En resumen: el fraude por devoluciones de PayPal supone una enorme pérdida de ingresos. Para evitarlo, debes estar atento a los estafadores, comprobar minuciosamente los datos del pedido del comprador antes de realizar el envío, aprovechar el enriquecimiento de datos, solicitar confirmación de entrega para los pedidos de alto valor e ignorar los correos electrónicos sospechosos.

En el mundo de los pagos, PayPal es un nombre muy conocido.

La empresa registró un volumen total de pagos de 1,25 billones de dólares en 2021, lo que supone un crecimiento del 33 % y del 31 % a tipos de cambio constantes; los ingresos netos ascendieron a 25 400 millones de dólares, con un crecimiento del 18 % y del 17 % a tipos de cambio constantes.

A los comerciantes les encanta PayPal por su sistema de procesamiento de pagos «plug-and-play» y por la protección que ofrece a los vendedores.

Sin embargo, cualquier comerciante de comercio electrónico sabe que, al cobrar pagos en línea, es inevitable que surjan en ocasiones disputas de pago, que suelen dar lugar a reclamaciones de devolución. Además, hemos visto cómo los estafadores recurren de vez en cuando a diversas estafas relacionadas con las devoluciones. Las causas de las devoluciones de PayPal pueden clasificarse de la siguiente manera:

Artículo no recibido: Eltitular de la tarjeta afirma que pagó un artículo pero no lo recibió.

El artículo no se ajusta en absoluto a la descripción: Un cliente ha indicado que ha recibido un artículo que no se corresponde con lo que el vendedor anunciaba en su página web ni con lo que esperaba.

Transacción no autorizada: El titular de una tarjeta alega que alguien ha realizado una transacción sin su autorización (es decir, la del titular de la tarjeta).

Como se ha mencionado anteriormente, cuando los clientes se enfrentan a alguno de estos problemas, suelen iniciar una reclamación en PayPal o solicitar una devolución a través de sus entidades bancarias. Lamentablemente, los estafadores utilizan ahora las devoluciones fraudulentas de PayPal para obtener dinero a cambio de nada. Según PayPal, las empresas que utilizan su plataforma pierden 4,5 millones de dólares al añodebido a transacciones en línea fraudulentas y transacciones no autorizadas.

Por ello, compartimos esta guía contrastada para mitigar el fraude por devoluciones de PayPal, con el fin de ayudarte a evitar cualquier pérdida de ingresos en tu negocio y a proteger tus pagos en línea.

¿Cómo decide PayPal quién tiene la razón en una disputa?

Antes de responder a esa pregunta, conviene explicar brevemente el proceso de resolución de disputas de PayPal. Así es como funciona el proceso de resolución de disputas de PayPal:

En primer lugar, el titular de la tarjeta abre una reclamación en el Centro de resolución.

PayPal retiene los fondos del comerciante y le envía una notificación sobre la reclamación, que podría tratarse de un fraude amistoso.

El comerciante tiene la opción de aceptar o rechazar la reclamación. Sin embargo, debe hacerlo dentro de un plazo de respuesta de 10 días (de lo contrario, el titular de la tarjeta de débito ganará la reclamación por defecto).

Para responder, debes:

• Inicia sesión en tu cuenta de PayPal.
• Ve al Centro de resolución.
• Haz clic en «Ver» en la sección «Acción», junto a tu caso.
• Responde al comprador, incluyendo toda la información pertinente, y luego haz clic en «Publicar mensaje».

El procedimiento habitual consiste, en primer lugar, en ponerse en contacto con el comprador e intentar resolver el asunto sin que se genere una disputa con el cliente. Si lo consigues, puedes pedirle que retire la reclamación. Sin embargo, si no lográis llegar a un acuerdo, el titular de la tarjeta puede convertir la disputa en una reclamación, lo que implicaría la intervención de PayPal como mediador. El equipo de resolución de disputas de PayPal intentará entonces llegar a un acuerdo entre ambas partes. En caso de recibir una notificación de devolución de cargo de PayPal, deberá aportar pruebas fehacientes, como los datos de la empresa de transporte, el comprobante de entrega y los registros de la transacción.

Dicho esto,PayPal decide quién tiene la razón basándose en las pruebas convincentes que hayas aportado. Cada caso es diferente, y debes asegurarte de disponer de toda la documentación pertinente, como el comprobante de envío, que justifique la transacción objeto de la disputa.Si no tienes pruebas suficientemente convincentes, PayPal fallará a favor del titular de la tarjeta, incluso aunque la reclamación carezca de fundamento. Por lo tanto, presentar pruebas válidas es la única opción viable en este caso. 

Sin embargo, cuando se habla del fraude por devoluciones de PayPal, es fundamental comprender su programa de supervisión de devoluciones y adoptar las medidas preventivas pertinentes. Hablaremos de ello en detalle en las secciones siguientes.

6 señales de alerta sobre el fraude por devoluciones de PayPal que debes conocer

Las denuncias de fraude por devoluciones de PayPal pueden adoptar diversas formas, pero suelen seguir patrones similares. A continuación se indican algunas señales de alerta clave sobre el fraude por devoluciones de PayPal que conviene tener en cuenta.

Señal de alerta n.º 1 de fraude por devolución de PayPal: el titular de la tarjeta solicita cambiar la dirección de envío tras el pago

Puede haber una buena razón por la que alguien quiera cambiar su dirección de envío tras realizar el pago. Sin embargo, debes actuar con la debida diligencia antes de aceptar dicha solicitud. Los estafadores también utilizan tácticas con direcciones de entrega no válidas que pueden parecer correctas. Por seguridad, y dependiendo del importe de la transacción, podrías pedir al cliente que cancele el pedido y lo vuelva a realizar con la dirección de entrega que prefiera. Enviar el pedido a una dirección incorrecta te deja en una situación vulnerable si el titular de la tarjeta presenta una devolución de PayPal por «artículo no recibido». La protección al vendedor de PayPal no cubre los envíos a direcciones diferentes a la que figura en el expediente.

Podrías enviarles este correo electrónico de ejemplo:

Estimado/a …

No hay problema en enviar tu pedido a otra dirección. Sin embargo, tendrás que cancelar este pedido y volver a realizarlo indicando tu nueva dirección.

{incluir una guía sobre cómo cancelar}

Una vez hecho esto, podrás volver a realizar el pedido con la dirección correcta en cualquier momento. Si cambias de opinión y quieres que te envíe el paquete a la dirección del pedido original, no es necesario que hagas nada más.

Ten en cuenta que, si no recibimos noticias tuyas antes del {insertar plazo}, procederemos a enviar el paquete tal y como se ha solicitado.

Espero que esto te sirva de ayuda.

Saludos,

Señal de alerta n.º 2 sobre el fraude por devoluciones de PayPal: correos electrónicos falsos

¿Alguna vez has recibido un correo electrónico supuestamente enviado por PayPal en el que se te informa de que un comprador ha ingresado dinero en tu cuenta, y que PayPal ha retenido ese dinero y solo lo liberará cuando envíes un número de seguimiento del envío?

Estos correos electrónicos falsos son una de las tácticas principales que utilizan los ladrones online para estafar a los vendedores que también solicitan confirmación de firma. El estafador pretende asustar al comerciante para que envíe el pedido y le facilite el número de seguimiento, con el fin de que se levante la retención del pago. PayPal no suele retener los fondos de esa manera.

Ten en cuenta que, si caes en estas bromas y envías el pedido, se acabó el juego. El estafador se llevará la comida gratis y tú te quedarás con los gastos.

Lee SIEMPRE entre líneas y comprueba dos veces que cualquier comunicación en la que te bases provenga de la fuente correcta. Los estafadores experimentados crean copias idénticas de los correos electrónicos estándar de notificación de ventas de PayPal; si no sabes cómo detectar el engaño, podrías caer en la trampa. Y dado que la transacción no pasó por los sistemas de PayPal, estarás solo: PayPal no podrá ayudarte en absoluto.

Señal de alerta n.º 3 sobre el fraude por devoluciones de PayPal: cuenta de PayPal pirateada

Otra señal de alerta clave que hay que tener en cuenta en relación con el fraude por devoluciones de PayPal es una compra realizada desde una cuenta de PayPal pirateada. Y cuando el titular legítimo de la cuenta se da cuenta de que alguien ha pirateado su cuenta y ha realizado una transacción no autorizada, solicita una devolución.

La buena noticia en relación con este tipo de fraude por devolución de cargo a través de PayPal es que, si la transacción cumple los requisitos previos de PayPal para la protección del vendedor, PayPal puede reembolsar al comerciante. Por lo tanto, debes informarte bien sobre el Programa de Protección del Vendedor y asegurarte de que tus ventas cumplan todos los requisitos establecidos. Hemos tratado este tema en detalleaquí.

Señal de alerta n.º 4 sobre el fraude por devoluciones de PayPal: estafas de phishing

Los estafadores suelen recurrir a estafas de phishing dirigidas para engañar a los comerciantes de PayPal, lo que te llevará a pasarelas de pago fraudulentas.

Estos correos electrónicos parecen proceder de PayPal y afirman que alguien ha transferido fondos a la cuenta del comerciante. Para que los fondos estén disponibles, el comerciante debe confirmar el método de pago haciendo clic en un enlace o en un botón.

Por lo general, el enlace, al igual que los enlaces de donación que redirigen al comerciante, te lleva a una página web falsa de PayPal en la que te pedirán tus datos de acceso. Si acabas introduciendo tu correo electrónico y contraseña en esa página, ya te tienen atrapado. El estafador se hará con el control de tu cuenta y te desconectará. Podrá retirar tus fondos o utilizarlos para comprar cosas por Internet y realizar transacciones fraudulentas.

Existen varias formas de estafas de phishing. Algunas prometen a los vendedores importantes ganancias económicas procedentes de herencias perdidas o de algún tipo de ganancia inesperada a cambio de una pequeña comisión por tramitación o de los datos de la transacción. Y estas estafas acaban sin que las víctimas obtengan ningún beneficio. El estafador suele quedarse con todo lo que le envías.

Hay algunas medidas sencillas que puedes tomar para evitar ser víctima de este tipo de estafas. En primer lugar, comprueba la dirección del remitente, no solo su nombre. Estos estafadores suelen utilizar variaciones de direcciones legítimas con algunos añadidos.

En segundo lugar, NO introduzcas datos personales, como el número de tarjeta de crédito, el correo electrónico o la contraseña, en una página web a la que te haya redirigido un enlace. Para iniciar sesión en un sitio web, visita la página de inicio e inicia sesión desde allí. Igualmente importante: no hagas clic en ningún enlace ni descargues ningún archivo adjunto si un correo electrónico te parece extraño o sospechoso.

También deberías consultar la lista actualizada de redes sociales falsas, sitios web de terceros fraudulentos y otros posibles sitios de phishing que utilizan productos falsos y errores de facturación para estafarte. Haz todo lo posible para evitar ser víctima de un fraude y utiliza siempre métodos de pago seguros.

Señal de alerta n.º 5 sobre el fraude por devoluciones de PayPal: estafa por pago excesivo

Los estafadores suelen cometer fraudes de devolución de cargo en PayPal realizando pagos con tarjeta de crédito a la cuenta PayPal de un vendedor por un importe superior al de la compra y solicitando posteriormente la anulación del pago al banco. A continuación, se ponen en contacto con el comerciante, le explican que han pagado de más y le piden que les reembolse la diferencia, mostrando recibos de transacción falsos generados mediante un procesador de pagos abandonado.

Y parece inofensivo: deberías reembolsar al comprador el importe pagado de más. Pero el peligro surge cuando ya has enviado ese importe. El estafador presentará inmediatamente una reclamación alegando que la transacción no fue autorizada. PayPal aceptará la reclamación y le concederá al comprador el importe total del pago original, deduciendo además una comisión por la reclamación. Tanto si has enviado el pedido como si no, seguirás perdiendo dinero porque ya le has enviado al comprador el importe supuestamente pagado de más. Además, también tendrás que hacer frente a una comisión por devolución de cargo en la tarjeta de crédito.

La buena noticia es que puedes evitar fácilmente este tipo de estafas. La primera estrategia consiste en dejar de aceptar transacciones directas con tarjeta a través de PayPal. Si deseas ofrecer a los compradores la comodidad de realizar pagos de cuenta a cuenta a través de PayPal, puedes seguir evitando las estafas por sobrepago reembolsando el importe total de la compra mediante un método de pago legítimo.

Y luego pide al comprador que realice otra compra por el importe real. Asegúrate de que los compradores utilicen el sistema de pago al comprar en tu tienda. Además, mantente alerta ante los mensajes fraudulentos y los fraudes relacionados con donaciones benéficas.

Señal de alerta n.º 6 sobre el fraude por devoluciones de PayPal: cuentas de PayPal fantasma

Los delincuentes en línea suelen suplantar la identidad de una empresa real con una tienda falsa y piden a los clientes que paguen a sus cuentas de PayPal. El estafador no tiene intención de cumplir con el pedido. Y los clientes descontentos dirigen entonces su enfado y su frustración hacia la empresa cuyo nombre se ha utilizado para crear la tienda falsa.

Esas tácticas engañosas van más allá del fraude por devoluciones de PayPal. Por ejemplo, los datos de la Comisión Federal de Comercio indicaban que los estadounidenses perdieron 145 millones de dólares en 2020 a causa de fraudes relacionados con los programas de ayuda por la COVID-19.

El modus operandi es bastante similar. Estos estafadores crean cuentas de PayPal y perfiles en redes sociales en los que se hacen pasar por una organización benéfica de renombre dedicada a ayudar a personas necesitadas. A continuación, utilizan campañas de marketing de pago o cuentas de bots para difundir información a través de la cuenta fraudulenta de la organización benéfica con el fin de solicitar donaciones.

Y los estafadores suelen salirse con la suya porque mucha gente no sabe que se trata de una estafa. Creen que están haciendo una donación a una organización benéfica, cuando en realidad están financiando el lujoso estilo de vida de alguien.

Teniendo esto en cuenta, no puedes adoptar una actitud pasiva ante la prevención del fraude. Hay medidas sencillas que puedes tomar para evitar que se produzcan fraudes por devoluciones de PayPal desde el principio: por ejemplo, asegurarte de que el titular de la tarjeta de crédito es una persona real.

Cómo evitar el fraude por devoluciones de PayPal

No puedes impedir que los piratas informáticos, los estafadores y los delincuentes actúen en plataformas seguras como PayPal. Pero sí puedes evitar que estos delincuentes empedernidos se fijen en tu tienda.

Desde llevar a cabo las comprobaciones necesarias antes de tramitar los pedidos y conocer los requisitos del Programa de Protección al Vendedor de PayPal, hasta aplicar las mejores prácticas en materia de ciberseguridad, a continuación te ofrecemos una serie de consejos que te ayudarán a evitar el fraude por devoluciones de PayPal.

1. Presta atención a las señales de alerta de fraude en PayPal que hemos comentado anteriormente. Las solicitudes de envío urgente, los números de teléfono incoherentes, el cambio de la dirección de envío tras el pago, un volumen inusual de pedidos internacionales en un breve periodo de tiempo y el uso de direcciones de correo electrónico sospechosas son señales de alerta que indican un posible fraude.
2. Revisa la información del pedido del comprador antes de realizar el envío. Debes tener en cuenta que los artículos caros atraen a los ladrones online. Antes de enviar artículos tan valiosos, sé prudente y asegúrate de que las direcciones de envío y de facturación coinciden, y de que no se ha enviado ningún artículo equivocado al cliente. También puedes retrasar el envío de los pedidos de alto valor entre 24 y 48 horas, especialmente en el caso de los clientes internacionales.
3. Aprovecha el enriquecimiento de datos. Basarse únicamente enlo que se sabe no siempre da buenos resultados. Si dispones de los datos necesarios, puedes obtener el historial completo de pedidos del comprador, así como información sobre sus antecedentes, y utilizarla para tomar decisiones fundamentadas. Con esos datos, puedes bloquear a los clientes que presentan reclamaciones o que suelen denunciar fraudes.
4. Solicita una firma de confirmación de entrega al enviar pedidos de gran valor.Los estafadores suelen pagar a otras personas para que recojan los pedidos en su domicilio. El «mulo» recoge el paquete y lo reenvía a la dirección del estafador. Puedes evitar el uso de «mulos» enviando los pedidos únicamente a la dirección indicada en los detalles de la transacción, tal y como se ha comentado anteriormente. Además, ten cuidado al tramitar varios pedidos de clientes diferentes que compartan la misma dirección de envío.
5. Si recibes un correo electrónico que supuestamente proviene de PayPal y la dirección de correo te parece sospechosa, lo mejor es ignorarlo. Del mismo modo, si el pedido te parece sospechoso, llama por teléfono al cliente. O envíale un correo electrónico para comprobar si cumple todos los requisitos de seguridad necesarios para tramitar el pedido.

Dicho esto, también debes saber que, por mucho que sigas al pie de la letra los protocolos estándar, los clientes siempre encontrarán la manera de estafarte mediante devoluciones fraudulentas a través de PayPal. En lugar de dar por perdidas esas facturas como parte de los riesgos del negocio, es en ese momento cuando tienes que plantar cara.

Cómo hacer frente a una devolución de cargo de PayPal

A continuación te explicamos cómo hacer frente a una devolución de PayPal de forma eficaz.

• Recibe notificaciones automáticas de pago

La integración del servicio de notificaciones de pago instantáneas de PayPal te permite realizar un seguimiento de cualquier evento que genere una transacción en tu cuenta. De este modo, también sabrás cuándo un cliente solicita una devolución y podrás responderle de inmediato.

• Acércate al cliente y entabla una conversación con una actitud abierta

Aunquelas devoluciones y el fraude «amigable» representan una parte importante de las devoluciones y los posibles casos de fraude, el 40 % de las devoluciones de los comerciantes se deben a errores de estos. Es recomendable no dar por sentado que todas las devoluciones son culpa del comprador. Quizás tu política de devoluciones no era la adecuada, o la descripción de tu producto no es tan clara como creías. Habla con el comprador e intenta llegar a un acuerdo antes de dar el siguiente paso.

• Si la transacción cumple los requisitos del Programa de Protección al Vendedor de PayPal, no dudes en hacer uso de la cobertura.

Como se ha señalado anteriormente, la cobertura de protección al vendedor de PayPal indemniza a los comerciantes por las devoluciones de cargos en transacciones específicas. Lo ideal es que el envío consista en mercancía física procedente de un titular de cuenta con sede en EE. UU., que se entregue a tiempo en la dirección del comprador indicada en la página de compra y que sea recibido por la persona adecuada, con un comprobante de recepción disponible previa solicitud.

• Proporcionar un comprobante de entrega y enviar los artículos con seguimiento

Para ganar una reclamación en la que se cuestione el envío o el uso del pedido, debes disponer de pruebas que lo demuestren. Estas pruebas pueden consistir, por ejemplo, en una firma en el recibo con la fecha de entrega o en la dirección correcta que figura en la página de «Detalles de la transacción».

La documentación debe incluir el nombre de la compañía de seguros de transporte y demostrar que enviaste el pedido a la dirección que figura en la página de «Detalles de la transacción». Si suministras productos digitales, debes disponer de una dirección IP y marcas de tiempo que demuestren que el comprador accedió al pedido.

Además, también debes disponer de la información de seguimiento del pedido para demostrar que el envío ha llegado a su destinatario.

• Responde a la devolución dentro del plazo establecido

Si no responde a la notificación de devolución de cargo en un plazo de 10 días, perderá el caso por incomparecencia. Una vez que haya reunido toda la documentación pertinente,inicie sesión en PayPal, vaya al Centro de resoluciones y presente las pruebas convincentes necesarias.

• Envía una carta de respuesta bien redactada junto con la documentación.

Tucarta de respuesta por correo electrónicoes tu oportunidad para explicar a PayPal por qué la devolución del cargo carece de fundamento y la reclamación del cliente es infundada. Es tu herramienta para reforzar tus argumentos y debe ir acompañada de la documentación correspondiente. Información como las comunicaciones con el cliente o el historial de compras te ayudará a demostrar la buena fe del vendedor y el posible fraude del comprador.

• Lleva adelante el litigio y recurre si pierdes.

PayPal puede tardar hasta 75 días en completar el proceso de devolución. Aunque esto podría suponer una carga considerable para tu negocio, debes estar al tanto del caso, sin descuidar otras tareas que tengas que realizar. Revisa los «casos abiertos» en el centro de resolución de disputas y busca información actualizada sobre «qué sucederá a continuación». Además, aunque pierdas el caso, puedes recurrir la decisión siguiendo la guía que compartimos eneste artículo.

Comisiones por devoluciones de PayPal este año

Si un cliente presenta una devolución de cargo contra usted, PayPal investigará la disputa e intentará resolverla a su favor. Sin embargo, si PayPal decide que la devolución de cargo es válida, los fondos se devolverán al cliente y PayPal le cobrará una comisión. El importe de la comisión varía en función de su ubicación, la divisa utilizada y el tipo de transacción.

Por ejemplo, en Estados Unidos, la comisión por una devolución de cargo es de 20 dólares. Si la devolución de cargo se resuelve a tu favor, se te reembolsará dicha comisión. Sin embargo, si la devolución de cargo no se resuelve a tu favor, no se te reembolsará la comisión.

Recupera las devoluciones de PayPal de forma automática

75 días es mucho tiempo para un comerciante, no dedicado a la innovación de productos para alcanzar el liderazgo en su categoría o a realizar entrevistas con clientes para determinar el ajuste entre el producto y el mercado, sino a la mediación de disputas.

Y no hay ninguna garantía de que, al final, vayas a ganar.

En Internet abundan los casos de empresas que han quebrado a causa de las devoluciones de cargos. Según las estimaciones,el fraude «amigable» representará el 61 % de todas las devoluciones de cargos para 2023. Por lo tanto , para proteger su negocio de este tipo de pérdidas, necesita soluciones avanzadas contra el fraude que le ofrezcan una protección integral. 

Afortunadamente, no tienes que jugar al«golpea al topo» cuando te enfrentas al fraude por devoluciones de PayPal. Puedes utilizar Chargeflow , un sistema automatizado de gestión de disputas, para resolverlas de forma automática y, al mismo tiempo, detener las reclamaciones fraudulentas y prevenir el fraude. Únete a las marcas de comercio electrónico de más rápido crecimiento en todo el mundo que utilizan Chargeflow para recuperar las devoluciones y aumentar los ingresos de su negocio.