Las buenas prácticas en la gestión de pedidos ayudan a las empresas a mejorar la relación con los clientes, aumentar los ingresos y evitar disputas innecesarias sobre las transacciones y las devoluciones de cargo.

Un estudio reciente realizado por Avarto entre 2000 compradores estadounidenses reveló que más de la mitad (54 %) de los compradores abandonó una compra en línea debido a que los gastos de envío eran elevados. La mayoría (83 %) consideró que el envío gratuito era el factor más importante a la hora de valorar la gestión de un pedido en línea, mientras que el 53 % valoraba la rapidez del envío. El 25 % de los compradores encuestados canceló sus pedidos porque el envío era demasiado lento para sus necesidades.

Siempre merece la pena celebrar la visita de un nuevo cliente a tu tienda de Shopify, pero solo puedes respirar tranquilo cuando se ha completado el pedido y el cliente está satisfecho con la entrega.

Lo que hace que el comercio electrónico directo al consumidor (DTC) resulte tan atractivo no es solo la experiencia de compra en línea. También se trata de la puntualidad en las entregas, la reducción de los errores en la gestión de pedidos, los servicios adicionales y la comodidad. Estos son los aspectos que valoran los clientes. Y cuando no se está a la altura a la hora de satisfacer esos valores esenciales, se corre el riesgo de alejar o perder clientes.

La gestión de pedidos es un proceso empresarial fundamental que implica varios pasos cruciales:

1. Elegir el producto adecuado
2. Ponerlo en la caja correcta
3. Enviarlo a la dirección correcta
4. Asegurarse de que el cliente conozca el estado del envío
5. Conseguir la aprobación del cliente nada más llegar

Así que hoy quiero desvelar algunos secretos para crear una experiencia de gestión de pedidos increíble para los clientes de tu tienda de Shopify. ¡Vamos a ello!

¿Cómo funciona el proceso de gestión de pedidos?

El ciclo completo de gestión de pedidos abarca la gestión de inventario, la gestión de la cadena de suministro, la tramitación de pedidos, el control de calidad y la atención al cliente. Gran parte del proceso de gestión de pedidos puede llevarse a cabo bajo un mismo techo, en un almacén bien organizado, para los vendedores de productos, dependiendo del tamaño de su negocio.

Muchas pequeñas empresas gestionan la gestión de pedidos internamente, mientras que las grandes empresas necesitan un canal de distribución más complejo y con múltiples niveles. Pero, en cualquier caso, el objetivo principal es hacer llegar al cliente lo que ha pedido de la forma más rápida, fiable y económica posible.

Esto es lo que significa en la práctica:

• Pedidos del comerciante al fabricante;
• El fabricante envía el producto al almacén de distribución del comerciante;
• Producto recibido e incorporado al stock;
• El cliente realiza pedidos en la tienda Shopify del comerciante;
• El dinero se ingresa en la cuenta bancaria comercial del comerciante;
• El comerciante prepara los pedidos y el equipo de logística o la empresa se encarga de recogerlos del almacén;
• La empresa de reparto transporta el paquete hasta su destino;
• El pedido llega a la puerta de un cliente satisfecho.

Retos en la gestión de pedidos para los comerciantes de Shopify

Los retos en la gestión de pedidos abarcan desde la escasez de suministros y los problemas de gestión de inventario hasta los fallos en la planificación de la demanda y la logística, pasando por las dificultades en la cadena de suministro. A continuación se enumeran algunos retos destacados en la gestión de pedidos que conviene tener en cuenta.

Gestión de existencias

La falta de existencias provoca el descontento de los clientes, afecta negativamente a la experiencia general del cliente y daña la reputación de la marca. Una vez que el daño está hecho, a las empresas les resulta difícil repararlo. Anticiparse a la escasez de existencias y comunicar eficazmente estos retrasos a tus clientes potenciales te ahorrará muchos quebraderos de cabeza en este sentido.

Planificación de la demanda

Por otro lado, mantener un exceso de existencias aumenta los costes de almacenamiento y mantenimiento. Además, aumenta el riesgo, ya que la demanda de esos artículos podría disminuir antes de que consigas venderlos. Es fundamental aplicar el sentido común y utilizar indicadores empresariales fiables para la planificación de la demanda.

Planificación logística

Los retrasos o la falta de entregas, los artículos dañados y los embalajes estropeados o mojados son factores que pueden perjudicar la reputación de una empresa y sus ventas futuras y, a su vez, su rentabilidad. Externalizar la gestión de los pedidos puede ayudar a mitigar este riesgo.

Ejecución de la cadena de suministro (SCE)

Una estrategia adecuada de cadena de suministro implica evaluar la relación coste-beneficio de las distintas opciones operativas. No existe una solución milagrosa para esto. Hay que averiguar qué es lo que mejor se adapta a tu negocio.

La SCE suele implicar el uso de múltiples aplicaciones, entre las que se incluyen programas de gestión de pedidos, gestión de inventario, gestión de almacenes, gestión del transporte y software de logística.

Modelos de gestión de pedidos ofrecidos por Shopify

En función de las necesidades de tu tienda de Shopify, Shopify ofrece tres opciones diferentes que puedes utilizar para gestionar los pedidos que recibas:

Gestión automática de pedidos

La gestión automática de pedidos significa que no tienes que estar delante del ordenador cuando recibes un pedido, ya que el proceso de gestión está automatizado.

Este proceso solo tiene sentido si:

1. Estás utilizando un servicio de logística externo
2. Tus ventas no requieren embalaje ni envío. Por ejemplo, las descargas digitales
3. No hay ningún artículo disponible para reservar

Gestión manual de pedidos

La gestión manual de los pedidos resulta conveniente para la mayoría de las tiendas, ya que les permite controlar y supervisar sus niveles de inventario. La gestión manual de los pedidos permite al vendedor participar más activamente en el proceso de pedido y envío.

Considera la posibilidad de realizar el cumplimiento manualmente si:

• De vez en cuando se agotan las existencias
• Tienes productos disponibles para reservar
• Fabricas productos por encargo
• ¿Quieres ofrecer a tus clientes la entrega parcial?

Cumplimiento parcial de pedidos

Puede darse el caso de que un cliente realice un pedido de varios productos y uno o varios de ellos estén agotados o en preventa. Por ejemplo, cuando recibas un pedido de un producto agotado o en preventa, y ese mismo comprador ya haya pagado varios productos en oferta. En ese caso, tendrás la opción de enviar los artículos disponibles por separado para evitar que el cliente tenga que esperar por aquellos que no tienes disponibles en stock.

Cómo elegir una estrategia de gestión de pedidos

Las empresas que utilizan Shopify tienen varias opciones a la hora de elegir una estrategia de gestión de pedidos. Dependiendo de las capacidades y los recursos de que disponga tu empresa, es posible que prefieras la gestión interna o la externalización de la gestión de pedidos.

Para tomar la decisión más adecuada para tu tienda de Shopify, ten en cuenta lo siguiente:

• los productos que vendes,
• posibles opciones de entrega, y
• los costes de logística, en primer lugar.

Un análisis financiero detallado debería ayudarte a encontrar la mejor solución.

¿Qué métodos de gestión de pedidos tienen a su disposición las tiendas de Shopify?

Existen cuatro modelos de gestión de pedidos: interno, externalizado, dropshipping e híbrido. Cada modelo responde a necesidades empresariales específicas.

• Interno: El modelo interno consiste en gestionar todo el proceso de tramitación de pedidos de forma interna.
• Terceros: este modelo consiste en externalizar todas las actividades de gestión de pedidos a un proveedor especializado o a otro tercero.
• Drop-shipping: El fabricante se encarga de producir y enviar el pedido. Entre las ventajas, esto reduce las barreras de entrada y minimiza los gastos generales, algo fundamental para las empresas emergentes y las empresas de comercio electrónico. Además, elimina a los intermediarios, lo que puede suponer un ahorro para el comprador. En el lado negativo, también puede restar control a los comerciantes, especialmente en lo que respecta a la gestión de inventario y la gestión de pedidos. Además, puede retrasar significativamente los envíos a los clientes, ya que muchos fabricantes se encuentran lejos de la base de clientes del comerciante, en otros países. En ese caso, el envío puede tardar más tiempo y costar más, o bien se establece un centro de distribución desde donde se envían los artículos.
• Híbrido: Un modelo híbrido combina dos o más de los tres modelos anteriores. Por ejemplo, una empresa puede optar por gestionar internamente la gestión de pedidos de todos los productos o solo de los más populares, externalizarla durante los periodos de mayor demanda —como las fiestas— y enviar los artículos grandes y voluminosos directamente desde el fabricante.

Buenas prácticas en la gestión de pedidos

La mejora de la eficiencia en la gestión de pedidos depende en gran medida de las habilidades prácticas de organización. Por lo tanto, las mejores prácticas en este ámbito se resumen en: organizar, organizar y organizar.

Empieza por lo básico. Optimiza tus procesos de recepción para que los envíos entrantes se tramiten con rapidez y el fabricante devuelva rápidamente los productos dañados. Esto contribuirá en gran medida a evitar pedidos pendientes o largos tiempos de espera para tus clientes, lo que podría dar lugar a devoluciones de cargos.

Organiza tu almacén para que los tiempos de preparación de pedidos sean más eficientes. Coloca los artículos más solicitados en la parte delantera y cerca de los preparadores y embaladores, ya sean personas o robots. Coloca el resto de artículos en el almacén según la demanda, dejando los menos solicitados en la parte trasera.

Organiza el envío y la logística para que los plazos de entrega a los clientes sean lo más rápidos posible y al menor coste. Pero también planifica una estrategia alternativa de envío por si algo sale mal o las empresas de transporte suben inesperadamente las tarifas hasta un nivel que no te permita mantener tus márgenes.

Prepárate para atender las consultas de los clientes y gestionar las devoluciones, por mucho que intentes que cada cliente tenga una experiencia perfecta. De vez en cuando se producen errores, defectos y retrasos. Tanto si el problema ha sido culpa tuya, del cliente o de un proveedor, lo mejor es estar preparado para solucionarlo.

Automatiza todo lo que puedas para reducir los costes de personal, mejorar las condiciones de trabajo y aumentar la seguridad de las operaciones. Esto incluye la automatización de las devoluciones para evitar la pérdida de ventas.

Aunque las operaciones manuales pueden ser la opción más viable y rentable para las pequeñas empresas, pueden convertirse rápidamente en un riesgo a medida que la empresa crece. Es probable que te encuentres con errores humanos al depender de procesos manuales que no permiten alcanzar el nivel de rendimiento que requiere la etapa en la que se encuentra tu empresa. El uso de un software de gestión de pedidos te ayuda a realizar un seguimiento integral de los pedidos, el inventario y los envíos, lo que te proporciona una mayor visibilidad, la mejor experiencia para clientes y empleados y, en el mejor de los casos, maximiza los beneficios.

Conclusión

Tanto si te encuentras en las emocionantes primeras etapas de una start-up como si cuentas con décadas de experiencia en la gestión de pedidos, nunca es demasiado tarde para analizar tus sistemas de gestión y cumplimiento de pedidos con una nueva perspectiva. Podrías descubrir oportunidades para reducir costes y, al mismo tiempo, ofrecer una mejor experiencia al cliente. Se trata de una situación en la que todos salen ganando: tanto la empresa como sus valiosos clientes. Aprovecha los consejos que hemos compartido en este artículo para mejorar tus procesos de gestión de pedidos y aumentar la satisfacción de tus clientes. ¡Mucha suerte!