Het onderwerp terugboekingen is niet bepaald nieuw. Uit branchegegevens blijkt echter dat de gevolgen ervan in de steeds verder gedigitaliseerde markt van vandaag de dag een bron van grote zorg aan het worden zijn.

Geautomatiseerd terugboekingsbeheer bespaart u enorm veel tijd en middelen.

Eerlijk gezegd is dit de beste manier om ervoor te zorgen dat uw bedrijf 100 procent beschermd is tegen de toename van frauduleuze terugboekingen.

Hier volgen enkele cijfers: Uit onderzoek blijkt dat fraude door account-overname (ATO), in de volksmond ook wel het ‘favoriete wapen van fraudeurs’ genoemd, tussen 2019 en 2020 met 282% is gestegen. Uit een analyse in het driemaandelijkse rapport over financiële criminaliteit van Feedzai blijkt bovendien dat “het aantal fraudegevallen met 60% is gestegen en dat de waarde van elke poging tot frauduleuze transactie met 5,5% is toegenomen.”

En volgens alle schattingen van geregistreerde online fraude zijn terugboekingen en ‘vriendelijke fraude’ verantwoordelijk voor 40 tot 80 procent van alle fraudeverliezen. Wanneer je die cijfers in geld uitdrukt, komt het omzetverlies als gevolg van terugboekingen en de daarmee gepaard gaande kosten volgens analisten neer op maar liefst 80 miljard pond per jaar.

Wat is automatisering van terugboekingen?

Zoals de naam al aangeeft, is geautomatiseerd chargebackbeheer een allesomvattende, vooraf geprogrammeerde oplossing voor chargebacks die de benodigde documentatie verzamelt en indient zonder dat u daar iets voor hoeft te doen. Het is een softwareoplossing die handelaren helpt om effectief op chargebacks te reageren en de gevolgen ervan te beperken, op basis van analytische, casusgerichte en just-in-time-principes.

Maar dat is nog niet alles. Dankzij automatisering van terugboekingen krijgt u snel toegang tot een enorme hoeveelheid gegevens, zoals specifieke transacties, klanten, betaalmethoden, historische transactiepatronen en nog veel meer. Het systeem helpt u ook om de status van elk geschil te bepalen: „open“, „gewonnen“ of „verloren“. Met dat inzicht weet u welke specifieke documentatie u moet indienen voor een heroverweging, kunt u misdaadpatronen doorzien en deze voorkomen voordat ze zich voordoen, uw slagingspercentage bij geschillen verhogen en waardevolle tijd vrijmaken voor productief werk.

Voor wie is automatisering van terugboekingen bedoeld?

Het argument dat mensen beter in staat zouden zijn dan technologie om de fijne kneepjes van chargebackbemiddeling te doorgronden, gaat mank. Ja, het zijn mensen die chargebacks verwerken bij de uitgevende banken en kaartnetwerken. Geautomatiseerd chargebackbeheer heeft echter bewezen dat het beginnersfouten helpt voorkomen die het landschap van chargebackbeheersing vertroebelen.

Wie heeft er dan baat bij automatisering van chargebacks? Het antwoord is: elke e-commerceondernemer die het saaie proces wil overslaan en zijn slagingspercentage bij chargebacks naar een hoger niveau wil tillen! Automatisering van chargebacks kost minstens 45% minder dan handmatige, interne processen.

Mocht u nog twijfelen, dan vindt u hieronder enkele criteria die u kunnen helpen beslissen of u al dan niet moet overstappen op geautomatiseerd chargebackbeheer.

1. Krijgt u elke maand 10 tot 20 geschillen? Als u elke maand tot 20 geschillen krijgt, kan dat verschillende oorzaken hebben. Ofwel bent u nog onervaren en begrijpt u de spelregels niet, ofwel biedt het bedrijfsmodel kansen voor chargebackfraude, ofwel bedient u een regio of sector die gevoelig is voor chargebacks. Uit brancheanalyses blijkt bijvoorbeeld dat als u een internationale handelaar bent of zaken doet met landen buiten de VS, Canada, de Europese Unie, Japan, Australië, Singapore of Zuid-Korea en in meerdere valuta's handelt, u een hoger risico op terugboekingen loopt. En dan zou u een geautomatiseerd systeem voor geschillenbeheer moeten gebruiken.
2. Verlies je veel te veel geschillen? Voor de meeste e-commerceondernemers zijn terugboekingen een vast onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. De reden hiervoor is dat ze, zelfs nadat ze hun uiterste best hebben gedaan om een geschil op te lossen, toch verliezen. En zij dragen de last van de verspilde tijd: een dubbele tegenslag van inkomstenverlies en bijkomende kosten. Een automatiseringsdienst voor terugboekingen zoals Chargeflow helpt u dit op te lossen door uw winstpercentage naar 75% te brengen en u een schat aan gegevens te bieden om elke poging tot fraude in de kiem te smoren. Dat zijn de basisprincipes. Het geniale zit hem in uw vermogen om te bepalen welke transacties tot geschillen kunnen leiden en uw inkomsten te voorspellen met gegevens uit meer dan 50 essentiële punten! Geen enkel ander bedrijf komt hier ook maar in de buurt.
3. Verspil je te veel tijd aan het bestrijden van terugboekingen? Wil je weten hoeveel tijd een gemiddelde e-commerceondernemer elke maand kwijt is aan het terugvorderen van 1.350 dollar? Minstens 17 uur! En hoe weet ik dat? Nou, dat is simpele wiskunde. Chargeflow, 's werelds eerste volledig geautomatiseerde dienst voor geschillen en terugboekingen, heeft een drag-and-drop-calculator ontworpen om u te helpen die gegevens en nog veel meer te analyseren. In plaats van u uit de naad te werken in de zware strijd tegen terugboekingen, geeft geautomatiseerd terugboekingsbeheer u de vrijheid om van meer vrije tijd te genieten, zodat u zich kunt concentreren op het opbouwen van uw merk, het bedienen van uw klanten en het ontwikkelen van betere producten.
4. Verkoopt u immateriële producten? Volgens de servicevoorwaarden van de meeste betalingsverwerkers, zoals PayPal, wint de koper het geschil in alle gevallen waarin u geen bewijs van levering van een artikel kunt overleggen. En zoals u wellicht al vermoedt, maken online winkeldieven gebruik van die kennis om verkopers te slim af te zijn bij virtueel geleverde artikelen. Maar met automatisering van terugboekingen hoeft u zich nergens zorgen over te maken. U kunt erop vertrouwen dat de opties voor gegevenscontrole en fraudescoringstechnieken ook de lastigere gevallen zullen opsporen.

Hoe kun je terugboekingen automatiseren zonder dat dit een fortuin kost?

Zoals we in een eerder artikel over dit onderwerp al hebben aangegeven, zijn er drie belangrijke manieren om met terugboekingen om te gaan. En elk van deze strategieën heeft belangrijke voor- en nadelen. Laten we ze eens bekijken.

Eerste optie: het uitbesteden van uw terugvorderingbeheer

Gezien de zware strijd die het bemiddelen bij terugboekingen met zich meebrengt, kan het uitbesteden van uw terugboekingsbeheer aan een gespecialiseerde leverancier een nuttige strategie zijn. Zo kunt u ervoor zorgen dat frauduleuze gevallen niet door de mazen van het net glippen, aangezien de leverancier die terugboekingen voor u in de gaten houdt en beheert.

Dit zijn de voordelen:

1. Uw zaken zijn in handen van experts die de kneepjes van het vak beter begrijpen dan u. Dat kan betekenen dat er meer zaken voor u worden gewonnen.
2. Zo bespaart u uw medewerkers tijd en moeite die anders aan deze zware klus zouden zijn besteed.

De nadelen hebben te maken met de kosten: je betaalt iets meer voor die professionele dienstverlening. Bovendien heb je geen controle over hoe het proces verloopt, wat betekent dat je potentiële zakelijke relaties op het spel zet om zaken te winnen.

Tweede optie: software voor het beheer van terugboekingen implementeren

In deze stap vindt de automatisering van de terugboekingen plaats. U neemt een Software-as-a-Service (SaaS)-abonnement af waarmee uw terugboekingen automatisch worden afgehandeld, zonder dat u daar iets voor hoeft te doen.

Tegenwoordig zijn er tal van gladde verkopers actief in de sector die ondernemers gouden bergen beloven. Maar u moet weten dat niet alle tools voor het automatiseren van chargebacks even goed zijn. Om de juiste keuze te maken, moet u het rendement op uw investering analyseren voordat u een tool voor chargeback-automatisering in gebruik neemt. En u moet weten dat Chargeflow het toonaangevende „volledig geautomatiseerde“ systeem voor geschillen- en chargebackbeheer op de markt is.

Geautomatiseerd chargebackbeheer neemt belemmeringen voor toegang tot gegevens en inzichten weg. Dankzij die gegevens krijgt u een goed beeld van het koopgedrag van uw klanten, met tips om het aantal geschillen te verminderen en uw slagingspercentage bij chargebacks naar een geheel nieuw niveau te tillen.

De nadelen hangen af van de leverancier waarmee u samenwerkt. Er kunnen zich gevallen van wisselende prestaties voordoen, en het kan zijn dat u meer tijd en moeite kwijt bent aan het beheer van de software.

Derde optie: Hybride oplossing voor het beperken van terugboekingen

Hybride terugvorderingbeperking houdt in dat u geen volledig geautomatiseerd terugvorderingssysteem gebruikt. Het programma is noch volledig beheerd, noch een SaaS-oplossing.

U hebt ervoor gekozen om een SaaS-pakket in te voeren voor taken die minder hoofdbrekens opleveren, en de lastige taken uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf.

Zoals we al eerder hebben aangegeven, verwarren mensen deze aanpak vaak met geautomatiseerde terugvorderingbeperking, maar het zijn twee verschillende zaken. Het verschil is dat bij een volledig geautomatiseerde terugvordering het hele proces wordt afgehandeld zonder dat u daar iets voor hoeft te doen, terwijl dat bij de hybride aanpak niet het geval is. U beheert uw terugvorderingssystemen om transacties en terugvorderingen te identificeren die moeten worden betwist, terwijl u een full-servicebedrijf inschakelt om de daadwerkelijke geschillen af te handelen.

Een van de voordelen is dat je een zekere mate van controle en flexibiliteit hebt. Aan de andere kant betekent het gebruik van de hybride optie dat je over meer tools beschikt, en het kan lastig zijn om deze te beheren en af te stemmen op partnerprogramma’s.

Bovendien moet u wellicht meerdere programma’s implementeren, wat betekent dat uw team extra kosten moet beheren.

Wat zijn de voordelen van automatisering van terugboekingen?

Uit onderzoek is gebleken dat fouten van handelaren verantwoordelijk zijn voor 40% van de terugboekingen. Door terugboekingen te automatiseren, worden handmatige processen geëlimineerd die vaak tot dergelijke fouten leiden.

De eerste categorie menselijke fouten die vaak tot terugboekingen leidt, heeft te maken met fouten bij de meldingen. Het kan zijn dat de handelaar een melding van een geschil niet op tijd heeft opgemerkt, waardoor de reactietermijn voor het geschil verstrijkt, wat resulteert in een terugboeking. Een andere fout van de handelaar met betrekking tot meldingen is wanneer de handelaar is vergeten terugkerende factureringen te annuleren of een klant met twijfelachtige gegevens op de zwarte lijst te zetten. Daardoor voert de klant opnieuw een transactie uit en ontvangt de handelaar weer een melding.

De tweede categorie fouten van handelaren die tot terugboekingen leiden en die met een geautomatiseerde terugboeking worden verholpen, betreft rapportagefouten.

In tegenstelling tot geautomatiseerde terugvorderingpreventie, waarmee u direct toegang krijgt tot inzichten op basis van meer dan 50 gegevenspunten, is het handmatig verzamelen van gegevens een hele klus. Bovendien weet u niet hoeveel gegevens voldoende zijn. Zelfs als u jarenlange ervaring hebt in de e-commerce, verzamelt u mogelijk veel gegevens die niet per se relevant zijn voor de zaak. In sommige gevallen laat u juist zeer relevante documentatie achterwege die het verschil had kunnen maken bij het winnen van het geschil.

Aan de andere kant is er het risico van een verkeerde reactie of een onjuiste verdediging. Zonder automatisering van de terugvorderingprocedure weet u mogelijk niet wanneer de klant een klacht heeft ingediend, en als de terugvordering is verlopen voordat u kunt reageren, is dat in alle opzichten een verloren zaak. Bovendien betekent het indienen van onjuist of onvoldoende overtuigend bewijsmateriaal, of het volgen van een verkeerde procedure bij het indienen van uw documentatie, dat u de zaak ook niet zult winnen.

Hier volgen nog enkele voordelen van automatisering van terugboekingen:

1. U kunt verdachte transacties opsporen nog voordat ze plaatsvinden.
2. De zwarte-lijstfunctie biedt u een waardevolle database met klanten die een terugvordering hebben ingediend. Door deze te synchroniseren met uw CRM-systeem kunt u verdachte transacties opsporen en blokkeren.
3. Automatisering van terugboekingen houdt in dat de processen worden beheerd en dat fraude met terugboekingen automatisch wordt afgehandeld.
4. U kunt eenvoudig het transactiegedrag van gebruikers in kaart brengen, mazen in het systeem dichten, transacties voorspellen die in de toekomst tot terugboekingen kunnen leiden, en uw strategieën beter afstemmen op de veranderende omstandigheden.

Welke platforms ondersteunen momenteel automatisering van terugboekingen?

Automatisering is tegenwoordig in de sector geen kwestie van ‘het een of het ander’ meer. Het is een gegeven. Maar liefst „36% van de werknemers vreest dat hun werkgever binnen vijf jaar failliet gaat als het bedrijf niet de nodige technologie invoert“. Je kunt net zo goed met de stroom meegaan.

Hieronder volgen enkele platforms die oplossingen voor geautomatiseerde terugboekingen ondersteunen:

• OpenCart: een gratis, op PHP gebaseerd beheersysteem voor webwinkels dat gebruikmaakt van een MySQL-database en HTML-elementen. OpenCart ondersteunt diverse talen en valuta’s.

• Shopify: een toonaangevend e-commerceplatform dat uw webwinkel host en thema’s biedt waarmee u de uitstraling van uw winkel kunt bepalen. Shopify biedt ook mogelijkheden voor betalingsverwerking, zodat u betalingen kunt accepteren en ontvangen. Na een gratis proefperiode van 14 dagen kunt u zich aanmelden voor slechts $ 29 per maand.

• Ecwid (afkorting van ECommerce WIDget): een e-commerceplatform waarmee creatievelingen en eigenaren van kleine bedrijven over de hele wereld prachtige webwinkels kunnen bouwen zonder dat ze daarvoor programmeurs of ontwerpers nodig hebben. Gebruikers die beginnen met een pakket van $ 0 per maand, kunnen al voor slechts $ 15 per maand upgraden naar een premiumabonnement.

• Magento: Duizenden winkeliers en bedrijven vertrouwen op de uitmuntende e-commerceplatforms en veelzijdige cloudoplossingen van Magento om snel te innoveren en uit te breiden.

• PrestaShop: een platform waarmee u uw eigen webwinkel kunt ontwerpen en beheren. U kunt direct beginnen met online verkopen door uw webwinkel te lanceren! PrestaShop is gratis en beschikbaar in 75 talen.

• WooCommerce: een open-source e-commerceplugin voor WordPress, ontwikkeld voor kleine tot grote online bedrijven die WordPress gebruiken, is ongetwijfeld populair geworden dankzij de eenvoudige installatie en aanpassingsmogelijkheden, en het feit dat het basisproduct gratis is.

• BigCommerce: een op de NASDAQ genoteerd e-commerceplatform dat retailers software-as-a-service aanbiedt. Het platform van het bedrijf biedt oplossingen voor het ontwerpen van webwinkels, zoekmachineoptimalisatie, hosting, marketing en beveiliging voor kleine en middelgrote ondernemingen. Vanaf slechts $ 29,95 per maand kun je een abonnement kiezen nadat je proefperiode van 15 dagen is verstreken.

• AbanteCart: Een gratis e-commerceplatform dat is ontwikkeld, geïmplementeerd en ondersteund door een team van bekwame enthousiastelingen die zich volledig inzetten voor het project.

• CS-Cart: een zelfstandige webapplicatie waarmee u een e-commercewebsite van elke omvang kunt opzetten en beheren, van een kleine webwinkel tot een virtueel winkelcentrum met talrijke afdelingen en productleveranciers.

• CubeCart: Of u nu een ondernemer bent die een webwinkel wil openen of een webmaster die op zoek is naar een e-commerceoplossing voor een klant, CubeCart is een robuust, gratis e-commerceplatform waarmee duizenden ondernemers wereldwijd digitale en fysieke producten online kunnen verkopen.

• LiteCart: Een softwarebedrijf dat gespecialiseerd is in e-commercesoftware voor kleine en middelgrote ondernemingen. LiteCart biedt bovendien krachtige functies vanaf $ 29 per maand.

• MiwoShop: de beste e-commerceoplossing voor WordPress. MiwoShop is een krachtige winkelwagenplugin die zowel veel functies biedt als gebruiksvriendelijk is. Je kunt je abonnement upgraden om toegang te krijgen tot meer functies; dit begint bij $ 59 per maand.

• osCommerce: Hiermee kunt u gratis uw eigen complete en zelfgehoste webwinkel en website opzetten, zodat u op een veilige manier producten en diensten kunt aanbieden aan klanten over de hele wereld.

• WP eCommerce: Alles wat je nodig hebt om overal te verkopen, zit in de WP eCommerce-plug-in! Met een aantrekkelijke webwinkel en een veilig winkelwagentje kun je bezoekers omzetten in klanten. WP eCommerce heeft bewezen een van de populairste open-sourceoplossingen te zijn voor ondernemers over de hele wereld.

• ZenCart: een gratis, gebruiksvriendelijk en open-source winkelwagensysteem dat de essentie van e-commerce belichaamt.

• PinnacleCart: een alles-in-één websiteoplossing die zorgvuldig is ontwikkeld om het websiteverkeer en de conversies te stimuleren en tegelijkertijd de omzet te verhogen, met een basispakket van $ 79,95 per maand.

• Arastta: een gratis, veelzijdig en krachtig open-source e-commerceplatform.

• FoxyCart: een e-commerceplatform waarmee webontwikkelaars en -ontwerpers geavanceerde maar toch eenvoudige online winkelwagentjes kunnen bouwen.

• Easy Digital Downloads: Hiermee wordt het verkopen van digitale producten een fluitje van een cent, van e-books en WordPress-plugins tot pdf-bestanden en nog veel meer. Het is gebruiksvriendelijk en gratis te downloaden. Het abonnement begint bij $ 90 per maand.

• nopCommerce: Dit op Microsoft-technologie gebaseerde platform is het populairste ASP.NET-winkelwagensysteem ter wereld. Het is een open-source e-commerceplatform dat gratis te gebruiken is. Hoewel nopCommerce gratis te gebruiken is, is Windows-hosting wel vereist.

Ter afsluiting van dit artikel wil ik u nog het volgende gegeven meegeven: een automatiseringsdienst voor terugboekingen, zoals Chargeflow, kan u helpen om maandelijks minstens $35.022 aan inkomsten uit terugboekingen terug te vorderen en minimaal 150 werkuren te besparen. Wilt u die hoeveelheid middelen liever zomaar weggooien?