Seguramente ya lo sabes.

Sin embargo, los investigadores descubrieron que las empresas gastaron la friolera de 550 000 millones de dólares en devoluciones solo en 2020. Esto supone un aumento del 75,2 % con respecto a 2016.

El motivo de ese gasto tan elevado no viene al caso. Según los datos del informe «Narvar Consumer Report», hasta un «41 % de los compradores realiza sus compras con la intención de devolver el producto». Un informe similar de la NRF señala que alrededor del 6,5 %, lo que equivale a 22 600 millones de dólares, de las devoluciones fueron fraudulentas o constituyeron un abuso de las políticas de devolución de las tiendas.

Pero, por supuesto, algunas devoluciones se deben a que los pedidos llegaron dañados, a que el comprador pidió una talla incorrecta o a que el pedido no cumplió con sus expectativas. Se mire como se mire, lo cierto es que las devoluciones forman parte del comercio electrónico.

Y si no dispones de un sistema adecuado para gestionar las devoluciones, tu negocio se verá afectado. Pasarás tus jornadas laborales en una carrera sin fin de correspondencia con los clientes, sin obtener muchos resultados, salvo un elevado volumen de gastos de envío, que es lo único que podrás mostrar. Esto es especialmente cierto en estos tiempos de perturbaciones en la cadena de suministro global.

Si ya te encuentras en una situación complicada, no te desesperes. Puedes solucionar rápidamente el problema con las herramientas que te vamos a presentar en este artículo. Crearás una política de devoluciones atractiva que convertirá las temidas devoluciones y cambios en una oportunidad para fomentar la fidelidad de los clientes y aumentar los ingresos.

Política de devoluciones: qué es y por qué la necesitas

Antes de profundizar en las mejores prácticas para redactar una política de devoluciones realmente eficaz, nos gustaría explicar por qué es necesario contar con una política de devoluciones.

Por definición, «las políticas de devolución son las normas que establece un minorista para gestionar la forma en que los clientes devuelven y cambian los artículos que han comprado y que ya no desean». Se trata de un documento estándar que informa a los clientes sobre los artículos que pueden devolver, en qué circunstancias pueden hacerlo y el plazo establecido para las devoluciones.

Las empresas establecen una política de devoluciones porque es evidente que las solicitudes de devolución te agotan tanto emocional como económicamente. Te hacen dar dos pasos atrás y dan una imagen negativa de tu marca.

Darse cuenta de que a alguien no le gusta tu producto supone un duro golpe emocional para los vendedores. Y sin una política de devoluciones bien elaborada, el descontento de los clientes puede convertirse en angustia y en una tormenta en las redes sociales que te costará mucho dinero.

Contar con una política de devoluciones orientada al cliente es fundamental. Se trata de una herramienta de marketing imprescindible: no puedes prescindir de ella.

Por ejemplo, los expertos afirman que hasta «el 68 % de los compradores consulta la política de devoluciones y cambios de una página web antes de realizar una compra».

El impacto a largo plazo de contar con una política de devoluciones centrada en el cliente es evidente. Se pasa de tener clientes ocasionales a contar con clientes fieles que, gracias a sus comentarios y recomendaciones, te ayudan a reducir el presupuesto publicitario y a aumentar la tasa de conversión. «El 66 % de las personas confía en las opiniones de los consumidores publicadas en Internet», según el Informe Global sobre la Confianza en la Publicidad de Nielsen.

Cómo redactar una política de devoluciones que sea rentable

Si quieres mantener tu negocio a largo plazo, contar con una política de devoluciones excelente es imprescindible, ya que «el 96 % de las personas volvería a comprar en una tienda si la experiencia de devolución fuera “fácil” o “muy fácil”». Además, otro estudio reveló que el 60 % de los millennials ha admitido quedarse con una compra con la que no estaban satisfechos debido a una política de devoluciones complicada.

Esos datos cobran todo su sentido cuando uno se pone en el lugar del cliente. La gente quiere tener la seguridad de poder devolver la mercancía si las cosas salen mal.

Una buena política de devoluciones responde a las preguntas más relevantes de los clientes. Elabora tu política de manera que aborde todas las solicitudes de forma global y evita tener que responder a las inquietudes de los clientes caso por caso. Así es como, en última instancia, reducirás de forma significativa las devoluciones y las disputas por «producto no conforme a la descripción».

El contenido de tu política de devoluciones vendrá determinado por la logística de tu negocio de comercio electrónico y por los productos que vendas. No obstante, a continuación te indicamos los elementos que, por lo general, se consideran imprescindibles y que deberías incluir en tu política de devoluciones:

• Artículos retornables
• Artículos intercambiables
• Productos «Venta definitiva» (es decir, artículos que no se pueden devolver ni cambiar)
• Plazo para devoluciones o cambios
• Condiciones de devolución de pedidos (por ejemplo: poco uso, con las etiquetas puestas, en su embalaje original, en su estado original, etc.)
• Las opciones de devolución que tienen los clientes, como un vale de compra, un reembolso, un producto de igual valor, etc.
• Canal para iniciar una devolución o un cambio (por ejemplo, una dirección de correo electrónico a la que dirigirse o una página web que visitar).

Caso práctico: la política de devoluciones de Overstock

Los analistas han descubierto que el 60 % de los compradores online realizan al menos una devolución o cambio al año, y que el 95 % volverá a comprar si el proceso de devolución resulta sencillo.

En la siguiente sección, compartimos la política de devoluciones de Overstock para darte algunas ideas sobre cómo presentar los detalles que hemos comentado anteriormente. Fíjate en cómo explican sus obligaciones para con el cliente.

Si algo no te convence, puedes devolver la mayoría de los artículos en un plazo de 30 días a partir de la fecha de entrega.*

• Inicia el proceso de devolución en un plazo de 30 días a partir de la recepción del artículo.
• Inspeccionamos todos los artículos devueltos. El producto debe estar como nuevo o sin usar, y debe incluir todos los folletos y accesorios originales.
• Los gastos de envío correrán a cargo del cliente en caso de devoluciones por arrepentimiento, como por ejemplo si el artículo no le queda bien, no le gusta el color o la calidad, ha cambiado de opinión, lo ha pedido por error o lo ha comprado en otro sitio, etc.
• Le reembolsaremos el importe de la mercancía y los gastos de envío si la devolución se debe a un error por nuestra parte o a un producto defectuoso.
• Envíe el producto lo antes posible, de modo que llegue a nuestras instalaciones en un plazo de 45 días a partir de la recepción del artículo. (Consulte las políticas de devolución específicas de cada producto para conocer las excepciones).

Consulte la política de devoluciones del vendedor, que encontrará en la página del producto haciendo clic en el nombre del vendedor.* Tenga en cuenta que esta política de devoluciones no se aplica a los productos de los vendedores del Marketplace (vendedores externos autorizados en Overstock.com). Consulte nuestra página de vendedores del Marketplace para obtener más información.

Cómo devolver un artículo

Haz clic aquí para iniciar sesión en «Mi cuenta» y rellenar nuestro formulario de inicio de devolución, con el que recibirás la etiqueta de envío y las instrucciones de devolución. ¿No tienes una cuenta? Consulta nuestra guía paso a paso: «Cómo devolver un artículo».

Productos defectuosos y devoluciones por error nuestro

Si hay algún error en tu pedido o los productos llegan defectuosos o dañados en el momento de la recepción, lo solucionaremos de la siguiente manera:

• Te enviamos piezas de repuesto o accesorios
• Sustituir el producto o
• Realizar un reembolso**
• Además, nos haremos cargo de los gastos de envío de la devolución
• Si el producto no presenta defectos, se aplicarán gastos de envío por devolución.

Productos devueltos después de 30 días.

¿Se te ha pasado el plazo de devolución de 30 días? ¡Buenas noticias! Es posible que aún puedas iniciar una devolución aunque hayan pasado más de 30 días. Ponte en contacto con Atención al Cliente si necesitas devolver un artículo fuera del plazo de 30 días. Estaremos encantados de ver cómo podemos ayudarte.

Dónde incluir tu política de devoluciones y cómo sacarle el máximo partido a tu política de devoluciones y reembolsos

Has hecho un trabajo excelente al elaborar una política de devoluciones impecable. ¿Y ahora qué? Tienes que asegurarte de que sea visible para el cliente. No basta con tener una política de devoluciones fabulosa: tienes que asegurarte de que los clientes la vean antes de realizar la compra.

He aquí algunos datos:

• «El 49 % afirmó que consulta activamente la política de devoluciones de una tienda antes de comprar».
• «El 27 % de los compradores afirma que compraría un artículo que costara más de 1 000 dólares si se ofreciera la devolución gratuita, mientras que solo el 10 % lo haría si no se ofreciera una política de devolución gratuita».
• «El 81 % de los clientes intenta resolver el problema por su cuenta antes de ponerse en contacto contigo».

A continuación se indican algunos de los lugares estratégicos donde incluir tu política de devoluciones:

1. El pie de página de tu sitio web
2. Página de preguntas frecuentes
3. Página del producto
4. Página del carrito y de pago
5. Chat del sitio web

Asegurarte de que tu política de devoluciones sea clara, evite que los clientes tengan que ponerse en contacto contigo cuando necesiten ayuda y establezca unas expectativas adecuadas antes de la compra contribuirá en gran medida a reducir las devoluciones y las disputas.

Es probable que a algunos clientes no les guste tu política de devoluciones. No pasa nada. No todos los que visitan tu tienda son clientes reales. Haz todo lo posible por ser transparente y pon la información a disposición de todos.

Satisfacer las expectativas de los clientes requiere esfuerzo. Haz tu parte a la hora de establecer el estándar de la transacción y crear una estrategia de gestión de pedidos que resulte relativamente sencilla. Podrías ofrecer un entorno que ayude a los clientes legítimos a sentirse respetados y animarlos a seguir confiando en ti para atraer a otras personas con buenas intenciones.

No dejes la política de devoluciones para el final, como algo que puedes añadir rápidamente al final de tu estrategia de ventas para cumplir con las obligaciones. En su lugar, dedícale tiempo y esfuerzo a elaborar una política de devoluciones clara que se ajuste a un sistema de devoluciones y cambios bien diseñado. Y lo que es igual de importante: redactar una buena política de devoluciones no es algo que se haga una sola vez. Tienes que optimizar constantemente el texto para asegurarte de que resulte cada vez más útil para tus clientes potenciales.