En un seminario web reciente del MRC participó Ben Herut, vicepresidente de Riesgos y Análisis de Chargeflow. Herut compartió su visión sobre la situación de miles de comerciantes que se enfrentan al constante aumento del fraude interno. La sesión fue organizada por el MRC, y la perspectiva se basó directamente en el trabajo de Chargeflow en el análisis de flujos reales de reclamaciones.

Consulte aquí el resumen del seminario web en la página web del MRC, así como la grabación.

Por qué el fraude interno es más difícil de detectar que el fraude tradicional

Ben comenzó con una idea errónea que sigue influyendo en la forma en que muchos comerciantes perciben el fraude.

«El 75 % de las devoluciones que se producen hoy en día no se deben a fraudes tradicionales. Provienen de clientes reales que utilizan tarjetas reales».

Las herramientas de detección de fraudes no detectan estos casos porque nada en la transacción parece sospechoso. La identidad coincide. El dispositivo resulta familiar. No se activa ninguna regla al finalizar la compra.

«El fraude amistoso pasa desapercibido para la mayoría de los sistemas antifraude. Las señales solo aparecen después de la transacción».

Comovicepresidente de Riesgos y Análisis, Ben explicó que la verdadera historia solo se revela en el comportamiento posterior a la compra, no en el momento de pagar.

¿Qué está provocando el aumento del fraude interno?

Desde el punto de vista de Ben, este aumento tiene poco que ver con los delincuentes. Se debe al comportamiento de los clientes y a las fricciones internas.

«En gran parte, no se trata de mala intención. Es más bien arrepentimiento, confusión, frustración o simple comodidad. Los clientes eligen ese banco porque les resulta más fácil».

Los principales factores:

• Presión económica
• Confusión con las suscripciones
• Políticas poco claras u ocultas

Ben lo ilustró con un ejemplo del sector de los viajes:

«Ampliaron el plazo de cancelación en veinticuatro horas y las devoluciones por parte del cliente se redujeron en un veinticinco por ciento».

Un pequeño cambio operativo supuso una diferencia notable.

El coste real desde el punto de vista de Ben

Ben animó a los comerciantes a no limitarse a pensar solo en el pedido perdido. El verdadero impacto se refleja en la pérdida de existencias, la carga de trabajo del servicio de atención al cliente, los problemas con los procesadores de pagos y la disminución de las tasas de aprobación. Estos son los aspectos del negocio que la mayoría de los equipos nunca relacionan con el fraude interno.

También explicó cómo interpretan el volumen los emisores:

«Cuando un banco detecta demasiadas reclamaciones relacionadas con un comerciante, empieza a rechazar sus transacciones. No es nada personal. Es una cuestión de volumen».

La mayoría de los comerciantes no se dan cuenta de este riesgo hasta que el daño ya está hecho.

Señales tempranas que indican un abuso por parte del propio empleador

Ben volvió a señalar el comportamiento como el indicador más fiable. Estos patrones suelen aparecer mucho antes de que se presente una demanda:

• Uso completo del producto seguido de una reclamación
• Ausencia de contacto con el servicio de asistencia en ninguna fase
• Aparición de una nueva huella digital del dispositivo solo en el momento de la reclamación
• Ciclos repetidos de reembolsos o reclamaciones por parte del mismo cliente

«Si alguien utiliza el producto al máximo y nunca se pone en contacto con el servicio de asistencia, eso no es normal. Eso es toda una historia».

Estas señales se encuentran en los sistemas de los comerciantes, no en las herramientas antifraude.

Cómo es una refutación clara desde el punto de vista del emisor

Ben explicó lo que ven realmente los evaluadores al revisar las pruebas. La mayoría de los archivos llegan comprimidos, por lo que el texto minúsculo y las capturas de pantalla desordenadas se convierten en imágenes ilegibles. Se pierden casos que deberían ser fáciles de ganar porque el evaluador no puede ver nada.

«Piensa en una respuesta a una devolución como si fuera un relato. Quien cuente la historia con mayor claridad suele salir ganando».

Desde el punto de vista de Chargeflow, los paquetes más sólidos comparten un patrón:

• Marcas de tiempo claras
• Prueba legible de entrega o uso
• Una breve explicación que relacione las pruebas con el motivo de la disputa
• Sin relleno

Esto refleja la forma en que los emisores evalúan los casos y les proporciona lo que necesitan para tomar una decisión.

Lo más destacado de la intervención del vicepresidente de Riesgos y Análisis de Chargeflow

La conclusión de Ben fue sencilla: el fraude interno sigue unos patrones. Esos patrones se hacen evidentes cuando los equipos prestan atención a lo que ocurre tras la compra. Las señales no están ocultas. Simplemente se reparten entre los equipos de fraude, experiencia del cliente, facturación y producto. Una vez que esos equipos comparten una visión común del comportamiento de los clientes, las disputas dejan de parecer aleatorias. Los comerciantes detectan los problemas antes, subsanan las lagunas que generan confusión y ganan más casos de los que llegan al emisor.

Para Ben, el cambio radica en abordar el fraude interno como un problema de comportamiento, y no como un problema de fraude. Es entonces cuando las soluciones se vuelven viables y quedan bajo el control del comerciante.