La mayoría de los comerciantes se obsesionan con las tasas de conversión durante el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM). Deberían estar obsesionados con lo que ocurre en febrero.

Ahí es cuando empieza la avalancha de devoluciones. Tres meses después de tu fin de semana de mayores ventas, empiezas a recibir a diario notificaciones de reclamaciones en tu correo electrónico. Hemos hecho los cálculos. Cada pedido fraudulento de 200 $ no solo te cuesta 200 $. ¡Te cuesta entre dos y tres veces más en comisiones, mercancía perdida y problemas operativos!

Los estafadores conocen el BFCM mejor que la mayoría de los minoristas. Saben perfectamente cuándo los equipos de seguridad están desbordados y cuándo la presión por aprobar transacciones prevalece sobre la precaución. Mientras tú celebras unas ventas récord, ellos se aprovechan del caos.

Los comerciantes que se den cuenta de esto antes de noviembre no solo estarán protegiendo sus ingresos. Estarán obteniendo una ventaja competitiva mientras otros se preguntan por qué han desaparecido sus beneficios de enero.

Por qué el Black Friday genera la tormenta perfecta de devoluciones

El BFCM no solo pone a prueba los límites de tus servidores, sino que también pone de manifiesto todas las debilidades de tu estrategia de prevención de reclamaciones. A continuación te explicamos cómo:

1) El volumen satura los sistemas

Los picos de transacciones de entre el 300 % y el 500 % desbordan a los equipos de prevención del fraude. Procesar 50 pedidos por minuto en lugar de 5 supone el triple de errores. Para poder seguir el ritmo, aprueban transacciones de riesgo, lo que permite que se cuelen casos de fraude. Esos errores se convierten más tarde en devoluciones.

Las señales de fraude basadas en la ubicación suelen fallar. Un comprador de Kansas que utilice una dirección IP de Florida para sus compras navideñas podría parecer un caso de suplantación de identidad. Si se marca erróneamente, los clientes legítimos se sentirán frustrados o abandonarán el comercio, lo que provocará una pérdida de ventas y un aumento de los costes para el comerciante. Si no se detecta, los estafadores acumularán devoluciones. En cualquier caso, las pérdidas se acumulan.

2) El comportamiento de los clientes da lugar a disputas

Las estrategias de marketing de BFCM, basadas en la urgencia, provocan una avalancha de devoluciones. Las «ofertas relámpago» y las «cantidades limitadas» llevan a muchos clientes a tomar decisiones precipitadas de las que se arrepentirán en un plazo de 48 a 72 horas. En lugar de lidiar con las políticas de devolución, la mayoría de los compradores optan por la vía más fácil: impugnan los cargos alegando que son «no autorizados» o que «no se ajustan a la descripción».

Las compras en múltiples comercios agravan este problema. Por lo general, los clientes realizan entre 5 y 7 compras en diferentes tiendas durante una misma sesión de compras. Pierden la noción de las políticas de devolución y de los nombres de los comercios que aparecen en los extractos. Esta confusión da lugar directamente a disputas.

Las compras de regalos son aún peores. Los compradores no sienten ningún vínculo emocional con los artículos que compran para otras personas y no toleran en absoluto los problemas de entrega ni la insatisfacción del destinatario. Cuando los regalos decepcionan, es aún más fácil entrar en conflicto.

Esto no es un fraude. Es la lógica previsible de las devoluciones. Tu éxito en el marketing se convierte en un riesgo de devoluciones cuando las tácticas de escasez impulsan decisiones de las que los clientes se arrepentirán más adelante.

3) Los estafadores actúan con total impunidad

Las redes profesionales de estafadores planifican sus ataques. Por ejemplo, los ciberataques se dispararon un 20 % durante el BFCM de 2024, continuando así una tendencia al alza tras el aumento del 15 % registrado en 2023.

Estos delincuentes actúan durante las primeras 72 horas, cuando eres más vulnerable. Saben que las tasas de aprobación se disparan un 15 % durante las horas punta del BFCM, cuando los equipos, desbordados, anteponen la rapidez a la seguridad. Lo que parece un volumen de compras legítimo sirve de camuflaje perfecto para operaciones de fraude a gran escala.

Los ataques más sofisticados utilizan identidades sintéticas «latentes». Se trata de perfiles falsos creados a lo largo de un periodo de entre seis y ocho meses, con el objetivo específico de superar las comprobaciones del historial de la cuenta durante el BFCM. Estas cuentas se activan simultáneamente con compras de alto valor.

¿El resultado? La avalancha de devoluciones de enero y febrero borra todo rastro de los beneficios de noviembre, mientras que tus competidores, que se prepararon adecuadamente, conservan los suyos.

Cómo los sistemas basados en IA se desenvuelven con éxito en el caos del BFCM

Las herramientas tradicionales de gestión de devoluciones suelen quedarse desbordadas durante el Black Friday. Cuando el volumen de transacciones se dispara un 400 %, estos sistemas se convierten en cuellos de botella o en puertas abiertas de par en par. Sin embargo, un sistema de gestión de devoluciones basado en inteligencia artificial se vuelve más inteligente bajo presión. Procesa miles de microsignales en milisegundos. Utiliza datos históricos y los matices de las transacciones en tiempo real para tapar las lagunas.

El volumen se convierte en información, no en ruido

Los humanos gestionan la profundidad. La IA gestiona la escala. Con 50 pedidos por minuto, la colaboración entre ambos garantiza que no se pase nada por alto. Cada pago urgente, cada compra de regalo, cada sesión de compra rápida se convierte en datos de entrenamiento que mejoran la detección de fraudes.

• Enfoque tradicional: «Este cliente ha comprado tres artículos en dos minutos; marcarlo para su revisión».
• Enfoque de IA: «El comportamiento de este cliente coincide con el de 847 compradores legítimos de la temporada navideña que figuran en nuestra base de datos; aprobar».

La psicología se predice, no se castiga

La IA no solo detecta el fraude. También predice el comportamiento en las disputas. Reconoce las señales sutiles que dan lugar a devoluciones de cargo entre 60 y 90 días después:

• Sesiones de pago de menos de 90 segundos (compras impulsivas)
• Envíos de regalos a direcciones sin historial de compras
• Varios pedidos de gran valor en plazos muy breves

En lugar de bloquear estas transacciones, los sistemas inteligentes de IA las señalan para facilitar la comunicación. Llamadas de confirmación, actualizaciones detalladas sobre el envío o recordatorios proactivos sobre la política de devoluciones... tú decides qué es lo que mejor funciona.

Los ataques coordinados quedan al descubierto al instante

Cuando 50 cuentas «inactivas» se activan al mismo tiempo con pedidos de gran valor en el mismo espacio de una hora, la IA establece la conexión con una precisión fulgurante. Detiene la red antes de que se produzca la primera devolución.

En resumen: los sistemas de gestión de devoluciones y fraude basados en inteligencia artificial mantienen las altas tasas de aprobación que impulsan el éxito de la campaña BFCM, al tiempo que previenen los ataques coordinados que merman la rentabilidad del primer trimestre.

Tu estrategia para prevenir las devoluciones en el Black Friday con ayuda de la IA

Los comerciantes que prosperan durante el BFCM no se limitan a prevenir el fraude. Crean sistemas que gestionan todo el ciclo de vida de forma sistemática. Este es su manual de estrategias. Esta es la lista de comprobación que utilizan para gestionar las devoluciones del Black Friday:

Semana 1: Fundamentos de la prevención (lo que hay que hacer)

Soluciona los factores que provocan devoluciones de cargo evidentes:

• Asegúrate de que el nombre de tu empresa que aparece en los extractos de la tarjeta de crédito coincida con el nombre de tu tienda
• Configura las confirmaciones de pedido para que se envíen en un plazo de 2 minutos
• Comprueba que los clientes puedan responder a tus correos electrónicos y ponerse en contacto con una persona (si es necesario)‍

Impacto: Ayuda a minimizar las disputas por «transacciones no reconocidas» antes de que surjan.

Analiza el recorrido del cliente:

• Revisa el proceso de pago para detectar posibles obstáculos innecesarios
• Asegúrate de que la política de devoluciones esté bien visible y sea fácil de entender
• Comprueba que los plazos de envío sean realistas y se comuniquen con claridad

Por qué funciona esto: los clientes que no lo entienden acudirán directamente a su entidad bancaria para anular la transacción. Los clientes bien informados hablarán primero contigo.

Establece una referencia de tu rendimiento en materia de devoluciones:

• Recopila los datos de devoluciones de BFCM del año pasado, incluyendo el volumen, los motivos y los índices de éxito.
• Calcula tu tasa de recuperación actual (la mayoría de los comerciantes recuperan menos del 20 %).

Una visión realista: para mejorar, debes saber cuál es tu situación actual. Una tasa elevada de devoluciones es una mala noticia para todos los comerciantes. ChargeScore, un producto de Chargeflow, realiza por ti un análisis de referencia de las devoluciones.

Semana 2: Configuración de la prevención inteligente

Implementar la detección inteligente de fraudes:

• Configurar las herramientas antifraude para que señalen (sin bloquear automáticamente) los pedidos dudosos para su revisión manual
• Establezca límites de velocidad adecuados a sus patrones de tráfico en horas punta
• Establecer vías rápidas de aprobación para los clientes habituales

Consejo profesional: un bloqueo de fraudes demasiado estricto puede suponer una mayor pérdida de ventas.SEON, socio de Chargeflow, ofrece un sistema de evaluación del riesgo de fraude previo a la compra.

Optimizar para los patrones de tráfico del BFCM:

• Ajustar la sensibilidad al fraude para las compras de regalos y los nuevos clientes
• Configurar la supervisión del comportamiento para detectar velocidades inusuales en el proceso de pago
• Configurar 3D Secure solo para transacciones de alto riesgo

La realidad del BFCM: tus reglas habituales no funcionan durante las temporadas altas.

Mejorar la comunicación con los clientes:

• Automatiza las confirmaciones de envío y las actualizaciones de seguimiento
• Crear notificaciones proactivas de retrasos
• Configurar la automatización de las instrucciones de devolución

Conclusión clave: Las deficiencias en la comunicación se traducen en devoluciones de cargo entre 30 y 60 días después.

Semana 3: Preparación para la recuperación y puesta a punto para la temporada alta (el punto de inflexión)

Analiza tu actual proceso de respuesta ante las devoluciones:

• Revisa tus últimas 20 respuestas a devoluciones. ¿Estás saliendo airoso?
• Si no consigues rebatir al menos el 60 % de las devoluciones, plantéate utilizar un sistema de automatización de devoluciones.

Datos: La mayoría de los comerciantes pierden disputas que podrían haber ganado debido a pruebas insuficientes o al incumplimiento de los plazos. Mastercard afirma: «Los comerciantes que revisen su enfoque e implementen tecnologías automatizadas avanzadas obtendrán los beneficios de reducir las devoluciones de cargo, al tiempo que mejoran la satisfacción y la fidelidad de los clientes». – Informe de Mastercard sobre el estado de las devoluciones de cargo en 2025, p. 4.

Semana 4: Supervisar y optimizar

Seguimiento diario del rendimiento:

• Supervisar la cola de casos de fraude y los índices de aprobación
• Realizar un seguimiento del volumen de tickets de atención al cliente relacionados con reclamaciones
• Presta atención a cualquier patrón inusual en las notificaciones de devoluciones

Mantén la agilidad: los patrones de la temporada alta cambian a cada hora. Insights, el almacén de análisis de datos de Chargeflow, te mantiene al día de cualquier cambio. Las alertas te ayudan a prevenir posibles reclamaciones gracias a la notificación anticipada de devoluciones.

Reflexiones finales sobre la prevención de devoluciones en el Black Friday mediante inteligencia artificial

Se acerca la temporada de devoluciones. Aunque la prevención es fundamental, es imposible eliminar todas las devoluciones relacionadas con el Black Friday. Incluso cuando todas las estrategias de prevención se aplican a la perfección, los comerciantes siguen enfrentándose a reclamaciones.

• Es posible que los compradores no reconozcan las transacciones
• Los retrasos en los envíos provocados por el exceso de trabajo de las empresas de transporte pueden agravar el arrepentimiento del comprador
• Es posible que algunos problemas con los productos pasen desapercibidos en el control de calidad
• El fraude con tarjetas puede producirse después de que se hayan liquidado las compras legítimas

Por lo tanto, la prueba de fuego de febrero no es si recibirás devoluciones por el Black Friday, sino si las recuperarás de forma sistemática.

Tu decisión: ¿Vas a arriesgar tus beneficios este año nuevo o vas a desarrollar una estrategia sistemática para recuperar las devoluciones?

Tus decisiones durante los próximos 30 días determinarán si el BFCM 2025 se convierte en tu mejor temporada en cuanto a ingresos, o en un auténtico infierno de devoluciones. Cuando llegue febrero y empiecen a llover las notificaciones de disputas, la preparación será lo único que diferencie a los comerciantes que conservan sus beneficios de aquellos que ven cómo estos se esfuman en comisiones por devoluciones.

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