Debido al aumento de las devoluciones de Stripe y a las consultas de nuestros lectores, hemos elaborado esta guía sobre la gestión de devoluciones y disputas de Stripe para ayudarte a ganar más casos y proteger tus transacciones. 

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Todaslas devoluciones de cargosiguen patrones similares, independientemente de la red de tarjetas.  

En el caso de las devoluciones de Stripe, Stripe actúa como intermediario en la disputa. Transmite tus pruebas a sus socios financieros, quienes, a su vez, remiten los detalles a los emisores de las tarjetas si lo consideran necesario. Este proceso dura entre 60 y 75 días.

Sin embargo, Stripe es el encargado de evaluar las pruebas que presentes en la reclamación. Son ellos quienes deciden si tus pruebas cumplen los requisitos de la entidad emisora de la tarjeta para que se te conceda la devolución.

Y si no cumple con sus expectativas, perderás automáticamente la disputa: concederán la devolución al titular de la tarjeta y cerrarán el caso. También es fundamental tener en cuenta que el emisor de la tarjeta tiene la última palabra en la disputa. La decisión de Stripe de presentar las pruebas no garantiza en modo alguno el resultado del caso.

Tu tarea consiste en hacer todo lo posible para evitarlas devoluciones de Stripe. Pero también debes estar preparado para hacer frente a la situación de la mejor manera posible si se producen.

En el resto de este artículo, analizaremos los aspectos clave que te ayudarán a ganar las reclamaciones de Stripe. También examinaremos las causas de las reclamaciones que no se pueden ganar, los posibles problemas derivados de un número excesivo de disputas y cómo evitar esos escollos.

Comprender el ciclo de las devoluciones de Stripe

Antes de iniciar una devolución formal a través de Stripe, algunos emisores de tarjetas suelen optar por investigar un pago y solicitar más información sobre el cargo. Muchas marcas de tarjetas denominan a estos procesos «recuperaciones». En American Express, esa investigación inicial se conoce como «consultas».

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Mastercard y Visa siguen un enfoque diferente: inician las devoluciones de Stripe en cuanto los clientes presentan una reclamación.

La clave esasegurarse de que una consulta o una reclamación no se convierta en una devolución. Para ello, debes presentar todas las pruebas pertinentes a Stripe o reembolsar el importe íntegro del pago cuando sea necesario. Al reembolsar a los clientes, la consulta o la reclamación se marca como resuelta, y Stripe no aplicará ninguna comisión por disputa a la transacción.

La mayoría delas consultasyrecuperacionesse deben a una transacción no reconocida. Es decir, el titular de la tarjeta afirma que no reconoce la transacción.

El comerciante puede refutar fácilmente estas reclamaciones aportando información detallada sobre su negocio y sobre lo que compró el titular de la tarjeta. Si el titular de la tarjeta refuta las pruebas, o si la red de la tarjeta las considera insuficientes, el emisor de la tarjeta podría elevar la consulta o la reclamación a un proceso de devolución de cargo de Stripe. Y eso dará lugar a la recuperación del dinero del titular de la tarjeta.

Si no se responde a una consulta o solicitud de información de una red de tarjetas con pruebas suficientes, se podrían producir devoluciones de Stripe que no se puedan rebatir. Por lo tanto, le recomendamos que responda siempre a las consultas y solicitudes de información tan pronto como reciba la notificación en su panel de control. Debe hacer todo lo posible por resolver la reclamación del cliente en esta fase inicial.

Cómo defenderse de las devoluciones de Stripe y salir airoso

Ten en cuenta que, en muchos casos, el emisor de la tarjeta puede optar por iniciar una devolución de cargo a través de Stripe sin realizar ninguna consulta. Cuando esto ocurre, la red de la tarjeta realizará un cargo en tu cuenta y retendrá los fondos mientras dure la disputa.

El plazo de respuesta ante una devolución de cargo en Stripe oscila entre 7 y 21 días. Esta duración puede variar en función de la red de la tarjeta. Y, como hemos indicado anteriormente, si no se presentan pruebas sustanciales antes de que venza el plazo, el titular de la tarjeta ganará el caso. Se quedará con los fondos.

Buenas prácticas para responder a las disputas de Stripe

La forma en que respondas ante cualquier litigio determinará el resultado del caso.

Cuando se produce una disputa, Stripe recibe una notificación del pago disputado y te envía un correo electrónico automático al respecto. Crearán un objeto «Dispute» con el estado «needs_response». Si has configurado tu integración para recibir webhooks, Stripe también envía un evento«charge.dispute.created».

Como buena práctica, Stripe recomienda a los usuarios que respondan desde su panel de control. Este te guía paso a paso a lo largo del proceso de envío, formateando automáticamente la información que facilites. Para completar el proceso, te solicitarán cualquier archivo necesario relacionado con la compra.

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A continuación te ofrecemos algunas pautas fundamentales que te ayudarán a resolver con facilidad las devoluciones de Stripe.

Aporta pruebas convincentes y ve al grano

Los clientes presentan miles dereclamaciones sobre pagoscada día, lo que mantiene ocupados a los emisores de tarjetas.

Por lo tanto, evita los detalles innecesarios, las introducciones extensas sobre tu producto o tu empresa, las quejas sobre el cliente o las quejas sobre la injusticia del conflicto. En su lugar, ve directamente al grano. Expone los hechos relativos a la compra original utilizando un tono neutral y profesional. 

Actúa con la debida diligencia; tómate tu tiempo para investigar la disputa mientras recopilas pruebas que puedas presentar. Por ejemplo, consulta Google Maps y Street View para conocer mejor el lugar de entrega, o revisa redes sociales como Facebook o LinkedIn para ayudarte a confirmar que el cliente es el titular legítimo de la tarjeta. Además, asegúrate de disponer de una prueba fehaciente de la entrega para poder defender tu caso.  

Las comunicaciones con el cliente, como los correos electrónicos o los mensajes de texto, no sirven para verificar la identidad. Si debe incluirlas, asegúrese de enviar únicamente la información pertinente.

Asegúrate de que tus pruebas sean objetivas, profesionales y concisas. Si bien aportar pocas pruebas es un problema, saturar al emisor de la tarjeta con información innecesaria puede tener el mismo efecto. Recuerda que los emisores de tarjetas no siguen los enlaces que incluyas en tu respuesta. Incluye una captura de pantalla clara de tus condiciones o políticas tal y como aparecen durante el proceso de pago o en tu sitio web, si son un elemento esencial de tu defensa.

Añade pruebas fehacientes de la autorización del cliente

Las disputas fraudulentas en Stripe constituyen la mayoría de los casos. Para ganar las devoluciones de Stripe,es fundamental demostrar que el titular real de la tarjeta conocía y autorizó la transacción objeto de la disputa. Cualquier dato que sirva de prueba de ello forma parte habitual de una respuesta convincente, como por ejemplo:

1. Coincidencias del AVS (Sistema de Verificación de Direcciones)
2. Confirmaciones del CVC (código de verificación de la tarjeta)
3. Recibos o contratos firmados
4. La dirección IP que coincide con la dirección de facturación verificada del titular de la tarjeta

Stripe siempre incluye los resultados de AVS/CVC y la dirección IP de la compra (si está disponible a través de tu integración con Stripe), pero si dispones de cualquier otra prueba de autorización, asegúrate de incluirla.

Añade pruebas de que has prestado el servicio o entregado el producto

Además de las disputas por fraude, las reclamaciones de los titulares de tarjetas en las que se alega que los productos o servicios nunca llegaron, que eran defectuosos o insatisfactorios, o que no se ajustaban a la descripción, también constituyen posibles motivos de disputa. Supongamos que el producto o servicio estaba en perfectas condiciones y que se envió y entregó antes de la fecha de la disputa; en ese caso, deberás aportar pruebas de uso o de entrega.

Si le has vendido un producto físico al cliente, facilita una prueba del envío y la entrega que incluya la dirección de entrega completa, no solo la ciudad y el código postal.

Y si tu cliente ha indicado un nombre de «destinatario» diferente al suyo (por ejemplo, en el caso de una compra para regalar), asegúrate de disponer de documentación que explique el motivo de esta diferencia. Aunque es habitual comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta, esto supone un riesgo adicional de reclamación.

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Por otro lado, si has vendido productos digitales, aporta pruebas, como una dirección IP o un registro del sistema, que demuestren que el cliente descargó el contenido o utilizó tu software o servicio.

Incluye una copia de tus condiciones de servicio y de tu política de reembolso

En caso de litigios, la letra pequeña es fundamental. Es esencial poder demostrar que el cliente aceptó y comprendió tus condiciones de servicio en el momento de la compra, o que no cumplió con tus políticas en lo que respecta a devoluciones o reembolsos.Una captura de pantalla nítida que muestre cómo se presentan tus condiciones de servicio u otras políticas durante el proceso de compra esun complemento importante para tus pruebas; no basta con incluir simplemente una copia del texto de las mismas.

Cuando envíe documentos o imágenes como prueba, siga estas recomendaciones para asegurarse de que se puedan leer correctamente:

• Utiliza un tamaño de letra de 12 puntos o superior
• Utiliza texto en negrita, recuadros oflechas para destacar lainformación relevante
• Evita utilizar el resaltado de color

Al subir capturas de pantalla:‍

• Recorta la captura de pantalla para que solo se vea la zona de interés y marca con un círculo los elementos clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
• Utiliza los campos de texto del formulario de pruebas de la reclamación para describir qué muestra la imagen y cómo respalda tu respuesta

Los riesgos de un número excesivo de devoluciones de cargos en Stripe y cómo evitarlos

Las marcas de tarjetas como Visa, Mastercard y American Express cuentan con algoritmos de Stripe para la gestión de reclamaciones y la detección de fraudes con tarjetas de crédito, que se aplican a las empresas con un elevado número de reclamaciones.

Por lo general, consideran que una tasa de devoluciones y una actividad de disputas en Stripe superior al 0,75 % es excesiva.

Una actividad excesiva de devoluciones y disputas en Stripe no solo afecta a tu capacidad para procesar pagos con Stripe, sino también con otros proveedores. Además, puede acarrear multas innecesarias.

Consciente de los retos que plantean las devoluciones excesivas, Stripe ha desarrollado modelos de aprendizaje automático capaces de predecir si tu cuenta podría correr el riesgo de sufrir un número excesivo de devoluciones y disputas en el futuro. Y si tus transacciones muestran los indicadores que rastrean los modelos, te avisarán para que tomes medidas para identificar dichas transacciones fraudulentas y trabajes en la creación de medidas preventivas.

Aunque estos mecanismos ayudan a los comerciantes a predecir posibles devoluciones y a supervisar las tendencias en materia de reclamaciones con cierto grado de fiabilidad, no pueden predecir qué pagos concretos reclamarán los clientes. Esto deja un vacío importante en el proceso de gestión de reclamaciones.

Despídete de las devoluciones de Stripe con Chargeflow 

Para hacer frente al reto que hemos señalado en la sección anterior,Chargeflowha creado un sistema de automatización de disputas y devoluciones de 360° que protege a tu empresa de la imprevisibilidad de las disputas de pago.

Te ofrecemos herramientas para detectar transacciones sospechosas. Y si tu empresa se enfrenta a una devolución fraudulenta de Stripe, utilizamos datos detallados para ayudarte a ganar y a combatirla con nuestra protección contra devoluciones. Y si no ganamos, no te cobramos nada. Así es.No ganamos ni un céntimo si la disputa no se resuelve a tu favor.

A eso es a lo que llamamos una situación en la que todos salen ganando.

Nuestro completo algoritmo de gestión de disputas analizamás de 50 datosrelacionados con el pedido objeto de la disputa para reforzar tu respuesta ante la devolución de Stripe. Y si necesitan pruebas adicionales, reevaluamos toda la correspondencia de la disputa para encontrar la mejor estrategia con la que ganar el caso. 

Tras procesar la información necesaria,Chargeflow utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para generar la respuesta a reclamaciones más completa del mundo. Empezar a utilizar nuestra plataforma es sencillo y fluido.Regístrate hoy mismo y protégete de este riesgo con la protección contra devoluciones de Chargeflow Stripe.