Nu het abonnementsmodel wereldwijd een enorme vlucht blijft nemen, leiden ze tot 3 tot 10 keer meer terugboekingen dan andere e-commercebedrijven. 

Het abonnementsmodel bestaat al sinds de 17e eeuw. Maar het was toen nog niet zo aantrekkelijk als het de afgelopen decennia is geworden. In allerlei sectoren over de hele wereld wordt steeds vaker gekozen voor abonnementsmodellen. 

Van media en entertainment tot levensmiddelen en onderwijs: je kunt alles vanuit de winkel van de verkoper op regelmatige basis naar de voordeur of de inbox van de consument verzenden. Dit is voor beide partijen in de transactie een logische keuze – en de abonnementseconomie groeit in een razend tempo!

Waarom verschillende sectoren de abonnementseconomie omarmen

Uit onderzoek van Zuora blijkt dat bedrijven die het abonnementsmodel hebben ingevoerd, tussen januari 2012 en juni 2019 een omzetgroei kenden die ongeveer vijf keer zo snel was als die van zowel de detailhandel als de S&P 500. 

De sterke groei van abonnementsbedrijven is aan verschillende factoren toe te schrijven. De eerste reden ligt voor de hand. Dankzij de technologische vooruitgang is een abonnementsmodel zowel voor consumenten als voor bedrijven haalbaar geworden. 

En afgezien van het feit dat consumenten hierdoor de mogelijkheid krijgen om hun terugkerende betalingen „eenmaal in te stellen en er vervolgens geen omkijken meer naar te hebben“, is 44% van de consumenten het ermee eens dat abonnementen meer waar voor hun geld bieden dan andere betaalopties voor een vergelijkbare dienst of een vergelijkbaar product.

Bovendien zorgt het abonnementsmodel voor een regelmatige cashflow, een grotere klantloyaliteit en een betere klantenbinding voor bedrijven. Zelfs bedrijven en particulieren die geen fysieke producten aanbieden, maken tegenwoordig gebruik van het abonnementsmodel . De abonnementseconomie is uitgegroeid tot een sector waarin beroemdheden, social media-influencers en kenners verschillende vormen van ervaringen, toegang en inzichten aanbieden op basis van ‘Everything-as-a-Service’ en ‘pay-to-play’.

Betalingsverwerkers beschouwen handelaren met een abonnementsmodel als risicovolle bedrijven

Hoewel deze strategieën voor terugkerende facturering de omzet van handelaren doen stijgen, hebben ze ook aanzienlijke nadelen. Om te beginnen lijkt er een direct verband te bestaan tussen de opkomst van het ‘set and forget’-bedrijfsmodel en een toename van het aantal terugvorderingen. 

In feite beschouwen kaartnetwerken bedrijven die het abonnementsmodel hanteren als risicovolle ondernemingen vanwege het hogere aantal terugboekingen. 

Volgens de beschikbare gegevens bedraagt het percentage terugboekingen voor abonnementsbedrijven die digitale producten aanbieden gemiddeld 3,25 procent. Voor verkopers van fysieke producten ligt het percentage terugboekingen bij abonnementsmodellen gemiddeld op 2,25 procent.

Reken maar uit.

Een bedrijf dat bijvoorbeeld jaarlijks 1 miljoen dollar aan abonnementsinkomsten genereert, zou gemiddeld 325.000 dollar kunnen verliezen aan terugboekingen. Daarbij komen nog de vergoedingen, administratiekosten en eventuele betalingen aan aangesloten handelaren of verwerkers.

Het hoge risico op terugboekingen bij abonnementsbedrijven is vaak het gevolg van verschillende factoren. Ten eerste biedt het karakter van transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, veel ruimte voor fraude en een grotere kans op terugboekingen.

Frauduleuze kopers maken vaak gebruik van terugboekingen om goederen of diensten van verkopers te stelen. Zoals vermeld in de Scam Alert van het Internet Crime Compliance Center, stelt de FBI dat „vriendelijke fraude“ het op twee na grootste probleem is waarmee online verkopers te maken hebben.

Dat is zelfs nog belangrijker dan identiteitsdiefstal en zal naar verwachting tegen 2023 bijna tweederde van alle terugboekingen uitmaken.

Een andere oorzaak van het hoge risico op terugboekingen bij een abonnementsbedrijf is het verwerken van transacties die consumenten al hebben opgezegd – of hadden moeten opzeggen, maar zijn vergeten. In sommige gevallen willen consumenten zich misschien afmelden voor de abonnementsdienst.

Het is echter mogelijk dat het terugbetalingsbeleid van de verkoper dergelijke situaties niet toestaat, of dat de koper niet de tijd en het geduld heeft om de terugbetalingsprocedure te doorlopen. Er zijn overigens concrete gegevens die deze bewering staven. Uit onderzoek blijkt dat 75 procent van de terugvorderingen op abonnementskosten te wijten is aan kopersremorse.

Aan de andere kant zijn sommige terugboekingen van abonnementskosten het gevolg van gebrekkige distributiemethoden van de handelaar. In de huidige maatschappij van fastfood, snelle auto’s, snelle downloads enzovoort, eisen consumenten steeds geoptimaliseerde dienstverlening van handelaars. Als niet aan die verwachtingen wordt voldaan, leidt dit er vaak toe dat consumenten terugboekingen gebruiken om zich te verzetten.

Maar natuurlijk zijn er ook gevallen waarin transacties ten onrechte zijn uitgevoerd. Zo waren verschillende ouders verrast door talloze mysterieuze afschrijvingen op hun creditcards en betaalkaarten. Na nader onderzoek kwamen ze erachter dat hun kinderen die rekeningen hadden opgebouwd door spelletjes te spelen via Facebook Messenger.

In een casestudy gaf het kind „bijna 1.000 dollar uit, in kleine bedragen, door eenvoudige handelingen in het spel uit te voeren“. Dat leidde tot een stortvloed aan problemen, waaronder twee Amerikaanse senatoren en een coalitie van belangenorganisaties voor kinderen die informatie eisten over de terugbetalingen en compensatiemaatregelen van Facebook.

Hoe u de dreiging van terugboekingen het hoofd kunt bieden en uw abonnementsbedrijf kunt laten groeien

Het voorkomen van terugboekingen is een cruciale duurzaamheidsindicator voor alle bedrijven, maar geldt nog veel meer voor verkopers die werken met een abonnementsmodel. Als de verhouding tussen terugboekingen en transacties bij een verkoper de 1% nadert, zal de acquirer het account markeren, waardoor de verkoper wordt verplicht om zijn terugboekingspercentage te verlagen. De acquirer kan ook rechtstreekse wijzigingen aanbrengen in de accountvoorwaarden, waaronder mogelijk administratieve maatregelen.

In totaal vormen terugboekingen wereldwijd een probleem ter waarde van 150 miljard dollar per jaar. Er zijn geen tekenen dat dit risico op korte termijn zal verdwijnen – temeer omdat men vaak denkt dat terugboekingen nu eenmaal bij het zakendoen horen. En door de misvatting dat het bestrijden van terugboekingen de tijd en moeite die je erin steekt niet waard is.

Als u een van de ondernemers bent die in deze retoriek is meegegaan, zult u zeker tot andere gedachten komen tegen de tijd dat u dit artikel hebt gelezen. Maar nog belangrijker dan het vormen van een weloverwogen mening is het feit dat u zult leren hoe u op professionele wijze met terugboekingen omgaat. En dat zonder af te stappen van het abonnementsmodel.

De eerste stap is het vinden van een factureringsdienst die bij uw abonnementsmodel past, om belachelijk hoge verwerkingskosten te voorkomen. Daarnaast moet u grondig onderzoek doen om maatregelen te nemen die het aantal terugboekingen beperken. 

De eerste stap is het aanbieden van duidelijke betalingsstructuren en het bij elke factureringsperiode verstrekken van updates over terugkerende facturen. Het is van essentieel belang dat uw facturerings-, opzeggings- en restitutiebeleid vanaf het begin duidelijk is voor de klant.

Het is eveneens van belang dat u beschikt over passende protocollen voor identiteitscontrole en andere instrumenten voor fraudedetectie om onbetrouwbare transacties te voorkomen.

Daarnaast moet u duidelijke servicevoorwaarden opstellen, uw klanten hiermee akkoord laten gaan, transparant zijn over eventuele wijzigingen in zowel producten als servicevoorwaarden, en uw klanten een goede klantenservice bieden.

Verbeter uw bedrijfsprocessen met een uitgebreide tool voor het beperken van chargebacks

Als je net een e-commercebedrijf bent begonnen en nu voor het eerst hoort over de risico’s van terugboekingen, dan is het eerste wat je uit je hoofd moet zetten de gedachte dat het niet de moeite waard is om terugboekingen aan te vechten. Dat is niet waar... je moet ALLE terugboekingen aanvechten. 

Waarom? Als je een terugvordering niet betwist, gaan de bank en de betalingsverwerkers ervan uit dat de terugvordering terecht is. Dat is niet in het belang van je merk, noch van de sector als geheel.

Maar ik snap het natuurlijk wel. Sommige mensen brengen hun werkdagen door met eindeloze herhalingen van verzoeken, zonder dat hun inspanningen tot noemenswaardige resultaten leiden. Het verzamelen van papierwerk en het heen-en-weer mailen met instanties is niet de manier om je e-commercebedrijf te laten groeien. Het is stressvol, frustrerend en duur. 

Waarom zou u dat saaie proces niet helemaal overslaan en uw chargebackbeheer automatiseren met tools zoals Chargeflow, ’s werelds eerste automatiseringsdienst voor chargebacks en geschillen?

In plaats van je zorgen te maken over het leveren van overtuigend bewijs dat hoogstwaarschijnlijk tekortschiet en waarschijnlijk niet overeenkomt met de redencode van de terugvordering, kun je je beheer van terugvorderingen en geschillen automatiseren. En laat onze AI het werk voor je doen!

Chargeflow hanteert een prestatiegerichte prijsstrategie, waardoor u geen risico loopt. Uw winstpercentage zal al snel boven het branchegemiddelde uitkomen, en als u niet wint, is het GRATIS. U betaalt geen cent voor transacties die tot een verlies voor u hebben geleid. Lees hier meer en start uw gratis proefperiode.