Als verkoper heeft u wellicht wel eens de term "opvraagverzoek" gehoord, maar weet u niet helemaal zeker wat dit precies inhoudt of welke gevolgen dit heeft voor uw bedrijf. In deze gids geven we u een uitgebreid overzicht van opvraagverzoeken en leggen we uit hoe u deze in 2023 effectief kunt beheren.

Een opvragingsverzoek is een verzoek dat de bank van een kaarthouder indient bij de acquirerende bank van een handelaar om aanvullende informatie over een transactie. Deze informatie kan onder meer bestaan uit de datum en het tijdstip van de transactie, het in rekening gebrachte bedrag en de naam van de handelaar.

Verzoeken om gegevensopvraging doen zich doorgaans voor wanneer een kaarthouder een transactie betwist en zijn of haar bank meer informatie nodig heeft om te bepalen of de transactie legitiem was of frauduleus. Verzoeken om gegevensopvraging kunnen ook om andere redenen plaatsvinden, bijvoorbeeld wanneer een kaarthouder meer informatie over een transactie nodig heeft voor zijn of haar administratie.

Als handelaar is het belangrijk om te begrijpen wat een opvraagverzoek inhoudt, omdat dit bij onjuiste afhandeling kan leiden tot ernstigere problemen, zoals terugboekingen of het opschorten van uw account. Als u goed op de hoogte bent van opvraagverzoeken, kunt u deze problemen voorkomen en een goede zakelijke relatie met uw klanten en banken onderhouden.

In de volgende hoofdstukken van deze handleiding gaan we dieper in op het proces van opvragingsverzoeken, aanbevolen werkwijzen voor het voorkomen en beheren van opvragingsverzoeken, de gevolgen van onopgeloste opvragingsverzoeken en hoe u op de hoogte kunt blijven van wijzigingen met betrekking tot opvragingsverzoeken. Blijf ons volgen voor meer informatie.

Procedure voor het indienen van een opvraagverzoek

Opvragingsverzoeken worden door de uitgevende bank ingediend om informatie over een specifieke transactie op te vragen. Het verzoek kan om verschillende redenen worden ingediend, zoals een vraag van de kaarthouder of een vermoeden van fraude. In dit hoofdstuk bespreken we het proces van opvragingsverzoeken, de doorlooptijd van het verzoek en de soorten opvragingsverzoeken.

Hoe werken opvraagverzoeken?

Verzoeken om terugvordering worden ingediend door de uitgevende bank en naar de acquirerende bank of betalingsverwerker gestuurd. De acquirerende bank of betalingsverwerker stuurt het verzoek vervolgens door naar de handelaar. De handelaar is verplicht de gevraagde informatie binnen een bepaalde termijn te verstrekken om boetes te voorkomen.

Wie dient verzoeken tot terugvordering in?

Terugvorderingsverzoeken worden ingediend door de uitgevende bank, die verantwoordelijk is voor de rekening van de kaarthouder. Het verzoek wordt verzonden naar de acquirerende bank of de betalingsverwerker, die het vervolgens doorstuurt naar de handelaar.

Tijdschema voor opvragingsverzoeken

De termijn voor het reageren op een verzoek om gegevens op te vragen is van cruciaal belang. Verkopers zijn verplicht de gevraagde informatie binnen een bepaalde termijn te verstrekken om boetes te voorkomen. De termijn voor het reageren op een verzoek om gegevens op te vragen bedraagt doorgaans 7 tot 10 dagen.

Soorten opvragingsverzoeken

Er zijn drie soorten opvraagverzoeken, namelijk:

1. Eerste verzoeken tot terugboeking

Een eerste chargebackverzoek is een verzoek om informatie dat door de uitgevende bank wordt ingediend nadat een kaarthouder een transactie heeft betwist. Het verzoek wordt naar de acquirerende bank of de betalingsverwerker gestuurd, die het vervolgens doorstuurt naar de handelaar. De handelaar is verplicht de gevraagde informatie aan de acquirerende bank of de betalingsverwerker te verstrekken om een chargeback te voorkomen.

2. Tweede verzoeken tot terugboeking

Er wordt een tweede terugvorderingsverzoek ingediend wanneer de uitgevende bank niet tevreden is met het antwoord op het eerste terugvorderingsverzoek. De uitgevende bank zal het geschil naar een hoger niveau escaleren en een tweede terugvorderingsverzoek sturen naar de acquirerende bank of de betalingsverwerker. De handelaar moet de gevraagde informatie binnen de gestelde termijn verstrekken om een terugvordering te voorkomen.

3. Verzoeken voorafgaand aan de arbitrage

Een verzoek tot pre-arbitrage wordt ingediend wanneer de uitgevende bank niet tevreden is met het antwoord op het tweede verzoek tot terugboeking. De uitgevende bank zal het geschil naar een hoger niveau escaleren en een verzoek tot pre-arbitrage sturen naar de acquirerende bank of de betalingsverwerker. De handelaar moet de gevraagde informatie binnen de gestelde termijn verstrekken om arbitrage te voorkomen.

Verzoeken om gegevens op te vragen voorkomen

Als handelaar is het van essentieel belang om proactieve maatregelen te nemen om terugvorderingsverzoeken te voorkomen. Zo kunt u het ongemak, de kosten en mogelijke boetes die aan terugvorderingsverzoeken verbonden zijn, vermijden.

Hier volgen enkele aanbevelingen om opvragingsverzoeken te voorkomen:

1. Adresverificatieservice (AVS): Deze dienst vergelijkt het door de klant opgegeven factuuradres met het adres dat bij de uitgevende bank bekend is. Dit helpt bij het verifiëren van de identiteit van de kaarthouder en vermindert het risico op frauduleuze transacties.

2. Kaartcodeverificatie (CCV): Deze code, ook wel CVV of CVC genoemd, is een veiligheidscode van drie of vier cijfers die op de achterkant van de creditcard staat. Door klanten te vragen deze code in te voeren tijdens het afrekenen, kunt u controleren of de persoon die de aankoop doet, de kaart in zijn of haar bezit heeft.

3. Transactiebeschrijvingen: Beschrijf uw producten of diensten duidelijk in de transactiebeschrijving, zodat klanten de transactie op hun bankafschrift herkennen. Een duidelijke beschrijving kan verwarring voorkomen en ervoor zorgen dat klanten geen terugvordering aanvragen.

4. Merchant Category Codes (MCC): Zorg ervoor dat uw MCC een accurate weergave is van het soort bedrijf dat u runt. Door de juiste MCC te gebruiken, kunt u mogelijke geschillen of verwarring met kaartuitgevers voorkomen.

5. Klantenservice: Een uitstekende klantenservice kan een grote bijdrage leveren aan het terugdringen van het aantal verzoeken om terugzendingen. Beantwoord vragen van klanten snel en communiceer duidelijk over de status van bestellingen, verzending en retourzendingen.

6. Betalingsgateway: Gebruik een veilige en betrouwbare betalingsgateway die voldoet aan de branchenormen, zoals de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS).

7. Controleer uw transacties: Controleer uw transacties regelmatig op ongebruikelijke of verdachte activiteiten. Als u iets verdachts opmerkt, onderneem dan onmiddellijk actie om fraude te voorkomen.

Verzoeken om gegevens opvragen beheren

Als verkoper is het afhandelen van terugvorderingsverzoeken een belangrijk onderdeel van uw bedrijfsvoering. Terugvorderingsverzoeken kunnen leiden tot terugboekingen en negatieve gevolgen hebben voor uw bedrijf als ze niet op de juiste manier worden afgehandeld. 

Hier volgen enkele belangrijke stappen voor het afhandelen van opvragingsverzoeken:

Hoe reageer je op verzoeken om gegevens op te vragen?

Wanneer u een verzoek om informatie ontvangt, is het belangrijk om snel te reageren en correcte informatie te verstrekken. De informatie die u verstrekt, helpt de kaartuitgever bij het nemen van een beslissing over het geschil. Hieronder volgen enkele stappen die u kunt volgen bij het reageren op een verzoek om informatie:

1. Bekijk het verzoek: Lees het verzoek aandachtig door en zorg ervoor dat u de reden voor het verzoek begrijpt.

2. Verzamel informatie: Verzamel alle relevante informatie met betrekking tot de transactie. Dit kan onder meer bestaan uit transactiegegevens, aankoopbewijzen, verzendgegevens en andere relevante documentatie.

3. Reageer tijdig: reageer zo snel mogelijk op het verzoek. Te late reacties kunnen leiden tot terugboekingen.

4. Geef correcte informatie: Zorg ervoor dat de informatie die u verstrekt correct en volledig is. Onjuiste of onvolledige informatie kan leiden tot terugboekingen.

Tijdlijn van reacties op opvragingsverzoeken

Wanneer u een verzoek tot gegevensopvraging ontvangt, geldt er een bepaalde termijn waarbinnen u moet reageren. Deze termijn varieert afhankelijk van het soort verzoek. Hieronder vindt u de termijnen voor elk soort verzoek:

• Eerste verzoeken tot terugboeking: Handelaars hebben 45 dagen vanaf de datum van het verzoek om te reageren.
• Tweede verzoeken om terugboeking: Handelaars hebben 30 dagen vanaf de datum van het verzoek om te reageren.
• Verzoeken voorafgaand aan arbitrage: Verkopers hebben 10 dagen vanaf de datum van het verzoek om te reageren.

Het is belangrijk om binnen deze termijnen te reageren om terugboekingen te voorkomen.

Veelvoorkomende fouten in reacties op opvragingsverzoeken

Bij het beantwoorden van opvraagverzoeken is het belangrijk om veelvoorkomende fouten te vermijden. Hieronder volgen enkele van de meest voorkomende fouten:

1. Het verstrekken van onvolledige of onjuiste informatie

2. Niet binnen de gestelde termijn reageren

3. Het niet verstrekken van documentatie ter onderbouwing van uw reactie

4. Het niet betwisten van de terugvordering indien deze plaatsvindt

Het is belangrijk om deze fouten te vermijden om terugboekingen te voorkomen.

Hoe u veelvoorkomende fouten kunt vermijden

Volg deze stappen om veelvoorkomende fouten bij het beantwoorden van opvraagverzoeken te voorkomen:

1. Zorg ervoor dat alle informatie juist en volledig is.

2. Reageer binnen de gestelde termijn.

3. Voeg documentatie toe ter ondersteuning van uw antwoord.

4. Als er een terugvordering plaatsvindt, betwist deze dan onmiddellijk.

Door deze stappen te volgen, kunt u veelvoorkomende fouten voorkomen en opvragingsverzoeken efficiënter afhandelen.

Afhandeling van opvragingsverzoeken

Verzoeken om terugvordering maken deel uit van het terugboekingsproces, dat in gang wordt gezet wanneer een kaarthouder een transactie betwist. Als handelaar is het belangrijk om te weten hoe u op dergelijke verzoeken moet reageren, zodat u ze efficiënt kunt afhandelen en het risico op terugboekingen tot een minimum kunt beperken. 

Hoe behandel je verzoeken om informatie?

Wanneer u een verzoek tot terugvordering ontvangt, is het belangrijk om snel en nauwkeurig te reageren. Het verzoek bevat doorgaans details over de betwiste transactie, zoals het transactiebedrag, de datum en de naam van de kaarthouder. U dient deze informatie zorgvuldig door te nemen en eventuele aanvullende documentatie of bewijsstukken te verstrekken die uw standpunt ondersteunen.

Reageren op terugboekingen

Als het verzoek om terugvordering niet naar tevredenheid van de kaartuitgever wordt afgehandeld, kan dit leiden tot een terugvordering. In dat geval ontvangt u van de kaartuitgever een kennisgeving van terugvordering, met daarin informatie over de redencode voor de terugvordering en het door de kaarthouder aangeleverde bewijsmateriaal. 

U dient deze informatie zorgvuldig door te nemen en een overtuigend antwoord te geven waarin u ingaat op de specifieke foutcode en eventuele ondersteunende documentatie of bewijsstukken bijvoegt. 

Terugboekingen bestrijden

Als uw reactie op de terugvordering niet tot een goed einde leidt, kunt u de kwestie mogelijk doorverwijzen naar een pre-arbitrageprocedure of arbitrage. Dit is een formelere procedure waarbij u uw zaak voorlegt aan een arbitragecommissie, die een definitieve uitspraak over het geschil zal doen. 

Het is belangrijk om te weten dat de kosten en doorlooptijden van dit proces aanzienlijk kunnen zijn; daarom moet u de mogelijke voordelen afwegen tegen de risico’s en kosten voordat u voor deze optie kiest.

Verzoeken voorafgaand aan arbitrage en arbitrageverzoeken

Verzoeken tot pre-arbitrage en arbitrage worden doorgaans ingediend door de kaartuitgever en houden in dat bewijsmateriaal en argumenten worden voorgelegd aan een arbitragecommissie. Deze verzoeken kunnen kostbaar en tijdrovend zijn, dus is het belangrijk dat u een sterke zaak hebt en over duidelijk bewijsmateriaal beschikt om uw standpunt te onderbouwen.

Gevolgen van onbeantwoorde opvraagverzoeken

Verzoeken om terugvordering kunnen ernstige gevolgen hebben voor uw bedrijf, vooral als ze niet worden afgehandeld. Niet-afgehandelde verzoeken om terugvordering kunnen leiden tot terugboekingen, wat kan resulteren in hoge kosten en boetes, opschorting van uw account of zelfs beëindiging ervan. Het is van cruciaal belang om verzoeken om terugvordering serieus te nemen en onmiddellijk actie te ondernemen om ze op te lossen.

Gevolgen van onbeantwoorde opvraagverzoeken

Een van de belangrijkste gevolgen van onbeantwoorde informatieverzoeken zijn terugboekingen. Wanneer een informatieverzoek wordt ingediend, vraagt de kaartuitgever om meer informatie over een transactie. Als deze informatie niet wordt verstrekt, kan de kaartuitgever een terugboeking in gang zetten, waarbij de bank van de kaarthouder eist dat de transactie wordt teruggedraaid en het geld wordt terugbetaald.

Terugboekingen kunnen voor handelaren tot aanzienlijke verliezen leiden. Handelaren kunnen de verkoop, de goederen en de opbrengst van de verkoop kwijtraken. Bovendien kunnen handelaren te maken krijgen met terugboekingskosten, die kunnen variëren van $ 20 tot $ 100 per terugboeking.

Mogelijke kosten en boetes

Onopgeloste opvraagverzoeken kunnen ook leiden tot kosten en boetes van de betalingsverwerker. Betalingsverwerkers kunnen kosten in rekening brengen voor een opvraagverzoek; dit zijn kosten die aan handelaren worden doorberekend voor het opvragen van transactiegegevens. Deze kosten kunnen variëren van $ 5 tot $ 15 per opvraagverzoek.

Bovendien kunnen betalingsverwerkers boetes opleggen voor terugboekingen. Deze boetes kunnen variëren van $ 10 tot $ 100 per terugboeking en kunnen snel oplopen, wat voor handelaren tot aanzienlijke financiële verliezen kan leiden.

Gevolgen voor toekomstige zakelijke transacties

Onopgeloste terugvorderingsverzoeken kunnen ook gevolgen hebben voor toekomstige zakelijke transacties. Hoge terugboekingspercentages kunnen ertoe leiden dat handelaren worden aangemerkt als risicovolle handelaren, waardoor het moeilijker kan worden om betalingsverwerkingsdiensten te verkrijgen of waardoor hogere verwerkingskosten in rekening worden gebracht. Een aanmerking als risicovol kan ook leiden tot moeilijkheden bij het verkrijgen van leningen of andere financiële diensten.

Risico op opschorting of beëindiging van het account

Onopgeloste terugvorderingsverzoeken kunnen ook leiden tot opschorting of beëindiging van het account. Betalingsverwerkers kunnen accounts met hoge terugboekingspercentages opschorten of beëindigen, waardoor verkopers geen mogelijkheid meer hebben om betalingen te accepteren. Dit kan leiden tot inkomstenverlies, reputatieschade voor de verkoper en de noodzaak om een alternatieve betalingsverwerker te zoeken.

Op de hoogte blijven van opvragingsverzoeken

Het is voor verkopers van cruciaal belang om op de hoogte te blijven van opvraagverzoeken, zodat hun bedrijf soepel en zonder onderbrekingen kan blijven draaien. Opvraagverzoeken kunnen om verschillende redenen worden ingediend, en het is belangrijk om op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen of updates met betrekking tot deze verzoeken om mogelijke problemen te voorkomen. In dit gedeelte bespreken we hoe verkopers op de hoogte kunnen blijven van wijzigingen in opvraagverzoeken, nieuws uit de sector en beschikbare hulpmiddelen voor verkopers.

Op de hoogte blijven van wijzigingen in opvragingsverzoeken

Verzoeken om terugvordering vormen een essentieel onderdeel van het betalingsverwerkingssysteem, en het is belangrijk om op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen of updates met betrekking tot deze verzoeken. Betalingsverwerkers en kaartnetwerken passen hun beleid regelmatig aan, en handelaren moeten deze wijzigingen bijhouden om mogelijke problemen te voorkomen. 

U kunt op de hoogte blijven van eventuele updates of wijzigingen door regelmatig de website van de betalingsverwerker te raadplegen of u te abonneren op hun nieuwsbrief. Daarnaast kunnen betalingsverwerkers ook updates en meldingen versturen via e-mail of notificaties om handelaren op de hoogte te houden van eventuele wijzigingen.

Nieuws en ontwikkelingen uit de sector

Door op de hoogte te blijven van nieuws en ontwikkelingen in de sector kunnen ondernemers het betalingsverwerkingssysteem beter begrijpen, evenals eventuele veranderingen die gevolgen kunnen hebben voor hun bedrijf. Het is van essentieel belang om betrouwbare bronnen te volgen, zoals brancheorganisaties, betalingsverwerkers en kaartnetwerken, om op de hoogte te blijven van updates of veranderingen in de sector.

Branchebronnen voor verkopers

Handelaren hebben toegang tot diverse bronnen om op de hoogte te blijven van terugvorderingsverzoeken, betalingsverwerking en ontwikkelingen in de sector. Betalingsverwerkers bieden vaak educatieve bronnen aan, zoals webinars, blogberichten en whitepapers, om handelaren te helpen op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen of updates. Daarnaast bieden brancheorganisaties of forums een platform waar handelaren kwesties of updates met betrekking tot betalingsverwerking kunnen bespreken.

Afsluitende gedachten

Kortom: het is voor handelaren van cruciaal belang om terugvorderingsverzoeken te begrijpen en deze effectief af te handelen, om hun bedrijf te beschermen tegen financiële verliezen en reputatieschade. Als handelaar moet u proactieve maatregelen nemen om terugvorderingsverzoeken te voorkomen, zoals het toepassen van best practices voor transactiecontroles, het gebruik van adresverificatiediensten en het bieden van uitstekende klantenservice. 

Bij een verzoek om gegevens op te vragen is het van essentieel belang dat u snel en nauwkeurig reageert en alle benodigde documentatie en bewijsstukken verstrekt om uw standpunt te onderbouwen. Het negeren of onjuist afhandelen van verzoeken om gegevens op te vragen kan leiden tot terugboekingen, boetes en zelfs opschorting of beëindiging van uw account. 

Om op de hoogte te blijven van de laatste wijzigingen op het gebied van terugvorderingsverzoeken, doet u er goed aan het nieuws en de ontwikkelingen in de sector te volgen en gebruik te maken van de beschikbare bronnen voor ondernemers. Door goed geïnformeerd en proactief te blijven, kunt u het risico op terugvorderingsverzoeken tot een minimum beperken en het succes van uw bedrijf op de lange termijn waarborgen.

Onthoud dat voorkomen altijd beter is dan genezen. Door de beste praktijken te volgen, kunt u de kans op terugvorderingsverzoeken verkleinen en uw bedrijf beschermen tegen mogelijke verliezen. Kortom: het afhandelen van terugvorderingsverzoeken is een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering van elke handelaar, en inzicht in hoe u deze kunt voorkomen, erop kunt reageren en ze kunt oplossen, is cruciaal voor succes in 2023 en daarna.