A medida que el modelo de negocio de suscripción sigue en auge en todo el mundo, estas empresas atraen entre 3 y 10 veces más devoluciones que otros negocios de comercio electrónico. 

El modelo de negocio por suscripción existe desde el siglo XVII. Sin embargo, no resultaba tan atractivo como lo ha llegado a ser en las últimas décadas. Sectores empresariales de todo el mundo están adoptando cada vez más los modelos de negocio por suscripción. 

Desde los medios de comunicación y el entretenimiento hasta la alimentación y la educación, puedes enviar cualquier producto desde la tienda del comerciante hasta la puerta del consumidor o su bandeja de entrada de forma periódica. Es una opción muy conveniente para ambas partes de la transacción, ¡y la economía de las suscripciones está creciendo a un ritmo increíble!

Por qué distintos sectores están adoptando el modelo de economía de suscripción

Un estudio de Zuora revela que las empresas que han adoptado el modelo de negocio por suscripción registraron un crecimiento de los ingresos aproximadamente cinco veces superior al del sector minorista y al del S&P 500 entre enero de 2012 y junio de 2019. 

El fuerte crecimiento de los negocios basados en suscripciones se debe a varios factores. La primera razón es bastante obvia: los avances tecnológicos hacen que las suscripciones sean viables tanto para los consumidores como para los comerciantes. 

Además de ofrecer a los consumidores la comodidad de «configurar y olvidarse» de sus transacciones recurrentes, el 44 % de los consumidores coincide en que las suscripciones ofrecen una mejor relación calidad-precio que otras opciones de pago por un servicio o producto similar.

Es más, el modelo de negocio por suscripción supone un flujo de caja regular, una fidelización optimizada de los clientes y una mayor retención para los comerciantes. Incluso las empresas y los particulares que no ofrecen productos físicos utilizan ahora el modelo de negocio por suscripción . La economía de la suscripción ha crecido hasta abarcar a famosos, influencers de las redes sociales y expertos que ofrecen diferentes formas de experiencias, acceso y conocimientos basados en el modelo «Todo como servicio» y de pago por uso.

Las empresas de procesamiento de pagos consideran que los comerciantes que operan con un modelo de negocio basado en suscripciones son negocios de alto riesgo

Si bien estas estrategias de facturación periódica generan mayores ingresos para los comerciantes, no están exentas de inconvenientes importantes. Para empezar, parece existir una relación directa entre el auge del modelo de negocio «configura y olvídate» y el aumento de las devoluciones. 

De hecho, las redes de tarjetas consideran que las empresas que utilizan el modelo de negocio de suscripción son negocios de alto riesgo debido al mayor número de devoluciones. 

Según los datos disponibles, la tasa de devoluciones de los comerciantes que ofrecen productos digitales mediante suscripción se sitúa en una media del 3,25 %. En el caso de los vendedores que ofrecen productos físicos, la tasa de devoluciones por suscripción es, de media, del 2,25 %.

Así que haz cuentas.

Una empresa que genere un millón de dólares al año en ventas por suscripción, por ejemplo, podría perder una media de 325 000 dólares en devoluciones. Esto sin contar las comisiones, los gastos de administración y los pagos a los afiliados o gestores comerciales.

El elevado riesgo de devoluciones en los negocios basados en suscripciones suele deberse a varios factores. Por un lado, la propia naturaleza de las transacciones «sin presencia física de la tarjeta» abre un amplio margen para el fraude y aumenta la probabilidad de que se produzcan devoluciones.

Los compradores fraudulentos suelen recurrir a las devoluciones de cargo para sustraer mercancías o servicios a los vendedores. Según los datos de la alerta de estafas del Centro de Cumplimiento contra los Delitos en Internet, el FBI considera que el «fraude amistoso» es el tercer mayor problema al que se enfrentan los comerciantes en línea.

Esto es incluso más grave que el robo de identidad y se prevé que represente casi dos tercios del total de devoluciones de cargos para 2023.

Otra causa del elevado riesgo de devoluciones en un negocio de suscripción es el procesamiento de transacciones que los consumidores ya han cancelado —o que deberían haber cancelado, pero no lo recordaban—. En algunos casos, es posible que los consumidores deseen darse de baja del servicio de suscripción.

Sin embargo, es posible que la política de reembolso del vendedor no contemple este tipo de situaciones, o que el comprador no tenga el tiempo ni la paciencia necesarios para seguir el proceso de reembolso. Por cierto, hay datos concretos que respaldan esta afirmación. Las investigaciones muestran que el 75 % de las devoluciones de cargos en suscripciones se deben al arrepentimiento del comprador.

Por otro lado, algunas devoluciones de cargos por suscripción se deben a que los métodos de distribución de los comerciantes no están a la altura. En la sociedad actual, caracterizada por la comida rápida, los coches rápidos, las descargas rápidas, etc., los consumidores exigen a los comerciantes métodos de servicio más optimizados. El incumplimiento de esas expectativas suele llevar a los consumidores a recurrir a las devoluciones de cargos como forma de protesta.

Pero, por supuesto, también hay casos legítimos de transacciones no autorizadas. Por ejemplo, varios padres se sorprendieron al encontrar un sinfín de cargos misteriosos en sus tarjetas de crédito y débito. Tras investigar un poco más, se dieron cuenta de que sus hijos estaban acumulando esos gastos jugando a juegos en Facebook Messenger.

En un caso concreto, el niño se gastó «casi 1 000 dólares, en pequeñas cantidades, realizando acciones sencillas dentro del juego». Esto provocó una avalancha de problemas, entre ellos que dos senadores estadounidenses y una coalición de organizaciones de defensa de los derechos de los niños exigieran información sobre los reembolsos y las medidas correctivas de Facebook.

Cómo hacer frente a la amenaza de las devoluciones y hacer crecer tu negocio de suscripción

Prevenir las devoluciones es un indicador de sostenibilidad fundamental para todas las empresas, pero aún más para los comerciantes que utilizan el modelo de negocio de suscripción. Si la ratio de devoluciones respecto al total de transacciones de un comerciante se acerca al 1 %, la entidad adquirente marcará la cuenta como sospechosa y exigirá al comerciante que tome medidas para reducir dicha ratio. También podría introducir cambios directos en las condiciones de la cuenta, lo que podría incluir la imposición de comisiones de gestión.

En general, las devoluciones representan un problema que supone 150 000 millones de dólares al año en todo el mundo. Ese riesgo no da señales de desaparecer a corto plazo, sobre todo debido a la idea de que las devoluciones son un coste inherente a la actividad empresarial. Y al mito de que no merece la pena dedicar tiempo y esfuerzo a combatirlas.

Si eres uno de los comerciantes que se ha creído esa retórica, sin duda te lo replantearás cuando termines de leer este artículo. Pero más importante que formarte una opinión fundamentada es el hecho de que aprenderás a gestionar las devoluciones de cargo de forma profesional. Es decir, sin abandonar el modelo de negocio de suscripción.

El primer paso es encontrar un proveedor de facturación que se adapte a tu modelo de negocio de suscripción, para evitar comisiones de procesamiento desorbitadas. Ahora bien, también debes actuar con la debida diligencia para establecer los parámetros que reduzcan los casos de devoluciones. 

El primer paso es ofrecer estructuras de pago claras y proporcionar información actualizada sobre la facturación periódica en cada plazo. Es fundamental asegurarse de que las políticas de facturación, cancelación y reembolso queden claras para el cliente desde el primer momento.

Igualmente importante es que cuentes con protocolos de verificación de identidad adecuados y otras herramientas de detección de fraudes para evitar transacciones poco fiables.

Además, debes establecer unas condiciones de servicio claras, contar con la aceptación de tus clientes, ser transparente respecto a cualquier cambio tanto en los productos como en las condiciones del servicio, y ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado.

Mejora tus prácticas empresariales con una herramienta integral para la gestión de devoluciones

Si eres un emprendedor novato en el mundo del comercio electrónico y acabas de enterarte de los riesgos que plantean las devoluciones de cargo, lo primero que quiero que te quites de la cabeza es la idea de que no vale la pena dedicar tiempo a rebatirlas. Eso no es cierto... debes rebatir TODAS las devoluciones de cargo. 

¿Por qué? Si no impugnas una devolución, el banco y las entidades de procesamiento de pagos dan por hecho que la devolución está justificada. Esto no beneficia ni a tu marca ni al sector en general.

Pero claro, lo entiendo. Hay gente que se pasa la jornada laboral en un bucle interminable de reclamaciones sin obtener resultados a la altura de sus esfuerzos. Recopilar papeleo y intercambiar correos electrónicos con las entidades no es la forma de hacer crecer tu negocio de comercio electrónico. Es estresante, frustrante y caro. 

¿Qué tal si te saltas por completo ese tedioso proceso y automatizas la gestión de las devoluciones con herramientas como Chargeflow, el primer servicio del mundo de automatización de devoluciones y reclamaciones?

En lugar de preocuparte por presentar pruebas convincentes que, muy probablemente, no serán suficientes y quizá no se ajusten al código de motivo de la devolución, puedes automatizar la gestión de devoluciones y reclamaciones. ¡Y deja que nuestra IA haga su magia por ti!

Chargeflow aplica una estrategia de precios basada en los resultados, lo que te protege de cualquier responsabilidad. Tu tasa de éxito superará rápidamente la media del sector y, si no ganas, el servicio es GRATUITO. No pagarás ni un céntimo por las transacciones que te hayan supuesto una pérdida económica. Obtén más información y empieza tu prueba gratuita aquí.