactivo. Al aplicar los conocimientos y métodos que se han comentado aquí, las empresas pueden reforzar sus procesos de transacciones en línea. La adopción de estas prácticas no solo reducirá las devoluciones de cargo, sino que también fomentará la confianza y la fiabilidad entre los clientes, algo fundamental en el mercado digital actual.

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