Las pautas para resolver las disputas de Stripe son claras. Pero se necesitan muchísimas horas y experiencia en el sector para dominarlas.

Y dado que los patrones de fraude, las normas del sector y la dinámica empresarial cambian constantemente, a muchos empresarios les cuesta ponerse de acuerdo con las partes implicadas en la mediación de conflictos.

Resolver los conflictos resulta agotador y costoso.

Es una lucha cuesta arriba que te deja con pocas o ninguna posibilidad de éxito. Por eso, si eres uno de esos emprendedores que carecen de herramientas y marcos para el reconocimiento de patrones y el análisis de tendencias, es fácil rendirse con desamparo y dar por sentadas las disputas de pago como un riesgo empresarial.

El problema es que la cantidad de ingresos que los comerciantes pierden debido a las devoluciones sigue disparándose cada año. Pero no solo eso: las redes de tarjetas como Stripe tienen normas muy estrictas en materia de devoluciones.

Por un lado, te trasladarán a la zona de disputas excesivas si tu ratio de disputas por transacción supera el 0,75 %. Una actividad excesiva en materia de disputas no solo afecta a tu capacidad para procesar pagos con Stripe, sino también con otros procesadores, y puede incluso acarrear multas por parte de las redes de tarjetas.

Las disputas de pago suponen una amenaza para la supervivencia de tu empresa. Por desgracia, no puedes controlar si te llegarás o no a recibir disputas de Stripe. Lo que sí puedes hacer, sin embargo, es equiparte con información exclusiva para tomar la iniciativa cuando los clientes presenten una disputa de Stripe.

En este artículo se tratarán tres temas fundamentales:

1. ¿Cómo funcionan las disputas de Stripe?
2. Términos importantes sobre disputas en Stripe que debes conocer.
3. Cómo resolver eficazmente las disputas de Stripe.

Empecemos por compartir información esencial sobre el proceso de resolución de disputas de Stripe.

¿Cómo funcionan las disputas de Stripe?

En primer lugar, se habla de «disputa» cuando un cliente presenta una reclamación ante la entidad emisora de su tarjeta en relación con una transacción concreta.

La entidad emisora de la tarjeta podría empezar por realizar una consulta o una comprobación. En ese sentido, quieren que les facilites más detalles sobre el caso. Posteriormente, podrían pasar a una devolución de cargo, con lo que se anularía el pago.

Deducirán el importe de la transacción de tu cuenta de comerciante, junto con una tasa de reclamación de 15,00 $ no negociable (el importe puede variar en función de tu ubicación).

Aunque cada red de tarjetas tiene sus propias normas para resolver disputas, el procedimiento es el mismo.

En el caso de las disputas de Stripe, se siguen unos procedimientos estándar.

En primer lugar, Stripe revisa tus pruebas y las transmite a sus socios financieros. Si estos socios consideran que tus pruebas son suficientes y respaldan la reclamación presentada ante Stripe, compartirán tu documentación con el emisor de la tarjeta.

A su vez, la entidad emisora de la tarjeta evaluará la documentación y tomará una decisión. A continuación, Stripe comunicará dicha decisión a través del panel de control de Stripe, los webhooks y la API.

En esencia, Stripe actúa como intermediario en el proceso de reclamación, mientras que el emisor de la tarjeta tiene la última palabra sobre el resultado de la reclamación de Stripe.

Términos y pasos importantes del ciclo de vida de las disputas en Stripe

1. Consultas y recuperaciones

Como hemos señalado anteriormente, cuando un cliente presenta una reclamación a Stripe, algunas entidades emisoras de tarjetas comienzan por investigar la transacción antes de proceder a la devolución del cargo. Si fuera necesario.

Solicitarán más información sobre el cargo. American Express denomina este proceso «consultas», pero la mayoría de las marcas de tarjetas lo denominan «recuperaciones». MasterCard y Visa rara vez realizan consultas. Emiten una devolución inmediatamente después de que un cliente presente una reclamación sobre una transacción.

Las consultas te ofrecen la oportunidad de resolver la disputa antes de que se convierta en una devolución de cargo en toda regla. Para ello, debes presentar toda la documentación pertinente sobre la transacción o reembolsar el pago íntegramente. Al reembolsar al cliente, se considera que has resuelto la consulta o la reclamación. Además, Stripe no te cobrará ninguna comisión por disputa.

Pero no has respondido a la solicitud ni has aportado pruebas convincentes. Sin duda alguna, perderás el caso.

La regla general es responder SIEMPRE a las consultas y las reclamaciones como si se tratara de devoluciones. Y esfuérzate por resolver la reclamación en esa misma fase. A veces, los clientes presentan reclamaciones a Stripe cuando no reconocen un cargo en su tarjeta. Por lo tanto, ponte primero en contacto con el cliente y averigua cuál es el problema para poder proporcionar la documentación adecuada que responda a la consulta del emisor de la tarjeta de crédito. Si todo sale bien, también puedes pedirle que retire la reclamación.

2. Contracargos

Supongamos que la entidad emisora de la tarjeta decide que tus pruebas no cumplen los requisitos necesarios para resolver la disputa de Stripe, o que decide no realizar ninguna investigación ni solicitar la recuperación de los datos. En ese caso, procederá directamente a emitir una devolución.

Retendrán y deducirán de forma obligatoria el importe original de la transacción durante todo el proceso de resolución de disputas de Stripe. Lo ideal es que la red de la tarjeta te conceda un plazo de entre 7 y 21 días, a partir de la fecha en que se haya creado la devolución, para responder con pruebas suficientes.

El plazo para responder a una devolución puede variar en función de la red de la tarjeta, y si no presentas pruebas convincentes dentro de ese plazo, perderás el caso por incomparecencia.

Sin embargo, si envías la documentación requerida, Stripe la remitirá al banco del cliente, y este dispondrá de entre 60 y 75 días para tomar una decisión. Si decides no recurrir, su decisión será definitiva en el proceso de reclamación.

Además, ten en cuenta las advertencias de la plataforma sobre el fraude en pedidos de alto riesgo para evitar futuras disputas con Stripe que puedan afectar a tus objetivos de ingresos. 

3. Importe objeto de litigio

En general, el importe objeto de la reclamación corresponde al importe de la transacción. Es decir, el valor en dólares de la transacción reclamada. Sin embargo, Stripe señala que el importe de una reclamación suele superar el importe del cargo original. Según indican, esta discrepancia se debe normalmente a la conversión de divisas. Y también puede producirse cuando el emisor de la tarjeta agrupa varios cargos en una sola devolución, lo cual es más habitual en el caso de cargos regulares y recurrentes o de múltiples cargos de pequeñas cantidades, normalmente inferiores a 50 USD.

Sin embargo, por lo general, vuelven a convertir el importe objeto de la reclamación a la moneda original del pago si el sistema había convertido el pago real a la moneda predeterminada de tu cuenta.

Stripe recomienda que, si recibes una reclamación de Stripe por un importe superior al del cargo original, revises todos los pagos realizados a tu negocio por parte del mismo cliente o con la misma tarjeta. Averigua si es posible que el importe reclamado incluya más de un cargo. Si no logras determinar por qué la reclamación supera el importe del cargo original, puedes ponerte en contacto con su servicio de atención al cliente.

Buenas prácticas para resolver las disputas de Stripe

La forma en que respondas ante cualquier litigio determinará el resultado del caso.

Hemos observado que Stripe recibe una notificación del pago impugnado cuando se produce una impugnación y te envía un correo electrónico automático al respecto. Crearán un objeto «Dispute» con el estado «needs_response». Si has configurado tu integración para recibir webhooks, Stripe también envía un evento «charge.dispute.created».

Como buena práctica, Stripe recomienda a los usuarios que respondan desde su panel de control. Este te guía paso a paso a lo largo del proceso de envío, formateando automáticamente la información que facilites. Para completar dicho proceso, te solicitarán los archivos necesarios relacionados con la compra.

A continuación te ofrecemos algunas pautas fundamentales que te ayudarán a resolver con facilidad las devoluciones de Stripe.

Aporta pruebas convincentes y ve al grano

Los clientes presentan miles de reclamaciones cada día, lo que mantiene muy ocupados a los emisores de tarjetas.

Por lo tanto, evita los detalles innecesarios, las introducciones demasiado largas sobre tu producto o tu empresa, las quejas sobre el conflicto con el cliente o la injusticia del mismo. En su lugar, ve directamente al grano. Expone los hechos relativos a la compra original utilizando un tono neutral y profesional.

Actúa con la debida diligencia; tómate tu tiempo para investigar la disputa mientras recopilas pruebas que puedas presentar. Por ejemplo, consulta Google Maps y Street View para conocer mejor el lugar de entrega, o revisa redes sociales como Facebook o LinkedIn para ayudarte a confirmar que el cliente es el titular legítimo de la tarjeta.

Las comunicaciones con el cliente, como los correos electrónicos o los mensajes de texto, no sirven para verificar la identidad. Si debe incluirlas, asegúrese de enviar únicamente la información pertinente.

Asegúrate de que tus pruebas sean objetivas, profesionales y concisas. Si bien aportar pocas pruebas es un problema, saturar al emisor de la tarjeta con información innecesaria puede tener el mismo efecto. Recuerda que los emisores de tarjetas no siguen los enlaces que incluyas en tu respuesta. Incluye una captura de pantalla clara de tus condiciones o políticas tal y como aparecen durante el proceso de pago o en tu sitio web, si son un elemento esencial de tu defensa.

Incluya pruebas fehacientes de la autorización del cliente

Las disputas fraudulentas en Stripe constituyen la mayoría de los casos. Para ganar las devoluciones de Stripe, es fundamental demostrar que el titular real de la tarjeta conocía y autorizó la transacción objeto de la disputa. Cualquier dato que sirva de prueba de ello forma parte de una respuesta eficaz, como por ejemplo:

1. Coincidencias del AVS (Sistema de Verificación de Direcciones)
2. Confirmaciones del CVC (código de verificación de la tarjeta)
3. Recibos o contratos firmados
4. La dirección IP que coincide con la dirección de facturación verificada del titular de la tarjeta

Stripe siempre incluye los resultados de AVS/CVC y la dirección IP de la compra (si está disponible a través de tu integración con Stripe), pero si dispones de cualquier otra prueba de autorización, asegúrate de incluirla.

Incluye pruebas de que has prestado el servicio o entregado el producto

Aparte de las disputas por fraude, las reclamaciones de los titulares de tarjetas en las que alegan que los productos o servicios nunca llegaron, que eran defectuosos o insatisfactorios, o que no se ajustaban a la descripción, constituyen posibles motivos de disputa. Supongamos que el producto o servicio estaba en regla y que se envió y entregó antes de la fecha de la disputa; en ese caso, deberás aportar pruebas de uso o de entrega.

Si le has vendido un producto físico al cliente, proporciona una prueba de envío y entrega que incluya la dirección de entrega completa, no solo la ciudad y el código postal.

Y si tu cliente ha indicado un nombre de «destinatario» diferente al suyo (por ejemplo, en el caso de una compra para regalar), asegúrate de disponer de documentación que explique el motivo de esta diferencia. Aunque es habitual comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta, esto supone un riesgo adicional de reclamación.

Por otro lado, si has vendido productos digitales, aporta pruebas, como una dirección IP o un registro del sistema, que demuestren que el cliente descargó el contenido o utilizó tu software o servicio.

Incluye una copia de tus condiciones de servicio y de tu política de reembolso

En caso de litigios, los detalles son importantes. Es fundamental poder demostrar que el cliente aceptó y comprendió tus condiciones de servicio durante el proceso de pago, o que no cumplió con tus políticas de devoluciones o reembolsos. Una captura de pantalla nítida que muestre cómo se presentan tus condiciones de servicio u otras políticas durante el proceso de pago es un complemento esencial para tus pruebas; no basta con incluir una copia del texto de las mismas.

Cuando envíe documentos o imágenes como prueba, siga estas recomendaciones para asegurarse de que se puedan leer correctamente:

• Utiliza un tamaño de letra de 12 puntos o superior.
• Utiliza texto en negrita, recuadros o flechas para destacar la información relevante.
• Evita el uso de resaltados de color.

Al subir capturas de pantalla:

• Recorta la captura de pantalla para que solo se vea la zona de interés y marca con un círculo los elementos clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
• Utiliza los campos de texto del formulario de pruebas de la reclamación para describir qué muestra la imagen y cómo respalda tu respuesta.

Tenlo en cuenta. La red de tarjetas considerará que cualquier texto o dato ilegible que envíes junto con tu respuesta está incompleto y no se revisará. El objetivo debe ser mantener tu índice de disputas en Stripe al mínimo.