Todos los comerciantes de comercio electrónico esperan con gran expectación las ventas de la temporada navideña. Es la época más lucrativa del año para el crecimiento de los ingresos.

Fíjate en las cifras:

• La Federación Nacional de Minoristas informó de que las ventas de la temporada navideña en noviembre y diciembre de 2022 aumentaron un 5,3 % con respecto al año anterior, hasta alcanzar un total de 936 300 millones de dólares.
• A pesar de la inflación, las ventas navideñas crecieron por encima de la media de los últimos diez años, situada en el 4,9 %, impulsadas por un aumento del 9,5 % en las ventas por comercio electrónico y fuera de las tiendas.
• Los analistas estiman que las ventas navideñas en 2023 podrían alcanzar los 876 000 millones de dólares, lo que supone un aumento del 3-4 % con respecto a 2022.

Sin embargo, el aumento de los ingresos derivado de las ventas navideñas va acompañado de un número considerable de devoluciones tras las fiestas.

Las devoluciones de cargo tras las fiestas suelen presentarse de diversas formas. Pueden tratarse de fraudes reales, fraudes «amigables» o fraudes por devoluciones. Por ejemplo, un estudio estimó que el valor de los artículos devueltos en 2022 ascendería a 816 000 millones de dólares, lo que supone un aumento interanual del 7,2 %. Otro informe indicaba que las disputas de pago aumentan más de un 40 % en enero en comparación con noviembre y diciembre.

Por lo tanto, este artículo te ofrecerá información exclusiva que te ayudará a prepararte adecuadamente para la temporada navideña y a evitar la desagradable sorpresa de las devoluciones de cargo tras las fiestas.

Cómo evitan las devoluciones postvacacionales las marcas de comercio electrónico de más rápido crecimiento

Ser proactivo en cuanto a los resultados suele conducir a mejores resultados. No se puede alcanzar el éxito con un enfoque superficial. Hay que comprometerse plenamente.

Lo mismo ocurre con la prevención del fraude y las devoluciones tras las fiestas. Se trata de actuar con diligencia para maximizar las ventas y, al mismo tiempo, subsanar cualquier inconveniente. Por lo tanto, contar con un sistema de resolución de devoluciones en tiempo real es fundamental para prevenir las devoluciones tras las fiestas.

Una vez más, las devoluciones de cargo tras las rebajas de fin de temporada no siempre se deben a actividades fraudulentas. También pueden deberse al arrepentimiento del comprador. Por lo tanto, el reto consiste en encontrar un equilibrio entre una política de devoluciones flexible que fomente la devolución de productos y una que desaliente el uso indebido del sistema, pero que podría generar insatisfacción entre los clientes.

La buena noticia es que diseñar estrategias de mitigación de devoluciones y fraudes para determinar el«quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué» de tus compradores puede ayudarte a crear un proceso de venta fluido.

Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Seguir los consejos que se indican a continuación puede resultar de gran ayuda.

Consejo n.º 1 para prevenir las devoluciones tras las fiestas: diseña un marco de prevención del fraude de múltiples niveles

El auge de las transacciones de comercio electrónico no parece que vaya a frenarse en un futuro próximo. Las cifras lo dicen todo: según FIS Global, el mercado del comercio electrónico alcanzará un valor de transacciones de 8,3 billones de dólares en 2025, con un crecimiento del 55,3 %.

A medida que aumentan las transacciones en línea, el uso de la inteligencia de IP para reducir los riesgos derivados de los actores malintencionados es un método eficaz para garantizar la sostenibilidad. Realizar una evaluación exhaustiva de las direcciones IP utilizadas en las transacciones puede ayudar a detectar patrones de fraude y a evitar el procesamiento de transacciones procedentes de regiones de alto riesgo. A continuación se presentan 10 de las mejores herramientas de rastreo de direcciones IP:

1. Rastreador de direcciones IP de SolarWinds
2. Gestio IP
3. ¿Cuál es mi dirección IP?
4. BlueCat IPAM
5. Escáner avanzado de direcciones IP
6. BT Diamond IP
7. Rastreador de IP
8. Escáner de IPs Angry
9. Escáner de red de LizardSystems
10. Escáner Bopup
11. Alcatel-Lucent VitalQIP
12. Infoblox Trinsic

Además de conocer bien las direcciones IP, debes asegurarte de que cada transacción sea válida.

En primer lugar, puede utilizar la información del dispositivo del titular de la tarjeta y su puntuación de reputación para evaluar la validez de la transacción. Además, puede recurrir al Servicio de Verificación de Direcciones (AVS) y a la tokenización para evitar transacciones no autorizadas.

Además de AVS y la tokenización, EMV 3D Secure también ayuda a validar las compras con tarjetas de crédito y débito. Además, la geolocalización puede ayudarte a rastrear la ubicación de los compradores para garantizar la autenticidad. Por otra parte, la integración de SSL en tu tienda contribuye a establecer una comunicación segura y cifrada entre los dispositivos de los clientes y las soluciones de pago.

Aunque esta no es una lista exhaustiva de herramientas tecnológicas para frustrar los intentos de fraude, el uso de estas herramientas te ayuda a reducir el fraude y el riesgo de devoluciones de cargos tras las fiestas.

Consejo n.º 2 para prevenir las devoluciones tras las fiestas: utiliza tu política de devoluciones para evitar que las devoluciones se conviertan en reclamaciones

Ya lo sabes, pero vale la pena repetirlo: no todas las personas que visitan tu tienda son clientes reales.

El «wardrobing» es una práctica fraudulenta cada vez más extendida en la que un cliente compra un artículo y lo utiliza una sola vez con la intención de devolverlo.

He aquí algunas cifras:

• Según un estudio de Checkpoint Systems, los comercios del Reino Unido están perdiendo hasta 1.500 millones de libras en ventas potenciales debido a que algunos clientes deshonestos devuelven productos después de haberlos utilizado.
• El estudio, realizado entre 1.542 compradores, reveló que una quinta parte (el 22 %) compra artículos para usarlos y luego los devuelve.
• Esa cifra asciende al 43 % entre los jóvenes de 16 a 24 años y al 39 % entre los de 25 a 34 años, frente al 6 % de los mayores de 55 años.
• Según la NRF, los minoristas estadounidenses sufrieron pérdidas por valor de 84 900 millones de dólares en 2022 a causa de devoluciones fraudulentas.

¿Cuál es la solución?, te preguntarás.

En gran medida, la respuesta está en tu política de devoluciones y reembolsos. Es tu herramienta para resolver problemas relacionados con los pedidos y establecer unas expectativas más realistas en cada transacción. También es la clave para garantizar que los problemas con la mercancía no empujen a los clientes reales a cometer un fraude benévolo.

Por ejemplo, si un cliente ha comprado un regalo equivocado y desea devolverlo, pero no puede hacerlo debido a la rigidez de tu política, su único recurso será solicitar una devolución del importe.

Aquí tienes algunas ideas:

1. Elabora una política de devoluciones y reembolsos específica para las rebajas navideñas. A continuación te ofrecemos una serie de aspectos importantes que debes tener en cuenta a la hora de redactar tu política para evitar devoluciones de cargo tras las fiestas:

• Amplíe el plazo para devoluciones y reembolsos. Puede ampliar el plazo habitual para la devolución o el reembolso de los pedidos, teniendo en cuenta las particularidades de la temporada navideña.
• Destaca tus canales de atención al cliente. Asegúrate de que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo y comunicarse contigo para resolver sus necesidades. Ofrece más opciones y asegúrate de que puedan localizarte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

2. Da prioridad a una comunicación eficaz con tus clientes. Facilita que los clientes se pongan en contacto contigo antes de acudir a su banco para solicitar una devolución.
3. Informe a su personal sobre los requisitos de su política y déjeles margen para que apliquen su criterio a la hora de tomar decisiones. Pero, sobre todo, asegúrese de que sus clientes puedan acceder fácilmente a su política de devoluciones y reembolsos. Puede tener el mejor borrador del mundo, pero si nadie puede encontrarlo fácilmente, es como si no tuviera ninguna política.

Consigue una capa adicional de seguridad con la automatización de las devoluciones

Podrías perder dinero si no planificas tus rebajas navideñas teniendo en cuenta a los ladrones online. Mientras tú te esfuerzas por atender a tus clientes y desarrollar tu negocio online, los estafadores acechan en la oscuridad para robarte. Así es el comercio electrónico hoy en día. Y esperar que no te pase a ti no va a cambiar nada.

La mejor estrategia es actuar de forma proactiva y proteger tu empresa. Para cosechar los frutos de tus esfuerzos esta temporada sin que las devoluciones de las ventas posvacacionales te dejen en blanco en Año Nuevo, diseña un proceso de prevención del fraude en varias capas y aprovecha tu política de devoluciones. Aunque esto ayudará a reducir las devoluciones de las ventas posvacacionales de clientes reales, solo será suficiente en algunos casos. Por eso, te invito a unirte a más de 500 comerciantes que utilizan la automatización de devoluciones para adelantarse a las pérdidas por devoluciones. Empieza aquí.