Las comisiones por devoluciones se han convertido en una carga enorme para los comerciantes del comercio electrónico. Dado que el número de reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito y débito sigue disparándose, saber cómo gestionar este importante riesgo empresarial puede ser determinante para la viabilidad de su empresa. 

Además de que las devoluciones suponen una doble tragedia —la pérdida de ingresos y de existencias—, otro aspecto negativo de recibir una devolución es que el banco adquirente del comerciante también aplicará una comisión no reembolsable por cada devolución registrada. Da igual si ganas o pierdes: cada vez que recibas una devolución, tendrás que pagar una comisión por devolución. 

Si pensabas que eso ya era grave, aún hay más. Si tu negocio entra en la categoría de alto riesgo debido a un número excesivo de devoluciones, tendrás que pagar comisiones por devolución más elevadas. Por muy desagradable que pueda parecer, lo cierto es que las comisiones por devolución son inamovibles. Al menos por el momento.

Pero, ¿por qué ocurre esto y qué se puede hacer al respecto? ¿Estás totalmente a merced de las entidades financieras y las redes de tarjetas? ¿O hay buenas prácticas que puedas aplicar para proteger tu negocio de comercio electrónico de la carga que suponen las comisiones excesivas por devoluciones?

Para responder a estas preguntas, analizaremos primero la historia y los fundamentos de las devoluciones y las comisiones por devolución.

Los bancos cobran comisiones por devoluciones a los comerciantes en concepto de gastos administrativos

El origen de las devoluciones se remonta a hace unos cuarenta y siete años.

La necesidad de ese instrumento en el ámbito comercial surgió después de que los consumidores empezaran a recibir facturas erróneas e injustas en sus tarjetas de crédito. La inquietud provocada por el posible robo de la tarjeta de crédito y su uso no autorizado, lo que daba lugar a facturas desorbitadas, llevó a la agencia de protección del consumidor a tomar medidas. Además del robo, los consumidores también temían que los comerciantes fraudulentos pudieran aprovecharse de los laxos procedimientos del comercio digital de aquella época para estafar a sus clientes inflando los precios o cobrándoles repetidamente por la misma transacción. 

En respuesta a estas preocupaciones legítimas, los legisladores estadounidenses se reunieron, debatieron, deliberaron y, finalmente, promulgaron la Ley de Facturación Justa del Crédito (FCBA) de 1974. La FCBA tiene por objeto proteger a los consumidores frente a prácticas de facturación desleales y proporcionar un mecanismo para resolver los errores de facturación en las cuentas de crédito «de línea de crédito», como las cuentas de tarjetas de crédito o de débito.

Así fue como surgieron las devoluciones. 

Por lo tanto, si un cliente tiene algún problema con una transacción concreta, puede solicitar una devolución a su banco sin tu consentimiento. En principio, esto sirve para que ambas partes rindan cuentas. Sin embargo, la gestión de las devoluciones plantea importantes dificultades.

Las devoluciones están expuestas a abusos

Aunque sigue siendo una garantía contra el fraude con tarjetas de crédito y hace que los comerciantes rindan cuentas ante el cliente, el problema es que las devoluciones de cargo ponen a los comerciantes en una situación desfavorable. Para empezar, supongamos que un cliente te compró artículos por valor de 700 dólares el martes. Usted envía el pedido, registra el pago y empieza a buscar más ventas. Y entonces, a la semana siguiente, se despierta, revisa su correo electrónico y, ¡BUM!, hay un aviso de devolución del cargo del banco. Dicen que no envió los artículos por valor de 700 $. Usted sabe que la reclamación es inexacta. Pero, aunque pueda impugnarla, el banco ha dado por hecho que el cliente tiene razón y le ha reembolsado el importe.

El proceso para revertir una devolución de cargo es tremendamente complejo; podrías perder más dinero y malgastar un tiempo precioso intentando resolverlo. Pero eso no es todo. El banco también te cobra una comisión fija por su intervención en la mediación de la disputa con el cliente. Así que, sin previo aviso, has perdido ingresos, tu mercancía y has tenido que pagar una penalización en forma de comisión por devolución de cargo.

Por otro lado, incluso si decides impugnar la devolución y ganas, solo recuperarás el importe de la transacción. La comisión por devolución no es negociable. Además, es posible que acabes gastando mucho más dinero del que esperabas recuperar.

Por eso, muchos comerciantes prefieren dejarlo pasar, incluso cuando saben que la devolución no tiene fundamento. Prefieren renunciar a esos fondos.

¿A cuánto asciende la comisión por devolución?

La respuesta a esa pregunta depende de tu entidad adquirente y de tu procesador de pagos. Sin embargo, la mayoría de las comisiones por devolución oscilan entre 20 y 50 dólares.

Lamentablemente, cuando estas devoluciones se repiten constantemente y se supera el índice de devoluciones establecido, se te obligará a pagar comisiones por devolución más elevadas. En algunos casos, también tendrás que hacer frente a comisiones de procesamiento más altas o se te suspenderá la cuenta de comerciante. Y, en casos extremos, se te incluirá en el programa de seguimiento de devoluciones, lo cual es un tema totalmente distinto. 

En general, cuando se calculan los costes reales de las devoluciones y se suman las cifras de la pérdida de ingresos debida a las comisiones por devolución, es fácil comprender por qué la expresión «muerte por devoluciones» es tan habitual entre los comerciantes de comercio electrónico. Según un estudio, el coste de las comisiones por devolución para las empresas puede llegar a ser, a lo largo del tiempo, entre dos y tres veces superior al importe de la transacción.

Si no logras reducir tu ratio de devoluciones respecto al total de transacciones, no solo tendrás que pagar comisiones por devoluciones más elevadas, sino que también podrías perder el acceso al servicio de procesamiento de pagos.

¿Qué puedes hacer para evitar las comisiones por devolución?

En la película estadounidense de acción y suspense de 2014 *The Equalizer 1*, el Sr. McCall (interpretado por Denzel Washington) sabía que la única forma de impedir que la mafia siguiera aterrorizando la ciudad y obligando a las adolescentes a prostituirse era «cortarle la cabeza a la serpiente». Aplicando esa analogía a nuestro debate sobre las comisiones por devoluciones, la única forma de impedir que los bancos se queden con tu dinero es evitar, o al menos minimizar, las devoluciones.

Hay dos cosas que debes tener en cuenta. La primera es que los adquirentes y las redes de tarjetas establecieron los protocolos mencionados para «obligar» a los comerciantes a reducir las devoluciones. La segunda es que resolver las devoluciones y las disputas con los clientes es responsabilidad tuya, no de la red de tarjetas ni de tu procesador. De todos modos, ellos no moverán un dedo para ayudarte.

Teniendo esto en cuenta, le recomendamos que, para reducir los casos de devoluciones y disputas, adopte medidas concretas de gestión de devoluciones, como la integración de mecanismos fiables de detección de fraudes. Y esto no tiene por qué ser tan técnico como pueda parecer. Con solo utilizar servicios de verificación de identidad, como AVS y CVV, en sus procesos de pago, podrá limitar las posibilidades de que se utilicen identidades falsas, lo que a menudo da lugar a devoluciones por transacciones no autorizadas.

Además, es recomendable ofrecer a los clientes una descripción precisa y detallada de tus productos o servicios. Esto contribuirá en gran medida a evitar devoluciones legítimas debidas a una descripción errónea del producto. Además, es recomendable contar con información de envío y una política de reembolso redactadas con cuidado. Y también tiene sentido desde el punto de vista empresarial responder con rapidez cuando los clientes se pongan en contacto con usted con consultas o problemas sobre sus pedidos. El 40 % de las devoluciones se deben a errores del comerciante, y muchos clientes recurren a las devoluciones cuando no han podido ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del vendedor o no han recibido ayuda de este.

Si dispones de información y datos precisos, puedes evitar las comisiones por devoluciones

En definitiva, el éxito o el fracaso de las empresas de comercio electrónico dependen de la información y los datos.

He aquí un ejemplo. Supongamos que te enteras de antemano de un posible cargo revertido y resuelves la queja del cliente mediante un reembolso u otras alternativas. En ese caso, te ahorrarás la molestia de tener que gestionar el cargo revertido, ya que habrás atendido sus inquietudes. Además, no se aplicarán comisiones por cargo revertido.

Aunque pierdas esos ingresos, habrás ahorrado algo de dinero al evitar las comisiones por devoluciones. Además, mantendrás bajo control tu índice de devoluciones, lo que supone dos ventajas importantes para los vendedores de comercio electrónico.

¡ Por eso el servicio de automatización de devoluciones y disputas de Chargeflow supone un auténtico punto de inflexión! Los comerciantes que utilizan Chargeflow.io tienen acceso a datos exhaustivos y fiables sobre las transacciones, así como a análisis predictivos sobre posibles devoluciones. Nuestro software ayuda a las empresas a resolver cualquier controversia con los clientes y a evitar todas las devoluciones antes de que se produzcan.

Sin duda, esa es una forma inteligente de asegurarse de que NO se produzca una devolución de cargo desde el principio.

Cuando te suscribas a Chargeflow y empieces a utilizar nuestra herramienta automatizada de gestión de devoluciones y reclamaciones, nunca más tendrás que poner tu destino en manos de los adquirentes y las redes de tarjetas. En su lugar, nuestro software te proporcionará todos los datos y recursos necesarios para proteger tu negocio frente a los ladrones online y evitar las odiosas comisiones por devolución. ¡Es una forma totalmente nueva de hacer negocios!

Para concluir este artículo, te recordamos una simple verdad: la idea de que las devoluciones son un coste inherente al negocio solo es razonable cuando no se dispone de las herramientas adecuadas para mitigar el riesgo. Ahora que sabes que no estás indefenso, ¿preferirías seguir perdiendo ingresos por las comisiones de las devoluciones o plantar cara con Chargeflow, el primer software del sector en automatizar las devoluciones y las disputas? Regístrate con nuestro proceso de dos clics y pon en marcha hoy mismo los motores del crecimiento de tu negocio. ¡Nos vemos dentro!