Últimamente, en Internet abundan los consejos sobre las mejores prácticas en materia de devoluciones.

La razón no es descabellada. El altísimo número de disputas sobre pagos que se ha registrado últimamente es motivo de preocupación.

Y si has estado al tanto de la gran cantidad de publicaciones de investigación, noticias, blogs y comentarios en las redes sociales sobre este tema, quizá te preguntes qué es lo que aún no se ha tratado y nos ha llevado a añadir otra contribución más.

Bueno, antes de entrar en materia, es fundamental destacar algunos aspectos clave extraídos de la bibliografía disponible sobre las mejores prácticas para prevenir las devoluciones:

1. Las investigaciones revelan que los sistemas automatizados de gestión de devoluciones siguen ofreciendo un mejor retorno de la inversión, ya que los comerciantes han visto cómo su ratio de devoluciones respecto al total de transacciones se reducía en un 21,6 % entre 2020 y 2021.
2. Los comerciantes siguen dando prioridad a la prevención de las devoluciones. Un estudio reveló que el 40 % de los participantes en la encuesta utilizó al menos una solución de prevención de devoluciones en 2021, y que el 63,9 % utilizó varias soluciones para evitar las devoluciones.
3. Los comerciantes que se enfrentan a las devoluciones obtuvieron un retorno de la inversión (ROI) medio del 914 % (un aumento del 121 % desde 2020), con una recuperación de ingresos que ascendió a millones de dólares y un ahorro de mano de obra de miles de horas.

Dicho esto, el objetivo de este artículo es ofrecerte algunos consejos sencillos sobre cómo evitar las devoluciones, recuperar los ingresos perdidos e impulsar el crecimiento de tu negocio a medida que se acercan las temporadas altas.

Buenas prácticas para gestionar las devoluciones: consejos sencillos para evitarlas durante el Black Friday y el Cyber Monday

Cada año, los titulares de tarjetas anulan transacciones por valor de millones de dólares debido a fraudes cometidos por personas de confianza.

Una encuesta realizada por la NRF indica que las pérdidas derivadas del fraude interno ascienden a más de 25 000 millones de dólares al año. Un análisis similar revela que el fraude interno ha aumentado un 28 % en los últimos tres años.

Por muy grave que sea la situación, no es un caso totalmente perdido.

Existen prácticas recomendadas de probada eficacia en materia de devoluciones que, si se aplican con cuidado, reducirán al mínimo el riesgo de devoluciones, especialmente durante las próximas temporadas altas del Black Friday y el Cyber Monday. Además, le permitirán a tu empresa ahorrar tiempo y dinero.

Repasemos, pues, las mejores prácticas en materia de devoluciones:

N.º 1. Asegúrate de que tus pólizas no te fallen

Narvar Consumer calcula que hasta un 41 % de los compradores realizan sus compras con la intención de devolver los artículos. Además, un estudio realizado por la NRF y Appriss Retail puso de manifiesto que casi el 6 % de esas devoluciones en 2021 —unos 25 300 millones de dólares— fueron fraudulentas. Es decir, por cada 100 dólares en devoluciones aceptadas, los comerciantes pierden 5,90 dólares debido al fraude en las devoluciones.

Dado que el 49 % de los consumidores consulta activamente la política de devoluciones de una tienda antes de comprar, es imprescindible que establezcas una política transparente en materia de cancelación de pedidos y devoluciones. Algunos aspectos a tener en cuenta:

• ¿Qué esperas de los clientes y qué deberían esperar ellos de ti?
• ¿Qué criterios utilizas para considerar aceptable un envío de devolución?
• ¿Qué se considera una venta definitiva y cuánto tiempo tienen los clientes para solicitar una devolución?

Tenlo en cuenta. Si tus clientes no encuentran tu política de devoluciones, no servirá de mucho, por muy flexible que sea. Por eso, el pie de página de tu página de inicio, la página de destino del proceso de pago y el correo electrónico de confirmación de compra que envías a los clientes son buenos lugares para incluir tu política. También puedes añadir una copia impresa de tu política de devoluciones a cada paquete que envíes.

Piensa en tu política como una extensión de tu marca. Haz que refleje el espíritu de tu negocio.

#2. Tu proveedor de servicios de pago influye en la reducción de tu riesgo de devoluciones

Otro consejo de nuestras prácticas recomendadas en materia de devoluciones es trabajar con un procesador de pagos que comprenda tu modelo de negocio.

Pero empecemos por explicar las distintas condiciones de pago que debes conocer.

1. Pasarela de pago. Una pasarela de pago es una plataforma que utilizan los comerciantes para aceptar compras con tarjetas de débito o crédito. El término abarca tanto los dispositivos físicos de lectura de tarjetas que se encuentran en las tiendas físicas como los portales de procesamiento de pagos disponibles en las tiendas de comercio electrónico.
2. Proveedores de servicios de pago (PSP). Los PSP son empresas externas que ayudan a las empresas a aceptar diversos métodos de pago en línea, como la banca en línea, las tarjetas de crédito, las tarjetas de débito, los monederos electrónicos, las tarjetas de prepago, etc. Los PSP garantizan la seguridad de las transacciones de los clientes.
3. Método de pago. Un método de pago es un canal preferido para realizar pagos que requiere un proceso de tramitación, como el pago con tarjeta, la transferencia bancaria electrónica y el pago por móvil.
4. Instrumento de pago. Un instrumento de pago es un método de pago concreto que se utiliza en un flujo de transacción específico. Por ejemplo, si eliges el método de pago con tarjeta de crédito al finalizar la compra en un mercado digital, podrías pagar con una tarjeta de crédito como instrumento de pago. Los instrumentos de pago no incluyen cartas de crédito, vales de tarjetas de crédito ni instrumentos canjeables por el emisor por bienes o servicios.

Ahora que hemos aclarado esos conceptos fundamentales, es igualmente importante mencionar que tu proveedor de servicios de pago desempeña un papel fundamental a la hora de ayudarte a minimizar las devoluciones.

Antes de contratar a cualquier proveedor de servicios, pregúntate:

1. ¿Entienden tu modelo de negocio?
2. ¿Ofrecen una incorporación rápida y múltiples opciones de integración?
3. ¿Disfrutarás de servicios de pago más rápidos, sencillos y seguros en cualquier dispositivo?
4. ¿Dispondrás de registros históricos de transacciones y funciones de procesamiento de datos?

Estas cuestiones son fundamentales, no solo en lo que respecta a las mejores prácticas en materia de devoluciones, sino también para facilitar el uso a los clientes. Analiza detenidamente las herramientas de protección contra el fraude que ofrecen y lee su documentación y las opiniones de los usuarios.

No querás incurrir en multas excesivas por devoluciones debido a tu particular modelo de negocio o sector, ya que el proveedor de servicios de pago (PSP) no cuenta con medidas suficientes para reducir los riesgos de pago.

#3. Presta atención a lo que te dicen tus clientes

Optimizar tu servicio de atención al cliente te ayuda a garantizar que puedas resolver los problemas de los clientes directamente, sin tener que pasar por sus bancos.

La mayoría de las devoluciones son reclamaciones infundadas. Y hay numerosas pruebas que lo demuestran.

Sin embargo, no se puede ignorar la opinión de los clientes.

Ofrecer un excelente servicio al cliente te ayuda a comprender las causas de las devoluciones. Es posible que algunos problemas internos que podrías solucionar rápidamente estén contribuyendo a tus dificultades con las devoluciones.

Por ejemplo, si un proveedor tiene un problema de control de calidad y tú no te has dado cuenta, los comentarios de los clientes te ayudarán a solucionarlo antes de que la situación se te vaya de las manos.

El consejo de experto es ponerse en contacto con el titular de la tarjeta, escuchar su versión de los hechos e intentar ofrecerle alguna compensación, ya sea mediante una venta adicional, un reemplazo o un descuento en pedidos posteriores. Las devoluciones de cargo le pueden costar a su empresa hasta tres veces el valor de la transacción. Si forma a su equipo en las mejores prácticas para gestionar las devoluciones de cargo y colabora con el cliente, podrá reducir al mínimo estas devoluciones.

Si un cliente ya ha presentado una reclamación y has conseguido convencerlo de que la retire, debes responder igualmente a la devolución e incluir esa información en tu carta. Si no has podido llegar a un acuerdo, explica las medidas que has tomado para resolver el problema.

N.º 4. Conoce tu umbral de devolución

El umbral de devoluciones es el límite establecido por redes de tarjetas como Visa y MasterCard que los comerciantes no pueden sobrepasar. Superar dicho límite acarrea graves consecuencias, como multas y sanciones. Y, en casos extremos, también se pierde la licencia de procesamiento.

La opinión general es que superar el 1 % en la ratio de devoluciones respecto al total de transacciones supone rebasar el umbral de devoluciones establecido. Sin embargo, esto suele depender de la marca de la tarjeta en cuestión.

Por ejemplo, en 2019, Visa mantuvo su umbral de devoluciones aceptable en el 0,9 % de las transacciones mensuales. Sin embargo, su umbral de alerta temprana comienza en el 0,65 % de las transacciones mensuales y el de tasa de devoluciones excesiva, en el 1,8 %.

Mastercard clasifica a los comerciantes con más de 100 devoluciones al mes o con una tasa de devoluciones del 1 % como «comerciantes bajo vigilancia por devoluciones». Por su parte, los comerciantes con más de 100 devoluciones al mes o con una tasa de devoluciones de aproximadamente el 1,5 % durante dos meses consecutivos se consideran «comerciantes con un número excesivo de devoluciones».

N.º 5. Disponer de herramientas para detectar pedidos sospechosos

Las anomalías en los pedidos y las transacciones sospechosas no son tan difíciles de detectar. Sin embargo, en épocas de máxima actividad, como el Black Friday y el Cyber Monday, es fácil distraerse con el gran volumen de trabajo, lo que impide examinar adecuadamente las anomalías en los pedidos.

A continuación se indican algunas señales de alerta a las que debes prestar atención durante las transacciones en estas épocas de mayor actividad:

El comprador no está dispuesto a facilitar sus datos personales. Siempre que el titular de una tarjeta se muestra reacio a proporcionar información básica, como el código postal, la ortografía del nombre de la calle o su apellido, algo no va bien. Es menos probable que ese cliente esté actuando con cautela que la posibilidad de que se trate de un posible fraude.

La dirección de envío no coincide con la dirección de facturación. Es posible que el comprador esté enviando un regalo a un ser querido o a un familiar. Sin embargo, la discrepancia entre ambas direcciones también es una señal de alerta importante que no debes pasar por alto, ya que el titular de la tarjeta podría estar utilizando una tarjeta robada para realizar una transacción no autorizada que, a la larga, te costará más dinero.

El cliente solicita un envío urgente. Desconfía de los pedidos en los que el cliente parece tener prisa por completar la transacción. Una vez más, hay que darle el beneficio de la duda: quizá se haya olvidado de comprarle a su pareja ese regalo tan caro. Pero, en realidad, podría tratarse de un estafador que quiere presionarte para que completes la transacción y así poder desaparecer sin que lo descubran.

El pedido es inusual. Si no tienes clientes ni haces negocios en esa región y alguien te envía de repente una solicitud de pedido sin previo aviso, podría ser que tus esfuerzos por captar clientes estén dando finalmente sus frutos. O que te estén tomando el pelo. Además, si alguien compra un poco de todo, quiere comprar todo lo que hay en stock o no le importa si el pedido está disponible, debes abordar la transacción con cautela.

N.º 6. Revisa tus parámetros de detección de fraudes

Otra estrategia fundamental que te ayudará a hacer frente a las devoluciones de cargo durante el Black Friday y el Cyber Monday es asegurarte de que tus herramientas de detección de fraudes estén a la altura.

Hemos destacado algunas herramientas que pueden ayudarte a evaluar el riesgo de fraude y a gestionar los casos de fraude en los pagos cuando se produzcan.

Las marcas de tarjetas como Visa y MasterCard ofrecen herramientas antifraude a las que puedes suscribirte, o bien puedes incorporar herramientas de terceros. Algunos comerciantes consideran que contar con un servicio antifraude de terceros y crear herramientas de filtrado personalizadas ayuda a mejorar los resultados.

#7. Informa a tus clientes

Aunque puedes integrar rápidamente nuevas tecnologías para adelantarte a los estafadores y timadores que intentan aprovecharse del sistema de devoluciones, es posible que tus clientes no estén bien informados sobre estas amenazas.

Cuando alguien se aprovecha de tus deficiencias para cometer fraude mediante devoluciones, esa ineficiencia acaba convirtiéndose en un problema para ti.

Por lo tanto, otra práctica recomendada fundamental en materia de devoluciones es informar a tus compradores sobre cómo mantenerse seguros en Internet. Explícales las consecuencias negativas del fraude. Puedes hacerlo mediante un boletín informativo sobre seguridad, una entrada de blog o vídeos educativos breves dirigidos a perfiles específicos.

Además, también puedes enviar recordatorios para cambiar la contraseña y crear una infografía para informar a tus clientes sobre el fraude por devoluciones y otros riesgos de pago que deben conocer.

N.º 8. Utiliza la facturación diferida

Los comerciantes recurren a la facturación diferida como parte de sus buenas prácticas en materia de devoluciones, ya que demuestra a todas las partes implicadas en una transacción concreta su interés en validar la factura.

La facturación diferida también ayuda a los comerciantes a detectar cargos fraudulentos antes de autorizar el pago, lo que facilita la resolución del problema antes de que se convierta en una devolución. Básicamente, la preautorización del titular de la tarjeta te permite cobrar los importes solo cuando el producto ya está en camino hacia el comprador.

Y si el producto no está disponible en ese momento, puedes avisar al cliente antes de cargar el importe en su tarjeta, lo cual es más seguro para todos.

N.º 9. Automatiza tus devoluciones

En lo que respecta a la automatización de las devoluciones como buena práctica para los servicios compartidos, tienes tres opciones a tu disposición:

a: Externalizar la gestión de las devoluciones

En este caso, externalizas la gestión de las devoluciones a una empresa especializada, al igual que puedes hacer con otros aspectos de tu negocio. El proveedor se encargará de supervisar tu situación en materia de devoluciones y de gestionarlas en tu nombre.

La ventaja es que tus casos están en manos de expertos que conocen mejor los entresijos del asunto. Ellos pueden ganar más litigios, y tú ahorras a tu personal el tiempo y el esfuerzo que habrían dedicado a esa ardua tarea.

El inconveniente de externalizar la gestión de las devoluciones es que ese servicio profesional resulta más caro. No se puede controlar el proceso. Y, a menudo, falta responsabilidad.

b: Implementación de un software de gestión de devoluciones

Aquí es donde se lleva a cabo la verdadera automatización de las devoluciones, que es precisamente lo que hace Chargeflow. Te suscribes a un servicio de software como servicio (SaaS) que recupera los ingresos de las devoluciones de forma automática.

El uso de la solución de devoluciones totalmente automatizada de Chargeflow te permite ahorrar una cantidad increíble de tiempo y recursos, especialmente en estos tiempos de incertidumbre. Además, te ofrece flexibilidad y control sobre todo el proceso.

En lugar de tener que integrar varias plataformas para gestionar diferentes activos, Chargeflow te ofrece una única solución que utiliza una protección contra el fraude de última generación para eliminar el impacto de las devoluciones en tu tienda.

El inconveniente de la automatización de las devoluciones es que, si eliges una solución inadecuada, te prometerán automatizarlo todo, pero no lo harán. Es posible que acabes dedicando mucho tiempo a gestionar el propio software. Por eso hemos creado una solución sencilla y sin complicaciones que no requiere ningún esfuerzo por tu parte.

c: Una solución híbrida para la devolución de cargos

Las soluciones híbridas de devolución de cargos no son ni totalmente gestionadas ni de tipo SaaS.

La diferencia entre este enfoque y una solución totalmente automatizada es bastante notable. Mientras que Chargeflow gestiona todo el proceso de forma automática, una solución híbrida no lo hace. Usted analiza sus sistemas de devoluciones en busca de transacciones y disputas relacionadas con devoluciones, al tiempo que recurre a un proveedor de servicios integrales para que se encargue de gestionar las disputas propiamente dichas.

La ventaja es que tienes cierto grado de control y flexibilidad. Sin embargo, optar por la solución híbrida implica integrar más plataformas, lo que conlleva más dificultades con los programas de socios. Y, dado que es posible que tengas que integrar más de un programa, esto se traduce en gastos adicionales.

Actúa con iniciativa para evitar las devoluciones.

La triste realidad del comercio electrónico actual es que las devoluciones por disputa han llegado para quedarse. Echa un vistazo a estas cifras:

• Más del 80 % de los consumidores admite abiertamente que solicita una devolución por conveniencia.
• Los titulares de tarjetas que solicitan una devolución tienen nueve veces más probabilidades de volver a hacerlo, y el 40 % de ellos lo volverá a intentar en un plazo de 60 días.
• El coste medio por devolución podría alcanzar los 190 dólares, y el fraude benigno representará 6 de cada 10 devoluciones en Norteamérica para 2023.

Las recomendaciones sobre devoluciones que te hemos compartido en este artículo te ayudarán a gestionar eficazmente las devoluciones durante el Black Friday y el Cyber Monday. Y también en otras épocas de mayor actividad.

Actúa de forma proactiva ante las devoluciones en el comercio electrónico poniéndolas en práctica de inmediato:

1. Indique las políticas de devolución, reembolso y cancelación al finalizar la compra
2. Utiliza procesos de pago en varias etapas
3. Forma a tu personal en las mejores prácticas en materia de devoluciones
4. Analiza tus datos de devoluciones
5. Disponer de herramientas para detectar comportamientos sospechosos por parte de los compradores
6. Revisa tus parámetros de detección de fraudes
7. Informe a sus clientes
8. Utilizar la facturación diferida
9. Automatiza tus devoluciones

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