Dado que la pandemia dio lugar a diversas restricciones impuestas por los gobiernos en todo el mundo, el comercio electrónico se convirtió en la mejor opción disponible para realizar transacciones y compras.

La pandemia ha dado lugar a una nueva ola de crecimiento del comercio electrónico sin precedentes, como nunca antes habíamos visto. Según un estudio de ACI Worldwide de mayo de 2020, las ventas minoristas mundiales del comercio electrónico registraron un crecimiento interanual del 209 %. Los expertos afirman que, en condiciones normales, habría sido necesario un periodo de al menos cuatro a seis años para alcanzar este nivel de crecimiento del comercio electrónico en un solo año. 

En su análisis descriptivo del crecimiento y las tendencias del comercio electrónico en los últimos meses, Adobe afirma que el gasto total en línea en mayo de 2020 ascendió a la impresionante cifra de 82 500 millones de dólares, lo que supone un aumento del 77 % con respecto a mayo de 2019. Por su parte, un estudio de Kount reveló que los envíos en el mismo día o al día siguiente crecieron un 237 % a mediados de marzo y registraron un repunte de un 305 % a finales de abril en comparación con la misma semana de 2019.  El estudio destacó además que el volumen de transacciones en categorías clave de productos, como el bienestar y las vitaminas, creció un 91 % interanual a mediados de marzo. Y a principios del segundo trimestre, el volumen de transacciones online sin tarjeta presente de artículos deportivos registró un enorme crecimiento interanual del 599 %.

El gasto en transacciones en línea atrae el fraude

Antes de entrar en más detalles sobre cómo el auge del comercio electrónico está alimentando el fraude por devoluciones, aquí tienes seis empresas de comercio electrónico en las que puedes invertir ahora mismo.

1. Formación en línea: Según Statista, el sector de la formación en línea podría alcanzar más de 370 000 millones de dólares en 2026, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14 % en los próximos cinco años.
2. Comercio minorista en línea: A nivel mundial, las ventas del comercio minorista en línea representan el 14,1 % del total de las ventas minoristas, y Statista prevé que estas cifras alcancen el 22 % en 2023. Ahora se entiende por qué Amazon generó unos ingresos de casi 76 000 millones de dólares y 89 000 millones de dólares en el primer y segundo trimestre de este año, respectivamente.
3. Ventas de comestibles por Internet: Varios estudios indican que la venta de comestibles por Internet es un nicho prometedor del comercio electrónico, y que las perspectivas de crecimiento se mantendrán mucho después de la pandemia. Según unos datos, el crecimiento del comercio electrónico en las ventas de comestibles alcanzó el 22 % en Estados Unidos en 2019.
4. Venta de comida: un mercado online de reparto de comida a domicilio podría ser una inversión rentable si se gestiona bien la logística. Piénsalo: según datos de Research And Markets, se prevé que los ingresos mundiales del sector del reparto de comida a domicilio alcancen los 200 000 millones de dólares en 2025.
5. Mercado de alquiler online: Los sectores de servicios de alquiler, como el transporte, el equipamiento de gimnasio, los videojuegos y el alquiler de muebles, han experimentado un crecimiento astronómico en los últimos tiempos. Según un estudio de Statista, se estima que solo el mercado estadounidense de alquiler de equipamiento está creciendo a una tasa compuesta anual del 6,1 % y podría alcanzar los 59 400 millones de dólares en 2021.
6. Medicare: Dado que se prevé que el mercado mundial de la salud digital supere los 693 400 millones de dólares a finales de 2026, este sector promete ser una opción de inversión muy rentable.

Teniendo en cuenta esos consejos fundamentales sobre inversión, analizamos algunos de los retos más acuciantes que plantea el fraude por devoluciones, derivado del actual auge de los negocios de comercio electrónico en todo el mundo. Y observamos que el aumento de las transacciones de comercio electrónico va acompañado de un fuerte incremento del fraude por devoluciones y de otras complicaciones.

Comprender el problema

A raíz del auge del comercio electrónico en marzo, los líderes del sector y los expertos en prevención del fraude digital comenzaron a dar la voz de alarma. Advirtieron a los comerciantes de comercio electrónico de la necesidad de tomar las medidas necesarias contra el fraude por devoluciones. Y, como era de esperar, las investigaciones han demostrado que el auge del comercio electrónico genera un aumento significativo del fraude por devoluciones, de alrededor del 23 %. Aunque ningún sector está exento del aumento de las devoluciones, algunos sectores del comercio electrónico sufren más fraudes por devoluciones que otros.

Por ejemplo, el sector de los contenidos digitales, que registró un aumento del 75 % en el volumen de transacciones a partir de marzo, sufrió un incremento del 31 % en las devoluciones. Del mismo modo, con un crecimiento interanual del 126 % en los ingresos por ventas en línea a fecha de abril de 2020, los comerciantes del sector de los juegos en línea tuvieron que hacer frente a un aumento del 18,3 % en las disputas durante ese mismo mes. 

Según datos de ACI Global, el valor medio de los intentos de compra fraudulentos aumentó en 26 dólares en abril. Este repunte se debió a las compras electrónicas y al aumento de las operaciones de «click and collect», lo que supone un incremento del 9,9 % en el valor de las transacciones fraudulentas intentadas.

En general, cuando se cuantifica el volumen de fraude por devolución frente a los ingresos por ventas de los vendedores de comercio electrónico, resulta evidente que el fraude por devolución aumenta cuanto más ingresos genera un comerciante. Eso podría equivaler a una pérdida de entre el 40 % y el 80 % de los ingresos por ventas para las empresas de comercio electrónico en términos monetarios.

Pero, para ser justos, aunque el fraude por devolución de cargo es la principal causa de la pérdida de ingresos registrada, existen otras formas de fraude digital a las que se enfrentan hoy en día las empresas de comercio electrónico. También está el problema de la apropiación de cuentas (ATO). Esto ocurre cuando un estafador accede a una cuenta que no le pertenece, modifica datos como las credenciales de inicio de sesión o la información personal y, a continuación, realiza transacciones no autorizadas en dicha cuenta. Según los datos de Javelin, el número de consumidores afectados por la ATO se triplicó.

Entonces, ¿qué está fallando? ¿Se están volviendo los comerciantes tan imprudentes a medida que crece el sector?

La respuesta es sencilla: el crecimiento conlleva una serie de retos. Como explicó Debbie Guerra, vicepresidenta ejecutiva de ACI Worldwide, en su publicación:

«Los consumidores recurren cada vez más a las opciones de «click and collect» por su comodidad y seguridad, pero estos nuevos hábitos también atraen a los estafadores, lo que se traduce en un aumento significativo de los intentos de fraude. Los estafadores siguen aprovechando la ruptura del statu quo para atacar a consumidores desprevenidos y a empresas que no están preparadas».

El siguiente gráfico muestra algunos de los patrones de fraude más comunes a los que se enfrentan los comerciantes de comercio electrónico:

Estar a la altura de las circunstancias

Cuando la ex primera dama Michelle Obama se enfrentó al presentador de *The Late, Late Show*, James Corden, en un partido de dodgeball entre el equipo de EE. UU. y el del Reino Unido el año pasado, estaba decidida a ganar. En su característico discurso motivador dirigido a su equipo de estrellas, les dijo a sus chicas: «Cuando ellas jueguen sucio, nosotras también lo haremos, porque así es como funciona el dodgeball». ¡Y, créanme, jugaron como campeonas y ganaron el partido amistoso!

¿Cuál es la moraleja de la historia? No se puede abordar la lucha contra el fraude por devoluciones como si fuera un juego de niños. Hay que contar con asistencia profesional en materia de devoluciones si se quiere salir airoso. Por cierto, según datos de un estudio de Vesta, el 55 % de los comerciantes encuestados reconoce que la gestión interna de las devoluciones resta recursos a los departamentos que generan ingresos. Además, casi el 65 % de los encuestados coincide en que la externalización es la opción más rentable.

El camino a seguir

El crecimiento del comercio electrónico conlleva un aumento de los casos de fraude. Pero no todo está perdido. Además de ayudarte a frustrar con precisión cualquier intento de fraude por devolución de cargo, Chargeflow también puede ayudarte a recuperar los ingresos perdidos en caso de que se produzcan incidencias. Nuestra infraestructura de automatización de devoluciones de cargo y disputas, de primera categoría, te ofrece información detallada y exclusiva sobre cada interacción con el cliente.

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