Como propietario de una tienda online, no estás a salvo de las disputas y las reclamaciones fraudulentas de devolución de cargos, pero hay formas de minimizar el riesgo. De hecho, comprender cómo gestionan las redes de tarjetas bancarias las disputas de los clientes puede ayudarte a proteger tu negocio frente a las reclamaciones de devolución de cargos falsas. 

Si conoces tus derechos como comerciante y te informas bien, podrás evitar posibles problemas y conservar más fondos en tu cuenta. 

Así pues, profundicemos en el tema del fraude y la resolución de disputas con los clientes: qué los provoca, por qué deben tomarse en serio y cómo los comerciantes como usted pueden reducir su incidencia mediante medidas preventivas.

Tipos habituales de reclamaciones por devoluciones fraudulentas

1. Fraude benigno

El «fraude amistoso», también conocido como «fraude por devolución de cargo», es un tipo de fraude con tarjetas de crédito en el que el titular revoca y anula el pago una vez prestados los servicios. A menudo, el titular lo hace de forma intencionada, sin intención alguna de utilizar los bienes o servicios recibidos.

Un ejemplo de fraude amistoso sería el caso de un cliente que realiza un pedido por Internet, recibe el artículo en su domicilio y, a continuación, solicita a su banco que le devuelva el importe alegando una supuesta discrepancia en el pedido. 

Otro ejemplo de fraude amistoso se da cuando una persona utiliza una tarjeta de crédito o débito robada para realizar compras y, tras recibir los productos o servicios, alega que no fue ella quien las realizó. El fraude amistoso puede suponer un gran quebradero de cabeza para los empresarios, ya que estos se ven obligados a pagar comisiones y otros gastos asociados a cada solicitud de devolución.

2. Hurto en tiendas online

El hurto en tiendas online es una forma de robo que implica el uso de tecnología informática. Se lleva a cabo mediante acciones como piratear sitios web para acceder y sustraer productos destinados a la venta, manipular datos de facturación o utilizar datos de tarjetas de crédito robadas para comprar artículos sin pagarlos realmente. 

El hurto en tiendas online también puede producirse en populares sitios web de subastas, donde no existe un proceso de verificación y los artículos robados pueden venderse fácilmente a precios reducidos. En casos extremos, se puede utilizar software malicioso para acceder a datos personales que luego podrían utilizarse para realizar compras no autorizadas y fraudulentas.

3. Delito de fraude

El fraude penal en las devoluciones de cargo es una forma de actividad ilegal perpetrada contra los comerciantes con el fin de obtener beneficios económicos, mediante el uso de medios de pago robados o falsificados. Por lo general, esto incluye datos de tarjetas de débito o crédito, como el nombre y los números de cuenta, que se utilizan sin el permiso de los titulares reales de las cuentas. 

Algunos ejemplos son el uso de tarjetas robadas o la facilitación de datos falsos en las devoluciones para generar múltiples devoluciones de cargo en una misma compra. Los comerciantes deben estar al tanto de este tipo de actividades delictivas y tomar las medidas necesarias para evitar las pérdidas derivadas de las devoluciones de cargo.

¿Cómo afectan a los comerciantes las reclamaciones de devolución de cargo falsas?

A. Pérdidas económicas

Las reclamaciones de devolución de cargo infundadas pueden acarrear pérdidas económicas al comerciante. Cuando un cliente solicita una devolución de cargo, el comerciante suele estar obligado a reembolsar el pago y, además, puede tener que hacer frente a comisiones adicionales por devolución de cargo impuestas por su banco adquirente. Esto puede resultar especialmente perjudicial para las pequeñas empresas o aquellas con márgenes de beneficio ajustados.

B. Daño a la reputación

Las reclamaciones de devolución de cargo falsas también pueden dañar la reputación de un comerciante. Un número excesivo de devoluciones de cargo puede indicar a los procesadores de pagos y a los bancos emisores que un comerciante presenta un alto riesgo de transacciones fraudulentas, lo que podría dar lugar al cierre de su cuenta o a la restricción de sus capacidades de procesamiento de pagos. 

Además, las devoluciones fraudulentas pueden afectar negativamente a la confianza de los clientes en la marca de un comerciante, sobre todo si este no es capaz de rebatir eficazmente la reclamación de devolución.

C. Comisiones por devolución

Los comerciantes también pueden tener que hacer frente a comisiones adicionales por devoluciones y a sanciones por unos índices de devoluciones elevados. Los procesadores de pagos y los bancos adquirentes suelen cobrar comisiones por cada devolución y, si el índice de devoluciones de un comerciante supera un umbral determinado, este puede verse sujeto a sanciones y multas.

Prevención de reclamaciones de devolución de cargo injustificadas

Buenas prácticas para la prevención del fraude

Las mejores prácticas para la prevención del fraude incluyen numerosos pasos y procedimientos destinados a garantizar la seguridad de las transacciones de los clientes. La autenticación de los pagos, como exigir una verificación adicional en los pedidos que presenten alguna discrepancia, es fundamental a la hora de prevenir actividades fraudulentas. 

La verificación del envío es también un componente esencial de la prevención del fraude, ya que implica comprobar y verificar la dirección del cliente antes de enviar el pedido. 

Por último, contar con políticas de atención al cliente que limiten el acceso a la información de contacto y protejan la privacidad, al tiempo que se mantienen registros de las comunicaciones, son medidas fundamentales que deben adoptarse para hacer frente a las actividades fraudulentas. Al aplicar estas buenas prácticas, las empresas estarán bien encaminadas para prevenir el fraude.

Comunicación con los clientes

Una comunicación eficaz con los clientes es fundamental para prevenir el fraude. Es importante contar con un proceso que mantenga a los clientes informados antes y después de la compra de bienes o servicios, ya que esto puede reducir considerablemente el riesgo de fraude. 

La comunicación previa a la compra consiste en recopilar datos relevantes de los clientes, proporcionar información sobre los productos o servicios y explicar las políticas de privacidad correspondientes. También puede ser importante establecer contacto tras la compra; esto podría incluir mostrar periódicamente el saldo de la cuenta y avisar a los clientes de cualquier actividad irregular en sus cuentas. 

Todas las formas de comunicación entre clientes y proveedores deben ser bidireccionales; esto permite una interacción más personalizada que refuerza la confianza de los clientes en los procedimientos de seguridad de la empresa. Con unas prácticas de comunicación adecuadas, las empresas pueden garantizar que sus clientes estén a salvo del fraude.

Reclamación por devolución

A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, también lo hacen las devoluciones. Para hacer frente a estas crecientes dificultades, los comerciantes deberían plantearse utilizar una estrategia de impugnación. La impugnación es el proceso de rebatir una devolución ante el banco emisor para recuperar los ingresos perdidos mediante pruebas y argumentos de defensa. 

Al presentar documentación exhaustiva y convincente que demuestre que un cliente recibió los bienes o servicios tal y como se le prometió, los comerciantes pueden resolver las devoluciones a su favor. Esto puede suponer un ahorro considerable, ya que muchos bancos emisores no aplican comisiones de penalización por prevención de fraudes cuando se les presenta la documentación adecuada durante el proceso de resolución de la devolución. 

El uso eficaz de estrategias de representación puede ayudar a reducir las pérdidas derivadas de actividades fraudulentas y debe considerarse seriamente como parte de una estrategia global de prevención del fraude.

Reflexiones finales sobre las reclamaciones de devolución de cargo injustificadas

Los comerciantes deben ser conscientes del riesgo de que se produzcan reclamaciones de devolución de cargo infundadas y tomar medidas para evitarlas. Las devoluciones de cargo infundadas pueden tener un impacto significativo en una empresa, tanto en términos de pérdidas económicas directas como de efectos indirectos, como el daño a la reputación y el aumento de los costes. Las soluciones de Chargeflow Autopilot pueden ayudarte a prevenir las devoluciones de cargo y a gestionar las disputas, para que puedas centrarte en la gestión de tu negocio.