Kort gezegd: Rapid Dispute Resolution, kortweg RDR, waarschuwt verkopers in realtime bij mogelijke geschillen, waardoor ze deze proactief kunnen aanpakken en oplossen voordat ze leiden tot een terugvordering. Verkopers kunnen hun RDR-beslissingsparameters zo instellen dat specifieke geschillen automatisch worden geaccepteerd of afgewezen.

Visa Rapid Dispute Resolution is een van de manieren waarop Visa handelaren helpt hun terugbetalings- en chargebackprocessen te optimaliseren, met het oog op een effectievere afhandeling van geschillen.

RDR helpt handelaren terugboekingen te voorkomen en geschillen over transacties met Visa-kaarten snel op te lossen. RDR zorgt ervoor dat geschillen snel, effectief en efficiënt worden opgelost, waardoor wordt voorkomen dat geschillen escaleren tot een terugboeking.

De voordelen van het programma zijn duidelijk. Maar wordt de enorme potentie van een gestroomlijnd mechanisme voor geschillenbeslechting ook in de praktijk waargemaakt?

Laten we eens kijken.

Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) uitgelegd

Rapid Dispute Resolution, kortweg RDR, is een verbeterde versie van het oude platform van Visa, het Chargeback Dispute Resolution Network (CDRN).

Het bedrijf lanceerde deze nieuwe dienst in april 2021, na de overname van Verifi, om de afhandeling van geschillen in de fase vóór het geschil te automatiseren. In oktober 2021 werd RDR een verplichte dienst voor uitgevers. Dienstverleners kunnen echter nog steeds gebruikmaken van CDRN als ze nog niet zijn overgestapt op RDR.

Op grond van de RDR kunnen handelaren binnen 48 uur op een geschil reageren en bewijsmateriaal aanvoeren ter ondersteuning van hun standpunt. Als overtuigend bewijs kunnen onder meer bonnen, facturen of andere documenten dienen waaruit blijkt dat de kaarthouder toestemming heeft gegeven voor de betwiste transactie en dat de goederen of diensten zoals beloofd zijn geleverd.

Als het antwoord van de handelaar aan die eis voldoet, zal de geschillenbeslechting in zijn voordeel uitvallen en wordt de terugvordering afgewezen. Maar als het antwoord van de handelaar ongeldig is, wordt de terugvordering doorgezet.

RDR stuurt handelaren ook realtime meldingen over mogelijke geschillen, waardoor ze problemen proactief kunnen aanpakken en oplossen voordat deze tot een terugvordering leiden. Handelaren hebben toegang tot gedetailleerde informatie over geschillen en de geschiedenis van de zaak, wat hen waardevolle inzichten biedt in hun transactiegeschillen en hen helpt toekomstige geschillen te herkennen en te voorkomen.

In het algemeen is het Visa RDR-programma erop gericht om handelaren een gestroomlijnder en efficiënter proces voor geschillenbeslechting te bieden. Het vermindert de tijd en middelen die nodig zijn om geschillen op te lossen en helpt u tegelijkertijd terugboekingen te voorkomen.

Hoe werkt de geschillenbeslechtingsdienst van Visa?

Het Visa RDR-programma is bedoeld om handelaren te helpen aansprakelijkheid bij terugboekingen te voorkomen door de kaarthouder terug te betalen.

Op die manier kun je mogelijk voorkomen dat geschillen escaleren tot terugboekingen. Of je kunt de terugboekingen die je kunt winnen, gewoon laten doorgaan.

Zo werkt het proces:

1. Een kaarthouder dient een geschil in bij een creditcarduitgever die deelneemt aan het Visa RDR-programma.
2. De uitgevende instelling legt het geschil voor aan Visa Resolve Online (VROL), het online platform voor geschillenbeslechting van Visa.
3. Als de transactie in aanmerking komt voor RDR, wordt de verwerking 72 uur onderbroken in afwachting van een automatische RDR-beslissing vóór het geschil.
4. In deze fase van de automatische beslissing kan het systeem het geschil automatisch oplossen. Mocht dat echter niet gebeuren, dan kan de handelaar het geschil opvolgen en beslissen of hij het al dan niet wil oplossen door de transactie terug te betalen.
5. Als de verkoper het verzoek om terugbetaling accepteert, is de cirkel rond: het geschil is opgelost, de acquirer crediteert de uitgever en een chargeback is voorkomen. Transacties die via RDR worden afgehandeld, hebben geen invloed op uw geschillenpercentage.
6. Maar als u het verzoek om terugbetaling afwijst, stuurt het VROL-systeem Visa-geschillen via de workflows voor toewijzing en samenwerking door naar de acquirer. Hetzelfde geldt voor transacties die niet in aanmerking komen voor het Visa RDR-programma.

Dat brengt ons bij de volgende vraag:

Wat zijn de voordelen van Visa RDR?

RDR helpt het risico op terugboekingen van creditcardbetalingen te minimaliseren. Dit levert dus voordelen op voor zowel kaartuitgevers, handelaren als kaarthouders – aangezien dit de belangrijkste betrokken partijen zijn bij een geschil over een terugboeking.

Hieronder staan de specifieke voordelen die elk van de genoemde partijen geniet.

Voordelen voor kaartuitgevers

Met Visa RDR kunnen kaartuitgevers geschillen rond kaarttransacties sneller en efficiënter oplossen. Hierdoor krijgen kaartuitgevers minder te maken met terugboekingen, wat de algehele klantervaring voor kaarthouders verbetert en hun marktaandeel vergroot.

Kaarthouders zouden eerder geneigd zijn hun Visa-kaarten te blijven gebruiken als ze de zekerheid hebben dat geschillen snel en efficiënt worden opgelost.

Bovendien draagt RDR bij aan het verbeteren van de relatie tussen kaartuitgevers en handelaren. Terugboekingen zijn voor handelaren een ware kwelling. Door geschillen efficiënt op te lossen, kan het aantal terugboekingen worden teruggedrongen. Dit maakt het leven van handelaren een stuk gemakkelijker, houdt hun kosten binnen de perken en geeft hen de gemoedsrust die een goede relatie tussen klant en verwerker met zich meebrengt.

Al met al helpt Visa RDR kaartuitgevers om de kosten in verband met terugboekingen te verlagen, de klantervaring te verbeteren en goede relaties met handelaren te onderhouden.

Voordelen voor verkopers

Visa RDR biedt handelaren een zekere mate van controle over hun terugvorderingssituatie. Stel bijvoorbeeld dat een kaarthouder een vergoeding eist voor een foutieve dubbele afschrijving. Normaal gesproken zou hij de chargeback-route volgen. Maar met het RDR-pre-dispute-systeem kunt u een reeks regels opstellen om het geschil te beoordelen aan de hand van vooraf vastgestelde criteria en te beslissen of u de aansprakelijkheid al dan niet op u neemt. Als er sprake is van een legitieme dubbele afschrijving, kunt u de kaarthouder terugbetalen en de dreigende chargeback voorkomen.

Zo bespaart u de kosten voor geschillenafhandeling en houdt u uw terugboekingspercentage onder controle.

Een ander voorbeeld is wanneer een kaarthouder een geschil indient over een transactie met een laag bedrag. Omdat u geen systeem hebt om in dergelijke gevallen effectief een beslissing te nemen, zult u de terugvordering moeten betwisten of accepteren – nadat de kaarthouder deze heeft ingediend. Maar met RDR kunt u parameters instellen voor dergelijke gevallen. U kunt uw systemen zo instellen dat geschillen onder een bepaald bedrag automatisch worden terugbetaald.

Naast de transactiewaarde kunnen andere criteria voor RDR-beslissingen zijn: de redencode voor terugboekingen, de transactiedatum, de BIN van de kaartuitgever en de valutacode.

Is Visa RDR dan de wondermiddel tegen terugboekingen? Het antwoord is nee! Daar komen we straks op terug.

Voordelen voor kaarthouders

Uit onderzoek blijkt dat snelheid en gebruiksgemak (36,3%), het gebruik van een veilige dienst (36,2%) en het gebruik van een vertrouwd merk (15,5%) de belangrijkste prioriteiten zijn voor consumenten bij online betalingen. Daarom is de RDR gunstig voor kaarthouders, omdat deze regeling zorgt voor een soepel verloop van terugbetalingen.

Door geschillen efficiënter op te lossen, kunnen kaarthouders financiële verliezen als gevolg van ongeoorloofde transacties voorkomen en wordt de algehele klantervaring verbeterd.

Snelle geschillenbeslechting: hoe ga je aan de slag?

Om aan de slag te gaan met snelle geschillenbeslechting moet u bepaalde stappen volgen en aan bepaalde voorwaarden voldoen, zoals hieronder wordt uiteengezet:

#1: Inschrijven

Als u klant bent bij CDRN, kunt u een aanvullende overeenkomst bij de CDRN-overeenkomst aanvragen om over te stappen naar RDR. Anders kunt u contact opnemen met uw relatiebeheerder of een medewerker van de klantenservice om u aan te melden.

#2: Stel controles op vóór de besluitvorming op

Nadat u het aanmeldingsformulier hebt ingevuld, is de volgende stap het opstellen van uw RDR-beslissingscriteria. Visa RDR zal die criteria vervolgens gebruiken om namens u te beslissen of specifieke geschillen worden aanvaard of afgewezen.

#3: Geschillenbeslechting

RDR helpt u geschillen snel op te lossen. Wanneer een kaarthouder een geschil aanhangig maakt bij een aan RDR deelnemende uitgever, wordt de zaak, zoals eerder vermeld, eerst doorgestuurd naar Visa Resolve Online. Zo kunt u het probleem aan de hand van vooraf vastgestelde parameters oplossen.

#4: Afstemming en analyses

Zodra u de aansprakelijkheid hebt aanvaard en uw acquirer het bedrag van uw merchant account heeft afgeschreven, is de volgende stap om deze afschrijving op dezelfde manier te verwerken als bij het boeken van terugboekingen.

De rapportagemethode van Visa voor RDR is dezelfde als die welke zij hanteert voor terugboekingen.

Het is eveneens van cruciaal belang dat u na afloop van het hele proces grondig onderzoek doet om na te gaan waar de mazen in het systeem zitten, de oorzaken van geschillen en fraudepatronen in kaart te brengen, best practices te verbeteren en het rendement op de investering te bepalen.

Visa RDR is geweldig, maar het is geen wondermiddel

Het laatste wat een handelaar wil, is dat hij plotseling met terugboekingen wordt geconfronteerd. Met Rapid Dispute Resolution kunt u dat voorkomen.

Maar aan de andere kant kunnen ze ook een dubbele negatieve situatie veroorzaken. Ik bedoel het volgende: als een kaarthouder een ongegronde terugvordering indient, is het terugbetalen daarvan hetzelfde als je geld weggooien. Je wilt juist dat dergelijke onterechte geschillen doorgaan tot de terugvorderingsfase, zodat je je standpunt kunt verdedigen en je inkomsten kunt terugkrijgen.  

Wat moet je dan doen?

Als u te maken heeft met ernstige terugboekingsproblemen als gevolg van fraude of administratieve fouten, of met een groot aantal betwiste bestellingen met een lage waarde, kan Visa RDR een grote uitkomst zijn.

Maar Visa RDR is slechts één kant van het verhaal. Door RDR te combineren met Chargeflow kunt u een 360°-oplossing voor orderbescherming voor uw transacties opzetten. U kunt erop vertrouwen dat u over de benodigde gegevens en tools beschikt om effectieve beslissingen te nemen bij terugvorderingen.